Enfoque de procesos para elevar la calidad en los Hoteles Todo Incluido (página 2)

Este trabajo busca
explicar, en un lenguaje
sencillo, qué se entiende por un proceso,
cómo los procesos
pueden interaccionar dentro de un sistema, y
cómo el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
(PHVA) puede usarse para gestionar esos procesos. Se dan
ejemplos de procesos de un sistema de gestión
de la calidad,
así como orientaciones sobre la implementación del
enfoque basado en procesos en relación con los requisitos
de la Norma ISO 9001:2000.
Anexo 2, 3, 7.

Comprensión del enfoque basado en
procesos

El enfoque basado en procesos es un principio de
gestión básico y fundamental para la
obtención de resultados. La actual familia de
Normas ISO
9000 del año 2000 para los "Sistemas de
Gestión de la Calidad" ha permitido introducir unos
cambios transcendentales en dichos sistemas en comparación
con la versión de 1994. La mayor evidencia de esto es
precisamente el hecho de que esta familia de normas se
sustenta en ocho principios de
Gestión de la Calidad, que no estaban recogidos en la
versión anterior. Hoy el producto
turístico se promueve y vende a partir de cadenas
hoteleras del mundo y otras firmas relacionadas con estas, se
hallan organizaciones
que promueven y venden, a partir de contrataciones con estas
instalaciones, el producto turístico.

Estas organizaciones se denominan Tour Operadoras y es
práctica habitual que auditen las instalaciones sobre la
base de requerimientos específicos relacionados con los
posibles riesgos a que
se podría someter su cliente y, en
correspondencia con los resultados, ir a la contratación o
no de la instalación.

El cliente del tour operador, a partir del contrato firmado,
pasará a serlo de la instalación y como tal merece
toda la calidad con la satisfacción esperada y ofrecida
por quien le ofreció el servicio, con
quien se tiene una realización contractual y el cual es el
cliente inicial.

Para lograr la satisfacción de ambos clientes, hay que
contar con una instalación donde cada uno de los actores
conozca su trabajo y tenga un desempeño consciente, responsable y
profesional, donde en cada momento se ofrezca la
satisfacción de habernos elegido y se le cree las
expectativas de su repitencia.

A los efectos de poder mantener
condiciones para ser contratados y posteriormente mantener ese
contrato es imprescindible conocer los requerimientos auditables
y, a partir de ello, erradicar las posibles causas de
incidentes.

Cabría preguntar:

¿Se emplean a profundidad aquellos conocimientos que se
trasmitieron?

¿Se es todo lo profesional que se debiera ser?

Saldado el requisito de conocimientos para el desempeño
laboral de los
recursos
humanos, hay otro, constituido por las propiedades sobre el
patrimonio
propio de la instalación la cual, no siempre, responde del
todo a las exigencias del cliente o donde no se ha sido capaz de
ofrecer los servicios de
mantenimiento
necesarios en la hora exacta, y/o aplicar alternativas de
solución a las inconformidades existentes.

Sobre estos requerimientos el país ha realizado
inmensos esfuerzos y no siempre se ha sido capaz de preservar y
cuidar de ellos pues la respuesta no ha sido siempre la
mejor.

Ahora bien, hay requerimientos que dependen del cómo
es el desempeño.

Periódicamente la FTO "Federación de Tour
Operadores" y otros tour operadores, realizan auditorías en las instalaciones con el fin
de valorar si acceden a contratar nuestros servicios,
considerando, Si el servicio ofrecido es capaz de garantizar la
integridad física y mental al
cliente, si da el confort óptimo para su cliente.
Resultado de esas auditorías ha sido que en reiteradas
ocasiones las instalaciones son rechazadas, por no reunir los
requisitos necesarios o vendidas por una categoría
inferior a la que tiene certificada la instalación. Por
cuanto no estar cumpliendo con los requerimientos por los que se
certificó .Los señalamientos, realizados por los
tour operadores están centrados en posibles daños,
que recibe el cliente, a los que se les llaman incidentes,
motivando las quejas. Para lograr entender ¿qué y
cómo? debe valorarse todo lo anterior, a los efectos de
prever su ocurrencia, deben definirse el siguiente
término:

Proceso: "Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados. (Norma ISO 9000: 2000).
De ahí que tituláramos nuestro trabajo: Sistema de
actividades con enfoque de proceso para elevar la calidad de los
servicios en los hoteles Todo
Incluido del polo turístico de Trinidad.

Para la realización de nuestro trabajo tuvimos en
cuenta el siguiente:

Problema científico: ¿Cómo
contribuir a elevar la calidad de los servicios con enfoque de
proceso en los hoteles Todo Incluido?

