Calidad total (página 3)

Partes: 1, 2, 3

William E. Conway

El habla de la "forma correcta de administrar" y de un
"nuevo sistema de
administración" en lugar de la
mejoría de la calidad.Su
experiencia y su perspectiva mas amplia desde el punto de vista
de la
administración se refleja en todo su trabajo. Esta
de acuerdo con los gurus en que el problema mayor es que la alta
dilección no esta convencida de que la calidad aumenta la
productividad
y disminuye los costos. Sin
embargo, cambien reconoce que la "administración quiere y necesita una ayuda
real, no una critica destructiva".

Conway centra su atención en el sistema de
administración como el medio de lograr una mejora
continua, más bien que sobre funciones
específicas o problemas de
calidad.

Conway defiende los métodos
estadísticos. El dice que la administración
contempla la calidad en un sentido general. El dice:"el uso de la
estadística es una forma con sentido
común de llegar a cosas especificas", después
añade: "la estadística no soluciona problemas.
Identifica donde se encuentran los problemas y le señala
soluciones a
los gerentes y a las personas".El contempla las técnicas
estadísticas como herramientas
de la administración e insiste en el uso de herramientas
estadísticas sencillas que pueda aprender cualquiera con
rapidez, mas bien que las técnicas complejas. Las
herramientas sencillas pueden ayudar a solucionar el 85 % de los
problemas .Las herramientas básicas para la mejora de la
calidad son:

Habilidades de relaciones
humanas.
Encuestas estadísticos.
Técnicas estadísticas
sencillas.
Control estadística del proceso.
Utilización de la
imaginación.
Ingeniería Industrial.

Richard J.
Schonberger

La administración de las estrategias de la
calidad es un elemento central de sus escritos. Schonberger
afirma que la capacidad para responder a las cambiantes
necesidades del mercado es un
tema constante para los negocios
modernos.

Proporciona lo que el denomina una "agenda de acción
para la excelencia en la fabricación" de diecisiete
partidas:

Llegue a conocer al consumidor.
Rebaje la producían en proceso.
Rebaje los tiempos de flujos.
Rebaje los tiempos de preparación y de
cambios.
Aumente la frecuencia de hacer/entregar para cada
articulo requerido.
Rebaje el número de proveedores
a unos pocos buenos.
Rebaje la cantidad de números de
piezas.
Haga que sea fácil fabricar el producto sin
errores.
Arregle el lugar de trabajo para eliminar tiempos de
búsquedas.
Realice un entrenamiento
cruzado para dominar más de una tarea.
Registre y conserve en el lugar de trabajo datos sobre
producción, calidad y
problemas.
Asegurase de que el personal de
línea sea el primero en intentar la solución del
problema antes que los expertos.
Mantenga y mejore el equipo existente y la fuerza de
trabajo humano antes de pensar en nuevos equipos.
Busque equipo sencillo, barato y fácil de
mover de lugar.
Busque tener estaciones de trabajo, maquinas, celdas
y lineas múltiplas en lugar de únicas, para cada
producto.
Automatice en forma incremental, cuando no se pueda
reducir de otra forma la variabilidad del proceso.

SIGNIFICADOS DE Planeación de la
calidad.

Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para
cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un
proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones
de operación. Son las actividades que establecen los
objetivos y
los requisitos para la calidad así como los requisitos
para la aplicaión de los elementos del sistema de la
calidad.

Ésta abarca:

a)Planificación del Producto:
identificación, clasificación y ponderación
de las características relativas a la calidad así
como el establecimiento de los objetivos, de los requisitos para
la calidad y de las restricciones.

b)Planificación administrativa y operativa:
preparación de la aplicación del sistema de la
calidad, incluyendo la
organización y la planificación.

c)Preparación de planes de la calidad y el
establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la
calidad.

Control de la calidad.

Es el que permite comparar las metas de calidad con la
realización de las operaciones y su
resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el
plan de
calidad.

Mejora de la calidad.

Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y
desempeño y su resultado final conduce las
operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos
que se han planteado para las operaciones.

MEJORAMIENTO CONTINUO

Son aportaciones incrementales que se logran con la
participación de todo el personal, motivado por un reto de
superación permanente, conocido con el nombre
japonés de Kaizen.

Orientación al Cliente

Atención de los reclamos y quejas.
Medición de las satisfacción de los Clientes.
Garantias.
Información proporcionada de los productos y
servicios y
la forma de relacionarse.

