Una aproximación al uso de la cortesía verbal en la interacción entre trabajadores del turismo y canadienses anglófonos (Santiago de Cuba) (página 2)

El trabajo
incluye el análisis de encuestas
aplicadas a muestras del personal de dicho
hotel y turistas que en él
se hospedan. Sus resultados caracterizan las formas más
usadas de cortesía verbal en el contacto entre ambos
grupos, a
través de las que es posible ofrecer una solución
viable que mejore la adecuación
pragmalingüística de los trabajadores, en aras de
elevar la calidad en el
servicio y la
satisfacción del cliente.

Para estudiar la cortesía verbal, es necesario
profundizar todo lo posible en sus bases, donde se descubre que
constituye un componente fundamental de la pragmática.
Esta es la razón por la que a continuación se hace
referencia a varios conceptos importantes que ofrecen una
visión amplia sobre esta disciplina
lingüística.

Pragmática

Como campo de la lingüística desarrollado a fines
de los 70, la pragmática estudia cómo las personas
comprenden y producen un acto comunicativo en determinada
situación discursiva. Se ocupa de dar la
explicación que llena el vacío entre la
intención informativa o significado de la oración y
la intención comunicativa o significado del hablante. El
significado de la oración representa al sentido literal de
ésta, mientras que el significado del hablante es la
información que éste trata de dar. A
la habilidad de comprender los significados que otros hablantes
nos dan se le denomina competencia
pragmática, y frecuentemente incluye el conocimiento
que tengamos acerca de la distancia social, el nivel social de
los hablantes, el
conocimiento cultural (como la cortesía) y el
conocimiento lingüístico implícito y
explícito.

Notables lingüistas han dado diferentes conceptos de
pragmática, una síntesis
de los cuales se ofrece a continuación para intentar un
análisis de su esencia.

La pragmática se ocupa del estudio del significado tal
y como es comunicado por un hablante (o escritor) e interpretado
por un oyente (o lector). Más específicamente, Yule
distingue cuatro áreas en ella: “La
pragmática es (1) el estudio del mensaje pretendido por el
hablante, (2) el significado según el contexto, (3)
cómo se comunica más que lo que se dice, y (4) el
estudio de la expresión de la distancia
relativa”.[1]

El Diccionario de
Lingüística Aplicada define la pragmática como
el estudio del uso del lenguaje en
la
comunicación, particularmente las relaciones entre las
oraciones y el contexto y situaciones en que ellos se
utilizan.

La pragmática incluye el estudio de:

a) cómo la interpretación y uso de los enunciados
dependen del conocimiento del mundo real.

b) cómo los hablantes usan y entienden los actos
discursivos.

c) cómo la relación entre el hablante y el
oyente influye en la estructura de
las oraciones (Richards, 1996).

Por su parte, David Crystal afirma que "la pragmática
es el estudio del lenguaje desde el punto de vista de los
usuarios, sobre todo de las opciones que escogen, las limitantes
que encuentran al usar el idioma en la interacción social y los efectos que el uso
del lenguaje tiene en otros participantes durante el acto de la
comunicación".[2]
Ambas definiciones permiten concluir que la pragmática es
el estudio de la acción
comunicativa en su contexto sociocultural.

Geoffrey N. Leech y Jenny Thomas (1983) propusieron subdividir
la pragmática en un componente
pragmalingüístico y en otro sociopragmático.
La pragmalingüística se refiere a los recursos que se
utilizan para expresar actos comunicativos y significados
relativos o interpersonales. Tales recursos incluyen estrategias
pragmáticas como los actos de hablan directos e
indirectos, las rutinas, y un rango grande de formularios
lingüísticos que pueden intensificar o atenuar los
actos comunicativos como la cortesía. (ob.cit.)

La sociopragmática fue descrita por Leech (1983) como
'la interfaz sociológica de la pragmática'
refiriéndose a las percepciones sociales que subyacen en
la interpretación de los participantes y en la
actuación de la acción comunicativa. Las
comunidades discursivas difieren en su valoración de la
distancia y el poder social
del hablante y el oyente, sus derechos y obligaciones,
y el grado de imposición que implican ciertos actos
comunicativos.[3]

Según Leech, la pragmática también se ve
como retórica interpersonal – la forma en que los
hablantes y los escritores logran sus metas como actores sociales
que no sólo necesitan conseguir que se hagan las cosas,
sino que al mismo tiempo se
ocupan de sus relaciones
interpersonales con otros participantes. Su problema
principal es por qué escogemos decir lo que decimos y
también se le conoce como las reglas para lograr un
lenguaje social apropiado.

La pragmática estudia la comunicación y la
comprensión natural del lenguaje enfocados en el dinamismo
del significado en determinado contexto social. Es el estudio de
los aspectos del significado y el uso de la lengua que
dependen del hablante, el destinatario, y otros rasgos del
contexto de enunciación. Por un lado, el contexto de
enunciación, los principios de
comunicación generalmente observados (como la
comprensión del lenguaje y la competencia), y las metas
del hablante tienen un efecto en la selección
de medios de
expresión; por otro lado, estos factores también
influyen en la interpretación que el destinatario hace de
un enunciado.[4] Este último
concepto es el
que mejor resume y presenta el enfoque que se da al presente
estudio, lo que confirma el papel esencial del conocimiento de
los aspectos que se organizan en el objeto de estudio de esta
disciplina en el contacto intercultural.

Los pragmáticos han estado
estudiando por qué los interlocutores pueden conversar con
éxito
entre sí. Una idea fundamental es que los interlocutores
obedecen ciertos principios al sostener la conversación.
Uno de tales principios es el Principio de Cooperación,
enunciado por Grice (1975), quien asume que los interlocutores
cooperan en la conversación y contribuyen a su mantenimiento.
Por su parte, Leech enuncia, en 1983, el Principio de
Cortesía, que permite comprender que los interlocutores se
comportan educadamente entre sí debido a que cada uno
respeta la imagen del
otro[5], lo que confirman Sperber y
Wilson (1986) mediante una explicación cognoscitiva a los
actos del habla interactivos sociales, sosteniendo que en la
comunicación verbal las personas tratan de ser pertinentes
con lo que quieren decir y con el destinatario del enunciado.

