Una aproximación al uso de la cortesía verbal en la interacción entre trabajadores del turismo y canadienses anglófonos (Santiago de Cuba) (página 3)

Una vez más se hace referencia a los elementos
extralingüísticos y afloran algunas quejas como el
alto volumen de la voz
al conversar, el uso de lenguaje
corporal exagerado (incluso agresivo), la invasión del
espacio personal y los
actos que demuestran confianza excesiva cuando la
situación es formal y se trata con una persona con la
que se deben guardar ciertas distancias. Es interesante
cómo afloran comentarios referidos al uso de formalidad
extrema en situaciones no formales, lo que pudiera indicar que
aunque los canadienses optan por la cortesía formal en
muchas ocasiones, juzgan la falta de adecuación
pragmalingüística al contexto, es decir, ellos optan
por el respeto a la
imagen del
interlocutor,  pero les desagrada lo que parecen percibir
como adulación. Es significativo tener en cuenta que en el
caso de los huéspedes repitentes se puede generalizar que
existe la comprensión y parcial aceptación de
elementos de la cultura cubana
(como la gesticulación o el volumen de la voz) y el
criterio bastante común de que la adecuación al
contexto y a las características del interlocutor es una
tarea complicada cuando la lengua en uso
no es la nativa.

Resultados de
la encuesta
aplicada a trabajadores del hotel

La encuesta realizada a los trabajadores comienza indagando la
edad para comprobar si sus comportamientos varían de
acuerdo a este parámetro. No se encuentra una influencia
clara de dicho factor pues los grupos etarios
son bastante uniformes (26-35 años y 36-45 años) y
comprenden personas jóvenes y maduras. La segunda pregunta
revela el sexo de los
encuestados, con un 60 % de trabajadores femeninos y un 40%
masculinos.

La pregunta 3 se elabora con el objetivo de
comprobar, de acuerdo con el puesto que el encuestado ocupa
dentro del hotel, la
frecuencia y naturaleza de
su interacción con los canadienses
angloparlantes. Se encuestaron tres dependientes
gastronómicos, un recepcionista y la jefa de
Recepción, un miembro de equipo de Animación y la
jefa de dicho equipo, una telefonista, las dependientas de la
tienda y el correo, un profesor de
idiomas, dos relacionistas públicos y el Gerente
Comercial del hotel. Todos los encuestados mantienen una
relación directa, profesional y constante con el turista,
aunque en el caso de los miembros del equipo de Animación
la relación llega convertirse en más familiar y
cercana, lo que inmediatamente influye en las estrategias
corteses a utilizar.

En la pregunta 4 se obtiene el lugar donde el trabajador
encuestado estudió el idioma inglés,
para determinar las habilidades que pudo haber desarrollado como
parte de su formación lingüística. Un 33,3% procede de la
Escuela de
Hotelería
y Turismo "Orlando
Fernández Montes de Oca" (FORMATUR) de Santiago de
Cuba y un
13,3% de la antigua Escuela de Cubanacán y del Hotel "Los
Corales" (que solía ser un hotel docente). Un 26,7%
aprendió el inglés en la Universidad de
Oriente: de ellos, la mitad estudió Lengua Inglesa
(inglés como lengua extranjera) y la otra mitad lo
adquirió en carreras no especializadas en lenguas
(inglés con fines específicos). Un 13,3% lo
estudió en el Instituto Superior Pedagógico "Frank
País García", un 6,7% en escuelas de idiomas y otro
6,7% en la Escuela de Comunicaciones.

La variedad de escuelas que han intervenido en la
formación de los trabajadores sugiere amplias diferencias
en programas de
estudio, cursos aplicados, niveles de especialización y
desarrollo de
habilidades de la lengua en este personal. La consecuencia
más significativa de dicho fenómeno para este
estudio es que (de acuerdo con lo que lo que el 66,7% de los
trabajadores declara en las encuestas) las
habilidades relacional  y lingüística que se
necesitan para trabajar en la industria del
ocio y la hospitalidad han sido mayormente adquiridas, en el caso
de muchos de estos trabajadores, como parte de la experiencia
laboral y la
práctica diarias pues no fueron parte activa u objetivos
específicos de su formación en la lengua.