Calidad De Servicio

Es satisfacer de conformidad con los requerimientos de cada
cliente, las
distintas necesidades que tienen . "Evitar dar Sorpresas
Desagradables a los Clientes"

EL CICLO DE
CONTROL PARA EL
MEJORAMIENTO

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el
Ciclo de Control, que se compone de las siguientes cuatro
fases:

PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se
debería hacer, cual es la meta y como
se puede alcanzar.
HACER: Significa transformar los procesos
actuales con el fin de mejorar su desempeño, de acuerdo
a lo planeado.
VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las
actividades planeadas y metas de desempeño.
HACER: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos
y estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se
apliquen. La ejecución continuada del Ciclo de
Control garantiza el mejoramiento permanente del
desempeño de los procesos de la organización.

PRINCIPIOS BÁSICOS PARA EL LOGRO DE LA
CALIDAD
TOTAL

1. LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR COMPETITIVIDAD.

Con una buena calidad es posible captar un mercado y
mantenerse en él.

2. LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE.

Es el cliente quien califica la calidad del producto o
servicio que
se ofrece; de allí que la calidad no debe ser tomada en su
valor absoluto
o científico, sino que es un valor relativo, en función
del cliente. Es necesario identificar con precisión
las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su
grado de satisfacción con los productos y servicios de
la empresa y
los de la competencia. Tenga presente que las
expectativas de los clientes están dadas en
términos de calidad del producto o servicio, oportunidad
de entrega, calidad de la atención, costos razonables y
seguridad. No te
preguntes a ti mismo sobre la calidad del producto o servicio que
ofreces, pregúntaselo a tu cliente, es el quien dice que
hacer, como o para cuando.

No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que
nosotros queremos al precio que
queremos. Una organización mejora hacia la Calidad Total
cuando los clientes externos e internos sienten que se esta
cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad,
oportunidad, costo y
servicio.

3. EL PROCESO DE PRODUCCION ESTA EN TODA LA
ORGANIZACION.

Proceso de producción no es toda la línea de
producción propiamente dicha, sino toda la empresa.
Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo
hacen mal crean cuellos de botella en el proceso.

4. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ES RESULTADO DE LA
CALIDAD DE LOS PROCESOS

5. EL PROVEEDOR ES PARTE DE NUESTRO PROCESO.

En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro
proceso, debe ser considerado como parte de la
organización. La calidad se inicia en la demanda ( de
nuestros clientes ) y culminará con su
satisfacción, pero el proceso de elaboración se
inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como
parte de nuestro proceso de producción,
extendiéndose a el las acciones de
entrenamiento en Calidad Total.

6. SON INDISPENSABLES LAS CADENAS PROVEEDOR-CLIENTES
INTERNOS.

Cada individuo de
la organización toma conciencia de que
tiene uno o más clientes internos y uno o más
proveedores internos. Creándose cadenas de proveedor-
cliente dentro de la organización. Proveedores internos a
los que hay que mantener informados de como queremos que nos
entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir. En
esta cadena que se genera por esta conciencia de proveedores
internos y de clientes internos, es tan responsable el proveedor
que no le pregunta a su cliente sobre la calidad del trabajo que
entrega, como el cliente que no le informa a su proveedor sobre
algo que se le esta entregando mal hecho.

7. LA CALIDAD ES LOGRADA POR LAS PERSONAS Y PARA LAS
PERSONAS.

Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de
capacitación y entrenamiento.

8. ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS.

Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en
todas las formas como se presente, eliminando las actividades que
no agregan valor. "Cero defectos" consiste en tener una
actitud
sistemática hacia el no-error. Debemos el uso común
de la frase errar es humano. no se trata de perseguir a los
subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su
iniciativa. De lo que se trata es de despertar la conciencia de
no equivocarse. Bajo el concepto de CERO
DEFECTOS desaparecerán los límites de
tolerancia,
pues estos consagran el error.

La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo
de despilfarros presentes en:

Inventarios.
Equipos no disponibles por daños o mantenimiento.
Personal dedicado a tareas repetitivas o
inoficiosas.
Papeles y exceso de tramites.
Exceso de informes y
reuniones.
Inventarios de trabajo en procesos entre
oficinas.
Controles internos innecesarios.

9. LA VENTAJA COMPETITIVA ESTA EN LA REDUCCION DE ERRORES Y EN
EL MEJORAMIENTO

CONTINUO.

