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Una aproximación al uso de la cortesía verbal en la interacción entre trabajadores del turismo y canadienses anglófonos (Santiago de Cuba) (página 3)



Partes: 1, 2, 3

Esta vez la referencia a aspectos no lingüísticos
estrechamente ligados a la expresión verbal cortés
es más amplia y recoge que los canadienses suelen tener
una sonrisa, un apretón de manos, una mano en el hombro o
un gesto de bienvenida o aprobación siempre prestos,
pueden inclinar la cabeza hacia usted, acercársele e
incluso abrazarlo, si la situación y el grado de confianza
así lo permiten. Es posible observar que ellos advierten
diferencias culturales reflejadas en las costumbres cubanas de
tocar o empujar a las personas durante la
comunicación, actos que por lo general no suelen
formar parte de los comportamientos canadienses. Algunos se
refieren al volumen de la voz
que, a diferencia de muchos cubanos, en los canadienses suele ser
bajo (a veces rayando en el susurro), a la proximidad entre los
hablantes, quienes deben respetar el espacio personal de los
demás y al contacto visual que les agrada mantener como
muestra de
respeto y
atención a los criterios e ideas del
interlocutor. Aprecian la honestidad, la
brevedad y la concisión de los enunciados.

La pregunta 14 se encarga de indagar acerca del modo de uso de
los enunciados indirectos en contextos formales y en su posible
implicación cortés para los canadienses
anglófonos. Un 60% se pronunció a favor de lo
indirecto como forma de cortesía en la
conversación, ofreciendo razones como que las expresiones
indirectas tienen la posibilidad de transmitir mensajes
desagradables o penosos, disminuyendo el disgusto que
éstas puedan provocar. Además, se refieren a que
esta estrategia se
utiliza al conocer que las personas no saben o no pueden lidiar
de manera directa con la sinceridad y aceptar los hechos que se
presentan de esta forma. Algunos explican que, en determinadas
situaciones, lo indirecto puede demostrar familiaridad, aunque se
sostenga una conversación formal y cortés. Un
elemento que resulta evidente en la opinión de muchos de
los canadienses es que una expresión lingüística indirecta posee carácter de sugerencia y no de
imposición, por lo que resulta de más fácil
aceptación y adquiere un matiz marcadamente cortés.
Por otro lado, un 40% de los encuestados consideran que las
personas que se expresan de forma indirecta suelen ser astutas y
esconder segundas intenciones, por lo que, en ocasiones, estos
actos se consideran groseros; de esta forma se prefiere ser
directo y abordar la cuestión a tratar sin emplear
circunloquios.

La pregunta 15 busca que los encuestados expresen ejemplos de
actos verbales corteses o descorteses que hayan podido
experimentar a través de su experiencia en el intercambio
con cubanos. Los resultados sugieren que, en general, ellos
consideran a los cubanos personas corteses, quienes, en su
mayoría, emplean frases como: “hola”,
“gracias”, “por nada” o “no hay
problemas”. Sin embargo, se hace referencia
al uso de tales recursos
acompañado de actitudes
hipócritas, cuando las palabras manifiestan un deseo o
actitud y los
gestos o la mirada se interpretan de manera contraria. Reportan
la frecuencia de la utilización de frases como:
“¿Usted/tú me entiende(s)?”, que aunque
frecuentemente sean empleadas sólo como muletillas, son
interpretadas como la constante subestimación de las
capacidades del interlocutor para comprender los significados
transmitidos, lo que evidentemente afecta la imagen de este
individuo. Las
interrupciones del turno del interlocutor sin disculpa formal
también son señaladas.

Una vez más se hace referencia a los elementos
extralingüísticos y afloran algunas quejas como el
alto volumen de la voz al conversar, el uso de lenguaje
corporal exagerado (incluso agresivo), la invasión del
espacio personal y los actos que demuestran confianza excesiva
cuando la situación es formal y se trata con una persona con la
que se deben guardar ciertas distancias. Es interesante
cómo afloran comentarios referidos al uso de formalidad
extrema en situaciones no formales, lo que pudiera indicar que
aunque los canadienses optan por la cortesía formal en
muchas ocasiones, juzgan la falta de adecuación
pragmalingüística al contexto, es decir, ellos optan
por el respeto a la imagen del interlocutor, pero les desagrada
lo que parecen percibir como adulación. Es significativo
tener en cuenta que en el caso de los huéspedes repitentes
se puede generalizar que existe la comprensión y parcial
aceptación de elementos de la cultura cubana
(como la gesticulación o el volumen de la voz) y el
criterio bastante común de que la adecuación al
contexto y a las características del interlocutor es una
tarea complicada cuando la lengua en uso
no es la nativa.

