Metodología para la selección de sistemas empresariales y su implementación (página 2)

Enviado por Cristian E. R. Bailey E.

Partes: 1, 2, 3

Para ellos es el presente análisis que ayudara a solucionar el tema
Automatización de la información y mantener las
reestructuración de procesos bien
regulada por un sistema
sustentable y accesible, según las necesidades de la
empresa.

Es por ello que este documento se convierte en una
guía de referencia de cómo hacer una buena inversión en tecnología acorde a
las necesidades de su empresa.
Finalmente se pretende trasladar al lector buenas
prácticas para la toma de decisión
adecuada.

Este documento es una guía básica para
seleccionar un sistema empresarial, tomando como base que se
visualizara como todo un proyecto que
generará beneficios en un corto plazo.

Las herramientas
que se mencionan a continuación están orientadas
para hacer que se cumplan las reglas de negocio de una empresa, con
lo cual obtiene la automatización y control de los
procesos.

En síntesis
les puedo comentar que a lo largo de carrera como consultor de
sistemas (10
años) he encontrado proyectos de
éxito,
así como proyectos en el fracaso, en ambos casos con los
recursos
necesarios, las energías necesarias en la
organización, pero no utilizaron la metodología correcta para definir los
alcances del proyecto y las dimensiones del mismo, esto mismo
hace que dicho proyecto sea poco tangible y siempre tome nuevos
rumbos, lo que lo hace interminable, llevándolo al fracaso
por una actividad relativamente sencilla, pero muy detallista, la
cual es establecer las necesidades reales de la empresa, y tener
un documento que sea convierta en la guía de
requerimientos del proyecto, e incluso sea un anexo del contrato de
servicios del
proyecto, permitiendo así llevar al éxito al
proyecto.

Este tipo de documento en informática se denomina documento de
requerimientos del sistema y proyecto, para convertirse en los
alcances y entregables de un proveedor de servicios de IT. Es por
ello que decidí crear el presente documento como una
referencia de las dimensiones de ejecutar proyectos de
implementación de sistemas tales como los indicados al
principio.

Lo mas difícil de este tipo de procesos y
proyectos es el hacer que los seres humanos y los sistemas se
integren, ya que la naturaleza
humana de razonar hace ir mas allá de las
posibilidades del software, lo cual hace
difícil establecer el principio y el fin de un
proyecto.

El secreto es Dimensionar exactamente lo que se necesita
y lo que se recibirá por parte del proveedor. Es por ello
que este documento les da guías generales de los conceptos
de cada tipo de sistema y brinda parámetros para el
proceso de
evaluación y selección
de un sistema.

CONCEPTO DE
CASE

Las computadoras
afectan nuestras vidas nos guste o no. Utilizamos computadoras en
nuestra vida diaria, la mayor parte del tiempo sin
reconocer conscientemente que estamos haciéndolo. Las
utilizamos en aplicaciones domésticas como microondas,
televisión, vídeo casseteras o fuera
de nuestras casas en máquinas
para tarjetas de
crédito, por ejemplo.

La verdad es que no podemos escapar de las
computadoras.

El rápido incremento en performance de las
computadoras junto al dramático decremento en
tamaño y costo, dio como
resultado una explosión de tecnología,
generándose una larga variedad de aplicaciones que
éstas pueden soportar. Desde el inicio de la escritura de
software, ha existido un conocimiento
de la necesidad de herramientas automatizadas para ayudar al
diseñador del software. Inicialmente, la
concentración estaba en herramientas de apoyo a programas como
traductores, recopiladores, ensambladores, procesadores de
macros, y
montadores y cargadores.

Este conjunto de aplicaciones que pueden informatizarse,
aumentó dramáticamente en un breve espacio de
tiempo, causando una gran demanda por
nuevo software a desarrollar. A medida que se escribía
nuevo software, habían ya en existencia millones y
millones de líneas de código
que necesitaban se mantenidas y actualizadas.

Esto causó a la industria de
las computadoras muchos problemas, no
podía cubrir el incremento de la demanda con los métodos
que se estaban usando. Esto fue reconocido como una crisis de
software. Para superar este problema en el proceso de desarrollo de
software, se introdujeron metodologías para intentar crear
estándares de desarrollo.

Hay también otra manera en la que la industria se
ha ayudado a superar las dificultades de uso de esta
tecnología disponible. La industria de computadoras ha
desarrollado un soporte automatizado para el desarrollo y
mantenimiento
de software. Este es llamado Computer Aided
Software Engineering (CASE).

Se puede definir a las Herramientas
CASE como:

Un conjunto de programas y ayudas que dan asistencia
a los analistas, ingenieros de software y desarrolladores,
durante todos los pasos del Ciclo de
Vida de desarrollo de un Software. Como es sabido, los
estados en el Ciclo de Vida de desarrollo de un Software son:
Investigación Preliminar,
Análisis, Diseño, Implementación e
Instalación.

Conjunto de métodos, utilidades y técnicas
que facilitan la automatización del ciclo de vida del
desarrollo de sistemas de
información, completamente o en alguna de sus
fases.

La sigla genérica para una serie de programas
y una filosofía de desarrollo de software que
ayuda a automatizar el ciclo de vida de desarrollo de los
sistemas.

Una innovación en la organización, un concepto
avanzado en la evolución de tecnología con un
potencial efecto profundo en la organización. Se puede
ver al CASE como la unión de las herramientas
automáticas de software y las metodologías de
desarrollo de software formales.

Para efectos de selección de Software se puede
definir CASE:

Consultoria y
Análisis de una
Solución
Empresarial, esto significa que un
grupo de
especialistas en tecnologías de la información se
darán a la tarea de realizar el trabajo
de revisar los procesos de la empresa, identificar las
necesidades de la misma, y en base al análisis de estos
procesos, podrán generar una documento de referencia que
será capaz de dar una solución idónea para
la empresa en estudio.

Tomando como base los conceptos y metodologías
antes descritos.