Aunque las teorías
pragmáticas se extienden a los estudios del lenguaje
escrito (de hecho, ha habido estudios pragmáticos de la
literatura muy
productivos), esta investigación se enmarca básicamente
en los límites de
la comunicación oral.

Pragmática
intercultural

Recientemente, el vínculo entre la pragmática y
la teoría
de comunicación sociocultural ha llevado al surgimiento de
una nueva área de la
investigación llamada pragmática intercultural,
que explora la interacción entre las visiones de la
pragmática y la comunicación intercultural en
relación con las funciones del
lenguaje y la comunicación en situaciones reales.

La pragmática intercultural (también llamada
transcultural) es un área de investigación muy rica
que ha recibido más atención a medida que los investigadores y
expertos se interesan cada vez más en la relación
inseparable entre lengua y cultura. Los
interlocutores interpretan los mensajes a través del lente
de su propia cultura, de forma que los malentendidos en el nivel
pragmático entre personas de culturas diferentes deben
tratarse cuidadosamente para lograr la efectividad en la
comunicación. La comprensión de las diferencias
culturales puede reducir los problemas de
la comunicación y promover el entendimiento mutuo entre
culturas en contacto.

La cortesía como parte de la comunicación
verbal, variedad de la comunicación como fenómeno
inherente al ser humano, está marcada también por
la relación lengua-cultura, de la cual se deriva la
llamada competencia sociolingüística, que se aborda
en el próximo ítem.

Relación
lengua-cultura. Competencia
sociolingüística

Si se habla de cultura, es imprescindible ofrecer al menos
algunas de las tantas definiciones que desde diversas ciencias han
predominado. Una de las más amplias por su contenido fue
dada por Sapir (1966) quien puntualiza que cultura es todo
aquello que una sociedad hace
y piensa. Otro concepto autorizado ve la cultura como el modo de
vida de la sociedad en que nos criamos, que influye en nuestras
creencias, en nuestros valores, ideas
y sentimientos, en nuestros hábitos, en nuestras
costumbres (la forma en que nos vestimos y comemos, entre otros
comportamientos) y en nuestras nociones acerca de la belleza y la
cortesía.

Se ha planteado que la cultura se concreta en el plano de lo
cotidiano abarcando todos los ámbitos de la vida partir de
la creación, producción y apropiación de objetos
espirituales, intelectuales,
simbólicos, materiales e
institucionales que le otorgan pertenencia e identidad a
una sociedad distinguiéndola de otras. Una cultura
desarrolla actitudes en
relación con otras culturas, como pueden ser el
etnocentrismo, el relativismo cultural y el
interculturalismo.

Es interesante descubrir que de la misma forma que se ha
analizado la arbitrariedad del signo lingüístico de
Saussure, se ha hablado de la arbitrariedad del signo cultural.
Cualquier cultura es una convención, resultado de la suma
de otras convenciones (lingüísticas, rituales,
simbólicas, de comportamiento) y cada hecho cultural, cada
comportamiento, es, por tanto, convencional y arbitrario, es un
signo que pertenece al conjunto del sistema cultural,
que tiene un significado y una función
que le son propios, que se opone, dentro del mismo sistema, a
otras unidades de forma sistemática, que se combina con
otras unidades del sistema y que es susceptible tanto de descripción funcional como por
oposición a otros elementos (Barriuso, 2006). La mayor
parte de los aspectos de la cultura son asimilados de forma
inconsciente por el mero hecho de existir en una sociedad
determinada, y guardan algún tipo de relación
directa con el idioma.[6]

Lengua y cultura siempre van unidas pues la lengua es parte
esencial de la cultura, a la vez que constituye el
vehículo fundamental a través del cual se expresan
las prácticas culturales y creencias de los grupos
sociales. De ahí que todo intercambio
lingüístico lleve aparejado una dimensión
cultural.

Actualmente, a pesar de que el principal interés de
aprender una lengua sigue siendo la comunicación en esa
lengua, ésta no se circunscribe a la competencia
lingüística, sino que abarca también la
relación entre la lengua y las prácticas culturales
y creencias de un grupo, pues
estas últimas desempeñan un papel esencial en las
interacciones comunicativas.

En la búsqueda de una relación entre lengua y
cultura, podemos fijar nuestra atención en la competencia
sociolingüística (también sociocultural), que
se ha definido como el conocimiento (de los interlocutores) de
las reglas sociolingüísticas y culturales que hacen
que las contribuciones sean apropiadas a los contextos. Las
reglas culturales que intervienen en dicha competencia se
refieren a todo el substrato que hace que los hablantes de una
lengua entiendan el mundo, actúen sobre él e
interactúen comunicativamente de un modo culturalmente
similar.

En otras palabras, la cultura, que está ligada
indisociablemente a la lengua, es una zona de intersección
común a todos los hablantes de esa lengua, la zona en que
las variables
individuales carecen de importancia, la zona de lo compartido, de
lo contextualizado.

Entonces, la competencia sociolingüística (como
subcompetencia de la comunicativa según Canale y Swain
[1980]) se tiene como la conexión entre lengua y cultura.
Además, es el área de las presuposiciones y de los
presupuestos:
los nativos de una lengua no sólo hablan con su propia voz
sino a través del conocimiento compartido por su comunidad (los
hablantes de una comunidad participan de un conjunto de
presuposiciones, de sobreentendidos, de pautas de conducta que,
para ellos, son naturales, normales y evidentes). Como la
comunicación es un intercambio constante entre lo
compartido y lo nuevo, ese terreno compartido, a modo de
estándar cultural, facilita el desarrollo de
la comunicación (Miquel, 1997).

Sin embargo, cuando dos personas culturalmente diferentes se
encuentran y se comunican en una lengua (que es nativa para uno
de ellos y para el otro es extranjera), corren el riesgo de estar
hablando los dos en la misma lengua y pensando cada uno en la
suya. Ciertamente ellos son capaces de entender el contenido de
sus respectivos mensajes y, por tanto, realizar determinados
actos comunicativos.

El problema no está sencillamente en la necesidad de
que ambos dominen el mismo código
lingüístico, sino en que compartan los mismos
presupuestos, los mismos sobreentendidos, la misma cultura. A
pesar de estarse comprendiendo lingüísticamente, cada
uno de los interlocutores tiene expectativas de que el otro
actúe como él cree que se debe actuar. Pero cuando
la actuación rompa esas expectativas, inmediatamente, cada
interlocutor realizará un juicio negativo sobre el otro.
Desde cualquier punto de vista, la actuación del otro
aparecerá como un desorden, se asimilará
negativamente y se generalizará el juicio sobre el
comportamiento del otro a todos los que pertenecen a su
cultura.