Resultados de la encuesta
aplicada a trabajadores del hotel

La encuesta realizada a los trabajadores comienza indagando la
edad para comprobar si sus comportamientos varían de
acuerdo a este parámetro. No se encuentra una influencia
clara de dicho factor pues los grupos etarios
son bastante uniformes (26-35 años y 36-45 años) y
comprenden personas jóvenes y maduras. La segunda pregunta
revela el sexo de los
encuestados, con un 60 % de trabajadores femeninos y un 40%
masculinos.

La pregunta 3 se elabora con el objetivo de
comprobar, de acuerdo con el puesto que el encuestado ocupa
dentro del hotel, la
frecuencia y naturaleza de
su interacción con los canadienses
angloparlantes. Se encuestaron tres dependientes
gastronómicos, un recepcionista y la jefa de
Recepción, un miembro de equipo de Animación y la
jefa de dicho equipo, una telefonista, las dependientas de la
tienda y el correo, un profesor de
idiomas, dos relacionistas públicos y el Gerente
Comercial del hotel. Todos los encuestados mantienen una
relación directa, profesional y constante con el turista,
aunque en el caso de los miembros del equipo de Animación
la relación llega convertirse en más familiar y
cercana, lo que inmediatamente influye en las estrategias
corteses a utilizar.

En la pregunta 4 se obtiene el lugar donde el trabajador
encuestado estudió el idioma inglés,
para determinar las habilidades que pudo haber desarrollado como
parte de su formación lingüística. Un 33,3%
procede de la Escuela de
Hotelería
y Turismo
“Orlando Fernández Montes de Oca” (FORMATUR)
de Santiago de Cuba y un
13,3% de la antigua Escuela de Cubanacán y del Hotel
“Los Corales” (que solía ser un hotel
docente). Un 26,7% aprendió el inglés en la
Universidad de
Oriente: de ellos, la mitad estudió Lengua Inglesa
(inglés como lengua extranjera) y la otra mitad lo
adquirió en carreras no especializadas en lenguas
(inglés con fines específicos). Un 13,3% lo
estudió en el Instituto Superior Pedagógico
“Frank País García”, un 6,7% en
escuelas de idiomas y otro 6,7% en la Escuela de Comunicaciones.

La variedad de escuelas que han intervenido en la
formación de los trabajadores sugiere amplias diferencias
en programas de
estudio, cursos aplicados, niveles de especialización y
desarrollo de
habilidades de la lengua en este personal. La consecuencia
más significativa de dicho fenómeno para este
estudio es que (de acuerdo con lo que lo que el 66,7% de los
trabajadores declara en las encuestas) las
habilidades relacional y lingüística que se necesitan
para trabajar en la industria del
ocio y la hospitalidad han sido mayormente adquiridas, en el caso
de muchos de estos trabajadores, como parte de la experiencia
laboral y la
práctica diarias pues no fueron parte activa u objetivos
específicos de su formación en la lengua.

Es significativo destacar que aunque pudiera considerarse
bastante completa la preparación que reciben los que
provienen de la carrera en Lengua Inglesa o los de FORMATUR para
poder trabajar
en el turismo, los primeros pueden poseer una competencia
gramatical y comunicativa bastante avanzada en variedad de
contextos, pero les falta la adecuación y el entrenamiento de
las habilidades ejecutiva y relacional en hotelería y
turismo[17]. Mientras, los
segundos, aunque se preparan específicamente con este
último objetivo, adolecen de la escasez de
conocimientos profundos del idioma (sus cursos de idiomas son
bastante cortos y limitados en sus sistemas de
conocimientos[18]) y, por tanto, de
una competencia sociolingüística y pragmática
que les permita adaptarse al contexto de forma eficiente.

