Cliente externo: percepción de servicios y calidad en las consultorías jurídicas (página 2)

La explicación que daban a este cambio los
países capitalistas desarrollados era que posterior a la
II Guerra Mundial se
produjo una explosión de la demanda-reprimida por la guerra– porque
en la medida en que los niveles de vida mejoraban se incrementaba
también el poder de
compra de la población, dirigiéndose éste
hacia otras necesidades, una vez que se tenían satisfechas
las básicas. Por tanto, el aumento de las rentas, de la
expectativa de vida, la reducción de la mortalidad
infantil y el crecimiento de la población, entre otras
razones, condujeron a la producción y consumo de
más servicios
(Cobra, M. 2000)

A partir de entonces el reto para los hombres de negocios fue
la forma de influir en los consumidores para que gastaran
el dinero que
no tenían necesidad de gastar. Comenzaba, así, la
orientación de las empresas hacia
los clientes.

Con el tiempo el
Marketing
amplió su campo de aplicación a situaciones
especiales, en función de
la finalidad, económica o no, de la institución que
lo aplicara, la naturaleza de
lo que se comercializaba o los mercados en los
que se iba a desarrollar el intercambio (Salesmases, M.
1991).

El marketing de
servicios comienza a convertirse en una actividad reconocida
y aceptada dentro de las ramas de la mercadotecnia,
pues los servicios  se encuentran presentes en todos los
momentos de la vida: desde el nacimiento hasta la muerte.

Todas las personas utilizan en mayor o menor medida los
servicios, ya sea fuera del hogar (transporte,
recreación, alimentación) como
dentro de éste (acueducto, electricidad,
teléfono), por tanto el marketing de
servicios es una necesidad para continuar estimulando a los
usuarios, conocer sus preferencias y trabajar en función
de optimizar la calidad de la
prestación, y sus principios son
aplicables en diversidad de espacios, aún con mercados
diferentes, en tanto sus conceptos son universales

En Cuba cuando se
utiliza la palabra marketing o mercado,…«muchas veces se piensa en
el modo de vida capitalista y en la sociedad de
consumo, sin embargo el marketing es un proceso social
de gestión
a través del cual los individuos y los grupos obtienen
lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando
bienes y
servicios de valor»
(Calviñó, M. 1999)

Actualmente son numerosas las empresas o instituciones
que utilizan los estudios de marketing para mejorar sus
producciones o servicios, pues el incremento de las necesidades,
como consecuencia del desarrollo
científico-técnico y social, sumado a la diversidad
de oportunidades para que el cliente pueda
seleccionar, hace necesario que se intensifique la calidad de lo
que se oferta.

También las Ciencias
Sociales intervienen en los estudios de marketing, se
destacan la Psicología y la
Sociología por las investigaciones
que realizan sobre mercado, tipologías de  los
clientes externos e internos y búsqueda de incremento en
sus niveles de satisfacción.

El Derecho aún no ha asumido su espacio dentro de esta
esfera, pero como Ciencia
Social, debe dar respuesta a las exigencias actuales del mercado,
por lo que la introducción  del marketing en esta
disciplina es
una necesidad que requiere atención.

En el sistema
empresarial cubano actual, después de un necesario
reajuste de la economía, la filosofía de la mejora de los servicios,
vinculada a los conocimientos que aporta el Marketing, se expresa
en la búsqueda de la calidad, ya sea en la esfera de los
productos o de
los servicios. Se trata de que la calidad no esté en
función de quién la produce, sino de quien la
recibe y de su adecuación a las necesidades del
cliente.

El cliente externo es la razón de ser de cualquier
entidad que vende productos u oferta servicios. Un cliente
satisfecho repite una y otra vez su acción
de compra o utilización de un servicio, todo
radica en que sus expectativas estén en correspondencia
con lo adquirido; de esta forma se convierte, a su vez, en
divulgador del trabajo de la
entidad que satisface sus deseos y por tanto, en un colaborador
irremunerado del cliente interno.

Las Consultorías Jurídicas son unidades de
prestación de servicios legales subordinadas a las
Direcciones de Justicia de
los Órganos de Gobierno Local, y
brindan asistencia y asesoría jurídica a
través de contratos
establecidos por  Iguala o Asunto a toda persona
jurídica que lo solicite. En esta actividad la calidad es
un concepto
básico que tiene que  estar formulado a la luz de la
percepción del consumidor y
sólo puede definirse sobre la base de las especificaciones
que satisfagan sus necesidades, en otras palabras, el consumidor
determina la calidad.

