- Resumen
- Introducción
- Definición de
la estrategia del
marketing
relacional - Herramientas de
comunicación de marketing - Principios
para la aplicación del marketing relacional - Conclusiones
- Bibliografía
RESUMEN
La supervivencia de una empresa
consiste en mantener su flujo de ventas en
cantidades adecuadas que le permitan obtener los fondos
suficientes para sostenerse y a la vez repartir utilidades
a sus socios. En Guatemala si
se le pregunta a los comerciantes e industriales acerca de la
economía, coinciden en que siempre
está en recesión, no hay tiempos buenos para todos
o solo para unos pocos, las bajas ventas afectan los
ingresos de
las empresas y
esto se deben en algunas ocasiones a que no hay
clientes.
Las empresas han iniciado a considerar cambios en sus
estrategias y
políticas administrativas y en
estrategias mercadológicas para conservar a sus
clientes.
Varios autores famosos indican, que es
más costoso captar un cliente nuevo, y
aún más, recuperar un cliente perdido, que
retener a los que se tiene, por ello este trabajo de
investigación trata el tema de
la estrategia del Marketing de Relaciones, es la nueva
estrategia enfocada a los clientes, que tanto como
comerciantes, fabricantes, detallistas y todo aquel que venda,
deben adoptar para enfrentar un milenio altamente
competitivo y con fuertes retos en los diferentes entornos de las
empresas.
I.
INTRODUCCIÓN
Conforme las empresas crecen y su volumen de
operaciones se
incrementa, situaciones que también
experimentan las pequeñas y medianas empresas,
algunas de ellas tienen la tendencia a volverse
indiferentes con los clientes, dejan de atenderlos y su
preocupación es únicamente lograr ventas,
orientándose empresarialmente hacia el mercado,
como empresas enfocadas a las ventas. Con
sólo hacer un simple ejercicio de observación como cliente o como
espectador interesado en analizar el comportamiento
del personal en
diferentes empresas que prestan servicios de
venta de
celulares, farmacias, laboratorios, etc., puede
observarse que el servicio al
cliente está muy alejado de ellas.
Los cambios en la economía con la inflación,
devaluación, alta competencia,
altas tasas de interés
y leyes que
aperturan los mercados a
través de los Tratados de Libre
Comercio con
diferentes países, parece que la hunde más en
ese proceso de
querer lograr ventas, sin tomar en cuenta a quién le
venden, el consumidor final
de sus productos. Sin embargo, otras empresas
aprovechan, con una visión de futuro, con
imaginación, con creatividad, la oportunidad que sus
clientes les han dado adquiriendo sus productos, y han
tomado en serio las tendencias modernas de la
administración, que según aseguran notables
conocedores del tema, será la estrategia
mercadológica del Siglo XXI: El Marketing Relacional o
Marketing de Relaciones.
El Marketing de Relaciones se basa en estrechar una
relación fuerte, duradera y, por sobre todo,
amigable. Aprovecha toda la información procesada desde los sistemas de
escaneo de punto de venta a los sistemas de apoyo a las
decisiones de marketing. Esta información contiene,
en forma detallada, la historia, preferencia,
motivadores y activadores de compra del cliente, e impulsa ese
conocimiento a
través de la
organización para tomar decisiones centradas en los
clientes. Aplicar esta estrategia será para las empresas
su verdadera Ventaja Competitiva.
En el inicio del nuevo milenio, donde la
globalización es una realidad en Guatemala, el
ambiente
competitivo hace pensar a muchos gerentes en encarar
de manera diferente el futuro y se han dado cuenta que no
es suficiente administrar la empresa con
una orientación hacia las ventas, o de dotar al
personal de las herramientas
de comercialización que necesita para poder competir
por una participación en el mercado, harán ellas
por si solas, la diferencia competitiva. El solo
hecho de ponerse a pensar en que eso no es suficiente, es
señal de que pueden avanzar con pasos más seguros si buscan
la implementación de nuevas estrategias.
Existen en la actualidad gerentes que siguen
la lógica
de poner una fábrica, producir los productos y salir a
buscar clientes o aquellos que solamente se preocupan
por expandir su única línea de productos, seguras
de sí mismas y de un mercado siempre ávido, y sobre
todo, escaso en competidores. Un ejemplo de esto,
son las empresas protegidas por el Estado, que
durante años han tenido seguro el mercado
de Guatemala; para este tipo de empresas que insisten
en mantener su atrasado esquema, el futuro no es muy
prometedor.
Han confiado en las promociones unilaterales, otorgando
regalos, cupones, rifas, imponiendo sus precios, sin
tomar en cuenta que en la actualidad los consumidores se
han vuelto más exigentes; hoy, el escenario ha
cambiado.
Los ejecutivos de estas empresas no comprenden
qué sucede al escuchar las noticias que
les llegan tanto de sus departamentos de venta
como de los grandes mayoristas y cadenas de
detallistas, quienes al analizar sus datos les
informan de la reducción de los niveles de ventas, y por
ende de sus utilidades.
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