La pregunta 5 indaga en la opinión de los encuestados
para saber si las expresiones de cortesía verbal
más o menos directas pueden implicar diferencias en el
trato hacia los canadienses de habla inglesa. Un 93,3% responden
que sí, y sólo un 6,7% se decide por el no. A
continuación (pregunta 5.1), se busca saber dónde
adquirieron la consciencia de la existencia de tales diferencias.
Las respuestas confirman que un 86.7% fueron capaces de obtenerlo
como parte de su experiencia laboral, mientras que solamente el
13,3% afirma haberlo aprendido en los centros de enseñanza en que estudiaron inglés
(Universidad-Carrera Lengua Inglesa y FORMATUR). Dichos
resultados sugieren que a pesar de que ambas instituciones
incluyen la competencia comunicativa y los elementos
pragmalingüísticos en sus programas, éstos no
son suficientes para obtener un trabajador o profesional
pragmática y lingüísticamente preparado para
el contacto de primera línea con el turista.

En la pregunta 6 se utilizan las mismas expresiones corteses
empleadas en la pregunta 8 del cuestionario
de los canadienses, para determinar, en su primera parte, las
opciones que según la opinión y el
conocimiento de los trabajadores resultan ser las más
corteses.

En general, los trabajadores encuestados se inclinan hacia las
opciones sintácticamente más largas y complejas
que, a pesar de su alto grado de formalidad, no son utilizadas
frecuentemente por los canadienses. Aunque en menores
proporciones, algunos trabajadores se decidieron por opciones
imperativas (más adecuadas en determinados contextos para
corresponder a la rapidez necesaria en la prestación del
servicio).

En algunos casos (aproximadamente 25%), las selecciones del
personal del hotel coincidieron con las de los clientes. Esta
correspondencia pudiera deberse a que los trabajadores suelen, de
acuerdo con sus conocimientos, considerar una opción
más adecuada pragmáticamente en consonancia con la
cultura del turista; sin embargo, en el momento de la
realización lingüística, utilizan otra
diferente de la primera, definitivamente más acorde con la
influencia de sus propios comportamientos culturales y
lingüísticos.

La segunda parte de la pregunta 6 (6.1) revela un
fenómeno muy peculiar y significativo para la
investigación. La mayor parte de los trabajadores
encuestados (93,3%) declara que sus respuestas en esta pregunta
son las mismas que en la anterior, es decir, que sus opciones de
uso práctico son precisamente aquellas que consideran
más corteses. No obstante, los resultados generales de la
pregunta 8.1 en la encuesta de los canadienses (en la que ellos
expresan las opciones más utilizadas por el personal del
hotel), se alejan bastante de los de esta pregunta.

Según los trabajadores, sus opciones se corresponden
con las que contienen mayor grado de formalidad o las más
largas y sintácticamente complejas, que resultan ser las
más corteses, mientras que los canadienses (que son los
que reciben e interpretan estos actos de habla) perciben una
realidad diferente que coincide, de manera general, con las
opciones que más afectan la imagen del interlocutor y en
muchas ocasiones con enunciados imperativos. Para el análisis que se realiza en este trabajo, se
toma como criterio determinante y definitivo el emitido por el
turista debido a que él es el receptor del servicio que se
presta y, por tanto, a quien va dirigida toda la atención,
con el objetivo de que su nivel de satisfacción sea
elevado y se sienta motivado a repetir su experiencia en el
hotel.

En la pregunta 7 se les pide a los trabajadores responder,
desde su experiencia y conocimiento,
si se requiere mayor cortesía para tratar a los
canadienses de habla inglesa que a los de habla francesa. De
acuerdo con los resultados esperados, un 86,7% responden que
ciertamente se necesitan en la práctica más
manifestaciones corteses y distancia para tratar a los
canadienses anglófonos. Dicha afirmación es
justificada a través de razones como que ambos grupos a
pesar de tener la misma nacionalidad,
poseen orígenes étnicos diferentes, a partir de lo
cual puede deducirse lo evidente de las diferencias culturales e
idiosincráticas entre los dos grupos canadienses.
“Los canadienses anglófonos se parecen más a
los ingleses”[19], uno de los
principales pueblos que, en el pasado, conformó las bases
de la población de Canadá y que, en
consecuencia, dejó sus características identitarias
impregnadas en el carácter de la nación
y en su lengua.