La verdadera ventaja competitiva esta en la reducción
de errores o en mejorar los procesos; allí radica la
reducción de costos. Con el resultado de "Menores Costos"
se puede:

Bajar precios a
los clientes.
Mejorar utilidades de la empresa.
Mejorar el acabado del producto.
O todas las anteriores a la vez.

10. ES IMPRESCINDIBLE LA PARTICIPACION DE TODOS (CONCIENCIA
COLECTIVA).

Reducir errores solo será posible con la
participación de todos y cada uno de los miembros de la
organización.

11. CALIDAD

Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos
deben ser líderes. capaces de involucrar y comprometer al
personal en las acciones de mejora.

12. REQUIERE UNA NUEVA CULTURA.

En el concepto de Calidad Total "todos piensan y todos
hacen"

Herramientas

En la década de los 50 se comenzaron a aplicar en
Japón
las herramientas estadísticas de Control de
Calidad, desarrolladas anteriormente por Shewhart y Deming. Los
progresos, en materia de
mejora continua de la calidad, se debieron en gran medida, al uso
de estas técnicas. Fue el profesor Kaoru
Ishikawa quien extendió su utilización en las
industrias
manufactureras de su país, en los años 60,
acuñando la expresión de 7 herramientas para el
control de la calidad.

Estas herramientas pueden ser descritas genéricamente
como "métodos para la mejora continua y la solución
de problemas". Consisten en técnicas gráficas que ayudan a comprender los
procesos de trabajo de las organizaciones
para promover su mejoramiento. Son de creación occidental,
excepto el diagrama
causa-efecto que fue ideado por Ishikawa.

El éxito
de estas técnicas radica en la capacidad que han
demostrado para ser aplicadas en un amplio conjunto de problemas,
desde el control de calidad hasta las áreas de
producción, marketing y
administración. Las organizaciones de servicios
también son susceptibles de aplicarlas, aunque su uso
comenzara en el ámbito industrial.

Esta son las siguientes Herramientas de Calidad

Hoja de control (Hoja de recogida de
datos)
Histograma
Diagrama de pareto
Diagrama de causa efecto
Estratificación (Análisis por
Estratificación)
Diagrama de scadter (Diagrama de
Dispersión)
Gráfica de control

La experiencia de los especialistas en la
aplicación de estos instrumentos o Herramientas
Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando
un método
estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces
de resolver hasta el 95% de los problemas.
En la practica estas herramientas requieren ser complementadas
con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como
son:

La lluvia de ideas (Brainstorming)
La Encuesta
La Entrevista
Diagrama de Flujo
Matriz de Selección de Problemas,
etc…

Hay personas que se inclinan por técnicas
sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete herramientas
debido a que parecen simples y fáciles, pero la realidad
es que es posible resolver la mayor parte de problemas de
calidad, con el uso combinado de estas herramientas en cualquier
proceso de manufactura
industrial. Las siete herramientas sirven para:

Detectar problemas
Delimitar el área
problemática
Estimar factores que probablemente provoquen el
problema
Determinar si el efecto tomado como problema es
verdadero o no
Prevenir errores debido a omisión, rapidez o
descuido
Confirmar los efectos de mejora
Detectar desfases

TORMENTA DE IDEAS

Técnica que consiste en dar oportunidad, a todos
los miembros de un grupo reunido,
de opinar o sugerir sobre un determinado asunto que se estudia,
ya sea un problema, un plan de mejoramiento u otra cosa, y
así se aprovecha la capacidad creativa de los
participantes.

Se pueden tener dos situaciones ante la solución
de un problema:

1 Que la solución sea tan evidente que
sólo tengamos que dar los pasos necesarios para
implementarla, y

2 Que no tengamos idea de cuáles pueden ser las
causas, ni las soluciones.

Es aquí donde la sesión de tormenta de
ideas es de gran utilidad. Cuando
se requiere preseleccionar las mejores ideas.

PROCEDIMIENTO

Nombrar a un moderador del ejercicio.
Cada miembro del equipo tiene derecho a emitir una
sola idea por cada turno de emisión de
ideas.
No se deben repetir las ideas.
No se critican las ideas.
El ejercicio termina cuando ya no existan nuevas
ideas.
Terminada la recepción de las ideas, se les
agrupa y preselecciona conforma a los criterios que predefina
el equipo.