El documento antes indicado será la guía
base para la selección del nuevo sistema o sistemas a
implementar en base a las necesidades presentes y futuras de la
empresa. Este proceso de levantado de requerimientos no es un
lujo, es una necesidad que permitirá tener certeza en la
elección del sistema y seguridad de
lo que se recibirá por parte del proveedor, ya que los
ítem listados en el documento son la guía de lo
que espera recibir la empresa. Incluso permite plasmar lo que
se recibirá en un contrato de la negociación entre partes.

El objetivo del
CASE en una empresa es generar escenarios de cómo
solucionar las necesidades de tener información en tiempo
real, es por ello que el CASE es una metodología de
trabajo que
involucra diferentes disciplinas de la informática, tales
como:

Infraestructura.
Comunicaciones.
Hardware.
Software.
Desarrollo.
Personal de IT.

En resumen el CASE es una metodología que permite
plasmar las necesidades de una empresa. Los fundamentos de la
tema en mención son ITIL, MSF entre otros.

DEFINICION DE ERP.

ERP: Sistemas de gestión
empresarial.

El sistema de planeamiento de
la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés
"Entreprise Resource Planning – ERP". Es un sistema
estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de
gestión
empresarial, basado en el concepto de una solución
completa que permita a las empresas unificar
las diferentes áreas de productividad de
la misma.

En la actualidad, la implantación de sistema de
gestión, que sirve de soporte para la realización
de una administración eficiente, ha adquirido un
auge significativo en el mercado
empresarial, ya que las empresas buscan maximizar sus beneficios,
minimizando sus costos y es
utilidad de
estos sistemas (ERP), brindar el soporte necesario para alcanzar
los objetivos
deseados.

Los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e
integrales a
problemas reales y revolucionan por completo la manera de hacer
negocios de la
empresa. Cierto, si, pero es también el hecho de que un
sistema de este tipo, o cualquier otro similar, en realidad no
puede ser todo perfecto lo que se dice.

Y en dado caso que lo fuera, el sistema por si solo es
inútil y si se cae en la sub utilización ya sea por
ignorancia o simplemente por mala utilización todo el
proyecto se viene abajo. La pregunta es entonces, si deseo
implementar un sistema de estas características,
¿Qué debo hacer para hacerlo con éxito?
¿Por qué fallan las implementaciones de
ERP?

De acuerdo a casos sucedidos a fines de la década
de los 90, un proyecto de implantación de un sistema ERP
se puede venir abajo, sin importar el tamaño de la empresa
o el enfoque del sistema.

Ya le sucedió a Hershey’s, el famoso
fabricante de chocolates y alimentos
norteamericano en el año 1999. El caso es bastante
trágico: debido a una mala implementación,
surgieron problemas operativos hubo retrasos tremendos para
surtir mercancías tanto en Navidad como
en Halloween, dos
épocas clave para la venta de sus
productos. El
resultado: las acciones de la
empresa cerraron el año un 27% por debajo del precio pico
registrado en años anteriores. Sin duda algunas, por
tratarse de una empresa de grandes proporciones y fama mundial,
ha sido el fracaso más sonado (también por el hecho
de que en millones de dólares, la pérdida fue
escandalosa). Sin embargo, otros empresarios y grupos han
sufrido descalabros grandes por una mala implementación.
Si le sucede a Hershey’s y a Whirlpool, que son gigantes en
sus industrias:

¿Cómo evitar caer?
¿Dónde esta la falla?

Algunos especialistas afirman que el error fundamental
está en el entrenamiento.
Supuestamente el error aquí es de concepto. Podemos citar
la frase que dice que el entrenamiento evoca imágenes
de "perros saltando
aros" (haciendo alusión a ERP(ENTREPRISE RESOURCE
PLANNING)- SISTEMAS DE PLANEAMIENTO DE RECURSOS DE LA EMPRESA
COMO EL NUEVO ENFOQUE DE GESTIÓN que entrenar es
únicamente lograr que alguien realice algo sin más
trasfondo no explicación). Para él, en realidad, se
trata de dos conceptos y no de uno:

Educación

Entrenamiento.

De acuerdo a sus conceptos, para poder lograr
un manejo adecuado de cualquier situación nueva, se les
debe de proporcionar a los sujetos el qué, el por
qué y el cómo. La educación es el
por qué, el quién y el dónde. El
entrenamiento es el cómo. Tiene mucho mayor peso las
variables
enseñadas en el proceso educativo. Si el enfoque es
únicamente en el cómo, se caerá en
error.

Aquí es donde se ha venido fallando en el
concepto de entrenamiento. El primer error es pretender que donde
como se está implementando un sistema tecnológico,
el entrenamiento debe girar en torno a
enseñarles a los empleados dónde llenar los campos,
qué hacer en las pantallas y los términos
generales, cómo funciona la herramienta
tecnológica. Demasiado énfasis en el sistema
tecnológico y prácticamente nada en las variables
para fomentar su compresión completa y su pleno
convencimiento de que el sistema es nuevo, es diferente, es mejor
y de que dadas sus características, el buen desempeño humano al hacer uso del mismo o
sus errores tendrán un impacto profundo y en ocasiones
severo para toda la organización. Un sistema ERP es
fundamentalmente integrador, se basa por el completo en la
interrelación de las variables y en su plena
interdependencia.

Los ERP con su significado en español de
Planeación de Recursos Empresariales o
Entreprise Resource Planning en inglés, es una forma de
utilizar la información a través de la
organización de forma más proactiva en todas las
unidades de negocio que conforman una empresa como lo son:
Producción, compras, inventario y
cadena de suministros, abastecimiento, finanzas,
recursos
humanos, logística y distribución, ventas,
servicio al
cliente y relación con proveedores.