Objetivo general: Elaborar una serie de actividades con
enfoque de proceso para elevar la calidad de los servicios en los
hoteles Todo Incluido.

Interrogantes científicas:

• ¿Qué literatura
  analizar para abordar lo referido a la calidad del servicio con
  enfoque de proceso?
• ¿Qué dominio sobre
  la calidad del servicio con enfoque de proceso tienen los
  trabajadores y estudiantes del polo turístico de
  Trinidad?
• ¿Qué serie de actividades elaborar con
  enfoque de proceso para los estudiantes y trabajadores de las
  instalaciones turísticas?
• ¿Qué resultados obtener del sistema de
  actividades propuesto?

Objetivos específicos:

• Sistematizar los contenidos de la literatura existente que
  abordan las temáticas relacionadas con la calidad de los
  servicios con enfoque de proceso.
• Diagnosticar la situación existente de los
  conocimientos de los estudiantes y trabajadores sobre la
  calidad de los servicios con enfoque de proceso.
• Elaborar una serie de actividades con enfoque de proceso
  para elevar la calidad de los servicios en las instalaciones
  turísticas.
• Validar los resultados de la propuesta.

Hipótesis: La aplicación de una serie de
actividades con enfoque de proceso contribuirá a elevar a
la calidad de los servicios en los hoteles Todo Incluido.

Población: Todos los estudiantes y trabajadores
del sector del turismo del polo
turístico de Trinidad.

Muestra: 30 estudiantes del Grupo de
Servicios del Hotel
Ancón, 45 estudiantes del grupo de servicios del Hotel
Trinidad del Mar.

Desarrollo.

El trabajo en específico
constituye un método
eficaz para el logro de los propósitos que queremos
alcanzar, el sector del turismo es un sector proclive al contacto
directo con los turistas y específicamente sus recursos humanos
que formamos en nuestra escuela. El
turista proviene de contextos diferentes al nuestro y el hecho de
que los alumnos y trabajadores adquieran conocimientos y sobre
todo que tomen conciencia de las
consecuencias negativas que puede traer consigo una mala calidad en el
servicio.

Teniendo en cuenta lo anteriormente planteado nos hemos
dado a la tarea de Elaborar una serie de actividades con enfoque
de proceso para los trabajadores y estudiantes con vistas a crear
la cultura de
prevención con respecto a la calidad de los servicios en
los estudiantes y trabajadores de la EHT de Trinidad.

Para la realización de esta investigación se utilizaron diferentes
métodos.

Del nivel teórico:

• Análisis síntesis: esto me permitió
  analizar en la bibliografía adecuada para poder trabajar
  el tema.
• Histórico lógico: se empleó para
  analizar la evolución histórica de los
  diferentes conceptos tratados
  para su aplicación práctica.

Del nivel empírico
experimental:

• Entrevista a trabajadores y estudiantes para obtener
  información sobre el
  conocimiento que tienen acerca de la calidad de los
  servicios. (Anexo 4).
• Observación a los estudiantes para medir la
  calidad del servicio. (Anexo 5).
• Encuesta a los profesores para determinar el nivel de
  conocimientos que tienen los estudiantes y trabadores acerca
  del tema. (Anexo 6).

Resultados del diagnóstico:

• Que existe desconocimiento acerca de la importancia
  del tema a tratar.
• No se tiene en cuenta en las acciones de
  formación y capacitación esta temática de
  manera explícita.
• Que el servicio que se presta instalaciones
  turísticas es deficiente

A partir de aquí se diseña y aplica la
serie de actividades.

Fuente: Elaboración Propia

Con la puesta en práctica de esta serie de
actividades hemos obtenido beneficios desde el punto de vista
social, ya que le permitirá a los estudiantes y
trabajadores apropiarse de conocimientos, que le permitirán tomar conciencia de prestar un
buen servicio de calidad. Desde el punto de vista
económico se ha incrementado el número de
visitantes a las diferentes entidades turísticas y ha
existido un crecimiento de los ingresos en las
instalaciones turísticas de 12, 300 CUC (Hotel
Ancón) en Diciembre del 2007, 24, 505 en el -Hotel
Trinidad del Mar.

Conclusiones

• Las fuentes
  bibliográficas consultadas abordan el papel determinante
  que posee la calidad de los servicios con enfoque de proceso
  para el buen desempeño de la
  empresa.

• La mala calidad de los servicios es
  un flagelo que está latente en los servicios que se le
  están prestando al turista.
• La serie de actividades elaborada ha contribuido de
  forma exitosa a fortalecer los conocimientos sobre la calidad
  de los servicios y su prevención.

