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La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios de instalaciones eléctricas y telecomunicaciones




Enviado por Arturo Clery



Partes: 1, 2, 3


    Capítulo I:
    generalidades

    1-
    ¿Qué es calidad
    total?

    2-
    Origen de la técnica de
    la calidad total

    3-
    Progreso del significado de
    la calidad total

    4-
    Importancia de la calidad
    total

    5-
    El control de la calidad
    total

    6-
    Tipos de acción de
    Calidad Total

    Capítulo II: El soporte
    competitivo

    1-
    La competitividad y la
    estrategia empresarial

    2-
    Como estimular la
    competitividad

    3-
    Ventajas y desventajas de
    incorporar la competitividad

    4-
    La Estrategia
    Competitiva

    5-
    Calidad total: maniobra clave
    de la competitividad

    6-
    Influencia de los
    proveedores en la búsqueda de
    calidad

    7-
    Rivalizar humanizando la
    organización

    Capítulo III:
    círculos de calidad

    1-
    Definición

    2- Características
    de los Círculos de Calidad

    3-
    El papel de los
    Círculos de Calidad

    4-
    Propósitos de los
    Círculos de Calidad

    5-
    Principios de
    los Círculos de Calidad

    6-
    Actividades
    de un Círculo de Calidad

    7-
    Los beneficios
    que aportan los Círculos de Calidad

    8-
    Condiciones
    para la puesta en marcha de los Círculos de
    Calidad

    Capítulo IV: guías de
    calidad total

    1-
    Edwards Deming:
    Un visionario de la Calidad Total

    2-
    Pasos del ciclo
    Deming

    3-
    Qué son las
    normas ISO?

    4-
    El
    mejoramiento continuo

    5-
    Importancia del
    mejoramiento continuo

    6-
    Ventajas y
    desventajas del mejoramiento continuo

    7-
    La Eficiencia
    del Proceso

    Capítulo V: caso
    práctico

    1-
    Visión y
    misión corporativa

    2-
    Objetivos
    estratégicos

    3-
    Organización de la
    empresa en estudio

    4-
    Cooperación de los
    proveedores

    5-
    Los controles y
    sistemas simplificados

    Conclusiones
    Recomendaciones

    • Introducción

    La base del éxito
    del proceso de
    mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que
    pueda definir con precisión lo esperado por los empleados;
    así como también de los productos o
    servicios que
    sean brindados a los clientes. Dicha
    política
    requiere del compromiso de todos los componentes de la
    organización.

    La política de calidad debe ser
    redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las
    actividades de cualquier empleado, igualmente podrá
    aplicarse a la calidad de los productos o
    servicios que ofrece la compañía.

    También es necesario establecer claramente los
    estándares de calidad, y así poder cubrir
    todos los aspectos relacionados al sistema de
    calidad.

    Para dar efecto a la implantación de esta
    política, es necesario que los empleados tengan los
    conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los
    clientes, y de
    esta manera poder lograr
    ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer
    o exceder las expectativas.

    Nuestros objetivos
    específicos son los siguientes:

    • Desarrollar y comprender el término de
      calidad
      total como clave del éxito en las empresas.
    • Analizar como lograr la excelencia
      empresarial.
    • Especificar cuales son los beneficios de aplicar
      programas de
      calidad total.
    • Describir como afecta a las empresas
      nacionales e internacionales.
    • Entender el concepto de los
      círculos de control de
      calidad
    • Determinar mecanismos de evaluación de calidad en las empresas, y
      aprender a aplicarlos.

    Capítulo I:
    generalidades.

    1. ¿Qué es calidad
      total?

    La calidad total es un concepto, una
    filosofía, una estrategia, un
    modelo de
    hacer negocios y
    está localizado hacia el cliente.

    La calidad total no solo se refiere al producto o
    servicio en
    sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto
    organizacional, gerencial; tomando una empresa como
    una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el
    gerente, hasta
    el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están
    comprometidos con los objetivos
    empresariales.

    Para que la calidad total se logre a plenitud, es
    necesario que se rescaten los valores
    morales básicos de la sociedad y es
    aquí, donde el empresario juega un papel
    fundamental, empezando por la educación previa de
    sus trabajadores para conseguir una población laboral
    más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los
    problemas de
    calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de
    la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de
    manufactura en
    caso de productos y poder enmendar errores.