Nos encontramos en una época de intercambio con
otros países, llamada globalización; en donde las
compañías tienen interacción con clientes y
proveedores de todas partes del mundo. Este tipo de soluciones
ERP les permitirá mantenerse a la vanguardia e
innovación para tener éxito en los mercados en los
que se desarrollan. Y poder estar al nivel de las empresas de
cualquier parte del mundo. Los ERP, han llevado a las empresas a
ser agentes de cambio, para
obtener el liderazgo en
sus mercados. Sin embargo, no es tan fácil que las
compañías de nuestro país implementen estas
soluciones en sus unidades de negocio y algunas de las razones
son:

Están acostumbradas a trabajar en un sistema
tradicional en el que la mayoría de las tareas se lleva a
cabo aun de manera manual; y piensan
que tecnología es simplemente tener una computadora.

Las compañías piensan que la
tecnología le elevará sus costos, cuando la
relación es a la inversa, la implementación de la
tecnológica traerá consigo la reducción de
los costos, el aumento en la calidad, y la
eficiencia y
eficacia en
sus productos o servicios.

LO QUE TODO SISTEMA DEBE CONTEMPLAR DE UN
ERP.

En el mercado de la tecnología hay una gran
diversidad de sistemas que se denominan ERP, y pequeño
grupo de sistemas que realmente cumplen con este
concepto.

Lo primordial que de contener un sistema de este tipo
es:

Multi-Empresa.
Multi-Sucursal.
Multi Usuario.
Multi-Bodega.
Multi-Moneda.
Toda su información en
línea.
Flexible y altamente Parametrizable.
Funcionalidad adicional, gracias a la
inserción de procesos o situaciones externas dentro del
sistema bien sea automáticamente o a través
procesos o desarrollos adicionales.
Cliente – Servidor.
El cliente de la
aplicación debe ser tan liviano que no se necesite
cambiar estaciones de trabajo para el uso del
sistema.
Módulos totalmente integrados.
Licenciamiento por usuario Concurrente. El problema
de usuarios Nombrados es que limita la cantidad de usuarios que
puedan utilizar el sistema. La ventaja de usar el modelo de
usuarios concurrentes es que realmente se pueden tener
"X" cantidad de usuarios
registrados en el sistema, pero únicamente trabajaran
simultáneamente en función
de la cantidad de licencias disponibles para el
sistema.
Ayudas en línea, la cual permita al usuario
solventar dudas relacionadas a un proceso o funcionalidad
especifica.
Auto validar la consistencia de los datos.
Capacidad de montarse en diversas bases de
datos.
Respaldar/Recuperar los datos.
Importar/Exportar datos entre empresas y
sucursales.
Control de acceso mediante la definición de
perfiles de usuarios por:
Niveles, Prioridades, Mapas,
Procesos.
Generador de Formatos y Reportes.
Manejo de los impuestos de
Ley
vigentes.
Valido para el uso de Impresoras
Fiscales.
Manejo de imágenes y Gráficos.
Seguro y auditable.

Algo a tomar en cuenta es que un ERP esta
diseñado para empresas u organizaciones de
tipo privado. Ya que las instituciones
gubernamentales manejan de forma diferente el modelo de administración y
contabilización.

Los módulos que debe poseer un sistema de este
tipo son:

Área Administrativa u Operaciones:

Esta área es la que efectúa diariamente
las transacciones u operaciones comerciales que generan
movimientos dentro del sistema, tales como:

Compras.
Inventarios (este punto es parte también de
SCM)
Cuentas por Pagar.
Cuentas por Cobrar.
Caja y Bancos.
Ventas o Facturación.

Área Contable Financiera:

Como bien indica el área, es netamente financiera
y estándar en Latinoamérica, tomando en cuanta que cada
país tiene pequeñas diferencias en el manejo de
impuestos, pero la operatoria contable es bastante
estándar en general.

Multi Empresa.
Multi Moneda.
Plan de cuentas con
código de veinte (20) dígitos y hasta seis (6)
niveles.

Manejo a nivel de cuenta de:

Centros de costo
Centros de gasto
Cuentas auxiliares
Moneda adicional
Tipo de documento
Atributos definibles adicionales (hasta tres
(3)).
Consulta de cuentas por pantalla con:
Saldos mensuales
Saldos acumulados
Movimientos del mes
Montos mensuales presupuestados
Presupuestado vs. Ejecutado.

Área Nomina:

En esta parte hay que tener cuidado ya que muchos
confunden un sistema de Nomina con un sistema de administración de recursos humanos, los
cuales son hermanos, pero la nomina es la parte mas
pequeña y básica pero que genera toda el
área de pagos de personal de una
empresa.

Multi Empresa.
Multi Contrato.
Multi Calendario.
Manejo de múltiples tipo de Nóminas.
Préstamos, pudiendo diferenciarlos por tipo,
con posibilidad de afectarlos con múltiples
abonos.
Vacaciones reposos y permisos
Liquidaciones

Clasificación de trabajadores por:

Departamento
Tipo de Contrato

Área de RMA:

RMA significa retorno de mercadería por concepto
de garantía, esta parte del sistema es opcional para
empresas que brindan este tipo servicios. Es por ello que no hago
mucho énfasis en el mismo.

Área de Producción:

Este tema en especial, existe una complejidad y
variables por manejar que se deben de considerar en el momento
del análisis de procesos y necesidades del giro de
empresa. Posteriormente a tener una matriz de
procesos y entidades responsables de cada uno se procede a
establecer los requerimientos que se le deben de hacer al
ERP.

Multi Empresa.
Multi sucursal.
Múltiples opciones de costeo.
Múltiples Unidades.
Totalmente integrado con las otras áreas del
ERP.

Este es un breve resumen de las áreas mas
importantes que debe contener un ERP, si detallara todos y cada
uno de los componentes de un sistema de este tipo, realmente
podría generar un documento de una 20 paginas
únicamente hablando de sus componentes. Pero mi interés es
que el lector tenga puntos clave y básicos que hacen
viable la adquisición de un sistema de este tipo. La
definición de las necesidades del área de
producción es critica para poder evaluar el tipo de
software a utilizar.