Otras contestaciones incluyeron las referencias a que los
canadienses de habla inglesa se caracterizan por ser más
“metódicos y conservadores”, de esta forma, se
les debe tratar teniendo en cuenta sus características,
para elevar la comprensión y, de ahí, su
satisfacción con el servicio prestado. Sólo el
13,3% no encuentra que deban hacerse diferencias en el trato a
ambos grupos y lo justifican con la afirmación de que
“existe cortesía en ambos idiomas”. Pudiera
decirse entonces que la opinión expresada por estos
últimos trabajadores revela en ellos la falta del
conocimiento y la asimilación del ingrediente
sociocultural que interviene en los comportamientos
lingüísticos y extralingüísticos que
tienen lugar en contextos de intercambio intercultural.

La segunda parte de la pregunta 7 (7.1) busca determinar si
los trabajadores toman en cuenta tales diferencias en el trato
con estos turistas. En este caso, el 93,3% afirma incluir tales
diferencias en su trato con los turistas con el objetivo de
hacerlos sentir que están recibiendo el mejor y más
completo servicio. Estas respuestas revelan, de forma general, la
consciencia de los trabajadores de las diferencias culturales
existentes entre turistas de diferente origen étnico, en
este caso, entre canadienses de habla inglesa y francesa. Se
puede afirmar que dicha consciencia es capaz de ubicar
parcialmente a los trabajadores a la hora del contacto con el
turista; sin embargo, en muchas ocasiones, no es suficiente para
guiarlos lingüísticamente con el objetivo de evitar
errores pragmáticos en sus actos de habla corteses,
según lo demostrado por el contraste existente entre las
opciones de habla escogidas por los canadienses y las utilizadas
por el personal del hotel que fueron anteriormente descritas.

La pregunta 8 se encarga de comprobar si, de acuerdo a la
opinión del trabajador, los canadienses angloparlantes
emplean más estrategias de cortesía que los cubanos
en el trato diario. Un 80% del total se inclinan por el
sí, y un 20% no concuerdan con tal afirmación. La
pregunta 8.1 tiene el objetivo de comprobar si (en el caso de los
encuestados que respondieron afirmativamente en la primera
parte), desde su punto de vista, esta sería la
razón por la que algunos turistas que visitan por primera
vez el país pudieran ver invadido su espacio o sentirse
ofendidos por frases que consideren descorteses. Un 83,3% piensa
que ésta puede ser la explicación de los
sentimientos de malestar de muchos clientes ante lo que
pudiéramos llamar malentendidos a nivel
pragmalingüístico, mientras que el 16,7% no lo
considera así. Esta pregunta puede hacer emerger la
consideración de que los cubanos tienden a usar menos
cortesía en el trato verbal que dichos turistas.

La pregunta 9 está en relación directa con la 8,
e intenta completarla en tanto es más específica.
Esta pregunta tiene el objetivo de recoger la opinión de
los trabajadores con relación al carácter directo,
de las manifestaciones corteses de los cubanos (ejemplificadas en
peticiones o invitaciones), en relación con las de los
canadienses anglófonos. Un 73,3% de los encuestados
confirmó el carácter más directo de las
manifestaciones de los cubanos, poniendo como razón que
las costumbres y comportamientos de los cubanos son diferentes,
como consecuencia de su temperamento, cultura, idiosincrasia,
tradiciones e incluso, en algunas ocasiones, de las
problemáticas de la realidad socioeconómica del
país. El 26,7% se manifestó en contra del
carácter directo como parte fundamental del habla del
cubano, se explicó que en muchos casos es necesaria una
introducción con circunloquios al problema
para luego abordarlo de la forma en que se presente más
aceptable o menos amenazante a la imagen del interlocutor.

De estos resultados podría asumirse que el
carácter directo del cubano no se justifica culturalmente
por falta de cortesía y mucho menos por agresividad, sino
que halla su explicación en las dos categorías
propuestas por Diana Bravo: Autonomía y
Afiliación[20] (Bestard,
2007). Teniendo en cuenta la división en tales
categorías, se podría afirmar que la sociedad
cubana por sus características ideológicas y
culturales, se inclina más hacia la afiliación que
hacia la autonomía, por lo que los individuos tienden a
disminuir la distancia social y el trato tiende a ser más
familiar.

Esta preeminencia de la afiliación se comporta como un
rasgo frecuente de países con economías en
desarrollo, mientras que el predominio de la autonomía del
sujeto sobresale en países desarrollados. De ahí se
deriva la explicación al vacío intercultural creado
por las tendencias diferentes de la cortesía
lingüística de los cubanos y los canadienses (caso
que nos ocupa).