La disciplina que estudia los principios y máximas que
rigen la comunicación, teniendo en cuenta los
significados, la adecuación comunicativa de las
producciones de los hablantes y sus intenciones y considerando
los contextos en los que se insertan los enunciados es la
pragmática. Sin embargo, al estudiarla no se puede olvidar
que "detrás de cada uso efectivo de la lengua hay un
conocimiento que lo guía", y que ese conocimiento tiene
que ver con los "modos pautados y repetitivos de pensar, sentir y
actuar" (Miquel, 1997) que cada cultura impone a sus miembros. Es
por esto que el análisis pragmático de la lengua no
se enmarca solamente en la actuación
lingüística, sino también en el conocimiento
cultural.

En el presente artículo se hace énfasis en la
cortesía verbal tomada como acto de habla, máxima o
estrategia
conversacional, tres aspectos indivisibles del objeto de los
estudios del diálogo
oral, los que han ido ganando cada vez más terreno dentro
de los estudios del discurso en
los últimos tiempos.

Cortesía

El vocablo cortesía deriva de la expresión
latina cohors, –ortis utilizada tanto para referirse al
‘séquito de los
magistrados’ como al ‘corral’ y a ‘las
divisiones de los campamentos donde acampaban las
legiones’. El significado actual tiene su origen en la vida
cortesana de la Edad Media,
donde se utilizaba para referirse a los modos de comportamiento o
sistema de modales por los que los integrantes del séquito
de reyes y nobles se distinguían socialmente del pueblo,
más preocupado por cuestiones de subsistencia que por las
pautas de comportamiento social o etiqueta.

En nuestros tiempos generalmente entendemos por
cortesía el conjunto de normas que
regulan el trato social de los miembros de una sociedad,
determinando los comportamientos adecuados y juzgando las
conductas inadecuadas. El Diccionario de la Real Academia (DRAE)
define cortesía como "demostración o acto
con que se manifiesta la atención, respeto o afecto
que tiene una persona a
otra".

Aunque la cortesía, como forma de
regular los comportamientos de una sociedad y como defensa contra
la agresividad de sus miembros, se presente en muchos casos como
un hecho de carácter universal, las normas y
convenciones que la componen cambian de una sociedad a otra, y lo
que en una es cortés puede resultar descortés en
otra (Haverkate, 1994). Es por esto que es tan importante que su
aprendizaje
forme parte del proceso de
adquisición no sólo de una lengua sino
también de una cultura, con el fin de evitar los
malentendidos y equívocos propios del encuentro con una
sociedad diferente.

En la mayoría de las ocasiones, la cortesía no
se limita a gestos o maneras de hacer solamente, sino
también a formas de decir, en fin, que siempre se ve
encerrada en palabras. Es esta la razón por la que la
lengua está directamente involucrada en el proceso y
podemos hablar de cortesía verbal.

Cortesía verbal

Generalmente se tiene a la cortesía verbal
“como el conjunto de mecanismos o habilidades
lingüísticas al servicio de las relaciones sociales.
Su finalidad no es garantizar una mejor transmisión de la
información sino regular el comportamiento de los
interlocutores en la conversación, suavizando o salvando
posibles conflictos de
intereses y permitiendo una relación basada en la
cordialidad y la cooperación
mutuas”[7]. De esta forma
podríamos decir que las relaciones de una persona en el
ámbito social están directamente influidas por su
conocimiento y manejo de la cortesía verbal, que
comúnmente se conoce como el saber lo que se debe o no se
debe decir según la situación.

Otros criterios abordan a la cortesía como una
estrategia comunicativa o conversacional que ayuda a obtener una
comunicación exitosa. Con Silva-Covalán y otros
autores (2007), llegamos a conocer que la comunicación
lingüística “no se realiza solamente con el
propósito de informar de algo, sino que muy frecuentemente
con el propósito de lograr que alguien haga algo o que
reaccione de alguna manera al enunciado de un emisor. Es decir,
la lengua nos sirve para hacer cosas: hacer preguntas, saludar,
pedir disculpas…Estos constituyen actos de habla, las unidades
mínimas de la comunicación
verbal”[8]. Si se persigue el
objetivo de
lograr algún cambio o
reacción en nuestro interlocutor, es de suma importancia
que se escoja la forma más apropiada para que el acto de
habla permita al interlocutor recibir el mensaje del hablante, de
esta forma, el oyente puede actuar o reaccionar cómo el
hablante desearía. Es así como se considera que la
pragmática enseña a los hablantes a hacer la
elección del acto de habla más apropiado para el
contexto y que la cortesía es una estrategia comunicativa
que facilita el entendimiento de los enunciados emitidos y, por
consecuencia, el éxito de la comunicación en
sí.

Existen numerosas teorías que tratan de explicar la
naturaleza de
la cortesía verbal y que ayudan a comprender su
función en la comunicación oral, aunque,
indudablemente, unas son más amplias que otras y cada una
tiene sus propios beneficios y limitaciones a la hora de analizar
el fenómeno.

Los primeros trabajos sobre cortesía en el marco de la
lingüística fueron realizados por Robin Lakoff
(1973), Geoffrey N. Leech (1980), Penélope Brown y Stephen
Levinson (1987). Lakoff propuso dos reglas pragmáticas
para los intercambios: “sea claro” y “sea
cortés”. Esta última establece que el
hablante debe evitar o atenuar posibles tensiones en las
interacciones. La regla de cortesía es desplegada
además en subreglas de cortesía, también
consideradas estrategias o máximas:

1. No se imponga.

2. Ofrezca opciones.

3. Haga que el interlocutor se sienta bien; sea amable.

Aunque estas máximas se organizan en ideas
básicas de cortesía y se suman a los actos de habla
que producimos, son bastantes generales. Según un
análisis realizado por Polly-Guantong (2007), las
máximas 1 y 2 son precisas, la 3 es mucho más
amplia. Otra diferencia entre las dos primeras y la tercera es
que la 1 y la 2 representan la cortesía negativa (el
hablante le da a entender al interlocutor
que no olvida que pretende actuar para que realice una
acción en su beneficio, que está consciente de que
invade su ámbito intencional y que por eso se suaviza el
mandato a través del uso de un ruego). Mientras
tanto, la 3 representa un acto de cortesía positiva
(invita a crear en el interlocutor la
impresión de que es una persona respetada y apreciada por
el hablante, lo que permite cultivar y fortalecer los lazos que
los unen). Aunque los dos tipos de cortesía
(positiva y negativa) tienen que ser representados en cualquier
teoría de cortesía, la manera en que se presenta la
máxima 3 es muy ambigua y en muchas ocasiones demasiado
susceptible a la interpretación.