Algo que debe de considerar las empresas que adquieren
un sistema de este tipo es que el sistema debe estar
físicamente en su empresa y no fuera de ella, esto tiene
un coste alto pero es rentable si lo saben diluir.
(Esto por una modalidad de venta de
ERP en línea o sea que se usan por Internet)
(Ya que la información del
sistema es propiedad de
la empresa, y estando fuera de la misma es
vulnerable).

La empresa moderna debe considerar la información
como un activo.

DEFINICION DE CRM.

CRM = Sistemas de Administración de
Clientes.

Una de las más sonadas es CRM y aunque estoy
seguro que
casi todos conocemos que significa Customer Relationship
Management, también estoy seguro que muchos lo asocian con
un paquete de software administrativo, lo cual es un error
justificado en la información que recibimos a diario. En
la actualidad es importante conocer qué es y qué no
es CRM.

Palabras clave: desarrollos tecnológicos,
software administrativo.

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la
Gestión sobre la Relación con los Consumidores,
pero es tan genérico como toda frase en inglés
traducida al español. Pero para su mejor
comprensión básicamente se refiere a una estrategia de
negocios centrada en el cliente.

"CRM es un modelo de negocios cuya estrategia esta
destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en
aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando
diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar
la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más
efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya
que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo
define consiste en 10 componentes:

Funcionalidad de las ventas y su
administración (Quien es el cliente, contactos, su
compras a nuestra empresa, su historial de compras, su
productos mas comprados, el nivel de potencial de cada cliente,
la categoría del cliente, vendedor que lo
administra)
El telemarketing (Todas las compras por vía
telefónica, los pedidos, sus ordenes de compra,
reclamos, etc)
El manejo del tiempo
El servicio al
cliente
La mercadotecnia (campañas de publicidad,
nivel efectividad, promociones, nivel de
eficiencia)
El manejo de la información para
ejecutivos
La integración del ERP (Enterprise Resource
Planning)
La excelente sincronización de los
datos
Análisis de la competencia en
precios y
estrategias.
El servicio en el campo de ventas

Sin embargo la palabra
lealtad, sintetiza prácticamente su
significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la
lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas
más valiosas. No es cierto que CRM sea una tendencia que
resultó de las empresas de la llamada "nueva economía", "CRM es un término que
realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la
tecnología que permite hacer lo que anteriormente se
hacía en las tiendas de barrio. El dueño
tenía pocos clientes y suficiente memoria para
saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la
tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo".
El CRM no es nuevo, las nuevas
tecnologías han permitido su
potenciación.

La importancia de una estrategia CRM en una
empresa:

La competencia no permite que se descuide al
protagonista de la película, el cliente. Una
implementación efectiva de CRM permite mejorar las
relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y
permitiendo disminuir los costos en la consecución de
nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes,
lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más
rentabilidad
para el negocio. Además, también se obtienen
beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento
de nuevos productos o marcas y en el
desarrollo de marketing
más efectivo.

CRM, Customer Relationship Management, se refiere a
la
administración de todas las interacciones que pueden
tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la
optimización del ciclo de vida del cliente en su
totalidad. Además, CRM es un término de la
industria de la información que reúne
metodologías, software y las capacidades de la empresa
para administrar de una manera eficiente y rentable las
relaciones de un negocio con sus clientes.

Proceso de Implementación de CRM:

"Obtendrás más de la billetera de tus
clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de
ellos". Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la
retención y la lealtad de los clientes, sino
también en tener un marketing más efectivo, crear
inteligentes oportunidades de fidelidad de los cliente y abrir la
posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o
marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el
costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los
que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno
de los activos
más valiosos de la empresa. Pero, ¿a través
de qué canales?, ¿Cuáles son los más
viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo
directo resulta el medio tradicional más usado para
establecer la
comunicación entre la empresa y sus clientes. Los
"call centers" (o centros de llamados) son uno de los medios que han
crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se
ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes.
Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el
e-mail e Internet. En el proceso de
implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado
sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa
debe vivir la aventura de la adopción
del CRM. ¿Cómo hacerlo? se resume en 10 factores de
éxito:

A. Determinar las funciones que se
desean automatizar

B. Automatizar sólo lo que necesita ser
automatizado

C. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos
de la compañía

D. Emplear inteligentemente la
tecnología

E. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema

F. Realizar un prototipo del sistema

G. Capacitar a los usuarios

H. Motivar al personal que lo
utilizará

I. Administrar el sistema desde dentro

J. Mantener un comité administrativo del sistema
para dudas o sugerencias.

Con la implementación del sistema CRM, la
compañía deberá de ser capaz de anticiparse
a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener
información sin llegar al grado de acosar al cliente. La
velocidad de
respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar
eternamente, además de ofrecer varias opciones para que
éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one
stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el
usuario.

El verdadero significado de CRM para la empresa es:
incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar
márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y
reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.

Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a
la venta, las soluciones de CRM permiten darle seguimiento a las
actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas,
proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones
rentables con los clientes.

Existe una buena razón de por qué Customer
Relationship Management (CRM) está en boca de todos. En un
mundo donde los productos son cada vez más iguales, la
estrategia corporativa que triunfe será la que comprenda
que la atención que proporciona a sus clientes es
el factor decisivo para atraer y mantener a los
clientes.

CRM puede ayudar a una organización a transformar
la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un
enfoque de CRM, una organización utilizará cada
oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando
con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo
mutuamente satisfactorias.

CRM transforma datos complejos en información
útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que
incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además
que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y servicio sean
más estratégicos en la manera como manejan la
interacción con sus clientes.

Por ella identifican a los clientes que compran o que no
están interesados en hacerlo. Pueden además,
incrementar los ingresos en el
punto de interacción, reducir la carga laboral y
aumentar el enfoque en los proyectos más
estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva
a las inversiones y
a los mensajes más importantes y reducir la longitud de
los ciclos de venta.

CRM está diseñado para que el mismo
usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y
sencilla sin modificar el código fuente. Al día de
hoy CRM está presente en casi todos los tipos de giros de
negocio, ya que han encontrado en este producto un
sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir
los requerimientos particulares de información que van
surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.