Las contestaciones a la pregunta 9 revelan otro factor de gran
significación que, a pesar de no ser objetivo de este
trabajo, es relevante mencionar: a partir de la relación
lengua-cultura-sociedad, la lengua está directamente
influida por el progreso social y es imposible concebirla al
margen de los cambios socioeconómicos que se suceden. Este
elemento es objeto de un profundo análisis
sociolingüístico para el caso de Cuba por la Dra.
Bestard. “Las correlaciones entre estructura
lingüística y estructura social no explican nada a no
ser que se las enmarque en la conducta de los
seres humanos”[21], a partir
de esta afirmación y de las consideraciones anteriores
pudiera justificarse el actual traslado de las formas
lingüísticas de cortesía en el uso de muchos
cubanos al campo de lo directo (predominio de estructuras
imperativas) con el fin de lograr una comunicación que, aun en detrimento de la
imagen pública del interlocutor, logre los requerimientos
básicos para el entendimiento cotidiano. La
extensión de este factor a contextos formales y/u
oficiales de intercambio es otro asunto relevante que requiere de
estudio detallado.

En la pregunta 10 se aborda la posibilidad de que la
cercanía y familiaridad del cubano en el trato sea vista
por los canadienses anglófonos como una falta de
cortesía. Un 66,7% afirma que la informalidad en
situaciones formales y el carácter familiar que los
cubanos manifiestan en muchas ocasiones, pueden llegar a
constituir un acto descortés en opinión de los
canadienses y a generar malestar en ellos. En este caso
también es válido el razonamiento que anteriormente
se hace, en vistas del predominio de la afiliación en la
cultura cubana.

Por otro lado, un 33,3% se muestra a favor de que esta
cercanía en el trato es considerada como
manifestación de buena voluntad y afecto por los
canadienses, sin que lleguen a mostrarse ofendidos o molestos.
Este último dato podría dar la medida de la
flexibilidad cultural que pueden manifestar los canadienses
(posiblemente debido a su procedencia de un país
multicultural) y de su identificación, en cierta medida,
con patrones de comportamiento
diferentes de los propios. Es importante tener en cuenta que, a
pesar de su tolerancia, el
influjo de su cultura angloparlante es un factor significativo
que no se debe desechar, donde las relaciones de distancia y
poder pueden llegarse a comportar de manera más
rígida y manifestarse inmediatamente en la lengua.

La pregunta 11 indaga en la existencia de algún
manual de
cortesía verbal que pueda ayudar a los trabajadores del
turismo en el trato cortés con los canadienses
anglófonos. El 100% de los trabajadores afirman no conocer
un instrumento de este tipo, en específico de
cortesía verbal, que pueda mostrarles las formas
más adecuadas a utilizar en su trato con ellos. Por esta
razón se considera que a partir de los resultados de las
encuestas aplicadas, las conclusiones que de éstos se
obtienen y las experiencias acumuladas en el desarrollo de este
trabajo, se puede elaborar un material que sirva de útil
para tales propósitos.

Después de la aplicación y evaluación
de estas encuestas se confirma que, para poder trabajar en el
turismo un profesional debe tener claro el papel imprescindible
de la comunicación en la prestación del servicio y
dominar las habilidades
comunicativas requeridas por su trabajo. El establecimiento
de una adecuada comunicación con el cliente es la
clave para alcanzar la máxima categoría en el
servicio, independientemente de los conocimientos técnicos
que sea capaz de exhibir el personal turístico. En otras
palabras, el trabajador de la industria del ocio y la
hospitalidad no puede apartarse en su actuación de las
manifestaciones de cortesía verbal y no verbal que entran
en acción
en conjunto con la cultura y la lengua, de forma que su imagen
irradie empatía, buena acogida y confianza, pues no
sólo está en juego la
imagen de su establecimiento, sino también la de la
región e incluso del
país.[22]

Conclusiones

Aunque este estudio arroja sólo resultados parciales
por el momento, podemos desprender algunas conclusiones
válidas del análisis realizado:

· Después de aproximadamente 4 décadas de
estudio y desarrollo de la pragmática, puede afirmarse que
la gran cantidad de conocimientos y teorías
acumulados muestran la riqueza y complejidad del intercambio
comunicativo y que el seguimiento de reglas y principios
culturalmente establecidos pueden ayudar al logro de una
comunicación efectiva.