Por este motivo, los estándares de calidad no deben
establecerse, solamente, en función de las
características o contenido de trabajo de la empresa que
brinda el servicio y de sus aspiraciones, sino fundamentalmente
de acorde con los factores o aspectos que para el cliente externo
tienen valor; todo aquello que debe ser optimo par él, de
manera tal que no se lesionen sus expectativas ni su
percepción del servicio, generando insatisfacciones.

El desarrollo de la sociedad demanda una calidad más
elevada en todas las esferas, por lo que alcanzar la
optimización en productos y servicios es una respuesta a
las exigencias del consumidor: El mercado estimula al usuario,
pero sin usuario el mercado desaparece.

Teniendo en cuenta todo lo expuesto hasta el momento, la
propuesta de este trabajo es dar respuesta a la interrogante:
¿Cómo se considera, de acuerdo a la
percepción de los clientes externos, la calidad de los
servicios que brindan las Consultorías Jurídicas de
Ciudad de La Habana?

Como objetivos
específicos los investigadores  se propusieron:

1.        Elaborar un
perfil del cliente externo.

2.        Identificar los
factores que inciden en el nivel de satisfacción de las
personas jurídicas en relación con los servicios
que se le ofrecen en las Consultorías
Jurídicas.

3.        Valorar la
calidad de los servicios que se brindan, por parte de las
Consultorías Jurídicas de Ciudad de La Habana, de
acuerdo a las opiniones de los clientes externos.

4.        Realizar un
diagnóstico general del funcionamiento de
las Consultorías Jurídicas, teniendo en cuenta las
normativas establecidas para el desarrollo de la actividad de
asesoramiento jurídico, los indicadores
que a nivel de marketing
internacional se valoran y las opiniones y sugerencias de los
clientes externos.

Los métodos y
técnicas utilizadas para la recogida y
procesamiento de la información fueron: Entrevista a
expertos, análisis de documentos,
cuestionarios,  test de
opinión de calidad, método de
la observación y análisis
estadístico.

La muestra fue no
probabilística o dirigida y fue conformada  por
cuotas, de acuerdo al nivel de subordinación de las
personas jurídicas (local, provincial y nacional), para
que todas estuvieran representadas.

Como resultado, se obtuvo la participación de 10 de las
15 consultorías jurídicas municipales de 
Ciudad de La Habana, con  el numero de 111 clientes externos
entrevistados; lo que  representa el 29% del total de los
contratos existentes en el año 2005 de las entidades que
participaron en la
investigación, y el 20.1% del total de contratos de
las 15 Consultorías Jurídicas de Ciudad de la
Habana en esta etapa.

Palabras claves: usuario, percepción social,
nivel de satisfacción, indicadores de calidad, documentos
jurídicos y legalidad.

Resultados
obtenidos

Perfil del cliente externo

En relación a las características de los
clientes externos entrevistados, como se esperaba,  se
encontró variedad en cuanto a la subordinación en
correspondencia con lo que se plantea en la Resolución No
106 / 2001 en el Artículo 1.3 (vinculado a las prioridades
para la prestación del servicio de asistencia
jurídica) con  lo previsto por la investigadora al
utilizar el muestreo por
cuotas y con lo que reflejan las estadísticas de la Dirección Provincial de Justicia; es decir,
una mayoría con subordinación local seguida de
subordinación provincial y por último nacional.
Quedaban incluidas en esta distribución 14 entidades de la agricultura,
organismo también priorizado.

Las personas jurídicas objeto de este estudio,
están representadas por dirigentes y funcionarios que
ocupan diferentes responsabilidades dentro de la entidad,
predominan los directores de las instituciones, en más del
50% de los casos.

También existe experiencia en el desempeño del cargo por parte de los
funcionarios entrevistados, dado que el 84.6 % lleva más
de un año realizando esa actividad y dentro de estos, el
48.6 %, 3 ó más años.