    El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo
    citar como ejemplos las siguientes:

    • Potencialmente alcanzable si hay decisión del
      más alto nivel.
    • Mejora la relación del recurso humano con la
      dirección.
    • Reduce los costos
      aumentando la productividad.

    La reingeniería junto con la calidad total
    pueden llevar a la empresa a
    vincularse electrónicamente con sus clientes y así
    convertirse en una empresa ampliada.
    Una de las estructuras
    más interesantes que se están presentando hoy en
    día son la formación de redes, que es una forma de
    organizar a una empresa y que está demostrando su
    potencial con creces.

    La calidad total es un sistema de
    gestión
    de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las
    realizaciones de la empresa,
    poniendo especial énfasis en el cliente interno y
    en la mejora
    continua.

    1. Origen de la
      técnica de la calidad total

    Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los
    pioneros. La II Guerra Mundial
    dejó la economía nipona en
    una situación catastrófica, con unos productos poco
    competitivos que no tenían cabida en los mercados
    internacionales.

    Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al
    mercado gracias a
    la adopción
    de los sistemas de
    calidad. Los resultados fueron que Japón
    registró un espectacular crecimiento.

    La iniciativa nipona pronto se transmitió a otras
    zonas del planeta. Europa
    tardó algo más, pero también fueron los
    años 80 los del impulso definitivo.

    En 1988 nace la European Foundation for Quality
    Managment (EFQM), organización que apuesta por los modelos de
    gestión de
    calidad total (GTC o TQM), estrategias
    encaminadas a optimizar los recursos, reducir
    costes y mejorar los resultados, con el objetivo de
    perfeccionar constantemente el proceso productivo.

    La implantación de la calidad total es un proceso
    largo y complicado, supone cambiar la filosofía de la
    empresa y los modos de gestión
    de sus responsables; se debe elegir un problema concreto, y
    analizar el punto en donde esté fallando la
    empresa.

    Los principio de gestión de la calidad total son
    sencillos de entender, pero complicados de asimilar:

    • El sistema parte de la búsqueda de la
      satisfacción del cliente, en todos sus
      aspectos.
    • Un primer paso es la búsqueda de la calidad de
      los productos/servicios.
    • Pero habrá que tener en claro que el producto/servicio ya
      no será el punto principal de calidad.

    Los principios
    elementales son los siguientes:

    • De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora
      en cada puesto de trabajo.
    • La calidad la produce el último eslabón
      que termina el producto ó que está en contacto
      con el cliente pero nunca el director general.
    • El directivo tiene que estar convencido de la
      necesidad de la calidad.
    1. La transformación de las empresas y
      la
      globalización de las economías, han
      ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en los gobiernos de
      América Latina.

      Explicar como analizar el hecho, de que la clave
      del éxito de la fuerza
      del año 2000, dentro de la
      organización es la Calidad Total en las
      empresas, para dar a conocer a la comunidad
      el porqué sé realiza esta
      transformación, es una acción
      complicada.

      Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las
      empresas; existen algunas preguntas obvias:
      ¿Cómo afectó a las empresas la
      incorporación del concepto de calidad total?
      ¿Cómo la calidad total impresionó en
      las empresas que intervienen en el proceso de Globalización?

      Se ha definido al Mejoramiento del personal
      como una forma de lograr la calidad total, y como una
      conversión en el mecanismo viable y accesible al que
      las empresas de los países en vías de
      desarrollo cierren la brecha
      tecnológica que mantienen con respecto al mundo
      competitivo y desarrollado.

      Para mejorar un proceso y llegar a la calidad
      total, y ser en consecuencia más competitivos, es
      necesario cambiar dicho proceso, para hacerlo más
      efectivo, eficiente y adaptable. Qué cambiar y
      cómo cambiar depende del enfoque específico
      del empresario y del proceso.

      La clave del éxito es la Calidad Total de
      mantener sistemáticamente ventajas que le permitan
      alcanzar determinada posición en el entorno
      socioeconómico.

      El término calidad total es muy utilizado
      en los medios
      empresariales, políticos y socioeconómicos en
      general. A ello se debe la ampliación del marco de
      referencia de nuestros agentes económicos que han
      pasado de una actitud
      auto protectora a un planteamiento más abierto,
      expansivo y proactivo.