Es significativo destacar que aunque pudiera considerarse
bastante completa la preparación que reciben los que
provienen de la carrera en Lengua Inglesa o los de FORMATUR para
poder trabajar
en el turismo, los primeros pueden poseer una competencia
gramatical y comunicativa bastante avanzada en variedad de
contextos, pero les falta la adecuación y el entrenamiento de
las habilidades ejecutiva y relacional en hotelería y
turismo[17]. Mientras, los
segundos, aunque se preparan específicamente con este
último objetivo, adolecen de la escasez de
conocimientos profundos del idioma (sus cursos de idiomas son
bastante cortos y limitados en sus sistemas de
conocimientos[18]) y, por tanto, de
una competencia sociolingüística y pragmática
que les permita adaptarse al contexto de forma eficiente.

La pregunta 5 indaga en la opinión de los encuestados
para saber si las expresiones de cortesía verbal
más o menos directas pueden implicar diferencias en el
trato hacia los canadienses de habla inglesa. Un 93,3% responden
que sí, y sólo un 6,7% se decide por el no. A
continuación (pregunta 5.1), se busca saber dónde
adquirieron la consciencia de la existencia de tales diferencias.
Las respuestas confirman que un 86.7% fueron capaces de obtenerlo
como parte de su experiencia laboral, mientras que solamente el
13,3% afirma haberlo aprendido en los centros de enseñanza en que estudiaron inglés
(Universidad-Carrera Lengua Inglesa y FORMATUR). Dichos
resultados sugieren que a pesar de que ambas instituciones
incluyen la competencia comunicativa y los elementos
pragmalingüísticos en sus programas, éstos no
son suficientes para obtener un trabajador o profesional
pragmática y lingüísticamente preparado para
el contacto de primera línea con el turista.

En la pregunta 6 se utilizan las mismas expresiones corteses
empleadas en la pregunta 8 del cuestionario
de los canadienses, para determinar, en su primera parte, las
opciones que según la opinión y el
conocimiento de los trabajadores resultan ser las más
corteses.

En general, los trabajadores encuestados se inclinan hacia las
opciones sintácticamente más largas y complejas
que, a pesar de su alto grado de formalidad, no son utilizadas
frecuentemente por los canadienses. Aunque en menores
proporciones, algunos trabajadores se decidieron por opciones
imperativas (más adecuadas en determinados contextos para
corresponder a la rapidez necesaria en la prestación del
servicio).

En algunos casos (aproximadamente 25%), las selecciones del
personal del hotel coincidieron con las de los clientes. Esta
correspondencia pudiera deberse a que los trabajadores suelen, de
acuerdo con sus conocimientos, considerar una opción
más adecuada pragmáticamente en consonancia con la
cultura del turista; sin embargo, en el momento de la
realización lingüística, utilizan otra
diferente de la primera, definitivamente más acorde con la
influencia de sus propios comportamientos culturales y
lingüísticos.

La segunda parte de la pregunta 6 (6.1) revela un
fenómeno muy peculiar y significativo para la investigación. La mayor parte de los
trabajadores encuestados (93,3%) declara que sus respuestas en
esta pregunta son las mismas que en la anterior, es decir, que
sus opciones de uso práctico son precisamente aquellas que
consideran más corteses. No obstante, los resultados
generales de la pregunta 8.1 en la encuesta de los canadienses
(en la que ellos expresan las opciones más utilizadas por
el personal del hotel), se alejan bastante de los de esta
pregunta.

Según los trabajadores, sus opciones se corresponden
con las que contienen mayor grado de formalidad o las más
largas y sintácticamente complejas, que resultan ser las
más corteses, mientras que los canadienses (que son los
que reciben e interpretan estos actos de habla) perciben una
realidad diferente que coincide, de manera general, con las
opciones que más afectan la imagen del interlocutor y en
muchas ocasiones con enunciados imperativos. Para el análisis que se realiza en este trabajo, se
toma como criterio determinante y definitivo el emitido por el
turista debido a que él es el receptor del servicio que se
presta y, por tanto, a quien va dirigida toda la atención, con el objetivo de que su nivel
de satisfacción sea elevado y se sienta motivado a repetir
su experiencia en el hotel.

