Metodología para el análisis del desempeño organizacional en entidades de servicio

1. Resumen
2. Desarrollo
3. Fase 1: Caracterización
   de la entidad de estudio
4. Fase
   2: Análisis de la necesidad del
   estudio
5. 
   Fase 3: Análisis de los Procesos Generales de la
   Empresa
7. Fase
   5: Implementación
8. Fase
   6: Evaluación y Ajuste
9. Bibliografía
10. Anexos

RESUMEN

El presente trabajo tiene
como objetivo dotar
a aquellos que se acerquen al mismo de una metodología para diagnosticar y mejorar el
desempeño de las organizaciones,
principalmente aquellas enfocadas a los servicios. La
metodología diseñada agrupa en ella lo esencial de
las principales técnicas,
herramientas y
métodos
dispersos en varias tendencias (dígase Calidad Total,
Método
General de Solución de Problemas,
Programa
Permanente de Mejora Continua de la Productividad,
Teoría
de las Restricciones, Enfoque de Sistemas y
Enfoque por Procesos),
uniendo sus principales enfoques y principios a las
normas ISO
9001: 2000, facilitando su comprensión y empleo, de
manera que sea lógica,
sencilla y consistente. Su aplicación permitirá
obtener el banco de
problemas de las organizaciones (fundamentada por métodos
científicos) y de sus subsistemas, y orientara a los
directivos sobre aquellos que constituyen las raíces a
erradicar, eliminando así la tendencia existente de poner
‘’parchos’’, facilitando dirigir tanto
con objetivos
concretos como para desarrollar acertadamente las estrategias a
corto, mediano y largo plazos.

Palabras claves en español: Mejora
contínua; Diagnostico empresarial; Calidad;
Productividad; Restricciones; Sistemas; Procesos; ISO 9001: 2000;
Objetivos; Estrategias; Plan de acción;
Causas raíces.

DESARROLLO

El Procedimiento
Metodológico propuesto consta de seis fases (anexo 1),
está diseñado para realizar un diagnóstico detallado de todos los procesos
de una empresa,
basados en los requisitos de las normas ISO 9001:
2000, así como diferentes metodologías tales como:
Teoría de las Restricciones, Método General de
Solución de Problemas, Calidad Total y Programa Permanente
de Mejora de la Productividad; a continuación se detalla
el contenido de cada fase, objetivos y tareas.

Fase 1:
Caracterización de la entidad de estudio

Objetivo

Caracterización y familiarización con
la
organización.

Tareas

1. Caracterización general de la unidad de
   servicio

Se realizará un análisis global de la situación
actual de la entidad, incluyendo en esta una breve reseña
histórica de la organización, objeto social, misión, la
ubicación de la entidad, entre otros.

Posibles técnicas a utilizar: estudio de documentos y
entrevistas.

1.2 Principales características
organizativas

Elementos de entrada: en este punto se realiza
una caracterización de los principales proveedores y
sus suministros, así como la estabilidad de los
mismos.

Procesos de transformación: se analiza la
estructura
organizativa, las principales características de la
fuerza, los
medios y el
objeto de trabajo.

Elementos de salida: se tienen en cuenta los
principales clientes, su
satisfacción y el comportamiento
global de las ventas.

Posibles técnicas a utilizar: estudio de
documentos y entrevistas.

3. Clasificación del sistema

Los sistemas, ya sean de servicios o no, se pueden
clasificar atendiendo a varios criterios, según Schroeder
(1992) por tipo de flujo de producto:

En línea: el producto fluye de un puesto
de trabajo hasta el siguiente en una secuencia preescrita; el
producto debe estar bien estandarizado. (Ej.
Cafeterías)

Intermitente: produce lotes a intervalos
intermitentes, las operaciones son
flexibles.

Por proyectos:
produce productos
únicos, no existe un flujo del producto para un proyecto, pero
sí una secuencia de operaciones. (Ej. Una obra de arte, un
concierto, etc.)

Los tipos de sistemas de
producción o de servicio
están determinados por un conjunto de
características dadas por la acción de factores
externos e internos atendiendo a los criterios planteados por los
doctores Ana Julia y Acevedo. Estas son: relación
productor-consumidor, forma
de ejecutar la producción y elemento a
optimizar.

La relación productor-consumidor en
dependencia del tipo de sistema y de las
características del proceso de
producción o servicio, tiene diferentes criterios de
clasificación.

Cuando el suministro de la producción al almacén se
realiza con el propósito de mantener un determinado nivel
de inventario,
recibiendo los consumidores sus solicitudes a partir de dichas
reservas, el sistema trabaja contra almacén.
Para evitar cualquier contingencia en el suministro se acostumbra
a trabajar con un margen de seguridad en el
inventario.