Hoy en día, las empresas pueden elegir entre
decenas de soluciones de administración de las relaciones
con el cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de los
procesos empresariales existentes. Alguna que tenga el poder de
enlazar inmediatamente todo el ecosistema de
negocios de la empresa.

LO QUE TODO SISTEMA DEBE CONTEMPLAR DE
CRM.

Realmente definir los componentes de una herramienta de
este tipo es una tarea muy compleja, tomando como punto de
partita el tipo y tamaño de la empresa a la que se
implementara el sistema en mención.

Es por ello que mencionamos las áreas más
comunes que tiene una empresa y que debe considerar al momento de
considerar un sistema de este tipo:

Área Ventas:

Gestión de oportunidades.
Gestión del proceso de ventas.
Ofertas.
Gestión de pedidos.
Gestión de la fuerza de
ventas.
Documentación de ventas.
Correo electrónico directo.
Ficha Administrativa del cliente.
Ficha Técnica del cliente.
Visualización de historia de compras de un
cliente.
Visualización de historial de operaciones
comerciales de un cliente.
Ficha de información personal del
cliente.

Área Servicio Al cliente:

Gestión de casos Cree.
Gestión de colas y enrutamiento
automático.
Correo electrónico de respuesta
automática.
Gestión de correo
electrónico.
Inventarios de Equipos del cliente.
Planificación de servicio.
Base de datos de conocimiento.
Contratos de servicio.

Área Marketing:

Campañas de marketing.
Creación de listas.
Calificación de listas.
Plantillas de campañas.
Ejecución de campañas.
Realice el seguimiento de la
Información de marketing.

De igual manera con este sistema resumo las áreas
más importantes a considerar para el mismo, ya que este
tipo de sistemas se integran con el ERP u otras
tecnologías de comunicaciones
y servicio al cliente (CALL CENTER) que generan más
requerimientos para el sistema en si. Realmente el tipo o
tamaño de CRM que se desee adquirir esta en función
al tipo de empresa y la importancia que le den al cliente como
tal.

Es por ello que CRM es mas una cultura de
servicio al cliente que un simple sistema.

DEFINICIÓN DE
SCM.

SCM = GESTION DE LA CADENA DE
SUMINISTROS

Uno de los principales problemas que afronta cualquier
empresa que desee entrar al mercado es trabajar de una forma
eficiente con la cadena de distribución en su Industria,
ya sea en un mercado vertical u horizontal, y un aspecto
fundamental para aplicarlo es saber diferenciar entre el flujo
físico de bienes del
flujo de información.

Reconocer la Información

En las industrias clásicas (armar y distribuir)
estas dos áreas suelen ser integradas en un flujo
indivisible, sin embargo, cualquier empresa que aspire a
conquistar un mercado debe saber dividir estas dos áreas.
La información empieza a cobrar vida; se convierte,
paradójicamente, tan tangible como los productos materiales a
los que estamos acostumbrados, pero para poner esto en contexto
sería mejor un ejemplo de la falta de división
entre información y el producto físico.

Inventarios

A través de la Historia de los negocios, el
inventario derrotaba la información, en gran parte porque
la información no podía ser lo suficientemente
precisa. Las compañías ocultaban su ignorancia del
mercado manteniendo inventario adicional. Los japonenses fueron
los primeros en eficientizar este proceso en la Industria
manufacturera y lo denominaron: kanban.

El sistema kanban es
simplemente un pedazo de papel y tarjetas con un índice de
artículos, cuando la línea de producción
nota una baja de inventario se anexa éste papel a un
red de "hilo"
solicitando más partes, esto es todo lo que realiza kanban
— hoy en día esta metodología kanban es utilizada
en una red
gigantesca de proveedores, del "hilo" utilizado en la
línea de producción hasta la Red de Telefonía privada o publica (Internet);
nadie mantiene mayor inventario del necesario, información
en tiempo real suple al inventario.

El proceso de sustituir el Inventario con
Información es un fenómeno que continuará en
los negocios, los casos más notorios son en el mercado de
detalle o menudeo y muy cerca de este ya se están
transformando las transacciones entre las industrias de manera
vertical y horizontal con XML, la Industria
Automotriz, Energética, Restaurantera y otras
más.

El tipo de mercado denominado B2C (Business
to Consumer) fue el primero que demostró un acortamiento
en la cadena proveedores y a su vez un acercamiento con el
cliente final (Tema de un CRM "Customer Relationship Management
System"). Los primeros indicios de este mercado no ocurrieron
directamente en Internet, sino que fue la aparición de
kioscos donde era posible personalizar una tarjeta y obtenerla en
cuestión de minutos (no existía inventario
innecesario kanban), el siguiente paso fue la producción
de un CD con la
música que
uno deseaba, en unos cuantos años tiendas que son de 5,000
M2 serán suplidas con espacios de 100 M2, tendrán
una conexión de Internet que llevará toda la
información a la sucursal y producirá un CD
personalizado y al instante.

En librerías "más de una tercera parte de
los libros
publicados regresan a la casa editorial ", próximamente
existirán maquinas en cada librería que sean
capaces de producir una copia de un libro de alta
calidad en cuestión de minutos, reduciendo el nivel de
inventario. Entre los procesos más avanzados de este tipo
de producción es aquel implementado por Levis, el cual ha
logrado acortar la longitud de su cadena de distribución,
de sus clientes-directamente a la línea de
producción, por medio de servidores de
páginas, bases de datos, y con la habilidad de realizar
transacciones financieras ha logrado llevar su producto final con
especificaciones que el cliente indica al instante.

El Fin del Inventario

Conforme la importancia de la información
continua, seguirán surgiendo compañías que
su principal recurso será la información, las
compañías desearan menos el capital
físico y se convertirán en solo información.
La diferencia en la estructura
financiera de un compañía que solo utiliza
Información puede ser tan diferente de una Industria con
bienes tangibles, que en ocasiones es incomprensible.