      La ventaja comparativa de una empresa
      estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc.,
      de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que
      carecen sus competidores o que estos tienen en menor
      medida, que hace posible la obtención de unos
      rendimientos superiores a los de aquellos.

      El uso de estos conceptos supone una continua
      orientación hacia el entorno y una actitud
      estratégica por parte de las empresas grandes como
      en las pequeñas, en las de reciente creación
      o en las maduras y en general en cualquier clase de
      organización. Por otra parte, el
      concepto de éxito nos hace pensar en la idea
      "excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia
      de la organización.

      Ecuador está sufriendo ya hace algunos
      años los cambios de la calidad total; pero
      aún existen algunas empresas en nuestro país
      que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y
      poco a poco están haciendo los cambios y otras ya
      fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus
      puertas, la calidad de los productos, la red de
      distribución, las relaciones con la
      comunidad,
      el desempeño de los trabajadores, son
      puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas
      en estos tiempos.

    2. Progreso
      del significado de la calidad total
    3. Importancia de la calidad
      total

    La calidad total en la organización de una
    empresa, debe ser el nervio y motor de la
    misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito
    debe cimentarse en estas dos palabras.

    El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a
    tres audiencias que son complementarias entre
    sí:

    Los fundamentos de la calidad total son los
    siguientes:

    • El objetivo
      básico: la competitividad
    • El trabajo bien hecho.
    • La Mejora continuada con la colaboración de
      todos: responsabilidad y compromiso individual por la
      calidad.
    • El trabajo en
      equipo es fundamental para la mejora permanente
    • Comunicación, información, participación y
      reconocimiento.
    • Prevención del error y eliminación
      temprana del defecto.
    • Fijación de objetivos de mejora.
    • Seguimiento de resultados.
    • Indicadores de gestión.
    • Satisfacer las necesidades del cliente: calidad,
      precio,
      plazo.

    Los obstáculos que impiden el avance de la
    calidad pueden ser:

    • El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por
      calidad.
    • No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el
      cliente opine igual y esté satisfecho.
    • Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y
      son menos los que la practican.
    1. El control de
      la calidad total

    El Control de la
    Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el
    mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para
    asegurar la continua satisfacción de los clientes externos
    e internos mediante el desarrollo
    permanente de la calidad del producto y sus servicios.

    Es un concepto que involucra la orientación de la
    organización a la calidad manifestada en sus productos,
    servicios, desarrollo de su personal y
    contribución al bienestar general.

    El mejoramiento continuo es una herramienta que en la
    actualidad es fundamental para todas las empresas porque les
    permite renovar los procesos
    administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las
    empresas estén en constante actualización;
    además, permite que las organizaciones
    sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le
    ayudarán a permanecer en el mercado.

    Para la aplicación del mejoramiento es necesario
    que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos
    que la conforman, y también los empleados deben estar bien
    compenetrados con la organización, porque ellos pueden
    ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de
    forma óptima el proceso de mejoramiento
    continuo.

    La definición de una estrategia asegura que la
    organización está haciendo las cosas que debe hacer
    para lograr sus objetivos. La definición de su sistema
    determina si está haciendo estas cosas
    correctamente.

    La calidad de los procesos se
    mide por el grado de adecuación de estos a lograr la
    satisfacción de sus clientes (internos o
    externos).

    Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad
    durante las operaciones. Para
    el efecto, se deberán desarrollar los siguientes
    pasos:

    1. Elegir qué controlar.
    2. Determinar las unidades de medición.
    3. Establecer el sistema de medición.
    4. Establecer los estándares de
      performance.
    5. Medir la performance actual.
    6. Interpretar la diferencia entre lo real y el
      estándar.
    7. Tomar acción sobre la diferencia.

    El término calidad se ha convertido en una de las
    palabras clave de nuestra sociedad,
    alcanzando tal grado de relevancia que iguala e incluso supera en
    ocasiones al factor precio, en
    cuanto a la importancia otorgada por el posible comprador de un
    producto o servicio.

    Las necesidades de quienes compran nuestros productos o
    servicios no son estáticas, sino que evolucionan de forma
    continua.