Recomendaciones

1. Continuar trabajando el tema en toda la
formación básica, formación posgraduada y en
la escuela de la baja turística por la relevancia que
tiene.

2. Incorporar el tema al resto de los cursos que se
imparten en la escuela.

3. Situar este material en el centro de
información de la escuela para que pueda ser utilizado por
profesores y estudiantes de la formación básica de
la EHT de Trinidad y al resto de las escuelas del
sistema.

4. Darle continuidad a esta línea de
investigación por la importancia que tiene.

Bibliografía

2. Código de alimento NC-143.
3. Gestión de la Calidad de los servicios.
   Licenciada Onelia García Roque. FORMATUR.
4. Grupo NC 19 Protección e higiene del
   Trabajo.
5. Grupo NC 38 Higiene de los alimentos.
6. Grupo NC 96 Incendio.
7. Norma ISO 9000:
   2000
8. Norma ISO 9001: 2000.
9. Norma ISO 9004: 2000
10. NC 126.
11. NC 127.
12. NC 136 Sistema HAPCC.
13. NC 143 Código de manipulación de
    alimentos.
14. NC-ISO 22000 Calidad – HAPCC.
15. NC-OSHA 18001 Sistema Gestión Seguridad y
    Salud.
16. Manual de procedimientos
    Hoteles Todo Incluido.

Anexos

Anexo No. 1

Modelo de un sistema de Gestión de la Calidad
basado en procesos.

Fuente: Normas ISO 9000: 2000.

Anexo No. 2. Representación
esquemática de un proceso.

Fuente: Norma ISO 9001: 2001.

Anexo No. 3. Ciclo Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar.

Fuente: Normas ISO 9000: 2000.

Anexo 4.Objetivo: Obtener información
sobre el conocimiento
que tienen los estudiantes y los trabajadores sobre la asignatura
de calidad.

Guía de entrevista

¿Qué temáticas se abordan en la
asignatura?

• ¿Son interesantes los temas que se
  abordan?
• ¿Conocen ustedes las normas cubanas para
  aplicar los estándares de calidad?
• ¿Evalúan este parámetro dentro
  de la evaluación del
  desempeño?
• ¿Los clientes que ustedes atienden se han
  quejado de la calidad del servicio que le han
  brindado?
• ¿Han existido quejas por brotes de ETAs en su
  instalación?

Anexo 5. Observación
directa.

Objetivo: Para observar el comportamiento
de la calidad de los servicios en el hotel Las
Cuevas.

Guía de observación.

• Atención que le brindan a los
  clientes.
• Frecuencia con que limpian las mesas y cambian los
  utensilios propios del servicio.
• ¿Cómo solucionan las dificultades
  ocurridas durante el servicio?
• Temperatura que tienen los alimentos.
• Prontitud ante el servicio.
• Uso correcto del uniforme.
• Cumplimiento del principio de marcha hacia
  delante.
• Identificación de riesgos.
• Señalética de la piscina.
• Seguridad en piscinas.
• Seguridad contra incendios.

Anexo No. 6. Encuesta
aplicada a profesores.

1. ¿Cuáles son las principales
   dificultades que presentan los estudiantes al impartir la
   asignatura de Calidad?
2. Existe en el centro de información la
   documentación necesaria para impartir
   la asignatura.
3. Los programas se
   ajustan a los requerimientos de los
   estudiantes.
4. Escriba las cinco dificultades de mayor peso que
   presentan los estudiantes.
5. Asisten los estudiantes con frecuencias al centro
   de información a investigar sobre el tema.

Anexo No. 7. Ejemplo de ficha de procesos en
el Hotel Ancón.

Área: Cocina. Proceso de
realización del producto. Procesos:
elaboración de productos en
el lunch. Responsable: Jefe de Partida.
Misión: Elaborar platos fríos y calientes
(infusiones, café,
tostadas y leche,
solicitados por los clientes, cumpliendo las normas e indicadores
establecidos .Documentación: Fichas
técnicas, documentos
normativos de higiene y manipulación de los alimentos IPV.
Alcance: Inicia con la apertura del turno. Termina con el
cierre del turno que comprende la limpieza y desinfección
final del área y cierre de la información
económica.Entradas: Solicitud de clientes (pedido
A). Proveedores Cheff de cocina y/o jefe de turno.
Salidas: plato elaborado.

Fuente: Elaboración Propia.

Autor:

Licenciada Lesvia Rodríguez
Gardó

Coautores:

Dr.C Norberto Pelegrín Entenza

MSc. Ana Belkis Manes Suárez

MSc. Maria R. Naranjo Llupart