2.
ALGUNOS PRECURSORES DE LA CALIDAD
- Dr. Edward Deming
(1900-1993)
El Dr. Deming compartió sus ahora famosos "14
puntos" y "7 pecados mortales" con algunas de las corporaciones
más grandes de América. Sus estándares de
calidad se
convirtieron en sitios comunes en los libros de
administración, y el premio Deming,
otorgado por primera vez en Japón
pero ahora reconocido internacionalmente, es ahora buscado por
algunas de las corporaciones más grandes del mundo. La
temprana vida de Deming fue caracterizada por la pobreza y
el trabajo
duro. Nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City,
Iowa.
Recibió un Ph. D en
Físicas Matemáticas en la Universidad
de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor.
Deming recibió muchas ofertas en la industria
privada y tomó un empleo
trabajando para el Departamento de Agricultura
en Washington, D.C. Durante la Segunda
Guerra Mundial, Deming enseño a los técnicos
e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la
calidad de los materiales
de guerra. Fue
este trabajo el
que atrajo la atención de los japoneses. Después
de la guerra, la Unión Japonesa de Científicos e
Ingenieros buscó a Deming. En julio de 1950, Deming se
reunió con la Unión quien lo presentó con
los administradores principales de las compañías
japonesas. Durante los próximos treinta años,
Deming dedicaría su tiempo y
esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y "transformo
su reputación en la producción de un motivo de risa a un
motivo de admiración y elogio". El Emperador Horohito
condecoró a Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de
Japón en su Segundo Grado. La mención
decía "El pueblo de Japón atribuyen el renacimiento
de la industria Japonesa y su éxito
mundial a Ed Deming".
Deming se hizo disponible a la América
corporativa en términos de consulta y a individuales a
través de sus escritos y tours de seminarios por los
próximos trece años de su vida. Aunque
murió en 1993, su trabajo aun vive. Slogans de misión,
tales como el de Ford " Calidad es el primer trabajo", son
reconocidos en la industria; cursos empresariales son dictados
usando sus principios como
partes integrales
del curriculum;
y la abreviación TQM (Total Quality Management) es
ampliamente conocido y comúnmente utilizado a
través de la América corporativa.
- Kaoru Ishikawa
El gurú de la calidad Kaoru Ishikawa,
nació en la ciudad de Tokio, Japón en el
año de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio.
Ishikawa es hoy conocido como uno de los más famosos
gurús de la calidad mundial. La teoría de Ishikawa era manufacturar a
bajo costo.
Dentro de su filosofía de calidad él dice que la
calidad debe ser una revolución de la gerencia. El
control de
calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener
un producto de
calidad. Algunos efectos dentro de empresas que se
logran implementando el control de
calidad son la reducción de precios,
bajan los costos, se
establece y mejora la técnica, entre otros.
Kaoru Ishikawa también da a conocer al mundo
sus siete herramientas
básicas que son: gráfica de pareto, diagrama de
causa-efecto, estratificación, hoja de
verificación, histograma, diagrama de dispersión,
y gráfica de control de Schewhart. Algunos de sus libros
más conocidos son:"Que es el CTC", "Guía de
control de calidad", "Herramientas de Control de Calidad",
"Desarrollo
de la calidad".
Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokio y
fundador de la Union of Japanese Scientists and Engineers
(UJSE), esta se ocupaba de promover la calidad dentro de
Japón durante la época de la post-guerra. El
incluso promovió ideas revolucionarias de calidad
durante gran parte de su vida. Ishikawa inicio los
círculos de calidad en la "Nippon Telegraph and Cable"
en el año de 1962. Definió a los clientes como
internos y externos a las organizaciones.
La ASQ estableció la medalla Ishikawa en el
año de 1993 para reorganizar el liderazgo
del lado humano de la calidad. La medalla es otorgada
anualmente en honor a Ishikawa a una persona o
grupo que
mejoren los aspectos humanos de la calidad en una empresa.
Nacieron organismos oficiales de calidad como la Japan
Standards Association (JSA), en 1945, y privados como la
Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE), al
año siguiente. Empezaron a organizarse los primeros
cursos y conferencias, "importando" la bibliografía. En ese
primer ciclo quedó demostrado que uno de los elementos
decisivos para el éxito de cualquier proceso de
calidad es el factor humano. Algo que hasta el momento no
había sido considerado demasiado relevante.
- William Ouchi
William Ouchi es autor de la teoría
Z: Cómo pueden las empresas hacer frente
al desafío japonés. Ouchi analiza la utilidad de
aplicar el enfoque directivo japonés en el ámbito
norteamericano. Motivado por conocer las causas de la productividad
japonesa, inicio el estudio de empresas norteamericanas y
japonesas. Su objetivo
básico era encontrar los principios de aplicación
universal en las unidades empresariales que fuesen
independientes de los principios propios de la cultura que
ayudasen a determinar que podía aprenderse de las
técnicas administrativas japonesas.
Según el autor, "la productividad se logra al implicar a
los trabajadores en el proceso" lo cual es considerado la base
de su teoría.
