Enfoque de procesos para elevar la calidad en los Hoteles Todo Incluido
Introducción
Las nuevas Normas ISO
9000:2000 promueven la adopción
de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de
gestión
de la calidad (SGC). El
enfoque basado en procesos está reflejado en la estructura de
la Norma ISO 9004:2000
Sistemas de
gestión de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeño, y también en la Norma
ISO 9001:2000
Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. La
estructura de "20 elementos" de la Norma ISO 9001:1994 ha sido
reemplazada por un sistema de gestión de la calidad basado
en procesos, el cual se muestra a
continuación, esquemáticamente, en la
Figura.1.Anexo .1
Por los años 60, Ernesto Ché Guevara,
enunció siendo Ministro de Industria de
la
República de Cuba:"La
Calidad es el respeto al
pueblo."Así definió sintéticamente el
valor,
implícito, tangible e intangible, de cualquier producto en la
satisfacción de quien lo recibe y de quien lo produce.
Recientemente la
Organización Mundial del Turismo (OMT) definió
la calidad como:"el resultado de un proceso que
implica la satisfacción de todas las necesidades,
exigencias y expectativas legítimas de los consumidores
respecto a los productos y
servicios, a
un precio
aceptable, de conformidad las condiciones contractuales
mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que
determinan la calidad tales como la seguridad, la
higiene, la
accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la
armonía de una actividad turística preocupada por
su entorno humano y natural".Para los productos
turísticos la excelencia requerida con su variada gama,
exige de los clientes internos
(trabajadores del turismo) especializarse y capacitarse en
diferentes temáticas a los efectos de lograr actualidad
del conocimiento y
una mayor profesionalidad para su desempeño. Este es sin
duda uno de los requerimientos supremos a tener en cuenta. Hoy se
cuenta con el nivel profesional necesario, se transmiten los
conocimientos necesarios para un desempeño que satisfaga
al cliente y le
ofrezca imprescindiblemente un valor añadido al producto
que le garantice su satisfacción y cumpla sus
expectativas.
Es indudable que desde la revolución
industrial hasta nuestros días, los diferentes
sistemas, técnicas,
métodos y
conceptos relacionados con la actividad turística han
evolucionado de forma radical. El turismo como actividad
económica ha ido ganando espacio hasta convertirse en una
de las principales ramas del país. El Ministerio del
Turismo consciente de la importancia de la formación de
sus recursos
humanos ha creado el Sistema Nacional de Formación
Profesional para el Turismo (FORMATUR), que entre otros encargos,
tiene la misión de
formar a sus profesionales con óptima calidad. El objetivo de la
calidad es dar más de lo que se espera, que es la clave de
la ventaja competitiva, es decir , añadir valor a lo que
el cliente espera recibir, no se puede olvidar que el cliente
dice lo que quiere, cuando lo quiere y en qué
condiciones.
Desarrollo
El presente trabajo se
titula Enfoque de proceso para elevar la calidad en los hoteles Todo Incluido. El mismo se
desarrolló en las instalaciones turísticas que
aplican el sistema Todo Incluido y tiene como objetivo general
Elaborar una serie de actividades con enfoque de proceso para
elevar la calidad en los hoteles Todo Incluido. Para la
realización de este trabajo se consultó bibliografía sobre el tema,
y se aplicaron métodos como la observación, encuestas y
entrevistas a
trabajadores y estudiantes. Esta serie de actividades aporta
conocimientos a todos los alumnos que cursan estudios en las
diferentes especialidades contribuyendo a la información, preparación y
prevención del tema en cuestión, así como a
los trabajadores del sector.
Los hoteles que operan bajo la modalidad de Todo
Incluido, constituyen un producto propio deL Grupo
Cubanacán, que se distinguen como fieles exponentes de
los valores de
la cultura y la
identidad
cubana. La eficiencia
económica en la modalidad Todo Incluido radica en mantener
el confort y la calidad de los servicios. Evitar la incorrecta
utilización de los recursos no
significa privar a los clientes de un buen producto, con los
estándares propios de cada actividad. Ahorrar o economizar
equivale a un mejor aprovechamiento de los recursos, sin poner en
riesgo la
calidad del servicio. Un
buen hotel bajo este concepto, debe
brindar a sus clientes alimentos bien
elaborados y presentados, y suficientes bebidas a
disposición de los clientes en las diferentes áreas
gastronómicas durante los horarios establecidos. Este
trabajo tiene el propósito de ayudar a las instalaciones
que hacen uso de la serie de Normas ISO 9000:2000 a
entender los conceptos y la intención del "enfoque basado
en procesos" para los sistemas de gestión de la calidad.
No esta limitado a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, y no
tiene la intención de proveer orientaciones para
propósitos de evaluación
de la conformidad. No debería ser interpretado como una
fuente adicional de requisitos para aquellos contenidos en la
Norma ISO 9001:2000.
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