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Evaluación de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente de la Cadena Capriles (página 5)



Partes: 1, 2, 3, 4, 5, 6

A pesar de que para el DACCC, los puntos de interés
que determinan su desempeño son puntuales, también
hacen saber con el mayor porcentaje (120) que la creación
del portal corporativo: www.cadena-capriles.com, y las nuevas
oficinas de atención al cliente,
representan cambios importantes llevados a cabo por la empresa,
permitiendo mejorar así, el servicio
brindado.

8.-) ¿Qué cambios debe llevar a
cabo el departamento de Atención al Cliente en
el

corto plazo, que permita mejorar sus funciones y satisfacción al
cliente?

Departamento de reclamos

7

70

Capacitación al personal

8

80

Mejorar los uniformes del personal

2

20

Adaptar el personal con resistencia a los nuevos
cambios

2

20

Mejorar sus procesos de comunicación

4

40

Agregar en el portal corporativo más
información de servicios al cliente

1

10

Sinergia con otros departamentos

1

10

Rotación del personal

2

20

Agregar más personal comprometido de
apoyo al departamento

3

30

Más Centros de Servicios en Caracas y el
interior del país

2

20

32

Reafirmando la opinión del personal del DACCC con
respecto a los puntos de interés que permiten generar
cambios en el corto plazo en el departamento estudiado, se
considera a la capacitación como eje central, así
como la creación del área de reclamos que permita
canalizar las quejas y reclamaciones, con respuestas inmediatas,
de calidad a los
clientes y con
seguimiento.

9.-) En términos de estrategias para usted abordar y
solucionar las quejas y reclamos

hechas por los clientes ¿Qué
tipo de soluciones según su punto de
vista

otorga el Departamento de Atención al
Cliente?

Rápidas e
ineficientes

3

30

Rápidas y
eficientes

9

90

Lentas e ineficientes

0

0

Lentas y eficientes

8

80

20

En función a
los datos ofrecidos
por los ítems anteriores, con respecto a la necesidad de
crear un área de reclamos, la respuesta actual ante el
tipo de soluciones ofrecidas a los anunciantes por las personas
que realizan esta labor, en un alto porcentaje (90), reflejan que
son rápidas y eficientes, lo cual no concuerda con las
apreciaciones anteriores, ya que según las agencias
estudiadas, esto no es cierto. Acá se observa al igual que
en el cuestionario
de las agencias de publicidad que la
eficiencia es
un punto central con rapidez y lentitud.

Sería cuestión de estudiar e interpretar
que es rápido y eficiente para el personal del DACCC y
qué es rápido y eficiente para las agencias de
publicidad con respecto a tiempos de solución, efectividad
en la
comunicación, escucha activa, empatía de los
empleados y satisfacción de necesidades individuales de
los clientes.

10.-) ¿En qué forma cree usted
que las áreas del departamento de Atención
al

Cliente, deben integrar sus procesos de
trabajo para ayudar a que los
clientes

se sientan bien servidos? Marque con una "X"
su (s) opción (es).

(En este ítem se les dio la
oportunidad a la muestra de marcar el número de
respuestas que ellos consideraran
importantes).

Mejorando sus procesos de
trabajo

11

110

Mejorando sus procesos de
comunicación

12

120

Mejorando la división de
tareas y responsabilidades

13

130

Otra

0

0

36

11.-) En cuanto a Comunicación se refiere
¿Cuál cree usted que es el nivel
de

satisfacción que posee el cliente en
cuanto a la misma?

Muy satisfecho

1

10

Satisfecho

12

120

Insatisfecho

7

70

Muy insatisfecho

0

0

20

Dividir las tareas y responsabilidades, representa para
los empleados un elemento bien significativo, a fin de poder integrar
las estrategias de trabajo. Asimismo, el factor comunicacional y
la mejora de los procesos de trabajo, como segunda y tercera
opción en orden de prioridades, representan dos elementos
adicionales en esta meta de servicio de calidad. Además de
esto, es claro para el personal que los clientes se sienten
satisfechos con la comunicación ofrecida, lo cual es
demostrado en un razonable porcentaje (120).