La teoría
Z proporciona medios para
dirigir a las personas de tal forma que trabajen más
eficazmente en equipo. Las lecciones básicas de esta
teoría que pueden aprovecharse para el desarrollo
armónico de las organizaciones son:
• Confianza en la gente y de ésta para
la
organización
• Atención puesta en las sutilezas de las
relaciones humanas
• Relaciones sociales más
estrechas
La conclusión principal de Ouchi es que la
elevada productividad se da como consecuencia del estilo
directivo y no de la cultura, por lo que él considera
que sí es posible asimilar como aportaciones japonesas
sus técnicas de dirección empresarial y lograr así
éxito en la gestión de las organizaciones. Sin
embargo, reconoce que los elementos culturales influyen en el
establecimiento de una filosofía corporativa congruente
con los principios de su teoría.
- Philip Crosby
Norteamericano, creador del concepto "cero
defectos" (CD) es uno
de los grandes en el tema de la
administración de la calidad y uno de los más
famosos consultores de empresas. Fue director de calidad en la
International Telephone and Telegraph (ITT), donde
desarrolló y aplicó las bases de su método.
Él desarrolló un concepto denominado los
"Absolutos de la calidad total,
cuyos principios son:
1º La calidad se define como cumplimiento de
requisitos
2º El sistema de
calidad es la prevención
3º El estándar de realización es
cero defectos
4º La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento
- Dr. Joseph M. Juran.
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad
de Braila, entonces y ahora parte de Rumania. Observador
astuto, oyente, atento, brillante, sintetizador, pronosticador,
persistente, Juran ha sido llamado el padre de la calidad
ó "gurú" de la calidad y el hombre
quien "enseño calidad a los japoneses". Quizás lo
más importante, es que es reconocido como la
persona quien agrego la dimensión humana para la amplia
calidad y de ahí proviene los orígenes
estadísticos de la calidad total. Su plan fue
hacerlo todo: filosofía, escritura,
lectura y
consulta.
La planificación de la calidad en uno de los
tres procesos
básicos de gestión por medio de los cuales
gestionamos la calidad. Los tres procesos (la trilogía
de Juran) están interrelacionados. Todo comienza con la
planificación de la calidad. El objeto de planificar la
calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para
producir productos
que puedan satisfacer las necesidades de los clientes,
productos tales como facturas, películas de polietileno,
contrato de
ventas,
llamadas de asistencia técnica y diseños nuevos
para los bienes. Una
vez que se ha completado la planificación, el plan se
pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producir el
producto. Al ir al proceso, vemos que el proceso es deficiente:
se pierde el 20% del esfuerzo operativo, porque el trabajo se
debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta
perdida se hace crónica porque el proceso se planifico
así. Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son
incapaces de eliminar esa perdida crónica planificada.
En vez de ello, lo que hacen es realizar el control de calidad
para evitar que las cosas empeoren.
Planeación de la calidad. Es aquel
proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con
las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz
de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de
operación.
Control de la calidad. Es el que permite
comparar las metas de calidad con la realización de las
operaciones
y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con
el plan de calidad.
Mejora de la calidad. Es el que rompe con los
niveles anteriores de rendimiento y desempeño y su resultado final conduce
las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de
aquellos que se han planteado para las operaciones.
3. LA FILOSOFÍA DEMING DE LA
CALIDAD
Es un sistema de mejoramiento de la producción
que nos ayudará a alcanzar las metas propuestas, a reducir
costos y por consiguiente incrementar la productividad
empresarial.
1er Punto: Mejorar los productos y los
servicios
para ser competitivos.
Las compañías deben pensar en el futuro
y desarrollar un plan para continuar en el negocio. Deben
proporcionar empleo por medio de la innovación, la investigación, el constante mejoramiento
del producto y del servicio, el
mejoramiento de los procesos y el mantenimiento de los equipos, muebles e
instalaciones.
Ser constante en el propósito
significa:
- Innovación. Consiste en introducir nuevos
productos, y tener mercados y
ayudar a la gente a vivir mejor en algún sentido
material. - Invertir recursos en
investigación y en instrucción, con el fin de
prepararse para el futuro. No puede haber innovación sin
investigación y no puede haber investigación sin
empleados apropiadamente instruidos. - Continuo mejoramiento del producto y el
servicio. - Mejorar el proceso. Base del valor
agregado, Know-how tecnológico de la empresa y
fuente de la productividad. - Invertir en el mantenimiento de los equipos muebles e
instalaciones, y en nuevas ayuda para la producción. Una
compañía no puede mejorar su producto con equipos
que no funcionen satisfactoriamente, ni puede lanzar un nuevo
producto usando maquinaria obsoleta.
2do Punto: Adoptar la nueva
filosofía del mejoramiento incesante.
Las compañías no deben vivir con
errores, defectos, mala calidad, malos materiales, trabajadores
ignorantes, entrenamiento
deficiente o un servicio desatento. Los defectos no son
gratuitos, sino que hacen que nuestro costo aumente; un
servicio confiable reduce los costos, por otra parte las
demoras y los errores aumentan los costos.