Algunas compañías muy exitosas no poseen
ningún tipo de activo, Visa Internacional es un ejemplo
claro, procesa transacciones financieras por billones de
dólares al año, sin embargo, Visa como tal no
existe, Visa es una organización compuesta por alianzas de
Bancos y otras instituciones financieras, el fundador Dee Hock
plasma su funcionamiento en la siguientes palabras:
"una compañía holding "inside-out", ya que no
realiza el "holding" sino que el "holding" es realizado por sus
partes funcionales (bancos e instituciones
financieras)"

El "capital fijo" de todas las empresas sigue
reduciéndose, las oficinas centrales se mudan a oficinas
alquiladas, empresas de materiales sub-contratan servicios de
transporte en
vez de tener su propia flotilla. Ya es poco el interés en
poseer lo tangible: todo se inclina solo a la
información.

Cadena de Distribución ("Supply Chain") en
Tiempo Real

¿Porque esta afinidad hacia la
información? Permite tener un conocimiento y control sin
precedente sobre las operaciones de una empresa. A
continuación se menciona como puede ser logrado este
control en diversas áreas de una cadena de
distribución.

Proveedores y Líneas de
Producción

Esta es una de las primeras fases al intentar
eficientizar una cadena de distribución ya que elimine
diversos procesos internos e intermedios.

FIGURA 1

La línea de distribución clásica
entre proveedores y una línea de producción
generalmente lleva el siguiente flujo:

Línea de Producción
(Requerimiento a oficinas centrales)

Oficina Centrales (Requerimiento a
Proveedores Locales)

Proveedores Locales (Requerimiento
a Productores Directos)

Proveedores Directos (Cumplen
Requerimiento)

Es posible eliminar dos elementos de esta cadena con las
diversas tecnologías que existen hoy día,
quizás la principal de estas es XML la cual permite
intercambiar información de una manera independiente del
sistema de
información que sea utilizado; reduciendo la cadena
a:

Línea de Producción
(Requerimiento a proveedor directo)

Proveedores Directos (Cumplen
Requerimiento)

¿Los beneficios de eliminar estos dos puntos de
la cadena de distribución?

Reduce el tiempo para que sea procesado cualquier
requerimiento.

Reduce costos tanto internos (administrativos al
procesar requerimientos) así como del producto en
cuestión (elimina comisiones de proveedores intermediarios
trabajando directamente con el productor). Elimina posibles
ambigüedades en el proceso, ¿Porque no llego el
requerimiento? ¿En que punto de la cadena ocurrió
un error? Es más fácil detectar y corregir la falla
al trabajar con menos variables.

Lo anterior son solo algunos beneficios al implementar
un sistema de información para eficientizar una cadena de
distribución, sin embargo, aun falta contemplar otro
elemento de una cadena de distribución: el
cliente.

Clientes y Líneas de
Producción.

Con un sistema de información también es
posible eficientizar la cadena de distribución del lado de
nuestros clientes. A través de aplicaciones orientadas al
consumidor final,
es posible lograr lo siguiente:

Una vez que el consumidor final adquiera directamente
de nosotros es posible reducir aun más la cadena de
distribución y lograr lo siguiente:

FIGURA 2

Capturar preferencias de consumo y
demográficas del cliente, con este tipo de
información es posible emprender un estudio de
mercado del producto directamente, este tipo de
información por lo general es extraviada en los
clásicos distribuidores intermediarios ya que no es de
interés para ellos. (Esto es el tema de un CRM "Customer
Relationship Management System")

Reducción de costos para el consumidor final,
debido a que se eliminan los distribuidores
intermediarios.

Reducción de Inventarios ya
que los pedimentos arriban directamente a la línea de
producción, generalmente esta reducción de
inventarios es planificada en conjunción con los datos de
consumo y demográficos (CRM) mencionados en el primer
punto. Al igual que la cadena de distribución con
proveedores, estos son solo algunos puntos que pueden ser
benéficos al integrar a nuestros clientes directamente a
la cadena de distribución.

Entregas Distribuidas…más información
en tiempo real…

Existen diversas industrias que aún poseen
algún tipo de entrega distribuida en sus operaciones,
similar a las empresas de mensajería. Sin embargo, en
ocasiones no es posible o viable subcontratar estos servicios a
una empresa especializada, si realiza este tipo de operaciones
pasarían a formar parte de su cadena de
distribución y por lo tanto adaptables a
tecnología, observe:

FIGURA 3

Los beneficios de una implementación de este
tipo:

Al momento de realizar una entrega, el operador y/o
mensajero del producto registra el acontecimiento con los
respectivos detalles en un aparato inalámbrico, esto no
requiere ningún equipo especializado, solo un teléfono inalámbrico capaz de enviar
mensajes (muy comunes hoy en día).

Mediante una aplicación inalámbrica los
detalles de la entrega son enviados a un KMS ("Knowledge
Management System") para ser analizados.

Una vez que la información resida en un KMS es
posible realizar un análisis sobre la eficiencia de esta
sección de la cadena de distribución como: tiempos
de entrega, horas/hombres, rutas críticas.

A través de esta misma metodología es
posible ofrecerle al cliente la facilidad de localizar en que
punto de la cadena distributiva se encuentra el
producto.

Cadena de Distribución ("Supply Chain")
Completa

Al implementar todas las metodologías antes
mencionadas, resultaría el siguiente diagrama:

FIGURA 4

Resumen.

La gestión de la cadena de abastecimiento o
suministros (SCM = SUPLY CHAIN MANAGMENT) es el proceso de
optimizar las practicas internas de la empresa, así como
la interacción con sus proveedores y clientes. La
gestión de la cadena de abastecimiento comprende la
coordinación, programación, adquisición y
producción y entrega de los productos y servicios a los
clientes.

En la actualidad se puede percibir un cambio evidente en
el estilo de vida
de los consumidores ligados al avance vertiginoso de la
tecnología (Internet, telefonía móvil, etc),
cosa que favorece que muchas familias puedan hacer los pedidos de
los productos desde sus propias casas.