12.-) ¿Cree usted que los procedimientos administrativos que inciden
en el depar-

Tamento de Atención al Cliente de la
Cadena Capriles, generan buenos resulta-

dos?

En gran medida

1

1

En mediana medida

16

160

En baja Medida

3

30

En nada

0

0

20

En referencia a la opinión de la muestra en
cuanto a la consulta hecha con respecto al nivel de eficiencia
que pudieran tener los procesos
administrativos actuales en el DACCC, un alto porcentaje
(160) afirmó que en mediana medida los mismos resultan
favorables para satisfacer las necesidades del departamento
estudiado, lo cual refleja poca seguridad a la
hora de colocarse en la posición del cliente y poder
esperar una respuesta completamente acertada sobre este tema en
cuestión, ya que pudiera ser que este personal no conoce
adecuadamente el concepto de
proceso
administrativo. Este resultado trae consigo la necesidad de
llevar a cabo una evaluación
exhaustiva de los procesos de trabajo existentes en el DACCC,
para poder expresarlos de manera escrita, con capacitación
y coaching
constante, concientizando a todos los involucrados, de la gran
importancia que esto trae consigo y del significado de los
procesos administrativos para su beneficio, para la eficiencia de
sus labores, los resultados obtenidos y la imagen de
la
organización.

13.-) ¿Aceptaría usted llevar a
cabo sus labores bajo nuevos parámetros
de

acción implementados por su
supervisor, a fin de mejorar con éxito los procesos

de trabajo y por ende la Calidad de
Servicio?

De ninguna manera, prefiero mantener mi forma de
trabajo

0

0

Por supuesto que sí, cada vez que sea
necesario

3

30

Podría aceptarlo, siempre y cuando exista
feed back entre mi supervisor y yo, acerca

de los resultados y me vea involucrado en el
aporte de nuevas ideas y sugerencias al

respecto

17

180

20

Es justo y necesario que los expertos junto a la alta
gerencia
involucrados en los cambios y mejora en los procesos
administrativos del DACCC, estén en sintonía con la
percepción de apertura que posee el
personal con respecto a sus necesidades de versen involucrados en
el aporte de nuevas ideas y sugerencias para el desarrollo de
los acontecimientos, es decir, que se les tome en cuenta con
capacitación acorde a las necesidades latentes, con
elementos motivadores económicos y de crecimiento
profesional dentro de la empresa, con
capacidad para la toma de
decisiones, otorgándoles ciertos niveles de autoridad
junto a la delegación de funciones con responsabilidad compartida en los resultados
finales.

14.-) ¿En qué área de
Atención al Cliente trabaja usted?

Maqueteo_____ Avisos Crédito_____ Avisos
Contado_____ Líneas 0-900_____

Archivo_____ Avisos Revistas_____ Jefatura de
Centro de Servicios_____

Manejo de Reclamos a través del Portal
Corporativo: www.cadena-capriles.com_____

Atención Receptorías_____ Producción y Reclamos
Clasificados_____

15.-) ¿Cuántos años y/o
meses, tiene usted laborando en la Gerencia de
Atención al

Cliente?

¿Cuántos cursos de adiestramiento ha recibido usted durante
su permanencia en

este departamento?