3er Punto: No depender más en
inspecciones masivas, usar estadísticas con
muestras.
Las compañías generalmente inspeccionan
un producto de manera característica cuando sale de la
línea de producción o en etapas importantes. En
general, la inspección no debe dejarse para el producto
final, cuando resulta difícil determinar en que parte
del proceso se produjo un defecto.
La calidad no se logra mediante la inspección,
sino mediante el mejoramiento del proceso. Con
instrucción los trabajadores se hacen parte de este
progreso.
4to Punto: No desarrollar contratos de
compra basándose en el precio y reducir el número
de proveedores.
Los departamentos de compras
tienen la costumbre de actuar con órdenes de buscar el
proveedor que ofrezca el precio más bajo, esto conduce a
suministros de baja calidad en el producto final:
"La buena calidad engendra buena calidad."
Deben buscar la mejor calidad y trabajar para lograr
esto con un solo proveedor en una relación a largo
plazo. La mejor forma de que un comprador pueda servirle a su
compañía es desarrollando una relación a
largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor por
artículo para reducir los costos y mejorar la
calidad.
5to Punto: Mejorar continuamente el
sistema de producción y de servicio.
La gerencia debe buscar maneras de reducir el
desperdicio y de mejorar la calidad. Todos los departamentos y
todo el personal de la
compañía deben implantar el mejoramiento
constante de la calidad y de la productividad. Resulta
apropiado considerar preguntas tales como si su firma se
está desempeñando mejor que el año pasado;
si el mercado es
más eficaz; si los clientes están más
satisfechos; y si el orgullo y el desempeño de los
empleados han mejorado.
6to Punto: Instituir la capacitación y el entrenamiento en el
trabajo.
Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido
sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado
apropiadamente. Se ven obligados a seguir instrucciones
imposibles de entender o no saben sin han hecho correctamente
su trabajo, por lo tanto no pueden desempeñar
eficientemente su trabajo porque nadie les dice como
hacerlo.
El Dr. Deming pones énfasis en que la
capacitación no debe finalizar mientras el
desempeño no haya alcanzado el control
estadístico y mientras haya una posibilidad de
progreso. Todos los empleados tendrán que recibir alguna
capacitación en el significado de la variación y
es preciso que tengan un conocimiento
rudimentario de los gráficos de control. Si se establecen
nuevos equipos o procesos, también debe haber
reentrenamiento.
7mo Punto: Instituir el liderazgo y
mejorar la supervisión del
mejoramiento.
El trabajo de un superior no es decirle a la gente que
hacer o castigarla si lo hace mal, sino orientarla. Orientar es
ayudar a la gente a hacer mejor el trabajo y conocer por medio
de métodos
objetivos
quien requiere ayuda individual.
La tarea del gerente es
guiar, ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo. Al
contratarlos, la gerencia asume la responsabilidad de su
éxito o fracaso.
8vo Punto: Desterrar los temores,
trabajar eficientemente.
Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una
posición, aún cuando no entiendan en que consiste
el trabajo. La gente suele o bien seguir haciendo las cosas de
manera incorrecta, o bien dejar de hacerlas.
La pérdida económica producida por el
temor es aterradora. La gente teme perder sus aumentos de
sueldo o sus ascensos, o lo que es peor, su empleo. Para
mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente
se sienta segura, no tenga miedo de expresar ideas o de hacer
preguntas.
El miedo dice el Dr. Deming, desaparecerá a
medida que mejore la gestión de la gerencia y a medida
que los empleados adquieran confianza en ella.
9no Punto: Mejorar la
comunicación.
Con frecuencia las áreas de staff
(departamentos o secciones) están compitiendo entre
sí o tienen metas que chocan entre sí, no
trabajan en equipo para poder
resolver los problemas.
Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos
departamentos, si sus metas están en conflicto,
pueden arruinar a la compañía. Es mejor trabajar
en equipo, trabajar para la compañía.
10mo Punto: Eliminar las slogans, las
exhortaciones.
Según Deming los slogans nunca sirvieron a
nadie para hacer un buen trabajo. Generan frustraciones y
resentimientos. El hecho de recurrir a los slogans lleva
implícita la suposición de que los empleados
podrían, si no intentaran, desempeñarse mejor. A
ellos les ofende y no los inspira esta sugerencia.
Al verse obligados a trabajar con equipos inadecuados
o en mal estado, con
iluminación y ventilación
deficientes, en lugares de trabajo desagradables con una
supervisión incompetente, interpretando los slogans y
las exhortaciones como señal de que la gerencia no
sólo entiendan sus problemas, sino que tampoco se toman
la molestia de averiguarlos.
4.
DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es el estadio más evolucionado
dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el
término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer
momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la
gestión de la Calidad que se basa en técnicas de
inspección aplicadas a Producción. Posteriormente
nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar
un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se
conoce como Calidad Total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los
principios fundamentales de este sistema de gestión son
los siguientes:
- Consecución de la plena satisfacción de
las necesidades y expectativas del cliente
(interno y externo). - Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas
las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa
(implantar la mejora continua tiene un principio pero no un
fin). - Total compromiso de la Dirección y un
liderazgo activo de todo el equipo directivo. - Participación de todos los miembros de la
organización y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestión
de Calidad Total. - Involucración del proveedor en el sistema de
Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de
éste en la consecución de la Calidad en la
empresa. - Identificación y Gestión de los
Procesos Clave de la organización, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos
procesos. - Toma de decisiones de gestión basada en
datos y hechos
objetivos sobre gestión basada en la intuición.
Dominio del
manejo de la información.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la Mejora Continua en la
organización y la involucración de todos sus
miembros, centrándose en la satisfacción tanto del
cliente interno como del externo. Podemos definir esta
filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo
directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente) Total (todo miembro de la organización
está involucrado, incluso el cliente y el proveedor,
cuando esto sea posible).
5.
IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD
TOTAL
La Calidad total es una estrategia que
busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento
y la rentabilidad
de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento
permanente de la satisfacción de los clientes y la
eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra
con la participación activa de todo el personal, bajo
nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien
aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos,
servicios, procesos estructuras y
cultura de las empresas, para asegurar su futuro.
Para ser competitiva a largo plazo y lograr la
sobrevivencia, una empresa necesitará prepararse con un
enfoque global, es decir, en los mercados internacionales y no
tan sólo en mercados regionales o nacionales. Pues ser
excelente en el ámbito local ya no es suficiente; para
sobrevivir en el mundo competitivo actual es necesario serlo en
el escenario mundial.
Para adoptar con éxito esta estrategia es
necesario que la organización ponga en práctica un
proceso de mejoramiento permanente. El proceso de
conversión de personas comunes y corrientes a trabajadores
excelentes se facilita si en las nuevas contrataciones se logra
incorporar a personas que muestren aptitudes y actitudes
compatibles con el cambio que se
proponga.
Para esto el proceso de selección
no solo debe limitarse a identificar habilidades
específicas y evaluar conocimientos técnicos y
experiencia que se exigen para un determinado puesto, sino a
encontrar personas con:
- Capacidad creativa y de liderazgo.
- Polivalencia para despeñar mas de una función.
- Habilidad para trabajar en equipo.
- Habilidad para comunicarse e
interrelacionarse. - Capacidad para mejorar y reconocer errores,
etc.
Esta forma de proceder distinta a la tradicional,
implica diseñar un perfil más exigente pero
más interesante ya que deberá contemplar aspectos
relacionados con los valores de
la empresa, orientados hacia la Calidad Total, que en el pasado
no se han considerado, salvo excepciones. En el contexto de la
Calidad Total se recomienda que la selección de personal
nuevo se haga preferiblemente para los cargos de nivel operativo,
y que los cargos de mayor responsabilidad se cubran con
promociones y ascensos del personal de la propia
empresa.
Es importante que en las entrevistas
participen los directivos y formulen preguntas que permitan
apreciar el grado de identificación con las actitudes que
se desean.
Concluida la SELECCION viene el proceso de INDUCCION que
consiste en hacer conocer al nuevo personal los principales
aspectos de la cultura de la organización, como son: la
visión, la misión, valores y las
políticas de calidad. Esto de ser posible
debe ser explicado por el máximo directivo como suelen
hacerlo las organizaciones que vienen implantando procesos de
Calidad Total.
En esta etapa las personas seleccionadas deberán
recibir toda la información general relacionada con la
empresa, sobre el proceso de calidad, sus derechos y deberes, las
funciones y
responsabilidades específicas de su cargo, la
rotación de cargos prevista etc. Deben ser presentados
ante quienes serán sus compañeros de trabajo, a fin
de que conozca a sus clientes y proveedores internos. Es
necesario invertir el tiempo necesario en este proceso de
Inducción para que el trabajador nuevo
logre involucrarse y adquiera el compromiso inicial y se obtenga
de el una actitud
favorable hacia la Calidad Total.
Para una buena labor de Inducción la empresa
deberá organizar y preparar con la debida
anticipación toda la documentación que es requerida para este
fin, incluyendo medios audiovisuales, cartillas, plan de
rotación de cargos, etc.
- Herramientas básicas para la
solución de Problemas
Entre estas herramientas podemos señalar:
1. La Hoja de Recogida de Datos: también
llamada Hoja de Registro,
Verificación, Chequeo o Cotejo. Sirve para reunir y
clasificar las informaciones según determinadas
categorías, mediante la anotación y registro de
sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha
establecido el fenómeno que se requiere estudiar e
identificadas las categorías que lo caracterizan, se
registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de
observación.
De modo general las hojas de recogida de datos tienen
las siguientes funciones:
- De distribución de variaciones de variables de
los artículos producidos (peso, volumen,
longitud, talla, clase,
calidad, etc.) - De clasificación de artículos
defectuosos. - De localización de defectos en las
piezas. - De causas de los defectos.