MATRIZ DE PRIORIDAD

Gráfico de filas y columnas que permite priorizar
alternativas de solución, en función de la
ponderación de criterios que afectan a dichas
alternativas. Cuando se requiere tomar decisiones más
objetivas. Así como cuando se requiere tomar decisiones
con base a criterios múltiples.

PROCEDIMIENTO

Definir las alternativas que van a ser
jerarquizadas
Definir los criterios de evaluación
Definir el peso de cada uno de los
criterios
Construir la matriz
Definir la escala de cada
criterio
Valorar cada alternativa con cada criterio (usando la
escala definida anteriormente)
Multiplicar el valor obtenido en el lado izquierdo de
las casillas, por el peso de cada criterio y anotarlo a la
derecha de cada casilla
Sumar todas las casillas del lado derecho y anotar el
resultado en la casilla Total
Ordenar las alternativas de mayor a menor

ENTREVISTAS

Técnica que permite reunir información directamente con el involucrado
en el proceso. Obtener información de clientes o
proveedores de un proceso.

PROCEDIMIENTO

Planear la
entrevista. Determinar que información se necesita
recopilar.
Elaborar una guía para la entrevista (introducción, preguntas relacionadas con
el tema). Elaborar una prueba piloto.
Seleccionar las personas que más conozcan
sobre el tema.
Programar la entrevista. Planear el tiempo
necesario para realizar la entrevista.
Ubicar un lugar apropiado para realizar la entrevista
sin interrupciones.
Invitar al entrevistado, informarle del objetivo,
fecha y lugar donde se realizará la
entrevista.
Realizar la entrevista (sea puntual, cordial y
desarrolle la guía para la entrevista, luego resuma y
permítale al entrevistado hacer comentarios. Dele las
gracias.)

RECOLECCIÓN DE DATOS

Es una recolección
de datos para reunir y clasificar las informaciones
según determinadas categorías de un evento o
problema que se desee estudiar. Es importante recalcar que este
instrumento se utiliza tanto para la identificación y
análisis de problemas como de causas.

Hace fácil la recopilación de datos y su
realización de forma que puedan ser usadas
fácilmente y ser analizadas automáticamente. Una
vez establecido el fenómeno que se requiere estudiar e
identificadas las categorías que lo caracterizan, se
registran los datos en una hoja indicando sus principales
características observables.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los
datos, es importante que se analice las siguientes
cuestiones:

La información es cuantitativa o
cualitativa.
Cómo se recogerán los datos y en que
tipo de documentos se
hará.
Cómo se utilizará la información
recopilada.
Cómo se analizará.
Quién se encargará de recoger los
datos.
Con qué frecuencia se va a
analizar.
Dónde se va a efectuar.

PROCEDIMIENTO

Identificar el elemento de seguimiento
Definir el alcance de los datos a
recoger.
Fijar la periodicidad de los datos a recolectar.
HISTOGRAMA
Es básicamente la presentación de una
serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario
colocar las medidas de manera que formen filas y columnas.
Las manera más sencilla es determinar y señalar
el numero máximo y mínimo por cada columna y
posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los
números máximos y mínimos por fila de
los ya señalados. Tomamos el valor máximo de la
columna X+ (medidas maximas) y el valor mínimo de las
columnas X- (medidas mínimas) y tendremos el valor
máximo y el valor mínimo.
Teniendo los
valores máximos y mínimos, podemos
determinar el rango de la serie de medidas, el rango no es
más que la diferencia entre los valores
máximos y mínimos.
DIAGRAMA DE PARETTO
Gráfico cuyas barras verticales están
ordenadas de mayor a menor importancia, estas barras
representan datos específicos correspondientes a un
problema determinado, la barra más alta esta del lado
izquierdo y la más pequeña, según va
disminuyendo de tamaño, se encuentra hacia la
derecha.
Ayuda a dirigir mayor atención y esfuerzo a
problemas realmente importantes, o bien determina las
principales causas que contribuyen a un problema determinado
y así convertir las cosas difíciles en
sencillas. Este principio es aplicable en cualquier campo, en
la investigación y eliminación de
causas de un problema, organización de tiempo, de
tareas, visualización del antes y después de
resuelto un problema, o en todos los casos en que el efecto
final sea el resultado de la contribución de varias
causas o factores.
PROCEDIMIENTO
2. Decidir qué problemas se van a
  investigar y cómo recoger los datos.
3. Diseñar una tabla de conteo de datos
  (totales).
  2. Lista de ítems
  3. Totales individuales
  4. Totales acumulados
  5. Composición porcentual
  6. Porcentajes acumulados
4. Elaborar una tabla de datos.
Diseñar el formato de la hoja de recogida de
datos, de acuerdo a la cantidad de información a
escoger, dejando espacio para totalizar los datos, que permita
conocer: las fechas de inicio y termino, las probables
interrupciones, las personas que recoge la información,
la fuente etc.
Organizar los ítems de mayor a
menor.
Dibujar dos ejes verticales y uno
horizontal
Construir un diagrama de barras.
Dibujar la curva acumulada (curva de
Pareto).
Escribir cualquier información
necesaria.