Mencionelos___________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

En los dos ítems anteriormente presentados, se
destacan respuestas determinantes al momento de evaluar todas las
áreas del DACCC, su antigüedad en función a la
capacitación recibida en la empresa. Las respuestas son
las siguientes:

Antigüedad

Nro. Empleados

Cursos*

%1 mes y 6 meses

2

1

0

% 6 meses y 1
año

2

2

1

% 1 año y 2
años

6

3

5

6

7

2

2

% 2 años y 3
años

3

1

1

4

2

% 3 años y 5
años

4

1

2

2

2

% 5 años y 8
años

1

Más de 8
años

2

3

8

6

20

Nro. Empleados

Cargo

1

Jefe de Maqueteo

1

Transcriptor de Avisos

6

Jefe de Oficina

1

Archivista

2

Asistente de Atención al
Cliente

1

Secretaria

4

Receptor de Avisos

1

Jefe de Receptorías

3

Teleoperador

20

*Relación de cantidad de cursos por
empleado.

En estos resultados, se observa que la mayoría
del personal considerado para el estudio de investigación, tiene como tiempo
promedio dentro de la empresa y del DACCC, entre uno y dos
años, lo cual demuestra que este personal (relativamente
nuevo), es más considerado a la hora de asignarles cursos
de capacitación planificados por la empresa, pero a grosso
modo y considerando la antigüedad, la cantidad de empleados
del departamento, la actividad que realizan y el bajo perfil, no
existe un debido interés por la capacitación hacia
ellos y el establecimiento de cursos adaptados a las necesidades
del departamento.

12.-) Por favor utilice este espacio para
proveer cualquier otra(s) sugerencia(s)

a fin de mejorar los procesos administrativos
del departamento de Atención al

Cliente de la Cadena Capriles que no se
encuentren contemplados en los ítems
anteriores.

Realizar rotación del personal

1

10

Mejorar los manuales de procedimientos

1

10

Adaptar a los cambios al personal con
resistencia

1

10

Un estudio como esta hacía
falta

1

10

4

En el cuestionario se agregó como último
ítem una pregunta abierta permitiendo a la muestra poder
agregar aquellas sugerencias que pudieran mejorar los procesos
administrativos del DACCC y entre los mismos se destacó la
necesidad de rotar al personal buscando las más acordes
herramientas
para adaptarlos a los cambios, mejorando los manuales de procedimientos y
continuando con la realización de estudios de
investigación como este.

CAPÍTULO VI

La calidad es todo lo que alguien hace
a lo largo de un proceso

para garantizar que un Cliente, fuera o
dentro de la organización obtenga

exactamente aquello que desea en
términos de características
intrínsecas,

costos y
atención que arrojarán indefectiblemente
Satisfacción para el Consumidor.

Kaoru Ishikawa

Conclusiones y Recomendaciones

6.1.- Conclusiones:

Con el exhaustivo análisis de los resultados de la encuesta
realizada a las agencias de publicidad se detectaron algunos
elementos:

a. La agencias anunciantes están de acuerdo en su
mayoría en dos puntos: en la amplia importancia de conocer
adecuadamente los procesos de trabajo del Departamento de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles (DACCC), cuya
tarea deben emprender como elemento indispensable, a fin de poder
garantizar la recepción de un servicio eficiente y que
genere satisfacción, ayudando al departamento en
cuestión, a evitar cualquier tipo de errores en el proceso
de trabajo o inconvenientes que puedan generar alguna queja o
reclamo. Asimismo, las agencias de publicidad consideran el hecho
de estar al día con los pagos como segunda opción.
Acá se puede apreciar la importancia que el cliente le da
al conocimiento
de los procesos de trabajo, antes que a los pagos y efectivamente
en la realidad es muy evidente ya que con frecuencia se realizan
cierre de códigos para la publicación de avisos por
falta de pago, independientemente que las órdenes de
inserción y envíos de materiales a
publicarse se hayan hecho con éxito.

b. Desde el punto de vista económico las agencias
están en su mayoría de acuerdo en que la Cadena
Capriles es una buena inversión en sus publicaciones y
ofrecimientos a clientes terceros por su cantidad de ejemplares
impresos por día, por la cantidad de personas que leen los
productos
impresos y el posicionamiento
en el mercado que
posee.