· La pragmática intercultural justifica la
estrecha relación entre lengua y cultura y empieza a dar
frutos cuando permite abordar los errores pragmáticos en
la comunicación entre diferentes culturas como resultado
de la interacción entre las convenciones sociales que
identifican a cada grupo. Es esto
lo que nos hace pensar que la comprensión de las
diferencias culturales y su asimilación pueden ayudar al
entendimiento entre personas de culturas en contacto.

· La cortesía verbal tiene un marcado
carácter cultural y ofrece formas acertadas para
establecer una comunicación, que permiten evitar posibles
conflictos de
intereses y la existencia de una relación basada en la
cordialidad y la cooperación entre los interlocutores, lo
que, indudablemente, beneficia las relaciones sociales e
interculturales.

· El análisis de elementos de cortesía
verbal en inglés usados en el intercambio entre cubanos y
canadienses en Santiago de Cuba puede ayudar a descubrir las
principales diferencias entre los actos de habla que escogen unos
y otros en sus intercambios interculturales, y, por tanto,
determinar que mejoras se precisan para perfeccionar la
actuación del trabajador del turismo en inglés y
así aumentar la efectividad en la comunicación, la
calidad del
servicio y la satisfacción del cliente, conjuntamente con
la formación cultural de dicho trabajador.

· El análisis de las encuestas realizadas a esos
grupos muestra de forma general que los canadienses hacen mayor
uso de los enunciados interrogativos (que resultan más
respetuosos de la imagen social del interlocutor), mientras que
la actuación de los trabajadores cubanos del turismo
evidencia más uso de oraciones imperativas (que implican
una mayor afectación a dicha imagen).

· Es significativo subrayar que los canadienses
angloparlantes se caracterizan por apreciar y emplear las
estrategias de cortesía verbal con mucha frecuencia. Sin
embargo, sus características culturales no les permiten
resultar exagerados ni sobrepasarse en este sentido. Por esta
razón, suelen ser flexibles y pueden aceptar diferencias
pragmalingüísticas a la hora del contacto
intercultural. No obstante, el sector del turismo no puede
conformarse con lograr un nivel de cortesía aceptable en
sus trabajadores, sino que debe aspirar a su grado más
elevado que conlleve una comunicación efectiva y el
bienestar del turista.

· Estos hechos demuestran que es necesario elaborar un
instrumento de fácil manejo con el objetivo de que dichos
trabajadores mejoren su expresión cortés a la hora
del contacto con los canadienses de habla inglesa. La
utilización del instrumento podría fortalecer la
formación intelectual y competencia comunicativa de los
trabajadores del turismo y, por tanto, la comunicación
sería más efectiva, en conjunto con la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente, con su consecuente
regreso al hotel (repitencia).

Bibliografía

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Notas

[1] Tomado de Yule, George
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Collante, Enma y Julieta Zuluaga: Applied Pragmatics.
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Pedagógica Nacional, Bogotá. (La numeración
y la traducción son de la autora del presente
artículo.)

[2] Tomado de (Crystal, 1985, p.
240), apud, Kasper, Gabriele (1997): “Can pragmatic
competence be taught?” in NFLRC Network #6, University of
Hawaii, Second Language Teaching & Curriculum Center. En
http://www.nflrc.hawaii.edu/NetWorks/NW06/
(La traducción es de la autora.)

[3] Tomado de (Takahashi y
Beebe, 1993; Blum-Kulka y House, 1989; Olshtain, 1989), apud,
Kasper, Gabriele (1997): “Can pragmatic competence be
taught?” in NFLRC Network #6, University of
Hawaii, Second Language Teaching & Curriculum Center. En
http://www.nflrc.hawaii.edu/NetWorks/NW06/
(La traducción es de la
autora.)

[4]
Martinovski, Biljana: “Pragmatics and Cognitive
Semantics”, Lecture 1: Introduction to Pragmatics.
(La traducción es de la autora.)

[5] Tomado de Brown, P. & S.
Levinson (1978): Universals in Language Usage: Politeness
Phenomena. In: E.N. Goody (1978): 56-289, apud, Campo Collante,
Enma y Julieta Zuluaga: Applied Pragmatics. Communicative
events in the classroom, Universidad Pedagógica Nacional,
Bogotá. (La traducción es de la autora.)