- De verificación de chequeo o tareas de
mantenimiento.
Una vez que se ha fijado las razones para recopilar
los datos, es importante que se analice las siguientes
cuestiones:
- La información es cuantitativa o
cualitativa. - Como, se recogerán los datos y en que tipo de
documentos se
hará. - Como se utilizará la información
recopilada. - Como se analizará.
- Quien se encargará de la recogida de
datos. - Con que frecuencia se va a analizar.
- Donde se va a efectuar.
2. Diagrama de Pareto: Es una herramienta que
se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los
genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor
del economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923) quien
realizo un estudio sobre la distribución de la riqueza,
en el cual descubrió que la minoría de la
población poseía la mayor parte de
la riqueza y la mayoría de la población
poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran
aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose
lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Según este
concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos
decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y
el 80% de las causas solo resuelven el 20% del
problema.
3. El histograma: ilustra la frecuencia con la
que ocurren cosas o eventos
relacionados entre si. Se usa para mejorar procesos y servicios
al identificar patrones de ocurrencia. Se trata de un
instrumento de síntesis
muy potente ya que es suficiente una mirada para apreciar la
tendencia de un fenómeno. El histograma se usa
para:
- Obtener una comunicación clara y efectiva de la
variabilidad del sistema. - Mostrar el resultado de un cambio en el
sistema - Identificar anormalidades examinando la
forma - Comparar la variabilidad con los límites
de especificación.
4. Diagrama Causa y Efecto: Es una de las
técnicas mas útiles para el análisis de las causas de un problema. Se
suele llamar "diagrama de espina de pescado" o diagrama de
Ishikawa.
El diagrama causa/efecto permite definir un efecto y
clasificar las causas y variables de un proceso. Es un
excelente instrumento para el análisis del trabajo en
grupo y que permite su aplicación a temas como el
estudio de un caso, determinación de causas de la
avería de una instalación eléctrica, etc.
Se compone de un rectángulo que se sitúa a la
derecha y donde se escribe el resultado final (efecto o
consecuencia) y al que llega una flecha desde la izquierda.
Otras fechas se disponen como en una espina de pescado sobre la
más grande, que es la columna vertebral. Se representan
líneas oblicuas que reflejan las principales causas que
influyen señalando a la flecha principal. Cada flecha
oblicua principal le llegan otras flechas secundarias que
indican subcausas y, en la medida que el análisis tenga
niveles mas profundos, las subdivisiones pueden ampliarse. En
la práctica para elaborar un diagrama de causa/efecto se
suele emplear mayormente el modelo de
las cuatro o seis M (4M, o 6M), o de las 4P, según la
cantidad de elementos que se pueda incluir en el
análisis de causa.
5. Diagrama de Dispersión: relaciones
posibles entre dos variables. Por ejemplo la relación
entre el espesor y la resistencia de
la rotura de una pieza metálica o entre el numero de
visitas y los pedidos obtenidos por un vendedor, o el numero de
personas en una oficina y los
gastos de
teléfono, etc.
Los diagramas de
dispersión pueden ser:
De Correlación Positiva: Se
caracterizan porque al aumentar el valor de una variable
aumenta el de la otra. Un ejemplo de correlación directa
son los gastos de publicidad y
los pedidos obtenidos.
De Correlación Negativa: Sucede
justamente lo contrario, es decir, cuando una variable aumenta,
la otra disminuye. Un ejemplo es el entrenamiento que se le da
al personal y la disminución de errores que se consiguen
en el desempeño de sus funciones.
De Correlación No Lineal. No hay
relación de dependencia entre las dos
variables.
6. Gráfico de Control: Se utilizan para
estudiar la variación de un proceso y determinar a que
obedece esta variación.
Un gráfico de Control es una gráfica
lineal en la que se han determinado estadísticamente un
limite superior (limite de control superior) y un limite
inferior (limite inferior de control) a ambos lados de la media
o línea central. La línea central refleja el
producto del proceso. Los límites de control proveen
señales estadísticas para que la
administración actúe, indicando la
separación entre la variación común y la
variación especial. Estos gráficos son muy
útiles para estudiar las propiedades de los productos,
los factores variables del proceso, los costos, los errores y
otros datos administrativos.
Un gráfico de control muestra:
- Muestra si un proceso esta bajo control o
no. - Indica resultados que requieren una
explicación. - Define los límites de capacidad del sistema,
los cuales previa comparación con los de
especificación pueden determinar los próximos
pasos en un proceso de mejora.
6.