c. En cuanto a la necesidad de una mayor
cooperación y colaboración del DACCC en mejorar los
servicios ofrecidos a las agencias, todas éstas consideran
en su mayoría que en mediana medida deben hacerlo, ya que
si poseen el interés pero por razones de falta de
organización y control en los
procesos de trabajo, no se puede apreciar de momento un servicio
completo exitoso.

d. Con respecto a las principales funciones que debe
realizar el DACCC para garantizar un buen servicio, las agencias
en su mayoría opinan que son cuatro los elementos a
considerar para una ejecución exitosa de funciones:
comunicación adecuada, atención telefónica y
por e-mail efectiva, personal bien adiestrado, con
vocación de servicio y cordialidad. En este orden de
ideas, se puede destacar en resumen el factor comunicacional como
elemento débil que debe ser analizado y mejorado a
través de adecuados planes sugeridos y creados por la alta
gerencia, el nacimiento de una central telefónica o
simplemente contratar a una persona que
esté a cargo de la atención oportuna a las agencias
en todas sus necesidades.

e. El 80% de las agencias de publicidad consideran
necesario que se realice una revisión de los procesos de
trabajo a fin de mejorar satisfactoriamente los resultados como
equipo de trabajo. Acá se observa con claridad la
opinión de los clientes con respecto a la manera de
trabajar del departamento haciendo especial mención en la
urgente revisión de procesos de trabajo que permitan
alcanzar niveles de satisfacción para ambas partes,
ahorro de
tiempo y estables relaciones comerciales.

f. Cuando a las agencias se les consulta sobre la
posibilidad de asignar un monto considerable de fondos para el
mejoramiento del servicio prestado por el DACC, responden en su
mayoría que debería existir más cantidad de
personal en el departamento, así como la necesidad del
nacimiento de una central telefónica, y le sigue el
adiestramiento al personal, un módulo de recepción
de órdenes de inserción y materiales a publicarse.
La idea menos vendida fue el hecho de poder crear un área
sólo para la atención de quejas y reclamos, la cual
desde el punto de vista de división del trabajo,
traería excelentes resultados de buena atención a
los anunciantes, ya que existiría personal dedicado
exclusivamente a este tipo de situaciones tan repetidas
actualmente en el día a día en el departamento
estudiado. Es menester afirmar que en este departamento existe el
posición de Asistente de Atención al Cliente, quien
es aquel especialista que maneja desde la recepción de las
órdenes de compra, pauta de avisos, recepción de
materiales, ediciones especiales, reclamos, atención
telefónica, etc. Esto demuestra una carga considerable de
funciones en ellos, que deberían ser distribuidas a
personas específicas quedando cada persona dentro del
departamento con pocas actividades particulares pero que puedan
realizarlas con éxito, a fin de que los procesos de
trabajo y los resultados diarios de servicio tengan efecto
positivo.

g. Las agencias en su mayoría consideran exitosa
la creación de un portal corporativo con bondades en el
servicio a distancia ofrecido por la Cadena Capriles a sus
anunciantes, ya que a través de la misma, se puede enviar
materiales a publicarse, consultar estados de cuenta, realizar
reclamos, etc. Otras consideran de gran ayuda la mejora de la
infraestructura física con más
de 50 años de existencia, la cual recientemente ha
recibido una ventajosa modificación, así como el
nacimiento del cargo de Jefe de Atención al Cliente (Mayo
2.005) ya que a través de esta figura se puede canalizar
diversos tipos de servicio. Asimismo, es importante mencionar que
el cuestionario de medición arrojó la importancia de
capacitar al personal, la atención telefónica, y el
ingreso de más personal como cambios inmediatos que debe
llevar a cabo el DACCC para mejorar el servicio
ofrecido.

h. En cuanto a los errores más frecuentes
cometidos por el DACC las agencias consideran que el principal de
ellos es la falta de comunicación del personal hacia el
cliente sobre situaciones diversas, rebote de llamadas y
dificultad para envíos de fax, en pocas
palabras, el tema de Comunicación como punto central de
discusión y de revisión a fin de establecer planes
adecuados de acuerdo a las necesidades de los clientes y
características del departamento.