    Esto supone la permanente adaptación de todos
    nuestros procesos
    productivos y comerciales a dichas necesidades, si queremos
    seguir contando con su fidelidad

    Gestión de la calidad es el conjunto de
    actividades llevadas a cabo por la empresa para obtener
    beneficios mediante la utilización de la calidad como
    herramienta estratégica.

    1. Tipos de
      acción de Calidad Total

    Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar
    por un proceso, para así poder alcanzar niveles de
    performance sin precedentes.

    Los pasos de este proceso pueden resumirse
    así:

    1. Probar la necesidad de mejoramiento.
    2. Identificar los proyectos
      concretos de mejoramiento.
    3. Organizarse para la conducción de los proyectos.
    4. Prepararse para el diagnóstico o descubrimiento de las
      causas.
    5. Diagnosticar las causas.
    6. Proveer las soluciones.
    7. Probar que la solución es efectiva bajo
      condiciones de operación.
    8. Proveer un sistema de control para mantener lo
      ganado.

    Además se habla del Despliegue de la Función de
    Calidad (DFC), concepto complejo que provee los medios para
    traducir los requerimientos de los clientes en los apropiados
    requerimientos técnicos para cada etapa del desarrollo y
    manufactura
    del producto. Es decir, las actividades necesarias para traducir
    la voz del cliente en las características del producto
    final.

    Para lograr esto, existen los siguientes principios:

    1. La calidad comienza con deleitar a los
      clientes.
    2. Una organización de calidad debe aprender como
      escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular
      sus necesidades.
    3. Una organización de calidad conduce a sus
      clientes al futuro.
    4. Productos y servicios sin mácula y que
      satisfacen al cliente provienen de sistemas bien
      planificados y que funcionen sin fallas.
    5. En una organización de calidad, la
      visión, los valores,
      sistemas y
      procesos deben ser consistentes y complementarios entre
      sí.
    6. Todos en una organización de calidad,
      administradores, supervisores y operarios, deben trabajar en
      concierto.
    7. El trabajo en
      equipo en una organización de calidad debe estar
      comprometido con el cliente y el mejoramiento
      continuo.
    8. En una organización de calidad cada uno debe
      conocer su trabajo.
    9. La organización de la calidad usa el método
      científico para planear el trabajo,
      resolver problemas, hacer decisiones y lograr el
      mejoramiento.
    10. La organización de calidad desarrolla una
      sociedad con sus proveedores.
    11. La cultura de
      una organización de calidad sostiene y nutre los
      esfuerzos de mejoramiento de cada grupo e
      individuo.

    Para que tengan éxito, los productos o servicios
    de una empresa se debe:

    • Cubrir una necesidad concreta.
    • Satisfacer las expectativas de los
      clientes.
    • Cumplir especificaciones y normas.
    • Cumplir los requisitos legales
      aplicables.
    • Tener precios
      competitivos.
    • Su coste debe proporcionar beneficio.

    Capítulo II: el
    soporte competitivo

    1. La competitividad no es producto de una casualidad
      ni surge espontáneamente; se crea y se logra a
      través de un largo proceso de aprendizaje
      y negociación por grupos
      colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta
      organizativa, como los accionistas, directivos, empleados,
      acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por
      último, el gobierno
      y la sociedad en general.

      Una organización, cualquiera que sea la
      actividad que realiza, si desea mantener un nivel adecuado
      de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o
      después, unos procedimientos de análisis y
      decisiones formales, encuadrados en el marco del proceso de
      "planificación
      estratégica".

      La función de dicho proceso es sistematizar
      y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que
      integran la organización encaminados a maximizar la
      eficiencia global.

      Para explicar mejor dicha eficiencia, consideremos
      los niveles de competitividad, la competitividad interna y
      la competitividad externa.

      La competitividad interna se refiere a la
      capacidad de organización para lograr el
      máximo rendimiento de los recursos disponibles, como
      personal, capital,
      materiales, ideas, etc., y los procesos de
      transformación.

      Al hablar de la competitividad interna nos viene
      la idea de que la empresa ha de competir contra sí
      misma, con expresión de su continuo esfuerzo de
      superación.