CONCLUSIONES
- El concepto de calidad, ha ido variando a
través de la historia,
adecuándose al contexto que le toco vivir. Cada
época tenía su propio concepto de calidad,
mientras para algunos era el precio, la satisfacción del
cliente lo era para otros. - Uno de los más importantes economistas fue el
Dr. Deming, quien realizó diversas investigaciones
y aplicó sus grandes ideas, con el fin de mejorar la
gestión de la empresa. - También existen otros economistas, que
brindaron un aporte fundamental, en el crecimiento de la
gestión empresarial, como Ishikawa, Ouchi, Crosby, entre
otros. - La filosofía Deming de la calidad, son puntos
en los que la empresa debe mejorar, para aumentar la calidad
del producto, además de generar una mayor
productividad. - Las filosofías planteadas, no solo se fijan en
el producto, sino también en la comodidad del
trabajador, así como en su capacitación y
actualización, para lograr ser generador de nuevas
ideas.
NEOLIBERALISMO
1. ORIGEN DEL
NEOLIBERALISMO
Al generalizarse la economía del
bienestar a fines del siglo XIX, se propagaron las leyes protectoras
del trabajo y reguladoras del mercado. Luego vino el periodo de
las dos guerras
mundiales, con su secuela de las "economías de guerra" y
enseguida, las economías planificadas del Plan Marshall
norteamericano, de reconstrucción europea.
Luego de la reconstrucción de Europa, a
mediados de los años 1960, el mundo fue sacudido, primero,
por la liquidación del sistema oro-dólar en 1971 y luego por la crisis
generada por las violentas alzas de los precios, a partir de
1973. Esto hizo que Inglaterra
sufriera graves problemas originados por sus fuertes
déficit de balanza de pagos.
Entonces, el Fondo Monetario
Internacional, le aconsejó a ese país que
abandonara sus políticas sociales y regulatorias. La
receta se comenzó a aplicar luego de una fuerte
resistencia popular. Es en este escenario que, en 1979, accede al
poder político inglés
Margaret Thatcher. Enseguida, en EE.UU. asume el gobierno Ronald
Reagan, quien devino en la versión norteamericana de la
ministra británica.
El liberalismo en
el gobierno procedió a reducir el poder de los sindicatos,
que ya estaban muy debilitados porque no habían podido
detener la ola de despidos originados por la automatización industrial; luego
eliminó la propiedad
municipal de las cadenas de viviendas, que eran alquiladas a
bajos costos, en beneficio de las gentes de menores recursos,
procediendo a su privatización. Finalmente se
modificó el sistema impositivo, haciendo que éste
beneficiara al gran capital.
Estando así las cosas ocurrió que, en 1982, la
empresa estatal de telecomunicaciones British Telecom,
requirió de mayores recursos para su expansión.
Pero en ese momento el Estado
carecía de fondos suficientes, entonces se recordó
que unos años atrás el gobierno laborista
había vendido unas acciones de la
empresa petrolera estatal British Petroleum, así es que se
decidió vender toda la British Telecom, en lugar de
inyectarle nuevos capitales. Esto dotó al gobierno de
dinero fresco,
al tiempo que los empresarios se vieron beneficiados con una
industria que no tenían en mente desarrollar.
Así se inició, sin que nadie se lo
propusiera la tormenta del privatismo que se propagó, a
partir de Inglaterra, en todo el mundo. Entonces el liberalismo
sostiene que el sector privado lo crea todo, sin embargo es
contraria a las reglas liberales que el Estado, que generó
una empresa, se la deba de transferir a un empresario que
no tuvo la iniciativa de construirla, solo porque el Estado
requirió una cantidad necesaria de dinero para mantener el
equilibrio de
su economía. Pues bien este contrasentido, que es
contraria a la lógica
liberal, se convirtió en la bandera de los neoliberales de
los tiempos actuales.
Este contrasentido, dio origen al nacimiento de un
capitalismo,
en el que la burguesía rapaz, estafadora y mafiosa se
abalanzó en las empresas públicas que ellos no
habían creado, pero de las que sustrajeron desmesurados
beneficios. Paralelamente con el proceso privatizador, los
conservadores thatcheristas procedieron a absorber, a favor del
gobierno central, varias instituciones
gestionadas por los gobiernos locales, como: el Servicio Nacional
de Salud, las
escuelas, los politécnicos, las universidades, las
cárceles y los servicios policiales. Todas estas entidades
eran dependientes del gobierno central, y en su manejo y
conducción se introdujeron procedimientos y
mecanismos propios del mercado y de la administración
privada. Esto también resulta un contrasentido al
liberalismo de Smith, para quien los servicios
públicos administrados por el Estado tienen que
gestionarse en función del bienestar social y no de la
utilidad privada.
Asimismo, la carrera pública se destruyó,
la mayor parte de los empleos a tiempo firme se convirtieron a
tiempo parcial y con contratos temporales. Muchos especialistas
pasaron a tener ingresos menores
a sus necesidades vitales. Esto indica que se trata del
restablecimiento del viejo liberalismo del siglo XIX, en
condiciones algo distintas, puesto que el actual resulta
más irracional e inhumano que su predecesor. Los aspectos
del nuevo régimen conocido como "neoliberal", se distingue
de su predecesor, en los aspectos siguientes:
Primero: A diferencia del liberalismo, el
neoliberalismo
tiende a arrasar, por medios típicamente gangsteriles y
mafiosos, las empresas que fueron creadas por el Estado para el
beneficio social o colectivo, con el onjeto de convertirlas en
privadas, lo cual va en contra de todo principio liberal, porque
las mismas no fueron organizadas por los empresarios privados y
porque el destino de tales empresas era el servicio
público y por tanto no estaban destinadas a generar
beneficios empresariales.