B. Fraser (1980) hizo una interpretación de la
cortesía verbal representada básicamente por el
contrato
conversacional, que se basa en los derechos y obligaciones mutuas
de los interlocutores. También aseveró que una
locución cortés es aquella que “no ha violado
los derechos u obligaciones vigentes del momento en que se
profiere” (Haverkate, 1994). Aunque Fraser se muestra
convencido de que los derechos y obligaciones son universales en
general, también plantea que hay unas convenciones que
varían entre culturas.

Estas convenciones implican que dentro de una comunidad de
habla, las personas usan los actos de habla apropiados para
situaciones específicas. La interpretación de si la
locución ha violado el contrato conversacional tiene que
ver, por una parte, con la individualidad del oyente y, por otra,
con las convenciones de cortesía de su cultura
(Polly-Guantong, 2007). Esta última afirmación
sirve de apoyo al análisis del uso de la cortesía
verbal en un ambiente de
contacto intercultural (como el caso de este trabajo), donde se
ponen en acción los factores mencionados.

Un importante aporte en este campo han sido los estudios de H.
G. Grice del Principio comunicativo de Cooperación, con la
primera descripción de las cuatro máximas
conversacionales (calidad, cantidad, relación y
modalidad).

Las posteriores investigaciones
de Leech vinieron a concretar las máximas propuestas por
Grice y a ampliar la cantidad de principios y máximas
presentes en la comunicación humana, reconociendo en
algunas un carácter más pragmático y
situacional. De ahí que el Principio de la Cortesía
(PC) fuera elaborado y formalizado en detalle por Leech (1983).
Este principio es concebido como un complemento necesario del
Principio de Cooperación de Grice, puesto que viene a
salvar diferentes críticas de que éste había
sido objeto (por ejemplo, que las máximas comunicativas no
son universales, puesto que hay comunidades
lingüísticas en las que no son válidas).

Uno de los fines fundamentales de lo que Leech denominó
sociopragmática es determinar cómo las
distintas comunidades operan de diferente modo con las
máximas. Además de los principios de
Cooperación y Cortesía, Leech (1983) señala
la existencia de los principios de interés, de Polliana,
de ironía y de burla. El principio de cortesía
trata de lograr dentro de la comunicación la
minimización de expresión de ideas poco agradables
y el énfasis en las ideas agradables y, a su vez, contiene
siete máximas (tacto, generosidad, aprobación,
modestia, acuerdo, solidaridad y
fática).

Brown y Levinson (1987) elaboraron un esquema de estrategias
lingüísticas y circunstancias que determinan la
elección basadas en el nivel de amenaza a la imagen
pública de la acción. Según este esquema
distinguen cinco estrategias:

1. Una acción abierta y directa que consiste en
expresarse literalmente, siguiendo las máximas de Grice.
Se utiliza en ocasiones cuando lo decisivo es la rapidez o la
eficacia. Que
resulte o no descortés depende de su potencial de amenaza
a la imagen pública.

2. Una estrategia abierta, indirecta y con cortesía
positiva se expresa en el aprecio al destinatario y en la
similitud de deseos con el emisor. Ofrece intimidad, familiaridad
y amistad y emplea
la táctica de la compensación.

3. Una estrategia abierta, indirecta y con cortesía
negativa orientada a no limitar la libertad de
acción del destinatario, pedir excusas u ofrecer
compensaciones por la posible limitación y distanciarse de
la responsabilidad de haber efectuado la
petición. Las formas más comunes son las
indirectas.

4. Una estrategia encubierta que pretende enmascarar o
disimular su verdadera intención.

5. Una estrategia que evita la acción que amenaza la
imagen pública.

La tercera estrategia es la que mejor caracteriza las
expresiones de cortesía verbal que deben ser utilizadas
por los trabajadores del turismo en su contacto con
turistas y representa esa situación de
“ámbito oficial-neutral cotidiano en el cual los
interactuantes están conscientes de sus papeles
sociales”,[9] en este caso la
relación cliente/dependiente.

El modelo de
Brown y Levinson, al igual que la mayoría de las
teorías presentadas hasta el momento, hace énfasis
en la cortesía como fenómeno universal (todas las
lenguas tienen
manifestaciones de cortesía en común) y cuya
aplicación debe darse con variaciones leves para
diferentes culturas. Sin embargo, indudablemente, el lenguaje es
un comportamiento social y cada sociedad llega a un acuerdo
distinto con relación a las normas de cortesía, a
pesar de las similitudes que existan entre las estrategias
verbales corteses de diferentes lenguas.

Es por esto que la concepción universalista ha quedado
en entredicho, especialmente después de los trabajos de
Diana Bravo (1999 y 2002), quien ha demostrado ampliamente
cómo la descripción de la cortesía verbal
debe hacerse partiendo de la particularidad de cada cultura.
Más específicamente, Bravo (1999) plantea una nueva
dicotomía (afiliación/autonomía), cuyos ejes
se representan como categorías vacías que deben ser
“rellenadas” con los contenidos específicos
para cada cultura (Curbeira, 2003), la cual podría ayudar
a comprender mejor la cortesía verbal en sociedades de
habla hispana. Hasta el momento podríamos reconocer esta
última teoría como una de las más completas
y los trabajos realizados por el Programa EDICE
(Estudios del Discurso de Cortesía en Español)
como revolucionadores de la teoría de la cortesía
verbal en la actualidad.

La multitud de estrategias de cortesía empleadas en las
relaciones comunicativas y sociales hace que éste sea un
campo prolífico en el estudio de la pragmática, por
ello aquí sólo se resumen algunas de las
teorías mayormente aceptadas. Dentro de un marco general
podemos enumerar ciertas estrategias como son:

· Atender a los intereses o necesidades del hablante:
“¿desea algo de comer?”