En la pregunta 7 se les pide a los trabajadores responder,
desde su experiencia y conocimiento,
si se requiere mayor cortesía para tratar a los
canadienses de habla inglesa que a los de habla francesa. De
acuerdo con los resultados esperados, un 86,7% responden que
ciertamente se necesitan en la práctica más
manifestaciones corteses y distancia para tratar a los
canadienses anglófonos. Dicha afirmación es
justificada a través de razones como que ambos grupos a
pesar de tener la misma nacionalidad,
poseen orígenes étnicos diferentes, a partir de lo
cual puede deducirse lo evidente de las diferencias culturales e
idiosincráticas entre los dos grupos canadienses. "Los
canadienses anglófonos se parecen más a los
ingleses"[19], uno de los
principales pueblos que, en el pasado, conformó las bases
de la población de Canadá y que, en
consecuencia, dejó sus características identitarias
impregnadas en el carácter de la nación
y en su lengua.

Otras contestaciones incluyeron las referencias a que los
canadienses de habla inglesa se caracterizan por ser más
"metódicos y conservadores", de esta forma, se les debe
tratar teniendo en cuenta sus características, para elevar
la comprensión y, de ahí, su satisfacción
con el servicio prestado. Sólo el 13,3% no encuentra que
deban hacerse diferencias en el trato a ambos grupos y lo
justifican con la afirmación de que "existe
cortesía en ambos idiomas". Pudiera decirse entonces que
la opinión expresada por estos últimos
trabajadores  revela en ellos la falta del conocimiento y la
asimilación del ingrediente sociocultural que interviene
en los comportamientos lingüísticos y
extralingüísticos que tienen lugar en contextos de
intercambio intercultural.

La segunda parte de la pregunta 7 (7.1) busca determinar si
los trabajadores toman en cuenta tales diferencias en el trato
con estos turistas. En este caso, el 93,3% afirma incluir tales
diferencias en su trato con los turistas con el objetivo de
hacerlos sentir que están recibiendo el mejor y más
completo servicio. Estas respuestas revelan, de forma general, la
consciencia de los trabajadores de las diferencias culturales
existentes entre turistas de diferente origen étnico, en
este caso, entre canadienses de habla inglesa y francesa. Se
puede afirmar que dicha consciencia es capaz de ubicar
parcialmente a los trabajadores a la hora del contacto con el
turista; sin embargo, en muchas ocasiones, no es suficiente para
guiarlos lingüísticamente con el objetivo de evitar
errores pragmáticos en sus actos de habla corteses,
según lo demostrado por el contraste existente entre las
opciones de habla escogidas por los canadienses y las utilizadas
por el personal del hotel que fueron anteriormente
descritas.  

La pregunta 8 se encarga de comprobar si, de acuerdo a la
opinión del trabajador, los canadienses angloparlantes
emplean más estrategias de cortesía que los cubanos
en el trato diario. Un 80% del total se inclinan por el
sí, y un 20% no concuerdan con tal afirmación. La
pregunta 8.1 tiene el objetivo de comprobar si (en el caso de los
encuestados que respondieron afirmativamente en la primera
parte), desde su punto de vista, esta sería la
razón por la que algunos turistas que visitan por primera
vez el país pudieran ver invadido su espacio o sentirse
ofendidos por frases que consideren descorteses.

Un 83,3% piensa que ésta puede ser la
explicación de los sentimientos de malestar de muchos
clientes ante lo que pudiéramos llamar malentendidos a
nivel pragmalingüístico, mientras que el 16,7% no lo
considera así. Esta pregunta puede hacer emerger la
consideración de que los cubanos tienden a usar menos
cortesía en el trato verbal que dichos turistas.