Para afrontar estos cambios, la industria, debe
evolucionar modificando la estructura de la cadena de
suministro, las relaciones entre sus componentes y los roles
que desempeñan. Estas relaciones se basaran en compromisos
a largo plazo edificados sobre un espíritu de trust y
apertura entre la totalidad de los componentes de la
cadena.

Las ventajas derivadas de
estos compromisos son las siguientes:

Generación automática de las
órdenes de pedido a lo largo de la cadena sobre la base
de la información directa del punto de
venta.
Sistema pull de extremo a extremo de la
cadena.
Ausencia de inventarios a causa del
reaprovisionamiento continuo, exceptuando los propios de las
tiendas.

Una consecuencia de estas ventajas es la
reducción del lead-time del producto, lo cual permite a la
empresa mayor flexibilidad para adaptarse a una demanda
más personalizada. En el futuro se dispondrá de
productos semiprocesados en espera de conocer las
especificaciones exactas deseadas por el comprador.

Las empresas que en este siglo no se adapten a los
nuevos requerimientos de los consumidores probablemente no
prosperarán.

LO QUE TODO SISTEMA DEBE CONTEMPLAR DE
SCM.

Este tipo de soluciones son capaces de manejar
diferentes áreas según sus capacidades, pero lo
primordial que deben de manejar son los siguientes
puntos:

Manejo de bodegas.
Automatización de bodegas.
Punto de re orden a proveedores.
Integración de sistemas de SCM con ERP + CRM,
y manejo de documentos
electrónicos con EDI.
Análisis de comportamiento de un producto en
específico.
Control de las rutas o territorios que debe visitar
un vendedor.
Información de clientes tal como: cuentas por
cobrar, inventario anterior, pedido anterior, inventario
actual, límite de crédito, tiempo de
crédito, formas de pago, comportamiento crediticio,
información general del cliente.
Recepción de órdenes o pedidos de
clientes.
Generación de estructura de preparación
de órdenes o pedidos de clientes.
Validación de que la mercadería esta
completa.
Comprobación de que la mercadería es la
solicitada por el cliente.
Generación de la ruta de despacho por
territorio o área geográfica.
Manejo de tiempos de entrega.
Manejo en la calidad de la entrega.

Son relativamente pocos puntos, pero cada uno es muy
extenso ya que como se muestra en las
graficas
anteriores es complejo el flujo de información.

DEFINICION DE
BPM.

BPM: Gestión de Procesos (Business Process
Management)

Por que las empresas y/o las organizaciones son tan
eficientes como lo son sus procesos. La Mayoría de las
empresas y las organizaciones que han tomado conciencia
de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa
las organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y
su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto
del proceso, con un foco común y trabajando con una
visión de objetivo en el cliente.
La Gestión por Procesos es la forma de
gestionar toda la organización basándose en los
Procesos. En tendiendo estos como una secuencia de
actividades orientadas a generar un valor
añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado,
y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del
Cliente.
POR QUE LA GESTIÓN POR
PROCESOS:
CONCEPTOS
BÁSICOS:

Otros términos relacionados con la Gestión
por Procesos, y que son necesarios tener en cuenta para facilitar
su identificación, selección y definición
posterior son los siguientes:

Proceso: Conjunto
de recursos y actividades interrelacionados que transforman
elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos
pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos,
técnicas y métodos.
Proceso clave:
Son aquellos procesos que inciden de manera
significativa en los objetivos estratégicos y son
críticos para el éxito del negocio.
Subprocesos: son
partes bien definidas en un proceso. Su identificación
puede resultar útil para aislar los problemas que pueden
presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un
mismo proceso.
Sistema:
Estructura organizativa, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implantar una
gestión determinada, como por ejemplo la gestión
de la calidad, la gestión del medio
ambiente o la gestión de la prevención de
riesgos
laborales. Normalmente están basados en una norma de
reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de
herramienta de gestión en el aseguramiento de los
procesos.
Procedimiento:
forma especifica de llevar a cabo una actividad. En
muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que
contienen el objeto y el campo de aplicación de una
actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde
y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y
documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y
registrarse.
Actividad: es la
suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento
para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de
actividades da como resultado un subproceso o un proceso.
Normalmente se desarrolla en un departamento o
función.
Proyecto: suele
ser una serie de actividades encaminadas a la
consecución de un objetivo, con un principio y final
claramente definidos. La diferencia fundamental con los
procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los
proyectos.
Indicador: es un
dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la
evolución de un proceso o de una actividad.

REQUISITOS BÁSICOS DE UN
PROCESO:

Una forma más moderna y completa de ver estos
ciclos de revisión y mejora se encuentra dentro de la
filosofía REDER.

Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo
son sus procesos. La mayoría han tomado conciencia de esto
– además animadas por la nueva ISO 9001:2000 se
plantean cómo mejorar los procesos y evitar algunos males
habituales como: poco enfoque al cliente, bajo rendimiento de los
procesos, barreras departamentales, subprocesos inútiles
debido a la falta de visión global del proceso, excesivas
inspecciones, reprocesos, etc.

Un proceso puede ser definido como un conjunto de
actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de
una o varias entradas de materiales o información, dan
lugar a una o varias salidas también de materiales o
información con valor añadido.

En otras palabras, es la manera en la que se hacen las
cosas en la organización.

Ejemplos de procesos son el de producción y
entrega de bienes y/o servicios, el de gestión de
relaciones con los clientes, el de desarrollo de la estrategia,
el de desarrollo de nuevos productos/ servicios,… Estos
procesos deben estar correctamente gestionados empleando
distintas herramientas de la gestión de
procesos.

En este artículo no se tratará la
gestión por procesos debido a que por la profundidad e
interés de este concepto, será tratado en
artículos posteriores.

Los objetivos generales que se persiguen una reingeniería y gestión de procesos
son:

1. Mayores beneficios económicos debidos tantos a
la reducción de costes asociados al proceso como al
incremento de rendimiento de los procesos.