· Exagerar el cariño o interés por el
oyente: “querido Pablo… ¡hay que ver lo bien que
estás!”

· Utilizar marcadores de grupo:
“¿cómo te va, amigo?”

· Proporcionar información sin haber necesidad,
sólo por reforzar relaciones sociales: “Hace
calor hoy,
¿verdad?”

· Las ilocuciones indirectas, como se puede ver en la
teoría de Brown y Levinson, son muy utilizadas:
“¿Me podría indicar la salida?” (en
lugar de: “indíqueme la salida”).

· Para dar malas noticias son
frecuentes las formas indirectas que siguen la estrategia del
tacto: “Me temo que soy portador de malas noticias, puedo
asegurarle que hemos hecho todo lo posible…” (en lugar de
“su marido ha muerto”).

· Los saludos son también una forma de
cortesía en sí mismos: “buenos
días”…

· Las formas de tratamiento del tipo “don
Carlos”, “señora Martínez”,
etc.

Todas estas estrategias están íntimamente
relacionadas con los aspectos socioculturales, es decir, que su
realización está dada en una situación
social y cultural determinada. De ahí que las
manifestaciones de cortesía en diferentes culturas tengan
distintas realizaciones sintácticas, semánticas y
pragmáticas siempre tratando de servir al contexto en que
se utilizan y a la intención del que las usa.

Cuando se aprende una segunda lengua, resulta complicado
determinar la forma adecuada de utilizarla para dirigirse a
alguien de forma cortés y, en consecuencia, se suelen
cometer errores. Si se tratara de señalar las razones por
las cuales parece difícil seguir las reglas de la
cortesía al hablar una segunda lengua, una muy importante
podría ser el hecho de no tener un dominio completo
de la lengua. En caso de conocer bien la gramática de dicha lengua, la
actuación no siempre estaría de acuerdo con el
conocimiento que posee el hablante y, además,
estaría limitada por el grado de libertad que ofrece su
competencia sociolingüística para añadir
matices corteses a la conversación.

Otro de los motivos que pudiera considerarse esencial es que
cada cultura establece sus propias ideas y normas para la
cortesía verbal pues aunque ésta tiene aspectos
universales, también existen diferencias en las normas
culturales de una sociedad con relación a la otra
(Polly-Guantong, 2007). Estas cuestiones se precisan al
profundizar en el uso de la cortesía verbal en un contexto
intercultural como el caso del estudio que aquí se
plantea.

Acercamiento a un
estudio de cortesía verbal entre trabajadores del sector
del turismo y canadienses anglófonos

La realidad cubana actual implica un crecimiento acelerado en
el desarrollo del turismo y, por tanto, un aumento en las
relaciones de intercambio intercultural entre cubanos y
extranjeros. Reportes de las últimas tendencias del
turismo en el Caribe confirman la disminución del turismo
europeo en la zona y el aumento del americano. Las cifras
más altas de turismo en el área están
representadas por Canadá y Estados Unidos.
En el caso de Cuba, que no
cuenta con el turismo estadounidense debido a los problemas
políticos existentes entre ambos países,
Canadá constituye el principal mercado emisor.
En vista de los presupuestos pragmáticos analizados
anteriormente, y la constatación de insuficiencias en la
comunicación entre el personal de los centros
turísticos y los turistas de habla inglesa provenientes de
Canadá en la región de Santiago de Cuba, resulta
necesario investigar las características del
fenómeno intercultural de la cortesía
lingüística en el mencionado contexto, con la
intención de intervenir en el proceso para aliviar la
situación.

Primeramente la observación espontánea
(también llamada no controlada) permitió hallar el
problema que impulsó esta investigación. Luego,
dicho problema fue verificado con el uso de métodos
como el inductivo-deductivo que, en conjunto con las técnicas
empíricas de la encuesta y
la entrevista,
ayudaron en la obtención de puntos divergentes en el uso
de la cortesía verbal entre las dos culturas
estudiadas.

El enfoque hermenéutico ha tenido un desempeño activo en todo el proceso de la
investigación (ya sea de forma implícita o
explícita) y ha permitido adentrarse en el contenido y la
dinámica del intercambio intercultural para
descifrar las implicaciones del uso insuficiente de la
cortesía verbal en el habla de los trabajadores del
turismo con el objetivo de encontrar una interpretación
que aporte soluciones al
problema. La elaboración de las preguntas que conforman
los cuestionarios y las entrevistas y
el análisis de sus resultados son parte esencial del
proceso hermenéutico desarrollado en este trabajo.

El método
etnográfico ayudó en la observación y
descripción de las estrategias de cortesía verbal
que emplean los grupos estudiados con el objetivo de comprender
el origen de los fenómenos que se experimentan en el
contexto analizado y la interdependencia en la acción de
cada una de las variables que actúan a la hora del
contacto.

De forma preliminar se determinaron algunas causas posibles de
la brecha intercultural que separa a las personas de ambas
nacionalidades en términos de uso de cortesía
verbal y se formularon de la siguiente manera:

1. Desconocimiento parcial de los trabajadores del turismo de
las estrategias más adecuadas para expresar
cortesía verbal en inglés
debido a que en su mayoría han estudiado esta lengua con
fines específicos y las limitaciones en los conocimientos
lingüísticos pueden causar el uso de formas
más cortas y simples (de más sencilla
memorización) en el habla. Aunque muchas personas
estudiaron este idioma como lengua extranjera (los profesionales
en Lengua Inglesa), poseen un conocimiento limitado de las
manifestaciones pragmáticas interculturales y, por tanto,
tienden a ignorar el uso adecuado de la cortesía verbal
que se necesita para que el significado y la intención del
mensaje lleguen de forma eficiente al interlocutor nativo de
habla inglesa. En ambos casos, el uso de formas cortas y
más directas (mayormente imperativas) también puede
ser provocado por la necesidad de la rapidez del servicio en el
turismo, que debe ir acompañada por la precisión y
eficacia de los enunciados de los trabajadores.

2. Otra razón pudiera entenderse como la tendencia de
los cubanos de usar formas más cortas por motivos de
economía del lenguaje o debido a las
características propias de la identidad cultural del
cubano que tiende a ser más familiar en la
comunicación y, sin la intención de ser ofensivo o
parecer agresivo, evita el uso de los circunloquios corteses
propios del inglés cuando se comunica en esa lengua.

