Procedimiento para la mejora de procesos adaptada a los servicios hospitalarios
Parte I
Resumen
En un entorno altamente cambiante y demandante como el
de hoy, se hace necesario modificar el funcionamiento de las
organizaciones, y por ende sus procesos. Ya
no se piensa en diseños con una estructura
ideal e inmutable con el paso de los años, sino
permanentemente sometidos a revisiones, en virtud de que cada
proceso de por
sí es mejorable. En este contexto, las instituciones
de salud luchan por
incorporar herramientas y
modelos de
gestión
del mundo industrial como: Benchmarking,
Gestión por Procesos o Reingeniería. Uno de los avances
significativos y ampliamente usados en la Gestión por
Procesos es la mejora de procesos, que puede ser definida como
una acción
destinada a cambiar la forma en que se quiere que ocurra un
proceso, para ello la literatura recoge un
grupo
importante de metodologías que incluyen esta como una
importante fase o etapa, aplicada en diversos sistemas,
predominantemente servicios
turísticos y el sector industrial con la
incorporación gradual de herramientas y técnicas
que van desde el análisis de valor, los
despilfarros y recientemente los riesgos y
puntos de control.
En el presente trabajo se
propone un procedimiento
para la mejora de procesos de servicios de salud, a partir del
análisis del estado del
arte y la
evaluación en la práctica
social.
Introducción
Introducir la gestión por procesos es una tarea
ardua y difícil. Por siglos organizaciones importantes y
decisivas en la historia de la humanidad,
como las universidades, los ejércitos y la iglesia
católica han presentado una estructura funcional.
Más de cien años en el estudio y desarrollo de
la Administración Científica y el
reconocimiento de empresas
exitosas, resultan razones de peso para el rechazo al cambio que se
encuentra en la mayoría de las instituciones para la
implementación de la gestión por
procesos.
No resulta la misma historia para la mejora de procesos.
Desde el propio surgimiento de la Ingeniería
Industrial, ésta estuvo asociada a la mejora de las
actividades y los procesos; pero nunca con una necesidad de
integración en la solución, como la
exigida hoy en día.
La fuerza tomada
por la mejora continua, el benchmarking; la necesidad de
un enfoque hacia el cliente y la
existencia de herramientas, modelos o filosofías que
reconocen a los "procesos" como un elemento esencial hacia y para
la competitividad
(EFQM, BSC, Normas ISO,
etcétera) han impuesto la
necesidad de desarrollar el ¨enfoque de
procesos¨.
Innumerables son las metodologías y procedimientos
que se encuentran en la literatura para abordar este problema, lo
esencial, a criterio del autor, está en reflejar un
análisis integral en la solución del
proceso.
Generalmente, la mejora se centra en la propuesta de
solución, en el análisis de la eliminación
de las actividades que no aportan valor añadido o en la
estandarización y el control del proceso; pero otros
muchos pueden ser los puntos de mejora, entre ellos: la
formación y desarrollo de los individuos y, en especial,
de las competencias; la
definición de los puntos necesarios de control (asociados
al cumplimiento de las estrategias y en
la cantidad mínima posible); los sistemas integrales de
gestión (medio ambiental, calidad y
seguridad del
trabajo); la búsqueda de la detección de los
errores de manera proactiva y lo más cercanamente posible
al lugar de ocurrencia (Filosofía del Análisis de
Peligros y Puntos Críticos de Control /APPCC); la
alineación de la ética
empresarial con la estrategia de
la empresa y
su manifestación a nivel de los procesos; la gestión del
conocimiento; la mejora de la efectividad en los Momentos de
la Verdad; etc.
Hoy el enfoque al cliente es imposible sin la
gestión y mejora de los procesos; pero deberá
hacerse con enfoque holístico, su éxito
está en el carácter integral de la
solución, en dedicarle prioridad a aquellos procesos
que más aporten a la empresa, por su
repercusión en el cumplimiento de los objetivos y de
la estrategia, su impacto en el cliente y la factibilidad de
obtener los resultados en el menor plazo posible. No importa como
se le llame, con seguridad esta selección
recaerá en aquellos procesos asociados al corazón de
la empresa; pero hacerlo sustentado en principios
metodológicos y organizados, siempre será una
garantía de éxito para la empresa que
redundará en los clientes.
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