Procedimiento para medir la calidad de los servicios en el Sector Bancario
- Resumen
- Procedimiento
para medir la calidad de los servicios en el Sector
Bancario - Aplicación
del procedimiento en el Banco Popular de Ahorro, Sucursal
10042 - La
evaluación de las percepciones de los clientes en el BPA
sucursal 10042 - Análisis
de los errores en las transacciones procesadas en las cajas
entre el 2005 y 2006 en la Sucursal 10042 - Análisis
de los cierres de cuentas procesadas en las cajas entre el 2005
y 2006 en la Sucursal 10042 - Análisis
de las quejas de los servicios en la Sucursal
4822 - Análisis
de la distribución en planta del BPA, sucursal
10042 - Identificación
de las debilidades en la calidad de los servicios prestados en
el BPA sucursal 10042 - Conclusiones
generales - Bibliografía
RESUMEN
El presente trabajo se
desarrolló en el Banco Popular de
Ahorro,
sucursal 10042, con el objetivo de
diseñar un procedimiento
para medir la calidad de sus
servicios.
Para el logro de esta investigación fue necesario apoyarse en
técnicas de captación de la información como: la entrevista
personal, la
revisión bibliográfica y criterio de expertos;
también se integraron herramientas
recogidas en la bibliografía universal y en el
ámbito nacional tales como: el diagrama
SIPOC, el diagrama Causa & Efecto, diagrama de
Flujo, Análisis de distribución en planta y estudio de la
cola.
Se analizó el proceso del
servicio
bancario haciéndose énfasis en el subproceso de
servicio de caja, pues se detectó que existe un alto grado
de insatisfacciones en los clientes respecto
al servicio prestado y sobre esta base se diseñó un
programa de
mejora para elevar el nivel de calidad del servicio
bancario.
INTRODUCCIÓN
En el mundo actual las empresas no
pueden sobrevivir simplemente haciendo un buen trabajo, tienen
que hacer un trabajo excelente, si quieren tener éxito
en un mercado que se
caracteriza por un rápido crecimiento y una dura competencia,
tanto nacional como internacional. Los consumidores y las
empresas se encuentran con gran abundancia de ofertas, al buscar
satisfacer sus necesidades y por tanto, buscan calidad excelente,
valor, o
costo cuando
escogen a sus suministradores.
Las empresas de hoy se hayan afectadas por una
situación de cambios, de intensidad y
características muy distintas a las épocas
anteriores, que configuran el actual mundo de los negocios, como
son entre otros, modificaciones profundas en la estructura
organizativa, nuevos sistemas de
dirección, cultura de
calidad y excelencia, reconocimiento de la responsabilidad de la empresa,
desarrollo de
la innovación
tecnológica, nuevas estructuras de
negocio e importancia del servicio al
cliente.
Para obtener éxito en el logro de la ventaja
competitiva, es necesario lograr la adaptación de sistemas
de mayor contenido en los sistemas de gestión, de forma tal que se pueda
compatibilizar la filosofía del servicio con las exigencias
del entorno.
Las empresas cubanas se encuentran insertadas en un
entorno de grandes limitaciones de recursos, donde
la competencia en el mercado internacional, justifica la
necesidad de ir a la búsqueda de sistemas de servicios
cada vez más eficientes.
Desde el punto de vista bancario son elevados los
beneficios que la calidad acarrea. Si partimos del hecho y sobre
todo en nuestro país, de que todos los negocios se parecen
mucho unos a otros, que no existe diferenciación entre los
productos que
se ofertan y que la competencia cada día es mayor,
entonces podemos ver en la calidad la solución a nuestros
problemas,
podremos diferenciarnos por la excelencia en nuestro servicio y
crear la imagen en los
clientes que en ningún otro lugar vivirán
experiencias tan satisfactorias como en nuestros bancos.
En este sentido, no se puede perder de vista lo que
significa en costo para la entidad bancaria el perder a sus
clientes por la mala calidad. Cuando se pierden clientes y se
necesita un esfuerzo para recuperarlos en número, esto
tiene un costo adicional que repercutirá en el producto.
Los estudios relacionados con la calidad del servicio en
las entidades bancarias datan desde principios de los
años 80, teniendo más pertinencia a partir de la
última década del siglo pasado. Se ha planteado que
la mejor manera de medir el nivel de calidad de una determinada
institución es conociendo la opinión de los
clientes.
Sin embargo la cartera de productos ofrecidos por las
instituciones
bancarias coinciden entre sí, aunque cada
institución, los adapta a las estrategias
propias de cada empresa, para
diferenciarse unas de otras; pero esto no es lo único para
lograr la diferenciación. La gran afluencia de clientes a
las oficinas de servicios de las instituciones bancarias y el
aumento significativo que se ha producido en las tarifas de los
servicios, ha traído como consecuencia constantes quejas
de los clientes.
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