Cómo mejorar la atención al cliente (página 2)

1.
Conocer las características de nuestros clientes y sus
objetivos en
nuestra instalación.

En ocasiones, cuando la gestión
de los recursos
humanos no es correcta, el éxito
de nuestra instalación o de nuestros servicios
depende únicamente de la demanda de un
solo segmento de nuestro mercado interno.
Es decir, si tenemos un personal muy
empático y preparado para las actividades dirigidas y muy
poco preparado en la sala de Fitness, observaremos gradualmente
que el cliente "tipo" de
actividades dirigidas es variado y disfruta mayoritariamente de
esta actividad.

Sin embargo, en la sala de Fitness observaremos que la
tipología de clientes es uniforme y poco mezclada, esto es
porque únicamente hemos mantenido al cliente con
"objetivos propios" perdiendo al socio/a que precisa de un apoyo
o motivación
especial.

Esto se debe a la falta de "adaptabilidad" al cliente:
falta de preparación, falta de recursos para
satisfacer necesidades concretas… y en definitiva servicio
deficitario.

Conocer pues cuales son los objetivos que nuestro
cliente busca en el centro es decisivo para la elección y
formación de nuestro personal.

2. Verificar si
nuestro personal es capaz de satisfacer y cubrir en su totalidad
o en parte estos objetivos.

Ya sabemos lo que nuestro cliente necesita, pero
¿sabemos también si nuestro personal es capaz de
ofrecérselo?

Es importante determinar si nuestro personal es capaz de
atender todas las necesidades de nuestros clientes. En este
sentido, es fácil observar como muchas instalaciones ponen
en marcha diferentes servicios como respuesta a la competencia:
Pilates, Personal Training etc. pero en demasiadas ocasiones se
aprovecha el personal existente o bien este personal recibe sobre
estos y otros temas una formación mínima, con lo
que finalmente estamos -desde el punto de vista del Marketing–
vendiendo algo que en realidad no sabemos hacer, lo que a la
larga nos hace perder credibilidad y fuerza de cara
al cliente.

Queremos vender que somos capaces de ofrecer un buen
nivel de calidad. Entrenamiento de
calidad, club social de calidad, atención personalizada de calidad, clases
de calidad… pero para llegar a esta magnífica
propuesta debemos ser profesionales e intentar ofrecerlo desde la
posición más real posible.

Llegados a este punto sería interesante
diseñar un programa de
formación continuada. Vamos entonces a ser positivos, y a
formar a nuestros trabajadores mediante charlas con profesionales
cualificados en diferentes áreas, (biomecánica,
nutrición
etc), "mesas redondas", presentación de artículos
para ser expuestos en el club realizados por nuestro personal,
asistencia a cursos y seminarios etc. Sin duda el mejor remedio
contra la desmotivación de nuestro personal es promover la
inquietud y la actividad interna.

3.
Desarrollar las funciones de cada
trabajador en función de
la consecución de estos objetivos.

"Somos lo que vendemos", esta afirmación no es
cierta, desde luego, pero tampoco es del todo falsa: dentro de la
estructura de
cualquier empresa que
trabaje de cara al cliente, hay aspectos estratégicos.
Podemos tener identificados los valores
aspiracionales de nuestros clientes y contar con los mejores
monitores,
pero si desde la recepción -por ejemplo- de nuestro
centro, se atiende mal al cliente, hemos perdido un 80% de
nuestro valor.

Esto nos explica que debemos seleccionar con
precisión al personal que va a ocupar cada cargo en
nuestra instalación, sin importar el tamaño de la
misma. Casi siempre un "buenos días!" o una sonrisa es un
factor de gran valor para el que lo recibe.

En el mismo sentido, un cliente que sienta que
simplemente "alquila" la instalación con una cuota
mensual, sin un seguimiento de sus progresos o de sus fallos es
el candidato idóneo para entrar a formar parte de nuestro
flujo migratorio.

Realizar un "Manual de
Funciones" es una buena opción para afrontar el
siguiente paso:

4. Desarrollar el flujograma
interno de atención al
cliente (quién hace qué y
cuándo).

Esta es la parte más sencilla, pero
también una de las más importantes. Es necesario
diseñar para ello un organigrama de
actuaciones y procesos en
los que todo el personal está involucrado:
¿Qué ocurre desde el momento en que un cliente
solicita información, qué datos se piden,
cómo gestionamos posteriormente esta
información?.

La información es algo muy importante en nuestra
instalación: datos como los hijos que tiene un cliente,
sus aficiones, si está casado/a etc. son tan importantes
desde el punto de vista del Marketing, como conocer las posibles
patologías que pueda tener.

