Customer Relationship Management

2. Resumen
4. Metodología
5. CRM
   (Administración de la Relación con el
   cliente)
6. CRM en
   los negocios
7. E-Business
8. CRM y
   los Call Centers
9. Conclusión
10. Referencias
    bibliográficas

RESUMEN

El CRM o Administración de la relación con el
cliente, es una
metodología para identificación,
adquisición y retención de clientes,
permitiendo a organizaciones
administrar y coordinar interacciones de cliente a través
de canales múltiples, departamentos, líneas de
negocios y
geografía.

El Software de CRM proporciona
una gran cantidad de beneficios a la
organización logrando con esto, mantener una
relación estable con la cadena de relación de
clientes, otorgando un mayor resultado, con menores costos,
entregándolos en el tiempo
acordado y con una alta calidad.

Es una metodología integrada para
identificación, adquisición y retención de
clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y
coordinar interacciones de cliente a través de los canales
múltiples, departamentos, líneas de negocio y
geografía.

Palabras claves: Customer Relationship
Management, Clientes, Relación, Software CRM,
Retención de Clientes, Interacciones.

INTRODUCCIÓN

El Customer Relationship Management (CRM)
o Administración de la Relación con el
Cliente, es una herramienta ayuda a los negocios, apoyados por la
tecnología, a automatizar y formalizar la
información de sus clientes, obteniendo
más allá que una simple base de datos,
ya que les permite generar nuevos consumidores, crear fidelidad
con los que ya tiene y acelerar sus ventas al
anticiparse a las necesidades de su mercado.

Ya que en el mundo en el que vivimos actualmente, uno de
los principales retos que enfrentan las empresas, es
tener un mejor conocimiento
de los gustos y necesidades de sus clientes para poder contar
con una oferta
adecuada que les permita crecer en su nicho de
mercado.

Un cliente satisfecho seguirá comprando y
recomendando un producto. Es
más barato vender a un cliente satisfecho que a uno nuevo,
y es mucho más caro venderle a quien dejó de ser
cliente. (Ulloa, 2007) Poner la referencia
bibliográfica del mismo tamaño de letra

El mercado está sobre-ofertado; los clientes se
vuelven más exigentes, sus expectativas aumentan, por eso
la estrategia
fundamental es mantener su lealtad. La satisfacción y la
confianza de los consumidores son los ingredientes esenciales
para tener una relación duradera con el cliente y
dependerá de la experiencia que el cliente tuvo al momento
de hacer su compra.

Muchas de las investigaciones
de CRM están siendo enfocadas en la tecnología
utilizada en los sistemas de CRM,
para conocer el éxito
de estos sistemas, que son una combinación de
tecnología y estrategia enfocada en la atención al
cliente para poder servirlo mejor.

Muchos de estos sistemas estudian el comportamiento
de sus clientes, el comportamiento de su periodo de compra, la
satisfacción de compra la cual siempre estará
ligada con la lealtad del cliente hacia la empresa, para
poder definir los perfiles del consumidor y
así crear estrategias de
mercadeo
más eficientes.

Se considera actualmente al CRM como una estrategia de
negocio para unificar las áreas del negocio que
están estrechamente relacionadas con el cliente y ahora
teniendo el revolucionario impacto que tiene el internet se ha podido
expandir con el E-CRM, complementándose ambos para tener
una información más detallada del consumidor,
colocando al servicio al
cliente como la principal estrategia del al
E-business.

Un concepto
introducido en las estrategias de los negocios que ayudan a
fomentar la relación con el cliente, son los centros de
atención al cliente o Call Center,
el Call Center actúa como intermediario entre el
cliente y la compañía. Es La primera instancia
entre la empresa y el
cliente. Es una herramienta estratégica para retener y
desarrollar relaciones más rentables y leales con los
clientes"