La pregunta 9 está en relación directa con la 8,
e intenta completarla en tanto es más específica.
Esta pregunta tiene el objetivo de recoger la opinión de
los trabajadores con relación al carácter directo
de las manifestaciones corteses de los cubanos (ejemplificadas en
peticiones o invitaciones), en relación con las de los
canadienses anglófonos. Un 73,3% de los encuestados
confirmó el carácter más directo de las
manifestaciones de los cubanos, poniendo como razón que
las costumbres y comportamientos de los cubanos son diferentes,
como consecuencia de su temperamento, cultura, idiosincrasia,
tradiciones e incluso, en algunas ocasiones, de las
problemáticas de la realidad socioeconómica del
país. El 26,7% se manifestó en contra del
carácter directo como parte fundamental del habla del
cubano, se explicó que en muchos casos es necesaria una
introducción con circunloquios al problema
para luego abordarlo de la forma en que se presente más
aceptable o menos amenazante a la imagen del
interlocutor. 

De estos resultados podría asumirse que el
carácter directo del cubano no se justifica culturalmente
por falta de cortesía y mucho menos por agresividad, 
sino que halla su explicación en las dos categorías
propuestas por Diana Bravo: Autonomía y
Afiliación[20] (Bestard,
2007). Teniendo en cuenta la división en tales
categorías, se podría afirmar que la sociedad
cubana por sus características ideológicas y
culturales, se inclina más hacia la afiliación que
hacia la autonomía, por lo que los individuos tienden a
disminuir la distancia social y el trato tiende a ser más
familiar.

 Esta preeminencia de la afiliación se comporta
como un rasgo frecuente de países con economías en
desarrollo, mientras que el predominio de la autonomía del
sujeto sobresale en países desarrollados. De ahí se
deriva la explicación al vacío intercultural creado
por las tendencias diferentes de la cortesía
lingüística de los cubanos y los canadienses (caso
que nos ocupa).

Las contestaciones a la pregunta 9 revelan otro factor de gran
significación que, a pesar de no ser objetivo de este
trabajo, es relevante mencionar: a partir de la relación
lengua-cultura-sociedad, la lengua está directamente
influida por el progreso social y es imposible concebirla al
margen de los cambios socioeconómicos que se suceden. Este
elemento es objeto de un profundo análisis
sociolingüístico para el caso de Cuba por la Dra.
Bestard. "Las correlaciones entre estructura
lingüística y estructura
social no explican nada a no ser que se las enmarque en la
conducta de los
seres humanos"[21], a partir de
esta afirmación y de las consideraciones anteriores
pudiera justificarse el actual traslado de las formas
lingüísticas de cortesía en el uso de muchos
cubanos al campo de lo directo (predominio de estructuras
imperativas) con el fin de lograr una comunicación que, aun en detrimento de la
imagen pública del interlocutor, logre los requerimientos
básicos para el entendimiento cotidiano. La
extensión de este factor a contextos formales y/u
oficiales de intercambio es otro asunto relevante que requiere de
estudio detallado.

En la pregunta 10 se aborda la posibilidad de que la
cercanía y familiaridad del cubano en el trato sea vista
por los canadienses anglófonos como una falta de
cortesía. Un 66,7% afirma que la informalidad en
situaciones formales y el carácter familiar que los
cubanos manifiestan en muchas ocasiones, pueden llegar a
constituir un acto descortés en opinión de los
canadienses y a generar malestar en ellos. En este caso
también es válido el razonamiento que anteriormente
se hace, en vistas del predominio de la afiliación en la
cultura cubana.

Por otro lado, un 33,3% se muestra a favor
de que esta cercanía en el trato es considerada como
manifestación de buena voluntad y afecto por los
canadienses, sin que lleguen a mostrarse ofendidos o molestos.
Este último dato podría dar la medida de la
flexibilidad cultural que pueden manifestar los canadienses
(posiblemente debido a su procedencia de un país
multicultural) y de su identificación, en cierta medida,
con patrones de comportamiento
diferentes de los propios. Es importante tener en cuenta que, a
pesar de su tolerancia, el
influjo de su cultura angloparlante es un factor significativo
que no se debe desechar, donde las relaciones de distancia y
poder pueden llegarse a comportar de manera más
rígida y manifestarse inmediatamente en la lengua.