El problema científico de la investigación
radica entonces en las insuficiencias en el trato cortés
reflejadas en la sintaxis de las fórmulas de
cortesía verbal en inglés en el habla de los
trabajadores del turismo al dirigirse a los canadienses
anglófonos en Santiago de Cuba. Por tanto, el objeto de la
investigación consiste en las expresiones de
cortesía verbal utilizadas en este intercambio,
enmarcándose el campo de acción en la sintaxis de
dichas manifestaciones lingüísticas.

La investigación en la que se basa este artículo
tiene el objetivo final de elaborar un manual de
construcciones sintácticas que contribuyan, desde una
perspectiva intercultural, al conocimiento y posible mejoramiento
de la competencia pragmática en inglés de los
trabajadores del turismo en los contextos de comunicación
más comunes de su intercambio con canadienses. Debido a
que este artículo sólo recoge resultados
preliminares de la aplicación de encuestas y su evaluación, no presenta el producto final
al que se encamina la investigación.

El estudio se realiza en el Hotel “Brisas
Sierramar”, instalación con categoría cuatro
estrellas que ofrece servicios Todo
Incluido, cuyo principal mercado emisor es Canadá. La
muestra está constituida por trabajadores del hotel y
canadienses de habla inglesa hospedados en dicha
instalación en el momento de la aplicación de los
instrumentos.

Con este propósito se elaboraron y aplicaron dos
encuestas. La primera (Politeness survey 1), dirigida a los
clientes
canadienses anglófonos alojados en el hotel, persigue el
objetivo de encontrar las principales formas de expresar
cortesía verbal que ellos utilizan en contextos formales,
con el fin de caracterizarlos desde este punto de vista. Dicho
cuestionario
busca captar el estado de
opinión de estos clientes sobre su interacción con
los trabajadores y la actuación del personal que los
atiende de forma directa durante su estancia en la
instalación.

La encuesta consta de 15 preguntas con incisos, entre las que
predominan, según el grado de libertad de las
respuestas, las cerradas, que limitan las
posibilidades de contestación de los individuos a
través de la previa determinación de diferentes
opciones, clasificándose, en este caso, en
dicotómicas, al admitir
sólo dos respuestas y
politómicas, en tanto admiten más de dos. Le
continúan las preguntas abiertas, que ofrecen
libertad al encuestado en su respuesta. También se
utilizan las mixtas, como una combinación de los
dos tipos anteriores.

Según la función que realiza la pregunta en
el cuestionario se clasifican, en este caso, como preguntas
de contenido pues están directamente relacionadas
con los indicadores, y
las que recogen información complementaria sobre el
entrevistado. De acuerdo con la naturaleza de lo
preguntado, se agrupan, fundamentalmente, en
subjetivas, pues se relacionan con las actividades,
opiniones y motivaciones de los entrevistados. En una menor
medida se emplean las objetivas, encaminadas a buscar
datos que por
su naturaleza tienen una existencia independiente de la voluntad
o deseos de los encuestados.

El número de preguntas y sus características
fueron considerados con el objetivo de abordar a los turistas en
sus momentos de ocio sin incomodar su relajación ni
tomarles demasiado de su tiempo vacacional y, de esta forma,
asegurar su comprensión y contestación.
Además, se tuvo en cuenta la adaptación de los
términos y el acercamiento al fenómeno desde una
perspectiva menos científica para introducir a individuos
no especialistas en la materia.

La segunda encuesta (Politeness survey 2), dirigida a los
trabajadores del hotel que sostienen un contacto más
estrecho y prolongado con los canadienses de habla inglesa, se
enfoca en sus opciones de actos de habla corteses para
comunicarse en esta lengua, y en su visión del
fenómeno de la comunicación que sostienen con
dichos clientes. Consta de 11 preguntas con incisos, entre las
que se destacan las preguntas dicotómicas, seguidas de las
politómicas; se utilizan en menor grado las abiertas y las
mixtas. Las preguntas se elaboran de modo que faciliten la
contestación rápida del cuestionario, debido a que
se aplica en plenas funciones de trabajo de estos individuos y se
busca no ocupar demasiado tiempo en ellas.

A continuación se ofrece un resumen de los resultados
obtenidos del análisis de estas encuestas.

Resultados de la
encuesta aplicada a los turistas canadienses

La encuesta comienza preguntando por elementos tales como la
edad y el sexo de los
turistas pues se conoce la influencia de tales variables en la
elección de actos de habla, aunque debe aclararse que no
es objetivo de la investigación abundar en este aspecto.
El 60% de los encuestados estaban en el rango de los 21 hasta los
35 años, es decir, que son personas adultas
jóvenes. Un 20% resultó ser personas maduras (36-50
años) y un 13,3%, adolescentes
(10-20 años). Sólo se encuestó un 6,7% de la
tercera edad en el rango de 66-80 años. El 80%
resultó ser del sexo masculino mientras que sólo el
20% del sexo femenino.

La tercera pregunta constata que la lengua nativa del
encuestado es el inglés en un 100% de los casos, con el
fin de asegurar respuestas que aporten datos adecuados a la
investigación. La pregunta 4 interroga acerca del lugar de
procedencia de los encuestados y resulta que el 53,3% vive en
diferentes ciudades de Ontario que es la provincia canadiense
más importante económica, política y
demográficamente. Un 26,7% en otras ciudades importantes
como Halifax, Edmonton y Calgary y un 13,3% en la provincia de
Saskatchewan. De esto se puede deducir que aunque estas personas
proceden de algunas de las ciudades más desarrolladas del
país en cuestión, donde imperan la celeridad y
complejidad que impone el desarrollo, estos individuos no dejan
de verse socialmente precisados de usar fórmulas de
cortesía lingüística que aseguren el logro de
sus propósitos en la comunicación.

De la pregunta 5, referida al trabajo, ocupación o
profesión de los encuestados, se obtuvo que, la
mayoría (53,3%) son no profesionales y el resto son
profesionales. Este factor es uno de los que influye en los
comportamientos de los encuestados determinando sus
consideraciones acerca del uso de la cortesía verbal y en
la contestación de las preguntas de este cuestionario. De
estos datos puede colegirse que los profesionales tienden a
exigir un nivel más elevado de cortesía, mientras
que los no profesionales, en muchas ocasiones y circunstancias,
suelen ser más flexibles en este particular y no se
muestran ofendidos con niveles inferiores de cortesía y
expresiones más coloquiales.