Segundo: A diferencia del liberalismo, el
neoliberalismo propicia ruinmente la creación de
mecanismos de sobreexplotación. En tiempos del primer
liberalismo, los empresarios se basaban en el principio del
exceso de la oferta de la
mano de obra, para pagar salarios bajos a
los trabajadores. En el neoliberalismo, en cambio, se inventan
los servicios o services en que se contratan trabajadores sin
ninguna protección, ni seguridad social,
que prestan servicios laborales no personales a otras empresas
que les pagan por eso un nivel razonable.
Tercero: El fundador del liberalismo
moderno, Adam Smith,
tenía el criterio de que el sistema que propiciaba
daría un bienestar más o menos equitativo a todos
los integrantes de la sociedad. El
neoliberalismo, en cambio, es indiferente a la miseria de los de
abajo, a quienes culpa por su propia desdicha, lanzándoles
el consuelo de un "chorreo" que vendría del exceso de
riqueza de los potentados. Pero este chorreo es una absurda
mentira, pues lo que sucede en verdad es que, los ricos se hacen
más ricos y los pobres más pobres.
2. PRECURSORES
DEL NEOLIBERALISMO
Las pesquisas realizadas sobre el tema revelan que la
palabra fue usada por primera vez, por destacados economistas
liberales, entre los cuales están:
- Ludwig von Mises. La edición inglesa (1927) de su libro
Liberalismus usa el término neoliberalism
para traducir lo que en alemán von Mises denominó
neuen Liberalismus (nuevo liberalismo). En este libro
Von Mises usa el término para designar a los socialistas
que se hacen pasar por liberales (término que
después reemplazó por pseudoliberales),
mientras que en su posterior libro, Socialismo, lo
aplica a los liberales partidarios de la entonces nueva
teoría subjetiva del valor, como Carl
Menger. - Louis Baudin, en su obra de 1953,
L'aube d'un nouveau libéralisme (El alba de un
nuevo liberalismo), relata que el término
neoliberalismo fue deliberadamente acuñado y
usado para su posterior difusión en el coloquio de
destacados pensadores liberales realizado en París en
agosto de 1938, cuando ya se anunciaba la inevitable Segunda Guerra
Mundial. Su objetivo fue diferenciarse de la entonces
desacreditada escuela
liberal clásica, a la que se atribuía una
importante responsabilidad por haber llegado a ese
callejón sin salida. Participaron en el coloquio
destacados economistas liberales como Rueff, Friedrich Hayek,
Ludwig von Mises, Alexander Rustow, Wilhelm Röpke,
Detauoff, Condliffe, Polanyi, Lippman y Baudin. - Edgar Nawroth, en su libro Die
Sozial-und Wirtschaftsphilosophie des Neoliberalismus
(1961), califica como neoliberales a la Escuela de Friburgo
(Eucken y Müller-Armack, entre otros) y de Munich (Erhard
y Kruse, entre otros), destacando las contribuciones de Wilhelm
Röpcke y de Alexander Rustow. - Economistas del Centro de Investigación
para la Comparación de Sistemas de
Dirección Económica de la Universidad de
Marburgo definieron al neoliberalismo como:
Un concepto global bajo en que se incluyen los
programas de
la renovación de la mentalidad liberal clásica,
cuyas concepciones básicas del orden están
marcadas por una inequívoca renuncia a las ideas
genéricas del laissez faire y por un rechazo
total a los sistemas totalitarios.
Entre los rasgos esenciales del neoliberalismo
incluyen la garantía legal de la libre competencia y
la convicción de que al libre mercado deben agregarse
otras consideraciones sociales. Esto parecía hacer al
neoliberalismo un sinónimo de la Economía Social
de Mercado, visión negada por los partidarios de esta
escuela, como se señala en el inciso
siguiente.
- Alfred Müller-Armack, uno de los
creadores de la citada Economía Social de Mercado, acusa
a los neoliberales (que no identifica con precisión) de
"no haber prestado la debida atención a los problemas
sociales y sociológicos".De su obra surgen como
posturas extremas el liberalismo tradicional o
paleoliberalismo, el neoliberalismo que se le opone, y la
intermedia Economía Social de Mercado. Es falsa, por lo
tanto, la repetida afirmación de que ningún
liberal se ha considerado nunca a sí mismo como un
neoliberal. - En Latinoamérica el
término suele usarse por sus detractores para hacer
referencia al conjunto de políticas recomendadas en la
década de 1990 por el Consenso de Washington, con los
graves problemas sociales que atribuyen a su aplicación,
poniendo como ejemplo a la crisis argentina de 2001. Los
liberales señalan, en cambio, que la izquierda
acostumbra a imputar al liberalismo los fracasos de sus propias
políticas intervencionistas y que el liberalismo conduce
más bien a éxitos económicos como los que
atribuyen a Chile.