      La competitividad externa está orientada a
      la elaboración de los logros de la
      organización en el contexto del mercado, o el sector
      a que pertenece. Como el sistema de referencia o modelo
      es ajeno a la empresa, ésta debe considerar variables exógenas, como el grado de
      innovación, el dinamismo de la
      industria, la estabilidad económica,
      para estimar su competitividad a largo plazo. La empresa,
      una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa,
      deberá disponerse a mantener su competitividad
      futura, basado en generar nuevas ideas y productos y de
      buscar nuevas oportunidades de mercado.

    2. La competitividad y la estrategia
      empresarial
    3. Como estimular la
      competitividad

    La estimulación necesaria para que un
    país, una empresa nacional, una transnacional etc, sea
    más competitivo, son resultado de una política
    fomentada por el estado que
    produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria
    para crecer y se requiere de la construcción de un Estado civil
    fuerte, capaz de generar, comunidad, cooperación y
    responsabilidad.

    Algunas de las condiciones requeridas para que un
    país sea competitivo, es que el Estado debe
    fomentar en sus políticas
    de gobierno las
    condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que
    permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de
    estas empresas. Las acciones de
    refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de
    ciertos puntos, estos podrían ser:

    • La estructura
      de la industria
      turística.
    • Las estrategias de
      las instituciones públicas.
    • La competencia
      entre empresas.
    • Las condiciones y los factores de la demanda.
    • Transparencia y reglas claras que se hagan respetar,
      dentro de un ambiente
      donde las finanzas
      estén en orden.
    • Establecer reglas tributarias adecuadas
    • Una política macroeconómica que sea
      capaz de fomentar la inversión de capitales, dentro de un
      marco económico donde no exista la regulación y
      control de precios (
      Precios acordes a la oferta y la
      demanda).
    • Planes de reestructuración de la
      educación de tal forma que el sector educativo este
      acorde con las necesidades reales del sector productivo.
      Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educación Pública de bajos
      recursos. Las nuevas empresas requeriran de personal calificado
      que esté a la altura de las nuevas
      tecnologías.
    1. Ventajas y desventajas de incorporar la
      competitividad

    El mejoramiento continuo se aplica regularmente, permite
    que las organizaciones
    puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos
    procesos, lo cual es imprescindible para toda
    organización. Toda empresa debe aplicar las diferentes
    técnicas administrativas que existen y es
    muy importante que se incluya el mejoramiento
    continuo.

    Ventajas

    • Se concentra el esfuerzo en ámbitos
      organizativos y de procedimientos
      competitivos.
    • Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados
      visibles.
    • Si existe reducción de productos defectuosos,
      trae como consecuencia una reducción en los costos, como
      resultado de un consumo
      menor de materias primas o sea los productos son de mejor
      calidad.
    • Incrementa la productividad y
      dirige a la organización hacia la competitividad, lo
      cual es de vital importancia para las actuales
      organizaciones.
    • Contribuye a la adaptación de los procesos a
      los avances
      tecnológicos.
    • Permite eliminar procesos repetitivos de poco
      rendimiento evitando así gastos
      innecesarios.

    Desventajas

    • Cuando el mejoramiento se concentra en un área
      específica de la organización, se pierde la
      perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los
      miembros de la empresa.
    • Requiere de un cambio en
      toda la organización, ya que para obtener el
      éxito es necesaria la participación de todos los
      integrantes de la organización y a todo
      nivel.
    • En vista de que los gerentes en la pequeña y
      mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo
      se hace un proceso muy largo.
    • Hay que hacer inversiones
      importantes.
    1. La
      Estrategia Competitiva

    Competitividad significa un beneficio sostenible para su
    negocio.

    Competitividad es el resultado de una mejora de calidad
    constante y de innovación.

    Competitividad está relacionada fuertemente a
    productividad: Para ser productivo, los atractivos
    turísticos, las inversiones en
    capital y los
    recursos
    humanos tienen que estar completamente integrados, ya que son
    de igual importancia.

    Las acciones de
    refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora
    de:

    • La estructura
      de la industria turística.
    • Las estrategias de las instituciones públicas.
    • La competencia entre empresas.
    • Las condiciones y los factores de la
      demanda.
    • Los servicios de apoyo asociados.

    Es de suma importancia que la alta directiva asuma un
    papel clave en
    cuanto a la redacción de cada una de las directrices de
    la empresa, relacionadas directamente con la calidad y el
    mejoramiento continuo.