La pregunta 11 indaga en la existencia de algún
manual de
cortesía verbal que pueda ayudar a los trabajadores del
turismo en el trato cortés con los canadienses
anglófonos. El 100% de los trabajadores afirman no conocer
un instrumento de este tipo, en específico de
cortesía verbal, que pueda mostrarles las formas
más adecuadas a utilizar en su trato con ellos. Por esta
razón se considera que a partir de los resultados de las
encuestas aplicadas, las conclusiones que de éstos se
obtienen y las experiencias acumuladas en el desarrollo de este
trabajo, se puede elaborar un material que sirva de útil
para tales propósitos.

Después de la aplicación y evaluación
de estas encuestas se confirma que, para poder trabajar en el
turismo un profesional debe tener claro el papel imprescindible
de la
comunicación en la prestación del servicio y
dominar las habilidades comunicativas requeridas por su trabajo.
El establecimiento de una adecuada comunicación con el
cliente es la
clave para alcanzar la máxima categoría en el
servicio, independientemente de los conocimientos técnicos
que sea capaz de exhibir el personal turístico. En otras
palabras, el trabajador de la industria del ocio y la
hospitalidad no puede apartarse en su actuación de las
manifestaciones de cortesía verbal y no verbal que entran
en acción
en conjunto con la cultura y la lengua, de forma que su imagen
irradie empatía, buena acogida y confianza, pues no
sólo está en juego la
imagen de su establecimiento, sino también la de la
región e incluso del
país.[22]

Conclusiones

Aunque este estudio arroja sólo resultados parciales
por el momento, podemos desprender algunas conclusiones
válidas del análisis realizado:

·       Después de
aproximadamente 4 décadas de estudio y desarrollo de la
pragmática, puede afirmarse que la gran cantidad de
conocimientos y teorías
acumulados  muestran la riqueza y complejidad del
intercambio comunicativo y que el seguimiento de reglas y
principios
culturalmente establecidos pueden ayudar al logro de una
comunicación efectiva.

·       La
pragmática intercultural justifica la estrecha
relación entre lengua y cultura y empieza a dar frutos
cuando permite abordar los errores pragmáticos en la
comunicación entre diferentes culturas como resultado de
la interacción entre las convenciones sociales que
identifican a cada grupo. Es esto
lo que nos hace pensar que la comprensión de las
diferencias culturales y su asimilación pueden ayudar al
entendimiento entre personas de culturas en contacto.

·       La
cortesía verbal tiene un marcado carácter cultural
y ofrece formas acertadas para establecer una
comunicación, que permiten evitar posibles conflictos de
intereses y la existencia de una relación basada en la
cordialidad y la cooperación entre los interlocutores, lo
que, indudablemente, beneficia las relaciones sociales e
interculturales.

·       El
análisis de elementos de cortesía verbal en
inglés usados en el intercambio entre cubanos y
canadienses en Santiago de Cuba puede ayudar a descubrir las
principales diferencias entre los actos de habla que escogen unos
y otros en sus intercambios interculturales, y, por tanto,
determinar que mejoras se precisan para perfeccionar la
actuación del trabajador del turismo en inglés y
así aumentar la efectividad en la comunicación, la
calidad del
servicio y la satisfacción del cliente, conjuntamente con
la formación cultural de dicho
trabajador.   

·       El
análisis de las encuestas realizadas a esos grupos muestra
de forma general que los canadienses hacen mayor uso de los
enunciados interrogativos (que resultan más respetuosos de
la imagen social del interlocutor), mientras que la
actuación de los trabajadores cubanos del turismo
evidencia más uso de oraciones imperativas (que implican
una mayor afectación a dicha  imagen).

·       Es significativo
subrayar que los canadienses angloparlantes se caracterizan por
apreciar y emplear las estrategias de cortesía verbal con
mucha frecuencia. Sin embargo, sus características
culturales no les permiten resultar exagerados ni sobrepasarse en
este sentido. Por esta razón, suelen ser flexibles y
pueden aceptar diferencias pragmalingüísticas a la
hora del contacto intercultural. No obstante, el sector del
turismo no puede conformarse con lograr un nivel de
cortesía aceptable en sus trabajadores, sino que debe
aspirar a su grado más elevado que conlleve una
comunicación efectiva y el bienestar del turista.