Una de las variables más importantes a evaluar en esta
encuesta lo constituye la pregunta 6, que determina si los
clientes son repitentes o si vienen por primera vez al hotel.
Esto indica que en el caso de los primeros (46,7%) están
preparados para aceptar mayor familiaridad pues han establecido,
en su mayoría, relaciones de amistad y cercanía con
los trabajadores y ya han podido experimentar la cultura y las
costumbres cubanas. Las respuestas a esta pregunta de la encuesta
parecen permitir la aseveración de que, a diferencia de
los clientes repitentes, las personas que realizan su primera
visita al hotel (53,3%) apenas comienzan a observar las
manifestaciones culturales cubanas marcadas por formas
lingüísticas y extralingüísticas; y sus
expectativas parecen más cercanas a sus propias
características culturales. Es así como sus
reacciones ante determinados actos pueden llegar a ser menos
flexibles y convertirse en verdaderos malentendidos o
sentimientos de malestar. Se debe tener en cuenta que este hotel
normalmente posee del 40 al 50% de repitencia en días
normales de temporada alta, pero la influencia de todos los
factores a tener en cuenta para lograr la satisfacción del
cliente resultan significativos también en el caso de los
clientes que visitan por primera vez (huéspedes
regulares), quienes representan una parte importante de la cifra
total.

Esto quiere decir que no se debe menospreciar el criterio de
satisfacción en los clientes regulares (más
sensibles a la hora del contacto intercultural), debido a que
ellos influyen directamente en el aumento de la repitencia,
aspecto prioritario en la estrategia de ventas del
hotel.

La pregunta 7 se enfoca en que estos clientes evalúen,
según su opinión, el nivel de cortesía con
que se manifiestan los trabajadores del hotel. La mayoría
de los encuestados (46,7%) califican a los trabajadores de
muy corteses, el 40% los tiene como corteses y
sólo un 13,3% los consideran
descorteses[10]. Es
importante destacar que los encuestados agregan adjetivos para
calificar a los trabajadores y mostrar su nivel de
satisfacción y de simpatía hacia estas personas que
los atienden, refiriéndose a ellos como:
“corteses”, “educados”,
“amables”, “respetuosos”,
“afectuosos”, “amistosos”,
“serviciales”, “agradables”,
“generosos” y “divertidos”; un solo
cliente los evaluó de
“agresivos”[11]. Otros
factores que se observan más adelante en el
análisis de las encuestas muestran que a pesar de que este
trabajo evalúa la cortesía como fenómeno
verbal, lo que se aclara en todo momento en la encuesta, estas
manifestaciones verbales nunca tienen lugar sin una estrecha
relación con expresiones extralingüísticas y
gestuales. Estos elementos salen a la luz cuando en el
inciso A de esta pregunta se les pide dar las razones que
justifican su anterior calificación, y los encuestados
incluyen la rapidez en la atención, la paciencia, la
disposición y el ofrecimiento de opciones. Los clientes
repitentes dividen su opinión entre los que agradecen la
sonrisa, el abrazo, o el beso, el interés por la salud de la familia, el hecho
de que la amabilidad no sólo se exprese en las palabras de
los trabajadores, sino que se muestre en la mirada, y por otro
lado, a pesar de estos detalles significativos, señalan la
falta de consciencia acerca de las diferencias culturales.

La pregunta 8 se destaca por su importancia debido a que
ofrece a los encuestados un conjunto de expresiones corteses de
las más utilizadas en las diferentes áreas o
departamentos del hotel. Se les pide, en una primera parte,
escoger las opciones que usaría un canadiense
angloparlante en una conversación formal (como lo es la
relación cliente/dependiente en este caso) y, en una
segunda parte, señalar cuáles de estas expresiones
son más utilizadas por los trabajadores del hotel que les
presta servicios. Estas expresiones incluyen frases con
diferentes grados de formalidad, carácter indirecto y
nivel de cortesía.

De forma general es posible observar que los canadienses
tienden a utilizar en su trato cortés construcciones
interrogativas, que no suelen ser ni las más largas, ni
las más complejas sintácticamente (que
denotarían un grado más alto de formalidad).

La frecuencia de uso de expresiones imperativas en su habla es
generalmente muy baja, lo que parece indicar que son consideradas
menos corteses o adecuadas en estos contextos. Sin embargo puede
señalarse que, en ocasiones, también pueden
utilizar frases imperativas (que se caracterizan por ser
abreviadas) con el objetivo de ser precisos y rápidos,
aunque nunca dejan de imprimirle un marcado matiz de ruego (que
beneficia la imagen del interlocutor) con la inclusión del
por favor. La razón que explica este uso pudiera
ser la necesidad de emplear expresiones que, aun manteniendo
cierta formalidad, sean rápidas y efectivas en consonancia
con la complejidad del mundo capitalista desarrollado en el que
viven estas personas. Uno de los encuestadosmás adelante
expresó: “you have to know how to express
yourself if you want to win because it is always about
winning” [12].

Se puede destacar además, que cuando los encuestados
establecen conversaciones cuyos temas son más personales y
en situaciones más informales (como el caso de su
interacción con el personal del equipo de
Animación), sus elecciones de actos de habla se
sitúan entre las más cortas, que tienden a amenazar
la imagen del interlocutor de forma más directa.

La segunda parte de la pregunta 8, pide a los encuestados que
entre estas mismas opciones seleccionen las que son utilizadas
por los trabajadores del hotel, con el objetivo de comprobar si
las opciones marcadas con anterioridad coinciden o no con
éstas. En los casos en que los canadienses suelen escoger
las formas interrogativas, los trabajadores, en su
mayoría, usan las expresiones imperativas o las que
implican menos formalidad. De la misma forma puede observarse que
cuando dichos trabajadores se adentran en situaciones más
informales (invitación a la discoteca) pueden llegar a
adecuarse pragmáticamente mejor al contexto.