3.
CARACTERÍSTICAS DEL NEOLIBERALISMO
ECONÓMICO
Según el escritor venezolano Fernando Salas
Falcón:
- Defienden un mercado altamente
competitivo. - Aceptan la intervención del Estado en la
economía, como árbitro o promovedor de la libre
competencia. - Se oponen al acaparamiento y a la
especulación. - Se oponen a la formación de monopolios y
oligopolios - Se oponen a la fijación compulsiva de salarios
por el Estado. - Rechazan la regulación de precios por el
Estado, ya que deben fijarse en base a la relación
oferta/demanda. - Se oponen a la creación compulsiva de
empleo. - Se oponen al gasto
público burocrático. - Defienden el libre comercio
internacional. - Defienden la libertad de
contratación del trabajo y la libre movilidad de los
factores de producción.
4. BENEFICIOS Y
PERJUICIOS DE LAS POLÍTICAS ECONÓMICAS
NEOLIBERALES
Las políticas macroeconómicas recomendadas
por teóricos e ideólogos neoliberales a
países tanto industrializados como en desarrollo,
incluyen:
- Políticas monetarias restrictivas
(aumentar tasas de
interés o reducir la oferta de dinero). Con ello
disminuye la inflación y se reduce el riesgo de una
devaluación. No obstante con ello se
inhibe el crecimiento
económico y se perpetúa el nivel de deuda
interna y externa denominada en monedas extranjeras. Así
mismo, se evitan los llamados ciclos del mercado. - Políticas fiscales restrictivas
(aumentar los impuestos sobre
el consumo y
reducir los impuestos sobre la producción y la renta;
eliminar regímenes especiales; disminuir el gasto
público). Con ello se supone que se incentiva la
inversión, se sanean las finanzas
públicas y se fortalece la efectividad del Estado. No
obstante no se distingue entre los niveles de ingreso de los
contribuyentes, donde unos puede pagar más impuestos que
otros, y se grava a las mayorías mientras que se exime a
las minorías, deprimiéndose así la
demanda, si bien se busque apoyar la oferta, buscando el
bienestar de toda la sociedad. Tampoco se reconoce que el gasto
público es necesario, tanto para el crecimiento como
para el desarrollo (comparar históricamente ejemplos de
países industrializados); para la protección de
sectores vulnerables de la economía y la
población; y para la estabilidad social y
económica en general. Por otra parte, estas
políticas no son aprobadas por muchos neoliberales, ya
que el ideal liberal es que no haya estado, y por tanto,
tampoco impuestos. - Liberalización. Tanto la
liberalización para el comercio
como para las inversiones
se supone que incentivan tanto el crecimiento como la
distribución de la riqueza, al permitir:
1.- una participación más amplia de
agentes en el mercado (sin monopolios u
oligopolios),
2.- la generación de economías de
escala (mayor
productividad),
3.- el aprovechamiento de ventajas competitivas
relativas (mano de obra barata, por ejemplo),
4.- el abaratamiento de bienes y servicios (al
reducirse costos de transportación y del
proteccionismo), y
5.- el aumento en los niveles de consumo y el
bienestar derivado de ello (en general aumento de la oferta y
la demanda en un contexto de "libre" mercado, con situaciones
de equilibrio e utilidades marginales).
- Privatización. Se considera que los
agentes privados tienden a ser más productivos y
eficientes que los públicos y que el Estado debe
adelgazarse para ser más eficiente y permitir que el
sector privado sea el encargado de la generación de
riqueza. - Desregulación. Se considera que
demasiadas reglas y leyes inhiben la actividad económica
y que su reducción a un mínimo necesario (sobre
todo la garantización del régimen de propiedad y
de la seguridad) propician un mayor dinamismo de los agentes
económicos.
En todos los casos, los teóricos neoliberales
afirman que la mejor manera de alcanzar la distribución de
la riqueza y el bienestar de los individuos es mediante un
crecimiento total del producto, que por su propia dinámica permea al total de los integrantes
de la sociedad (la llamada trickle down policy ); los
liberales promueven "mediante el beneficio individual, alcanzar
el beneficio de toda la sociedad".
5.
CONCLUSIONES
- El neoliberalismo es una doctrina creada en un
contexto de las guerras mundiales, y tiene como origen la
privatización de centros públicos a raíz
de la necesidad de generar dinero. - El neoliberalismo, surge con las contradicciones del
liberalismo, que no pudo contestar a las preguntas de por
qué utilizaban medios ajenos al liberalismo
clásico. - Entre los economistas más importantes, que
utilizaron el término neoliberal están Ludwing
von Mises, Louis Baudin entre otros, estos economistas, tienen
algunos puntos diferenciados en cuanto al concepto, es
así que el término neoliberal, para unos
representa el opuesto al liberalismo, para otros una doctrina
que rechazan y odian, y cada uno tiene su propia
opinión.
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Christian Lago
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