·      Estos hechos demuestran
que es necesario elaborar un instrumento de fácil manejo
con el objetivo de que dichos trabajadores mejoren su
expresión cortés a la hora del contacto con los
canadienses de habla inglesa. La utilización del
instrumento podría fortalecer la formación
intelectual y competencia comunicativa de los trabajadores del
turismo y, por tanto, la comunicación sería
más efectiva, en conjunto con la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente, con su consecuente regreso al
hotel (repitencia).

Bibliografía

1. Barriuso Andino, Manuel (2006): "Lengua y
cultura…como una flor… y nada más".
Universidad de la Insubria, Como, Italia, en

http://www.monografias.com/trabajos34/lengua-y-cultura/lengua-y-cultura.shtml,
consultado el 29 de noviembre de 2007.

2. Bestard Revilla, Alina (2007): "Estudio
sociolingüístico de  formas de tratamiento en
áreas urbanas de Santiago de Cuba", Tesis de
Doctorado, Santiago de Cuba.

3. Campo Collante, Enma y Julieta Zuluaga:
Applied Pragmatics. Communicative events in the classroom,
Universidad Pedagógica Nacional, Bogotá

4. Cárdenas Molina, Gisela (2001): "Formas
ritualizadas de cortesía: aspectos
sociolingüísticos, estilísticos y
paisológicos", en Actas II del VII Simposio
Internacional de Comunicación
Social, 22-26 de enero, Centro de Lingüística
Aplicada, Santiago de Cuba.

5. Curbeira Cancela, Ana (2003): Lecturas de
Semántica I, Facultad de Lenguas
Extranjeras, Universidad de La Habana.

6. DRAE (2001): Vigésimo segunda
edición. Soporte digital

7. Díez Losada, Fernando (2000): "La
cortesía y el lenguaje",
en ,
consultado el 15 de enero de 2007.

8.    Haverkate, Henk (1994):
La cortesía verbal. Estudio
pragmalingüístico. Madrid.
Editorial Gredos.

9.    Kasper, Gabriele (1997):
"Can pragmatic competence be taught?" in  NFLRC
Network #6, University of Hawaii, Second Language Teaching &
Curriculum
Center, en http://www.nflrc.hawaii.edu/NetWorks/NW06/,
consultado el 22 de diciembre de 2006.

10. "La cortesía", en http://aportes.educ.ar/lengua/popup/la_cortesia.php,
consultado el 12 de junio de 2007.

11. "La cortesía verbal", en [http://www.schmetterling-verlag.de/download.php?id=3-89657-771-9&mode=3, consultado el 7
de enero de 2008.

12. Liu, Shaozhong: "What is Pragmatics?", en
http://www.gxnu.edu.cn/Personal/szliu/definition.html,
consultado el 26 de diciembre de 2006.

13. López Acosta, José Antonio
(2008): Entrevista,
Departamento de Idiomas, Cultura y Animación
Turística, Escuela de Hotelería y Turismo "Orlando
Fernández Montes de Oca" (FORMATUR), Santiago de Cuba,
realizada el 23 mayo.

14. Martinovski, Biljana: "Pragmatics and
Cognitive Semantics", Lecture 1: Introduction to
Pragmatics, en C:DaniaDISCOURSE ANALYSISPRAGMATICS
Pragmatics and other articles.doc

15. Miquel, Lourdes (1997): "Lengua y cultura
desde una perspectiva pragmática: algunos ejemplos
aplicados al español".
Red Electrónica de Didáctica del Español como Lengua
Extranjera http://www.mec.es/redele/revista2/miquel.shtml,
consultado el 12 de abril de 2007.

16. Negret Simón, Carlos Alcides (2008):
Materiales de
Cursos de Comunicación Interpersonal para la carrera
Licenciatura en Turismo y Diplomados, FORMATUR, Santiago de Cuba,
en C:DaniaMAESTRIA CONT

17. Olza Moreno, Inés: "Hablar es
también cuestión de cultura. Introducción a
la pragmática contrastiva o intercultural". Universidad de
Navarra, en http://www.panam.edu/dept/modlang/Hiper1Olza.pdf,
consultado el 18 de diciembre de 2006.