Si conozco puedo crear, si creo puedo ofrecer y si
ofrezco puedo vender.

A este cliente, ¿le acompañan a los
vestuarios?, ¿le indican los servicios de los que puede
disfrutar?, ¿quién le enseña las
instalaciones?, ¿se entrevista con
el coordinador de área o es la recepcionista (no tiene
porque tener conocimientos en educación
física) quién evalúa y le ofrece un
servicio de PT o Pilates según su criterio?.

Tras unas semanas ¿alguien le llama para
interesarse por su evolución en el centro?,
¿cómo actuamos posteriormente?

Desde luego, quién hace qué, es algo
importante, y en este punto confluyen aspectos relacionados con
la Calidad, el Management y la Excelencia, pero sin duda no
podemos hablar de Marketing sin tener en cuenta que
éticamente, no deberíamos vender ni comunicar nada
que en realidad no sea cierto, y para que sea cierto hay que
planificarlo y luego ejecutarlo.

5. Desarrollar los canales de comunicación adecuados.

Un canal de comunicación debe ser interno y
también externo para ser verdaderamente
efectivo.

A nivel interno, el diseño
de un "Manual de
Entrada" para nuevos trabajadores, es muy efectivo para poner en
conocimiento
del trabajador cuales son los cauces directos que le permitan
conocer la empresa y su
modus operandi.

El "Manual Interno", además de dar a conocer al
trabajador cuales son las funciones específicas de cada
cargo, puede hacer mención del reglamento laboral,
convenio, posibilidades de formación y promoción interna, sistema de
retribuciones y gratificaciones, periodos de vacaciones etc. La
eficacia de
estos "Manuales" no
reside simplemente en la información que aportan, sino en
poner al alcance del personal toda la información y los
canales de comunicación formales para gestionar y debatir
esta información, evitando las distorsiones que se
introducen en los canales de comunicación interna cuando
estos no están bien definidos.

A nivel externo, debemos tener en cuenta que una buena
estrategia de
comunicación para nuestros clientes debe ser informativa y
también formativa ya que el cliente formado es mucho
más fiel que un cliente "libre".

El cliente
"libre"

El cliente libre, es generalmente un socio de nuestra
instalación al que no hemos atendido, no hemos formado y
no hemos sabido introducirle en nuestra dinámica de empresa, bien por desidia, por
desconocimiento, por no contar con los profesionales adecuados o
por no haber identificado sus necesidades.

En este sentido, diríamos que no le hemos sabido
"vender" el producto. Y
esa responsabilidad no es una responsabilidad que
flote en palabras a veces poco comprensibles para muchos de
nuestros trabajadores: Management, pirámide de
gestión etc. esa responsabilidad pertenece a nuestros
recursos humanos y se llama: devoción por el
servicio.

Seguramente tenemos una ventaja diferencial,
pero… ¿la hemos sabido transmitir? Y si tenemos una
ventaja diferencial ¿cuál es?, ¿la conocen
mis empleados, la transmiten al cliente?

Es posible que las instalaciones de pequeño
tamaño consideren que esto no es muy importante. Bien,
cuan menos importante consideremos que son estos aspectos, tanto
más lejos estaremos del nivel de calidad óptimo que
esperan nuestros clientes.

La llamada "calidad total"
busca entre otras cosas la excelencia en el servicio, es decir,
ofrecer al cliente más de lo que espera conseguir, y ello
es primordial en las instalaciones de menor tamaño pues
configura uno de los más potentes sistemas de
competitividad.

Como vemos el Marketing y los recursos humanos van de la
mano y son en muchas ocasiones inseparables de otros
términos vinculados a la gestión
empresarial.

Luis Perea

Luis Perea es Diplomado superior en Marketing ISM.UPB.
Master en Marketing Deportivo, Consultor en Marketing del Dep. de
varias consultoras y agencias publicitarias del país.
Personal Trainer de varias figuras del deporte internacional,
personalidades públicas y campeones y sub-campeones
mundiales de varias disciplinas deportivas.

Luis Perea es profesor de
varios postgrados relacionados con el Entrenamiento Personal,
prof. del Wellness Institute de Technogym y profesor de la Esc.
Nac. de Entrenadores desde 2002. Director de FIT FOR LIFE
Personal Trainers y responsable del Dep. de asesoría en
salud y Actividad
Física de
varias clínicas privadas en Barcelona: Sportsmedicine
Barcelona, Hospital Quirón… Resp. de los cursos de
formación de POWER PLATE España.