    La labor del presidente es dar a conocer y comunicar por
    escrito las debidas directrices de manera clara y precisa; y
    darle la correspondiente responsabilidad a cada uno de los
    ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y
    políticas establecidas por la
    compañía. En ocasiones el mejoramiento de la
    calidad requiere de importantes modificaciones a las
    políticas en vigor.

    Luego de que la compañía adquiera el
    compromiso de implantar el proceso de mejoramiento, es necesario
    emprender un buen sondeo general con relación a opiniones
    de gerentes y empleados. El principal propósito de dicho
    sondeo, consiste en establecer la línea de partida del
    proceso y poder facilitar la identificación de las
    oportunidades de mejoramiento.

    Además, funciona como vínculo de comunicación entre empleados y gerentes; y
    permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y
    conciencia de lo
    que ocurre en la empresa.

    El sondeo de opinión debe realizarse
    cuidadosamente, tomando en consideración que éste
    deberá repetirse las veces que sean necesarias, para
    así poder detectar las tendencias. Las preguntas que
    conforman un sondeo deberán cubrir con los siguientes
    aspectos:

    • Satisfacción general con la
      empresa.
    • El puesto en sí.
    • Las oportunidades de ascenso.
    • El salario.
    • La administración.
    • Asesoramiento y evaluación.
    • Productividad y calidad.
    • Desarrollo profesional.
    • Atención a los problemas
      personales.
    • Prestaciones de la empresa.
    • Entorno laboral.

    Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan
    su validez, es fundamental que sean verificados correctamente, se
    debe tener mucho cuidado al momento de llenar las formas, al
    analizar los datos y al
    proceder a dar la información a la directiva.

    Para poder ayudar a la definición de las
    áreas problemas, es necesario que cada gerente reciba
    un informe completo
    de las respuestas de los subordinados. Este informe debe
    incluir una comparación clara contra el total de la
    compañía y contra el total de la función de
    la que forme parte.

    Cada gerente debe llevar a cabo una sesión de
    retroalimentación con los subordinados,
    para poder presentarles los resultados del sondeo. Estas sesiones
    son de suma importancia ya que:

    • Los empleados poseen real interés
      en conocer los resultados generales y la comparación de
      datos de su
      departamento con los del resto que conforman la
      compañía.
    • Brindan a los gerentes la oportunidad de poder
      examinar los aspectos más importantes para sus
      subordinados.
    • Representan un excelente medio para la
      recepción de ideas y sugerencias.
    • Permiten demostrar la seriedad de la dirección
      con respecto a los resultados obtenidos en el
      sondeo.
    • Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y
      emprender acciones correctivas.
    1. Calidad
      total: maniobra clave de la competitividad

    El uso de estos conceptos supone una continua
    orientación hacia el entorno y una actitud
    estratégica por parte de las empresas grandes como en
    las pequeñas, en las de reciente creación o en
    las maduras y en general en cualquier clase de
    organización.

    Por otra parte, el concepto de competitividad nos hace
    pensar en la idea de "excelencia", o sea, con
    características de eficiencia y eficacia de la
    organización.

    El mundo vive un proceso de cambio
    acelerado y de competitividad global en una economía cada vez
    más liberal, marco que hace necesario un cambio total de
    enfoque en la gestión de las organizaciones.

    En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar
    índices de productividad, lograr mayor eficiencia y
    brindar un servicio de calidad, lo que está obligando
    que los gerentes adopten modelos de
    administración participativa, tomando
    como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo
    en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera
    idónea la creciente demanda de productos de
    óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez mas
    eficiente, rápido y de mejor calidad.

    Para comprender el concepto de calidad total, es
    útil hacerlo a través del concepto denominado
    "paradigmas".

    Un paradigma se
    entiende como modelo, teoría, percepción, presunción o marco de
    referencia que incluye un conjunto de normas y reglas
    que establecen parámetros y sugieren como resolver
    problemas exitosamente dentro de esos
    parámetros.

    Un paradigma
    viene a ser, un filtro o un lente a través del cual
    vemos el mundo; no tanto en un plano visual propiamente, sino
    más bien perpetuo, comprensivo e
    interpretativo.