18. Paricio, María Silvina:
"Dimensión intercultural en la enseñanza de las
lenguas y formación del profesorado". Revista
Iberoamericana de Educación, Instituto
de Enseñanza Secundaria Someso, La Coruña, España, en
http://www.rieoei.org/deloslectores/810Paricio.pdf,
consultado el 12 de febrero de 2008.

19. Pateman, Trevor (1989): "Pragmatics in
Semiotics: Bakhtin/Volosinov", Journal of Literary Semantics, Vol
XVIII No. 3, en C:DaniaDISCOURSE ANALYSISPRAGMATICS
Pragmatics in Semiotics.doc

20. Polly-Guantong, Tiffany (2007):
"Análisis de la Cortesía Verbal como
Fenónemo Universal y Cultural". Babel 2: 23-43, en

http://babel.evansville.edu/pdf/2fall2007/TiffanyPollyGuantongAn%C3%A1lisisDeLaCortes%C3%ADaVerbalComoFen%C3%B3nemoUniversalYCulturalSpanishBabel2Fall07.pdf
, consultado el 5 de marzo de 2008.

21. Richards, Jack et al (1996): Longman
Dictionary of Language Teaching and Applied Linguistics,
London.

22. Rodríguez Cortés, Guillermo
(2008): Entrevista, Departamento de Idiomas, Cultura y
Animación Turística, Escuela de Hotelería y
Turismo "Orlando Fernández Montes de Oca" (FORMATUR),
Santiago de Cuba, realizada el 15 de mayo.

23. Slembrouck (1998-2000): "The politeness
principle and its attendant maxims", en http://bank.ugent.be/da/pp.htm, consultado el
15 de enero de 2007.

24.Wikipedia, the free encyclopedia (2006):
"Intercultural Pragmatics", en http://en.wikipedia.org/wiki/Pragmatics.html,
consultado el 18 de diciembre de 2006.

Acerca de la autora:

Dania Rosales Fernández

Ciudad y país de nacimiento: Santiago de Cuba, Cuba

Licenciada en Lengua Inglesa con Segunda Lengua Extranjera,
graduada en la Universidad de Oriente, Santiago de Cuba.
Profesora del Departamento de Idiomas, Facultad de Humanidades,
Universidad de Oriente. Estudiante del programa de
Maestría en Lengua Inglesa de dicha universidad
(2006-2008), Mención: Estudios del discurso
sociocultural.

Este artículo fue terminado en julio de 2008, en la
ciudad de Santiago de Cuba, Cuba.

Notas

[1] Tomado de Yule, George
(1996). Pragmatics. Oxford: Oxford University Press, apud, Campo
Collante, Enma y Julieta Zuluaga: Applied Pragmatics.
Communicative events in the classroom, Universidad
Pedagógica Nacional, Bogotá. (La numeración
y la traducción son de la autora del presente
artículo.)

[2] Tomado de (Crystal, 1985, p.
240), apud, Kasper, Gabriele (1997): "Can pragmatic competence be
taught?" in  NFLRC Network #6, University of Hawaii,
Second Language Teaching & Curriculum Center. En http://www.nflrc.hawaii.edu/NetWorks/NW06/
(La traducción es de la autora.)

[3]  Tomado de (Takahashi y
Beebe, 1993; Blum-Kulka y House, 1989; Olshtain, 1989), apud,
Kasper, Gabriele (1997): "Can pragmatic competence be taught?"
in  NFLRC Network #6, University of Hawaii, Second
Language Teaching & Curriculum Center. En http://www.nflrc.hawaii.edu/NetWorks/NW06/
(La traducción es de la
autora.)

[4] Martinovski,
Biljana: "Pragmatics and Cognitive Semantics", Lecture 1:
Introduction to Pragmatics. (La traducción es de la
autora.)

