- Primero identifica,
después planifica… - Conocer
las características de nuestros clientes y sus objetivos
en nuestra instalación - Verificar
si nuestro personal es capaz de satisfacer y cubrir en su
totalidad o en parte estos objetivos - Desarrollar las
funciones de cada trabajador en función de la
consecución de estos objetivos - Desarrollar el
flujograma interno de atención al cliente (quién
hace qué y cuándo) - El
cliente "libre"
Es frecuente observar que al hablar de Marketing,
generalmente se confunde este término con la gestión, e incluso se le confiere un
carácter meramente comercial. En realidad,
el Marketing ha ido readaptándose a los cambios que las
empresas han
ido sufriendo a lo largo del tiempo y por
supuesto ha ido readaptándose a las demandas del mercado.
En este momento podríamos decir que el Marketing
no simplemente sirve para "vender más y mejor" sino para
identificar lo que el cliente quiere
comprar o conseguir, definiendo además quien y como vamos
a planificar no sólo la venta, sino
también la fidelización de este cliente.
El Marketing, cuando es mal utilizado, se convierte
únicamente en un sistema de
sobreventa que vulnera nuestra capacidad real de ofrecer
respuestas efectivas a los clientes: se
convierte muchas veces en promesas muy bien vendidas pero
difíciles de cumplir: lo que generalmente se conoce por
"vender humo".
Sin embargo el Marketing bien entendido conforma una
gran herramienta de potenciación de nuestros propios
recursos y sobre
todo en un excelente "traductor" de nuestra oferta de
servicios de
cara al cliente. La comunicación debe hablar el idioma de
nuestros clientes.
Pero no es sólo comunicación, Marketing es
ante todo el hilo conductor entre la calidad de
nuestros servicios, la operatividad de nuestros procesos, la
correcta atención al
cliente, el aprovechamiento eficaz de nuestros recursos y la
correcta gestión de los recursos
humanos.
En definitiva, este artículo nos explica que no
es posible comunicarle nada a nuestro socio si no tenemos algunos
puntos muy bien definidos, porque en definitiva se trata de
vender lo bien que atendemos al cliente, lo preparados que
están nuestros profesionales y lo excelentes que son
nuestros servicios e instalaciones. Y desde luego, se trata de
que seamos capaces de cumplir todo esto.
Al fin y al cabo, se trata únicamente de fijarnos
en los procesos de gestión y dar paso al Management
Marketing: debemos evitar vender nuestra instalación o
vender nuestros servicios pasando por alto a quien van dirigidos,
si realmente son capaces de cubrir las demandas de nuestros
clientes, o si lo que llega a estos es realmente lo que
necesitan.
Primero identifica, después
planifica…
Al final, todo recae en el trabajo de
un equipo humano, no importa si nuestra instalación
dispone de excelentes infraestructuras, da igual si nuestro
software de
gestión es capaz de calcular con exactitud mil variables, es
indiferente que seamos capaces de copiar servicios tan
rápido como aparecen las nuevas tenencias. Si nuestro
equipo humano no respira al ritmo de nuestros clientes, lo que
estamos vendiendo es humo.
Para planificar correctamente la gestión de
nuestros recursos humanos debemos:
- Conocer las características de nuestros
clientes y sus objetivos en
nuestra instalación. - Verificar si nuestro personal es
capaz de satisfacer y cubrir en su totalidad o en parte estos
objetivos. - Desarrollar las funciones de
cada trabajador en función
de la consecución de estos objetivos. - Desarrollar el flujograma
interno de atención al cliente (quien hace que y
cuando). - Desarrollar los canales de comunicación
adecuados.
Página siguiente |