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Cómo mejorar la atención al cliente




Enviado por Luis Perea



Partes: 1, 2

    1. Primero identifica,
      después planifica…
    2. Conocer
      las características de nuestros clientes y sus objetivos
      en nuestra instalación
    3. Verificar
      si nuestro personal es capaz de satisfacer y cubrir en su
      totalidad o en parte estos objetivos
    4. Desarrollar las
      funciones de cada trabajador en función de la
      consecución de estos objetivos
    5. Desarrollar el
      flujograma interno de atención al cliente (quién
      hace qué y cuándo)
    6. El
      cliente "libre"

    Es frecuente observar que al hablar de Marketing,
    generalmente se confunde este término con la gestión, e incluso se le confiere un
    carácter meramente comercial. En realidad,
    el Marketing ha ido readaptándose a los cambios que las
    empresas han
    ido sufriendo a lo largo del tiempo y por
    supuesto ha ido readaptándose a las demandas del mercado.

    En este momento podríamos decir que el Marketing
    no simplemente sirve para "vender más y mejor" sino para
    identificar lo que el cliente quiere
    comprar o conseguir, definiendo además quien y como vamos
    a planificar no sólo la venta, sino
    también la fidelización de este cliente.

    El Marketing, cuando es mal utilizado, se convierte
    únicamente en un sistema de
    sobreventa que vulnera nuestra capacidad real de ofrecer
    respuestas efectivas a los clientes: se
    convierte muchas veces en promesas muy bien vendidas pero
    difíciles de cumplir: lo que generalmente se conoce por
    "vender humo".

    Sin embargo el Marketing bien entendido conforma una
    gran herramienta de potenciación de nuestros propios
    recursos y sobre
    todo en un excelente "traductor" de nuestra oferta de
    servicios de
    cara al cliente. La comunicación debe hablar el idioma de
    nuestros clientes.

    Pero no es sólo comunicación, Marketing es
    ante todo el hilo conductor entre la calidad de
    nuestros servicios, la operatividad de nuestros procesos, la
    correcta atención al
    cliente, el aprovechamiento eficaz de nuestros recursos y la
    correcta gestión de los recursos
    humanos.

    En definitiva, este artículo nos explica que no
    es posible comunicarle nada a nuestro socio si no tenemos algunos
    puntos muy bien definidos, porque en definitiva se trata de
    vender lo bien que atendemos al cliente, lo preparados que
    están nuestros profesionales y lo excelentes que son
    nuestros servicios e instalaciones. Y desde luego, se trata de
    que seamos capaces de cumplir todo esto.

    Al fin y al cabo, se trata únicamente de fijarnos
    en los procesos de gestión y dar paso al Management
    Marketing: debemos evitar vender nuestra instalación o
    vender nuestros servicios pasando por alto a quien van dirigidos,
    si realmente son capaces de cubrir las demandas de nuestros
    clientes, o si lo que llega a estos es realmente lo que
    necesitan.

    Primero identifica, después
    planifica…

    Al final, todo recae en el trabajo de
    un equipo humano, no importa si nuestra instalación
    dispone de excelentes infraestructuras, da igual si nuestro
    software de
    gestión es capaz de calcular con exactitud mil variables, es
    indiferente que seamos capaces de copiar servicios tan
    rápido como aparecen las nuevas tenencias. Si nuestro
    equipo humano no respira al ritmo de nuestros clientes, lo que
    estamos vendiendo es humo.

    Para planificar correctamente la gestión de
    nuestros recursos humanos debemos:

    1. Conocer las características de nuestros
      clientes y sus objetivos en
      nuestra instalación.
    2. Verificar si nuestro personal es
      capaz de satisfacer y cubrir en su totalidad o en parte estos
      objetivos.
    3. Desarrollar las funciones de
      cada trabajador en función
      de la consecución de estos objetivos.
    4. Desarrollar el flujograma
      interno de atención al cliente (quien hace que y
      cuando).
    5. Desarrollar los canales de comunicación
      adecuados.

    Partes: 1, 2

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