Con respecto a la canalización de reclamos se
considera en un alto porcentaje que a las mismas se les da un
tratamiento lento pero eficiente, demostrando lentitud en esta
actividad de gran debilidad para la imagen del departamento, ya
que este tipo de acciones deben
ser resueltas exitosamente, a fin de continuar generándole
confianza a los clientes y evitar situaciones desagradables. Este
hecho soporta la sugerencia de crear un área de
recepción de reclamos con períodos de tiempo
pre-establecidos que permita darle respuestas inmediatas a los
anunciantes sobre sus peticiones, quejas y reclamaciones. A esto
se le suma la opinión mayoritaria de las agencias de
publicidad en cuanto al mejoramiento de los procesos de
comunicación, división de tareas y
responsabilidades para lograr integrar procesos de trabajo y
ayudar a que los clientes se sientan bien servidos.

Una vez realizada la revisión detallada de las
respuestas a los ítems suministrados al personal del
DACCC, se observa lo siguiente:

a.- Cuando se le consulta al personal del DACCC acerca
de las tareas que deben cumplir para garantizar un buen servicio,
en su mayoría hacen referencia al cumplimiento de
adecuados procesos de trabajo. A este elemento le sigue la
importancia de ofrecerles a los clientes constante
información de productos y servicios, así como
demostrar interés en los planteamientos del cliente
(escuchar, atender, resolver). Es notable en este ítem el
conocimiento que posee el personal acerca de los procesos
administrativos y la importancia de la eficacia de sus
flujos de trabajo.

b.- La mayoría del personal está
completamente de acuerdo en que el DACCC a nivel económico
posee una gran importancia dentro de la empresa, reconociendo que
es por donde entra la mayoría de los ingresos de la
empresa, relacionado con la publicidad vendida, que permite pagar
todos los sueldos y
salarios, entre los gastos más
importantes de la organización. Asimismo, se pudo observar
que según la opinión de esta muestra, se percibe en
gran medida la necesidad de una mayor colaboración de la
alta jerarquía para la ejecución de sus funciones
llevadas a cabo por el personal del departamento
estudiado.

c.- Con respecto a las principales funciones del
departamento para garantizar un buen servicio, los resultados de
la encuesta demuestran que se debe responder con rapidez a las
reclamaciones y cumplir con los procesos de trabajo pero bien
coordinados por los superiores o por especialistas, satisfacer
las necesidades individuales y colectivas de los clientes y
contar con un personal con amplia vocación de servicio y
compromiso.

A pesar de que estas respuestas fueron suministradas por
el mismo personal del DACCC, son factores que no están
presentes a simple vista en el área, pero si reconocen la
importancia de las mismas en una ejecución de funciones
exitosa. Además de esto, reconocen que se deben revisar
con urgencia los procesos de trabajo a fin de adaptarlos a las
nuevas necesidades que exigen los anunciantes.

d.- Al momento de consultarle al personal acerca de la
posibilidad de invertir algún monto considerable de
dinero en el
departamento para el cual laboran, a fin de mejorar el servicio
ofrecido al cliente, su respuesta inmediata fue el hecho de
adiestrar al personal, crear un departamento que consolide todas
las peticiones, quejas, sugerencias y reclamos de los clientes y
reclutar personal con más vocación y
servicio.

e.- En cuanto a los cambios recientes llevados a cabo
por el departamento que le ha permitido mejorar el servicio en
cierto grado, según el personal es la creación del
portal corporativo (www.cadena-capriles.com) y la apertura de
nuevos Centros de Servicios al Cliente en la gran Caracas y en
sus zonas periféricas.

