Evaluación de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente

1. Resumen
3. Formulación
   del problema
4. Objetivos,
   variable, hipótesis
5. Marco
   teórico
6. Marco
   metodológico
7. Análisis
   de resultados
8. Conclusiones
   y recomendaciones
9. Anexos
10. Referencias
    bibliográficas

CADENA CAPRILES

RESUMEN

Es inevitable que el título de este estudio
especial de grado, genere ansiedad en unos cuantos lectores
debido a la amplia importancia y lo que en el fondo
debería explicar el estudio y sus resultados ante la
infinidad de veces que hemos escuchado decir que al venezolano no
le gusta dar un buen servicio, que
para los criollos servir bien a los demás significa
arrastrarse.

En este estudio, se considera seriamente el tema del
servicio, a fin de comprender y así poder
establecer parámetros para la creación de un
Modelo de
Servicios
adaptado a cada organización en el cual se vea
paralelamente involucrados todos y cada uno de los procesos
administrativos implementados y puestos en práctica dentro
de un departamento de Atención al
Cliente de una empresa de
productos
impresos (caso de estudio) y darnos cuenta que el servicio
en sí solo no tiene sentido si no viene acompañado
de adecuados procesos
administrativos bien evaluados y creados.

Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con
gran cuidado los procesos de reclutamiento
y selección
del personal para el
área de servicios, ya que no todas las personas poseen las
competencias
adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes
de cargos gerenciales, ahora el entorno exige competencias como:
paciencia, resistencia,
imaginación, competencia
personal, simpatía y espíritu
emprendedor.

Hay que partir del supuesto de que servir bien es la
clave del éxito
de las organizaciones y
siempre es posible mejorar la atención a los clientes, aun en
sociedades
aparentemente poco dispuestas a hacerlo.

El buen servicio no es una idea romántica
más de quienes investigan y enseñan sobre gerencia. En
el mundo cada vez más competido en que se desarrollan hoy
los negocios, el
servicio es, frecuentemente, lo que le permite a una empresa ganarles
en el mercado a otros
competidores, por muy grandes que sean.

Difícilmente las organizaciones que irrespetan a
sus empleados pueden propiciar una conducta natural
de buena relación con los clientes sin recurrir a una
costosa supervisión directa y permanente lo que
significa estar encima de la gente con su más grave
consecuencia: la pérdida del mejor personal y el hecho de
que la empresa se
quede sólo con quienes están dispuestos a
calársela por meras razones económicas.

Palabras Claves: GERENCIA DE PROCESOS, GERENCIA
DE SERVICIOS, MERCADEO DE
SERVICIOS, CICLOS DE SERVICIO, FUNCIÓN DE SERVICIO,
PROCESOS ADMINISTRATIVOS, MODELO DE GERENCIA DE SERVICIOS,
CALIDAD DE
SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CULTURA DE
SERVICIOS, CAMBIO
ORGANIZACIONAL.

INTRODUCCIÓN

"Un servicio más que un producto
es un proceso. Esto significa que la cantidad o proceso es
parte de la producción de un servicio, tanto como lo
es, el producto final de este servicio".

Cottle

Muchos cambios están ocurriendo a nivel mundial,
exigiendo una nueva postura por parte de las organizaciones. No
se pueden quedar observando y dejar que las cosas sucedan sin
nada que hacer, pues esto puede acarrear inseguridad en
cuanto al futuro de la propia organización. Hay algunos
cambios que vienen como un huracán y no piden permiso para
entrar, provocando una rápida inestabilidad si no se
está preparado gerencialmente hablando para el Diseño
en las Organizaciones y paralelamente con los procesos
administrativos que se llevan a cabo. La alternativa, muchas
veces, es saber lidiar con lo ocurrido intentando sacar el mejor
provecho posible de la situación.

En las empresas, como
organizaciones de personas, es de gran importancia crear estructuras de
desarrollo
organizacional que faciliten la coordinación de las actividades y el
control de las
acciones de
todos sus integrantes. Cada decisión, proyecto y
programa que
se asume y se ponga en práctica, debe ser siempre el
adecuado, permitiéndole a la empresa imponer sus políticas,
procedimientos
y reglas, de tal manera que su accionar se acerque lo más
posible a sus objetivos y
metas, los cuales deben ser bien claros y precisos.

Muchas veces las personas no se comprometen con los
procesos administrativos, porque no saben lo que va a ocurrir. A
razón de que lo nuevo no es algo definido, por lo tanto,
una forma de defenderse de lo desconocido es agarrándose
de lo conocido y, consecuentemente negando lo nuevo. Un proceso
administrativo ocurre de forma muy eficiente si todos los
involucrados se encuentran comprometidos con él. En tanto,
para que las personas se comprometan, estas no pueden ser
atropelladas por el proceso, como si fueran algo ajeno al mismo,
ya que el proceso ocurre a través de las
personas.

Sin embargo, acometer un proceso administrativo no es
tan fácil como pudiera pensarse en un primer momento
debido a la gran cantidad de elementos que involucra;
además de que para ello debemos estar completamente
seguros de que
la
organización pueda absorber los cambios y, muy
particularmente, que sus recursos
humanos comprendan su importancia y se comprometan de hecho
en su desempeño, teniendo presente que el mismo
es un proceso continuo que deben tratarse como tal y no como algo
transitorio.