Se puede destacar que, a pesar de no coincidir las opciones de
los canadienses con las de los trabajadores, los primeros, de
forma general, poseen una buena opinión del trato
cortés de los segundos, de acuerdo a la expresión
de uno de los canadienses: “Hotel employees are good at
being polite without being
overbearing”[13]. Es
importante aclarar, no obstante, que este trato cortés
parece ser más obvio por el uso de elementos extraverbales
que por los propios aspectos lingüísticos tratados en este
estudio, como se podrá observar más adelante.

Se debe tener en cuenta que los resultados de la pregunta 8.1
(segunda parte de la 8) son una evaluación de los
canadienses de la actuación lingüística
cortés de los trabajadores. En la segunda encuesta se
ofrece la autoevaluación que hacen los trabajadores de
este aspecto. Sin embargo, a los efectos de la valoración
que se realiza en este artículo, el criterio del turista
es el que más pesa, pues su nivel de satisfacción
se puede ver grandemente afectado por dicha actuación y,
el objetivo principal del estudio es lograr una solución
viable a estos problemas de adecuación pragmática
para aumentar la satisfacción del turista y, finalmente,
lograr que se sienta motivado a regresar al hotel, que se
convierta en cliente repitente.

Al evaluar la pregunta 9, en la que se califica a los
diferentes departamentos del hotel (del 1 al 5, donde 1 es la
calificación más baja y 5, la más alta) de
acuerdo a su nivel de cortesía verbal, se hace un promedio
para dar a cada uno su calificación. Los miembros del
equipo de animación obtienen 4,9 como la
calificación más alta y los camareros de los
restaurantes aparecen en segundo lugar con 4,6 junto a los
dependientes de los bares. En tercer lugar están los
agentes de ventas de servicios, las camareras de las habitaciones
y los trabajadores del Centro de Buceo, con un 4,1. A
continuación se encuentran el personal de Relaciones
Públicas y los dependientes de las tiendas con un 3,8;
después los trabajadores de la
administración del hotel, los botones y el personal de
seguridad, con un
3,6. Luego aparecen las personas que trabajan en la
Recepción y las del Correo con un 3. La
calificación dada a los recepcionistas resulta ser mucho
más baja de lo esperado, pues se conoce que es uno de los
departamentos con más contacto directo con los turistas y,
por tanto, se esperaría un mayor nivel de
aceptación, en tanto la comunicación en ese
departamento donde confluyen tantas actividades del hotel debiera
emplear mayor cortesía verbal en el trato. Esta
calificación, relativamente baja, pudiera deberse a que es
en esta área del hotel donde se manejan la mayoría
de los problemas del mismo, donde se depositan las quejas y se
trata de darles solución y el empleado está inmerso
en situaciones de un nivel de tensión alto, que
debería ir unido a una habilidad muy desarrollada para
enfrentar los inconvenientes de forma ecuánime y
cortés y, así, evitar malentendidos.

En la pregunta 10 se comprueba que un 80% de los canadienses
prefieren expresarse en su trato cortés a través de
expresiones interrogativas, las que afectan menos la imagen del
interlocutor, en la medida que tienen la posibilidad de ofrecer
opciones. En segundo lugar, eligen las formas más
indirectas (13,3%), donde se trata de explicar e incluso,
implicar lo que se quiere o se necesita. Finalmente, sólo
un 6,7% prefiere las frases imperativas, que suelen ser mucho
más directas y por su mayor nivel de imposición,
los actos devienen menos corteses. Los resultados de esta
pregunta resultan muy útiles y evidencian, de una manera
bastante general, las construcciones sintácticas
más utilizadas o preferidas por los canadienses
angloparlantes.

La pregunta 11 intenta aclarar si los canadienses suelen
expresarse con menos cortesía en el trato más
familiar, cuando han podido acercarse más a los
trabajadores y se sienten más en confianza. Un 60%
considera que las expresiones corteses siguen siendo una
necesidad, mientras que un 40% las tienen como un problema, un
obstáculo en la comunicación luego de existir una
relación más cercana. De esta forma, se pudiera
decir que, en su mayoría, los turistas canadienses siguen
expresándose de forma cortés aún
después de tener un contacto más personal con los
trabajadores.

La pregunta 12 se enfoca en determinar si los canadienses
consideran más agresivos en la conversación los
significados de las palabras (contenido lingüístico)
o los gestos y movimientos corporales (contenido
extralingüístico). Sus resultados exponen que un
46,7% considera los gestos como más agresivos, un 33,3%
piensa que las palabras tienen más peso en el intercambio
y un 20% los pone a ambos en el mismo lugar dentro de la
conversación. El hecho de que una mayoría de
encuestados consideran los gestos como más significativos,
sugiere que la interpretación del trato cortés
nunca se compone sólo de expresiones
lingüísticas, sino que el conjunto de la gestualidad
tiene un peso significativo en el logro de la eficiencia en la
comunicación.

En este punto se impone aclarar que los elementos esenciales
de la comunicación interpersonal están
representados por lo vocal (38%), lo visual (55%) y lo verbal
(7%)[14]. Estas cifras visualizan
la influencia de cada aspecto en el diálogo y es posible
darse cuenta de que a pesar que el elemento
lingüístico (lo verbal) tiene un peso relativamente
bajo en el intercambio, en el caso de este estudio (por estar
dedicado al turismo) es elevado a un plano principal en vistas de
que en la industria del
ocio y la hospitalidad cada detalle en materia de
comunicación es importante.

La pregunta 13 está dirigida a lograr que los
encuestados caractericen a un canadiense angloparlante
cortés y obtiene gran variedad de respuestas, algunas de
las que, a pesar de no ser pertinentes, aportan matices nuevos a
la investigación. En general, la mayoría apoya la
afirmación de que existen palabras y frases que no suelen
apartarse del lenguaje cortés de un canadiense como son:
“por favor”[15],
“disculpe”, “perdone”, “lo
siento” y “(muchas)
gracias”[16]. También
se resalta que la mayoría de las veces los canadienses
usan expresiones interrogativas para hacer pedidos, suelen usar
frases indirectas para abordar asuntos delicados o vergonzosos y
disminuir su impacto y en ocasiones, pueden ofrecer disculpas sin
motivos evidentes. Hay referencias a que las razones de
introducir las estrategias corteses se deben a que las normas
sociales así lo determinan y que objetivamente el que no
se comporte de la forma esperada utilizando tales estrategias, es
rechazado por sus interlocutores.