2. Mayor satisfacción del cliente debido a la
reducción del plazo de servicio y mejora de la calidad del
producto/servicio.

3. Mayor satisfacción del personal debido a una
mejor definición de procesos y tareas.

4. Mayor conocimiento y control de los
procesos.

5. Conseguir un mejor flujo de información y
materiales.

6. Disminución de los tiempos de proceso del
producto o servicio.

7. Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los
clientes.

Así, la situación ideal es afrontar una
reingeniería inicial de procesos para a partir de
ahí, trabajar con los conceptos de mejora
continua.

Para ello proponemos la siguiente
metodología:

De esta manera la metodología
esquemáticamente sería:

0.- Creación
del equipo global del proyecto. Este será el equipo que
liderará la transformación de la
organización y en el que debe estar implicada la alta
dirección. Una de las funciones importantes
de este comité es definir la visión del proyecto,
es decir qué resultados esperan del proyecto para
así definir indicadores
claros para analizar el progreso del proyecto.

1.- Definir el mapa
de procesos de la compañía analizando los procesos
clave (es decir los que más impacto tienen sobre los
resultados de la organización) El mapa de procesos nos
sirve para identificar e interrelacionar los procesos ya que este
es el primer paso para poder comprenderlos y mejorarlos. Debido a
que los recursos son esencialmente limitados, en un proyecto como
este, priorizar en los procesos más importantes es
definitivo para el éxito del proyecto, para ello en primer
lugar es necesario identificar cuales son los Factores
Críticos de Éxito (FCE) de la organización,
es decir, los elementos que definen el éxito de la
organización.

2.- Relacionar la
estrategia de la compañía y los objetivos
estratégicos con los indicadores de los procesos empleando
herramientas como el mapa estratégico del Cuadro de Mando
Integral (Balanced
Scorecard). En un proyecto como este, es clave unir la
estrategia a los procesos y eso lo conseguimos uniendo los
indicadores de los procesos a los objetivos estratégicos
de la compañía. Esta relación causa efecto
que se puede desarrollar con herramientas como el mapa
estratégico del Cuadro de Mando Integral (Balanced
Scorecard) es clave para conseguir el éxito de la
organización.

También es muy importante para definir los
indicadores objetivo, es decir, los objetivos y la visión
que definimos para cada uno de los procesos y que nos
servirán para focalizar los esfuerzos tanto en la
reingeniería como en la mejora continua. Definir objetivos
para los indicadores es indispensable para el proceso de mejora
continua y reingeniería ya que si no sabemos donde
queremos llegar difícilmente escojamos bien el
camino.

3.- Creación
de equipos para cada uno de los procesos definiendo el líder
del proceso así como los indicadores para cada uno de
ellos. Se deben crear equipos para trabajar en cada uno de los
procesos buscando la involucrar al máximo de todas las
personas con la formación y comunicación interna. Además, la
definición de líder del proceso –de una
manera colaborativa así como los indicadores de los
procesos será muy importante.

4.- Reingeniería
de procesos:

Para afrontar la reingeniería de procesos existen
metodologías que se escapan de los contenidos del presente
artículo pero básicamente se basan en cinco
conceptos:

Metodología sólida y contrastada para
el desarrollo e implantación de la
reingeniería
El conocimiento de los procesos de los integrantes de
la organización
Las mejores prácticas (best practices)
habitualmente aportadas por consultores externos a la
organización.
Los sistemas de información que soporten los
nuevos procesos.
Una visión global de los procesos que consigue
no sólo optimizar los procesos de una manera local sino
de manera global.

5.- Mejora continua
de los procesos empleando las técnicas
específicas.

Tras haber hecho la reingeniería, se está
en disposición de empezar con el proceso de mejora
continua aunque nunca se ha de descartar enfrentarse a nuevas
reingenierías.

Dentro de los conceptos de mejora continua
básicamente se emplea el ciclo PDCA (Planificar, Hacer,
Controlar, Corregir) empleando distintas herramientas como
Seis Sigma,
TPM (Total Productive Maintenance), gestión de costes por
actividad (ABM), diagramas de
flujo, gráficos de control – control
estadístico de procesos (SPC), diagramas causa
efecto, despliegue de la función de calidad
(QFD).

6.- Seguimiento y
control.

Aunque está implícito dentro de los
conceptos de mejora continua, es importante destacar que un
proyecto de este perfil llevará a un continuo trabajo de
seguimiento y control de los procesos para conseguir su
optimización y control.

Es importante destacar la diferencia entre la
reingeniería y la gestión de procesos. Un proyecto
de reingeniería aporta un beneficio radical a los procesos
y por tanto a los resultados empresariales.

Frente a los proyectos de mejora continua que logran
mejoras incrementales, la reingeniería consigue mejoras
radicales tal y como se muestra en el siguiente
gráfico:

Dentro del concepto de reingeniería, la
incorporación de las nuevas tecnologías permite
redefinir los procesos alcanzando grados de eficacia y eficiencia
inimaginables hace unos años. Las organizaciones que sean
capaces de descubrir estas posibilidades e implantarlas
correctamente, conseguirán ventajas competitivas
consiguiendo:

1. Optimización de los procesos
empresariales.

2. Acceso a información confiable, precisa y
oportuna.

3. La posibilidad de compartir información entre
todos los componentes de la organización.

4. Eliminación de datos y operaciones
innecesarias.

5. Reducción de tiempos y de los costes de los
procesos.

En cuanto a los procesos que tienen oportunidades de
mejora, en cualquier proceso en el que existan intercambios de
información, el impacto de las Nuevas Tecnologías
será muy importante. Una de las posibilidades más
importantes en la mejora de sus procesos empleando Internet es la
posibilidad de enviar información rápidamente a
través de la cadena de
valor.

Como conclusión, creo que debemos prestarle
más atención a los procesos de nuestras
organizaciones y tratarlos de la manera correcta para conseguir
aumentar la rentabilidad de la organización en su
conjunto, para ello debemos de basarnos en tecnología de
punta que permita optimizar estos recursos.