DIAGRAMA DE CAUSA Y
EFECTO

Técnica de análisis de causa y efectos
para la solución de problemas, relaciona un efecto con las
posibles causas que lo provocan.

Se utiliza para cuando se necesite encontrar las causas
raíces de un problema. Simplifica enormemente el
análisis y mejora la solución de cada problema,
ayuda a visualizarlos mejor y a hacerlos más entendibles,
toda vez que agrupa el problema, o situación a analizar y
las causas y subcausas que contribuyen a este problema o
situación.

PROCEDIMIENTO

Ponerse de acuerdo en la definición del efecto
o problema
Trazar una flecha y escribir el "efecto" del lado
derecho
Identificar las causas principales a través de
flechas secundarias que terminan en la flecha
principal
Identificar las causas secundarias a través de
flechas que terminan en las flechas secundarias, así
como las causas terciarias que afectan a las
secundarias
Asignar la importancia de cada factor
Definir los principales conjuntos de
probables causas: materiales,
equipos, métodos de trabajo, mano de obra, medio
ambiente (4 M`s)
Marcar los factores importantes que tienen incidencia
significativa sobre el problema
Registrar cualquier información que pueda ser
de utilidad

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Herramienta que permite graficar los puntos del comportamiento
de una variable, de acuerdo a como se van obteniendo. Para
representar visualmente el comportamiento de una variable Evaluar
el cambio de una
proceso en un período

PROCEDIMIENTO

Decidir qué problema se va a monitorear y
cómo se van a recoger los datos
Mantener el orden de los datos, tal como fueron
recolectados
Dibujar un eje vertical y uno horizontal (Eje X
Tiempo – Eje Y Medida)
Marcar los puntos. Un punto marcado indica ya sea la
medición o cantidad observada en un
tiempo determinado
Unir las líneas de puntos
Escribir en el diagrama cualquier información
necesaria

GRÁFICO DE CONTROL

Un gráfico de Control muestra:

Si un proceso está bajo control o
no
Indica resultados que requieren una
explicación
Define los límites de capacidad del sistema,
los cuales previa comparación con los de
especificación pueden determinar los próximos
pasos en un proceso de mejora.

Este puede ser de línea quebrada o de circulo. La
línea quebrada es a menudo usada para indicar cambios
dinámicos. La línea quebrada es la gráfica
de control que provee información del estado de un
proceso y en ella se indica si el proceso se establece o no.
Ejemplo de una gráfica de control, donde las medidas
planteadas versus tiempo.

En ella se aclara como las medidas están
relacionadas a los límites de control superior e inferior
del proceso, los puntos afuera de los límites de control
muestran que el control esta fuera de control.

Todos los controles de calidad requieren un cierto
sentido de juicio y acciones propias basadas en
información recopilada en el lugar de trabajo. La calidad
no puede alcanzarse únicamente a través de calcular
desarrollado en el escritorio, pero si a través de
actividades realizadas en la planta y basadas desde luego en
cálculos de escritorio.

ESTRATIFICACIÓN

Es lo que clasifica la información recopilada
sobre una característica de calidad. Toda la
información debe ser estratificada de acuerdo a operadores
individuales en máquinas
especificas y así sucesivamente, con el objeto de
asegurarse de los factores asumidos;
Usted observara que después de algún tiempo las
piedras, arena, lodo y agua puede
separase, en otras palabras, lo que ha sucedido es una
estratitifacion de los materiales, este principio se utiliza en
manufacturera. Los criterios efectivos para la
estratificación son:

Tipo de defecto
Causa y efecto
Localización del efecto
Material, producto, fecha de producción, grupo
de trabajo, operador, individual, proveedor, lote
etc.