[6]Tomado de Harding, E. y
Riley, P. (1998): La familia
bilingüe,
Madrid, Cambrige University Press, apud, Barriuso Andino,
Manuel (2006): “Lengua y cultura…como una
flor… y nada más”. Universidad de la
Insubria. Como, Italia. En
http://www.monografias.com/trabajos34/lengua-y-cultura/lengua-y-cultura.shtml

[7]Tomado de “La
cortesía verbal”, en
http://www.schmetterling-verlag.de/download.php?id=3-89657-771-9&mode=3

[8]Tomado de
Silva-Covalán (195-196), apud, Polly-Guantong, Tiffany
(2007): “Análisis de la Cortesía Verbal como
Fenónemo Universal y Cultural”. Babel 2: 23-43, en
http://babel.evansville.edu

[9] Tomado de Cárdenas
Molina, Gisela (2001): “Formas ritualizadas de
cortesía: aspectos sociolingüísticos,
estilísticos y paisológicos”, en Actas II del
VII Simposio Internacional de Comunicación Social, 22-26
de enero, Centro de Lingüística Aplicada, Santiago de
Cuba, pp. 430-434.

[10] En inglés: very
polite, polite, impolite
.

[11] En inglés:
polite, courteous, kind, respectful, warm, friendly, helpful,
sweet, generous, fun, aggressive.

[12] “Tienes que saber
expresarte si quieres ganar porque siempre se trata de
ganar” (Traducción de la autora).

[13] “Los empleados del
hotel son corteses sin llegar a
sobrepasarse.”(Traducción de la autora).

[14] Tomado de los Materiales de
Cursos de Comunicación Interpersonalpara la carrera de
Licenciatura en Turismo y Diplomadosdesarrollados por el Lic.
Carlos Alcides Negret Simón.

[15] En inglés:
please, también llamada “the lucky
word
(la palabra mágica).

[16] En inglés:
excuse me, pardon me, I´m sorry y thank you
(very much).

[17] Las competencias de
la comunicación en el turismo están representadas
por conocimientos técnicos, habilidades y actitudes. Las
habilidades que debe desarrollar un trabajador del turismo son la
ejecutiva (conocimiento técnico propio de su trabajo) y la
relacional (capacidad de comunicación efectiva con el
cliente).Tomado de Negret Simón, Carlos Alcides (2008):
Materiales de Cursos de Comunicación Interpersonal para la
carrera Licenciatura en Turismo y Diplomados, FORMATUR, Santiago
de Cuba.

[18] Tomado de las entrevistas
realizadas al MsC. Guillermo Rodríguez Cortés, Jefe
del Departamento de Idiomas, Cultura y Animación y al MsC.
José Antonio López Acosta, profesor de este
departamento, Escuela de Hotelería y Turismo
“Orlando Fernández Montes de Oca”, 15 y 23
mayo de 2008.

[19] Tomado de la opinión
agregada por uno de los trabajadores en su encuesta.

[20] Para Bravo, los
“comportamientos de cortesía se pueden clasificar
según se orienten a la imagen de Autonomía, que es
aquella mediante la cual un integrante de grupo adquiere
‘un contorno propio’ dentro de él, o a la
Afiliación, que se plasma en comportamientos tendientes a
resaltar los aspectos que hacen a una persona identificarse con
las cualidades del grupo”. Estas dos categorías no
constituyen una dicotomía, sino que “se superponen
naturalmente”.

[21] Tomado de Bestard
Revilla,Alina (2007): “Estudio sociolingüístico
de formas de tratamiento en áreas urbanas de Santiago de
Cuba”, Tesis de Doctorado, Santiago de Cuba, p.38.

[22] Tomado de Negret
Simón, Carlos Alcides (2008): Materiales de Cursos de
Comunicación Interpersonal para la carrera Licenciatura en
Turismo y Diplomados, FORMATUR, Santiago de Cuba.

 

Acerca de la autora:

Lic. Dania Rosales Fernández

Ciudad y país de nacimiento: Santiago de Cuba, Cuba

Licenciada en Lengua Inglesa con Segunda Lengua Extranjera,
graduada en la Universidad de Oriente, Santiago de Cuba.
Profesora del Departamento de Idiomas, Facultad de Humanidades,
Universidad de Oriente. Estudiante del programa de
Maestría en Lengua Inglesa de dicha universidad
(2006-2008), Mención: Estudios del discurso
sociocultural.

Este artículo fue terminado en julio de 2008, en la
ciudad de Santiago de Cuba, Cuba.

Partes: 1, 2, 3
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