[5]  Tomado de Brown, P.
& S. Levinson (1978): Universals in Language Usage:
Politeness Phenomena. In: E.N. Goody (1978): 56-289, apud, Campo
Collante, Enma y Julieta Zuluaga: Applied Pragmatics.
Communicative events in the classroom, Universidad
Pedagógica Nacional, Bogotá. (La traducción
es de la autora.)

[6] Tomado de Harding, E. y
Riley, P. (1998):
La familia bilingüe,
Madrid, Cambrige University Press, apud, Barriuso Andino,
Manuel (2006): "Lengua y cultura…como una flor… y
nada más". Universidad de la Insubria. Como,
Italia. En
http://www.monografias.com/trabajos34/lengua-y-cultura/lengua-y-cultura.shtml

[7] Tomado de "La
cortesía verbal", en
http://www.schmetterling-verlag.de/download.php?id=3-89657-771-9&mode=3   

[8] Tomado de
Silva-Covalán (195-196), apud, Polly-Guantong, Tiffany
(2007): "Análisis de la Cortesía Verbal como
Fenónemo Universal y Cultural". Babel 2: 23-43, en
http://babel.evansville.edu

[9] Tomado de Cárdenas
Molina, Gisela (2001): "Formas ritualizadas de cortesía:
aspectos sociolingüísticos, estilísticos y
paisológicos", en Actas II del VII Simposio Internacional
de Comunicación Social, 22-26 de enero,  Centro de
Lingüística Aplicada, Santiago de Cuba, pp.
430-434.

[10] En inglés: very
polite, polite, impolite.

[11] En inglés:
polite, courteous, kind, respectful, warm, friendly, helpful,
sweet, generous, fun, aggressive.

[12] "Tienes que saber
expresarte si quieres ganar porque siempre se trata de ganar"
(Traducción de la autora).

[13] "Los empleados del hotel
son corteses sin llegar a sobrepasarse."(Traducción de la
autora).

[14] Tomado de los Materiales de
Cursos de Comunicación Interpersonalpara la carrera de
Licenciatura en Turismo y Diplomados desarrollados por el Lic.
Carlos Alcides Negret Simón.

[15] En inglés:
please, también llamada "the lucky word" (la
palabra mágica).

[16] En inglés: excuse
me, pardon me, I´m sorry y thank you (very
much).

[17] Las competencias de
la comunicación en el turismo están representadas
por conocimientos técnicos, habilidades y actitudes. Las
habilidades que debe desarrollar un trabajador del turismo son la
ejecutiva (conocimiento técnico propio de su trabajo) y la
relacional (capacidad de comunicación efectiva con el
cliente).Tomado de Negret Simón, Carlos Alcides (2008):
Materiales de Cursos de Comunicación Interpersonal para la
carrera Licenciatura en Turismo y Diplomados, FORMATUR, Santiago
de Cuba.

[18] Tomado de las entrevistas
realizadas al MsC. Guillermo Rodríguez Cortés, Jefe
del Departamento de Idiomas, Cultura y Animación y al MsC.
José Antonio López Acosta, profesor de este
departamento, Escuela de Hotelería y Turismo "Orlando
Fernández Montes de Oca", 15 y 23 mayo de 2008.

[19] Tomado de la opinión
agregada por uno de los trabajadores en su encuesta.

[20] Para Bravo, los
"comportamientos de cortesía se pueden clasificar
según se orienten a la imagen de Autonomía, que es
aquella mediante la cual un integrante de grupo adquiere "un
contorno propio" dentro de él, o a la Afiliación,
que se plasma en comportamientos tendientes a resaltar los
aspectos que hacen a una persona identificarse con las cualidades
del grupo". Estas dos categorías no constituyen una
dicotomía, sino que "se superponen naturalmente".

[21] Tomado de Bestard
Revilla,Alina (2007): "Estudio sociolingüístico
de  formas de tratamiento en áreas urbanas de
Santiago de Cuba", Tesis de Doctorado, Santiago de Cuba,
p.38.

[22] Tomado de Negret
Simón, Carlos Alcides (2008): Materiales de Cursos de
Comunicación Interpersonal para la carrera Licenciatura en
Turismo y Diplomados, FORMATUR, Santiago de Cuba.