DIAGRAMA DE FLUJO

Es un diagrama que utiliza símbolos gráficos para representar el flujo y las
fases de un proceso. Está especialmente indicado al inicio
de un plan de mejora de procesos, al ayudar a comprender
cómo éstos se desenvuelven. Es básico en
la gestion de los
procesos.

DIAGRAMA DE GANTT

Gráfico que establece el orden y el lapso en que
deben ejecutarse las acciones que constituyen un proyecto. Permite
vigilar el cumplimiento de un proyecto en el tiempo y determinar
el avance en un momento dado.

PROCEDIMIENTO

Identificar y listar todas las acciones que se deben
realizar para cumplir con un proyecto
Determinar la secuencia de ejecución de las
acciones
Definir los responsables de ejecutar cada
acción
Escoger la unidad de tiempo adecuada para trazar el
diagrama
Estimar el tiempo que se requiere para ejecutar cada
acción
Trasladar la información anterior a las
ubicaciones correspondientes en el diagrama

Metodología de la Calidad
Total

Elegir los sujetos de control, que hay que controlar
(elegir las unidades de medición).
Establecer la medición.
Establecer estándares de
rendimiento.
Medir el rendimiento actual.
Interpretar la diferencia (actual versus
estándar).
Realizar acciones en base a esa
diferencia.

Como Implantar con Éxito la Calidad
Total

Para que la calidad total se logre a plenitud, es
necesario que se rescaten los valores
morales básicos de la sociedad y es
aquí, donde el empresario
juega un papel fundamental, empezando por la educación previa
de sus trabajadores para conseguir una población laboral
más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los
problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en
provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y
observación del proceso de manufactura en
caso de productos y poder enmendar
errores.

Factores que guían o respalda la
implantación de la Calidad Total

La implantación de la calidad total es un proceso
largo y complicado, supone cambiar la filosofía de la
empresa y los modos de gestión
de sus responsables; se debe elegir un problema concreto, y
analizar el punto en donde esté fallando la
empresa.

Los principios de
gestión de la calidad total son sencillos de entender,
pero complicados de asimilar:

El sistema parte de la búsqueda de la
satisfacción del cliente, en todos sus
aspectos.
Un primer paso es la búsqueda de la calidad de
los productos/servicios.
Hay que tener en claro que el producto/servicio ya no
será el punto principal de calidad.

Los principios elementales son los
siguientes:

De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora
en cada puesto de trabajo.
La calidad la produce el último eslabón
que termina el producto ó que está en contacto
con el cliente pero nunca el director general.
La directiva tiene que estar convencido de la
necesidad de la calidad.

Conclusiones

No hay calidad sin ética. La
ética es la base de la calidad. El compromiso
ético lleva a los empresarios que la adoptan a buscar
incesantemente generar la mayor calidad en el ambiente de
trabajo para sus empleados y obreros, la mayor calidad en los
productos y servicios para sus clientes y consumidores, y la
mayor calidad para la comunidad.

A parte de las cuestión ética, el
mismo sano egoísmo del cual nos hablaba Adam Smith,
debe llevar a los empresarios dentro de un juicio racional a
buscar la mayor calidad total a los efectos de incrementar sus
beneficios, ya que mediante la calidad generan menos
desperdicios, aumentan la satisfacción de su personal y de
tal forma incrementan sus niveles de productividad, aumentan la
satisfacción de los clientes y usuarios, generando al
mismo tiempo y gracias a todo ello una fuerte ventaja competitiva
para la empresa y sus marcas.

De lo antes dicho surge claramente que la
ética es rentable para la empresa, pues moviliza a todos
sus componentes humanos en la búsqueda de la excelencia,
la cual se apoya en la filosofía de la mejora
continua.

Si cada empresa busca la mejora continua de sus
productos y procesos, mejorando su calidad, reduciendo sus
costes, e incrementado la productividad, contribuye no
sólo a su propia capacidad competitiva, sino que genera en
la sinergia con
las demás empresas un
ámbito de crecimiento económico, el cual se ve
sustentado en toda economía sana por el
incremento en sus niveles de productividad.

La calidad total es algo que no sólo debe
importar al empresario individual, debe ser objeto de interés
por parte de las cámaras empresarias, universidades,
gobiernos, políticos, consumidores, e inclusive el
periodismo. La
calidad es la base de la productividad, y ésta es el
auténtico motor del
desarrollo
económico, algo que está por encima del mero
crecimiento
económico. Así lo han entendido y
comprendido países como Japón o Estados Unidos,
donde la calidad total es un asunto de Estado.