f.- Cuando se consulta acerca de los cambios que deben
llevarse a cabo para mejorar las funciones emprendidas por el
personal y en consecuencia, la atención brindada por
ellos, se destacan: la capacitación del personal y la
creación del departamento de reclamos. Esto se une a la
opinión mayoritaria del personal en cuanto al tipo de
respuesta a los reclamos, las cuales deben ser rápidas y
eficientes. Esto es una bondad ya que a pesar de las debilidades
existentes en los procesos administrativos y el
conocimiento que tiene el personal acerca de dichas
debilidades, los reclamos son canalizados en su mayoría
con éxito con márgenes considerables de
lentitud.

g.- El personal del DACCC cree que mejorando la
división de tareas y responsabilidades de los cargos,
así como los procesos de trabajo, serán adecuadas
estrategias para que las áreas del departamento puedan
integrar sus estrategias de trabajo para ayudar a que los
clientes se sientan bien servidos. Asimismo, afirman en su
mayoría que los clientes se sienten satisfechos con los
niveles de comunicación ofrecidos por el departamento, lo
cual es completamente contradictorio con las respuestas ofrecidas
en los ítems anteriores, así como las respuestas
suministradas por las agencias de publicidad, quienes piensan que
debería ser el principal factor a mejorar del DACCC para
que mejore paralelamente el servicio ofrecido a sus
clientes.

h.- En referencia a los resultados generados diariamente
con el uso de los procedimientos administrativos existentes en el
DACC, el personal respondió en un alto porcentaje que en
mediana medida generaban buenos resultados.

i.- Al consultarle al personal acerca de si
aceptaría llevar a cabo labores bajo nuevos
parámetros de acción
suministrados por su supervisor, a fin de mejorar con
éxito sus proceso de trabajo y la calidad de servicio, los
mismos respondieron casi en su totalidad que si lo harían
siempre y cuando exista un feedback entre el supervisor y ellos
acerca de los nuevos resultados y además se vea
involucrado en el aporte de nuevas ideas y sugerencias al
respecto.

Es menester afirmar que la antigüedad del personal
considerado en la muestra está entre uno y dos
años, lo cual demuestra el crecimiento del departamento en
los últimos dos años. También es cierto que
los años de antigüedad no guardan una relación
con la capacitación recibida por el personal, ya que se
pudo detectar que las personas con más de dos años
de antigüedad tienen en promedio dos cursos de
capacitación, mientras que aquellas personas que tienen
menos de dos años laborando, han recibido en promedio
cuatro cursos, lo cual demuestra una debilidad notable en la
consideración del personal con más años en
el departamento para los nuevos planes, a fin de buscar en ellos
el potencial y los talentos necesarios para el crecimiento y la
puesta en marcha de nuevos proyectos y
programas de
servicios.

j.- En el último ítem en el cual se
podía agregar cualquier información que el personal
considerase necesaria para complementar la información
suministrada en los anteriores ítems, se encontró
que se debería llevar a cabo rotaciones de personal,
mejorar los manuales de procedimientos, adaptar a los cambios el
personal con resistencia y el apoyo al estudio llevado a cabo en
pro de la mejora de los procesos de trabajo.

6.2. Recomendaciones

a. Es de gran importancia que el DACCC diseñe e
implemente flujogramas de
procesos acordes con las necesidades actuales de los clientes,
considerando las características del personal y de la
empresa, a fin de ser impartidos en todos y cada uno de los
integrantes del área de Atención al Cliente,
así como la utilización del Coaching para
garantizar que se estén internalizando los procesos, lo
cual debe venir acompañado de revisiones constantes sobre
los resultados obtenidos vía telefónica, correo
electrónico, cara a cara, etc.

b.- Los procesos del DACCC, deberán
necesariamente contener elementos relacionados con los recursos,
liderazgo,
entorno político-económico, cultura
organizacional, comunicación efectiva, estrategias
corporativas e información, guardando su
interrelación mutua y la alternancia de información
con un entorno cada vez más cambiante, ello
permitirá la sintonía entre la organización
con los avances y el desarrollo a nivel nacional y
mundial.