    1. Una vez seleccionado un proveedor, pero antes de que
      se le autoricen embarques voluminosos en forma regular, debe
      satisfacer una serie de criterios de calificación del
      producto. Estos pueden variar muchísimo, y la
      complejidad del proceso de calificación depende de la
      complejidad del producto, de la novedad de la tecnología empleada, de la importancia
      que el empleo del
      producto tiene para el cliente y de varios factores similares
      más.

      Existen informes
      sobre la calidad de los proveedores, los cuales involucran a
      los clientes a hacer todo lo posible, por asegurarse de que
      sus proveedores reciban un flujo continuo de
      información oportuna, clara y coherente acerca de su
      desempeño.

      Los informes
      deben ser lo más claro posible, sobre todo cuando
      informan de algún defecto. Para ayudar al proveedor a
      emprender una acción es indispensable informarle los
      números de los embarques, las cantidades exactas
      implicadas, las fechas y la descripción precisa de los defectos.
      También es importante que el cliente establezca un
      vínculo muy claro entre los informes y los registros
      internos que contienen datos como el nombre del instructor
      que descubrió el problema o hizo las primeras
      mediciones, el instrumental o métodos de inspección que se
      emplearon y la disposición final de las partes. Esta
      información detallada puede ser muy útil para
      resolver problemas recurrentes, vigilar el desempeño
      de un proveedor a largo plazo e investigar problemas de
      rendimiento de los problemas en el campo.

      La calidad es sólo uno de los tres criterios
      del desempeño de los proveedores. Los otros dos son
      entregas y costos. Existen muchos métodos para calcular un índice
      general de desempeño de los proveedores,
      asignándose pesos diferentes a los tres elementos del
      desempeño.

      En el pasado los índices de calidad se
      basaban a menudo en simples índices de
      aceptación de los lotes. Es muy importante que el
      índice de calidad del proveedor refleje cualquier
      problema que surja con las partes después de su
      aceptación: problemas que se detectaron en la
      línea de producción o en el campo.

      Un sistema de calificación para los
      proveedores más simple podría ser simplemente,
      calificando las entregas a tiempo o a
      destiempo.

      Entre los problemas más frecuentes que se
      encuentran al desarrollar un sistema de calificación,
      radica en que los datos que se requieren, por lo general, se
      encuentran regados en varios departamentos y hasta en varias
      organizaciones, situación que debe corregirse hasta
      que se tenga el sistema de calificación para los
      proveedores más eficaces y proporcione el valor
      justo de la actuación del proveedor.

    2. Influencia de los proveedores en la
      búsqueda de calidad
    3. Rivalizar
      humanizando la organización

    Las estructuras
    actuales, basadas en la pirámide y en la jerarquía,
    ya son obsoletas y no responden a mercados de
    rápidos movimientos. Estas estructuras provocaron una
    deshumanización de las empresas, un concepto de trabajo
    desgastado, grandes y lentos controles burocráticos y un
    deterioro constante del medio
    ambiente.

    El nuevo pensamiento
    empresarial se basa en el desarrollo, la estructuración y
    la sistematización del capital
    intelectual como la base de la organización del
    futuro.

    Administrar el
    conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en
    la
    administración tradicional de las empresas y en el
    concepto de trabajo en su esencia.

    El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo
    tratándose de adaptar a los continuos cambios en el
    medio ambiente
    empresarial. En sus orígenes, la calidad por
    inspección se basó en la detección de
    errores en los productos terminados que ofrece la
    empresa.

    Más tarde la calidad evolucionó a asegurar
    los procesos productivos y así evitar los posibles
    defectos de los productos finales. Con llegada de la calidad
    total, el término calidad, dejo de ser un herramienta de
    control y se convirtió en la estrategia de la empresa
    basada en el liderazgo del
    director general y en el cliente como la persona que
    define la calidad dentro de la empresa.

    La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos
    de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus
    actividades a ofrecer un valor agregado
    al cliente final. Con la reingeniería, la calidad pasó de ser
    una estrategia de negocios y se
    convirtió en la base para una reestructuración de
    la empresa.

    Sin embargo, tampoco la reingeniería está
    siendo suficiente y se necesita una sexta generación de
    procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa,
    como empresa ampliada, la estructuración del capital
    intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo,
    todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente
    vía conocimiento e
    inteligencia.

    Partes: 1, 2, 3

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