c.- Si bien es cierto que no existen manuales de
procedimientos ni procesos administrativos por escrito en el
departamento en estudio, también es cierto que si existe
una manera de hacer las cosas, las cuales no corresponden con la
realidad que vive el departamento en el presente momento en
cuanto a la gran demanda de
espacios publicitarios, solicitudes de servicios, nacimiento de
nuevos canales de ventas y
nuevos productos al mercado, generando con esto, la necesidad de
establecer parámetros claramente definidos de cómo
hacer las cosas bien y así no caer en los errores
constantes en los que suele caer el departamento en la
actualidad.

En efecto, dada la reciente creación del
departamento de Mejora de Procesos de la Cadena Capriles, se
recomienda una reunión urgente con el mismo, a fin de
demostrar la necesidad del DACCC de crear procesos de trabajo
eficientes, y así mejorar la forma de hacer las cosas, la
producción, los niveles de motivación, la imagen de la empresa y bajar
los porcentajes de quejas y reclamos.

d.- Buscar herramientas junto al departamento de
Crédito
y Cobranzas sobre la manera de establecer a los anunciantes
límites
y barreras bien definidas sobre el pago de sus deudas y no
generar altas cifras negativas, sin llevar un control
automatizado de sobregiro ocasionado por un cliente. Acá
debe tener igualmente participación el departamento de
tecnología
en la búsqueda de la manera de crear límites en el
software de
pautas de avisos cuando la cifra pre-pagada o pre-comprada ya ha
sido consumida en su totalidad. Si bien es cierto que la Cadena
Capriles necesita del cliente para lograr sus ventas,
también es cierto que el cliente necesita de los productos
impresos ofrecidos por esta empresa, por su posicionamiento en el
mercado y por los beneficios a nivel económico que trae
consigo la relación con la empresa. Esto lleva a que se
puedan buscar negociaciones de pago equilibradas.

e.- Se sugiere al departamento de Recursos
Humanos, diseñar un curso de capacitación para
todo el personal de Atención al Cliente el cual contenga
elementos como: comunicación efectiva, inteligencia
emocional, medición de la vocación de servicio a
través de la utilización de un test de
medición de estas variables y
así poder descubrir si se tiene a las personas adecuadas
según sus perfiles y formas de pensar para actuar en los
cargos correctos. De esto pudiera nacer movilización de
personal a otras áreas de la empresa y el reclutamiento
y selección
de nuevas figuras con competencias
acordes para el área de servicios.

Bajo este mismo orden de ideas es adecuado afirmar que
el departamento de Recursos Humanos deberá montar las
descripciones de cargos no sólo del DACCC, sino del resto
de la empresa, a fin de que cada quien conozca las funciones,
objetivos y
responsabilidades que le son delegadas bajo el cargo ocupado.
Además de las descripciones de cargos, también es
necesario prestarle una debida atención a la
detección de necesidades de adiestramiento, ya que con los
resultados arrojados en la encuesta, se nota claramente la falta
de interés hacia la capacitación del personal con
mayor antigüedad en la organización.

A pesar de que existe una respuesta oportuna ante las
quejas y reclamos, es necesario que exista un área que se
encargue solamente de manejar todas las quejas y reclamos
suscitados diariamente, ya que permitirá por un lado que
centre esta función en un solo punto y además que
el resto del personal pueda verse liberado de actividades
adjuntas a sus cargos, pudiendo desempeñar con mayor
tranquilidad el resto de las funciones que se le encomiendan.
Claro está que el resto del personal del DACCC, le
suministrará información al área de
reclamos, por ser ellos quienes reciben las órdenes de
compra, la pauta de los avisos y establecen el contacto previo
con los anunciantes.

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