Estos datos, unidos a
la responsabilidad que tienen los clientes
entrevistados dentro de la empresa,   supuestamente favorecen y
ofrecen mayor veracidad a la información recogida, en la
medida que debe existir en los mismos  un conocimiento
más amplio sobre el trabajo que realiza el consultor
jurídico, su efectividad en cuanto a calidad en la
solución de los problemas de
orden legal que se presentan en la entidad. Esta situación
no es absoluta, pues como se verá más adelante,
aún bajo estas condiciones, existe desconocimiento en
algunos usuarios en relación a los asuntos
jurídicos de las empresas.

En cuanto a los contratos, todas las entidades vistas tienen
establecida la modalidad de Iguala con las Consultorías
Jurídicas, lo cual se corresponde con las
estadísticas de la Dirección Provincial de Justicia
donde este tipo de contratación ocupa el 94.6 % del total
existente. Las tarifas de estos contratos oscilan en el rango de
$100.00 a más de $1000.00.

Más del 50 % de los contratos existentes tienen tarifas
económicas entre los $ 100.00 y  $ 500.00. Estas
cifras, aunque no en todos los casos, son mínimas tal y
como se establece en la Resolución No.234/ 2003 en su
acápite sexto, vinculado a la clasificación de
entidades por el grado de complejidad y tarifa máxima de $
300.00, están en correlación con el acápite
segundo de la misma Resolución. Esta expresa que las
partes tienen libertad para
establecer sumas superiores para el pago de los servicios.

Sin embargo, esta libertad no se explota a plenitud de acuerdo
al nivel del monto de acciones y
gestiones precisas, detalladas que, en corto plazo, debe realizar
el consultor ante cualquier acto jurídico de la empresa
que asesora,  más aún si dentro del grupo
referenciado quedan comprendidas entidades con diversidad en
cuanto al número de asuntos y grado de dificultad por sus
características, por ejemplo la agricultura, que requiere
de una atención diferenciada, con estudio de resoluciones
y normativas específicas, además del Lineamiento
Metodológico No.1/ 2001. Todo esto lleva consigo tiempo de
preparación y esfuerzo, además de 
contrariedades que puede suscitar por ejemplo la
transportación en las visitas a dichas entidades por la
lejanía de las mismas.

Además, si se comparan las tarifas con carácter permanente y pago mensual
establecidas en dicha Resolución para contrato de
Iguala, con las establecidas para contratos por Asuntos, la
diferencia es notable en detrimento del primer tipo de
contratación, aun  cuando éste implica una
profundización en el
conocimiento del trabajo de la entidad y un mayor nivel de
responsabilidad y comprometimiento del consultor, producto del
control, la
organización y la ejecución de todas las
acciones jurídicas que está obligado a
realizar.

Es sabido que las tarifas económicas estimulan la
contratación, y que un contrato de Iguala es más
integral y garantiza mensualmente la retribución por la
prestación, pero es imprescindible en la medida que el
cliente desarrolle la necesidad del servicio que las
últimas se incrementen.

Esto influye favorablemente en el valor social de la actividad
que se realiza y propicia que los consultores obtengan iguales o
mayores beneficios económicos con un número menor
de entidades, lo que a su vez posibilita que estos profesionales
puedan conocer con más detalles las problemáticas
de las empresas que asesoran, puedan  elevar su nivel de
exigencia en el cumplimiento de los deberes de este profesional y
por tanto perfeccionar el trabajo de
asesoramiento jurídico.

La valoración sobre la tarifa del contrato está
vinculada a la apreciación del cliente sobre la cifra de
asuntos legales que se presentan en la entidad, y a pesar de que
no siempre hay correspondencia entre ambos aspectos, se
constató que  la mayoría (71.2 %), considera
que la tarifa del contrato es adecuada. Esta apreciación
se clasifica como numerosa o moderada, esta última es
vista así por más de la mitad de esta
población. En estas personas jurídicas las tarifas
de los contratos no siempre son las más económicas,
sin embargo los usuarios no desean que existan modificaciones al
respecto, es decir, prefieren mantener lo que hasta el momento
está establecido, dado que estiman que el precio es
apropiado. Otro grupo (14.4%) representado fundamentalmente por
empresas con tarifas de contratos que oscilan entre los $ 100.00
y $ 500.00, es decir, las más económicas,
consideran necesario disminuir el precio del contrato, aún
cuando reconocen que no son pocos los asuntos jurídicos a
solucionar por parte del consultor.

Esta valoración puede ser indicadora de la
obligatoriedad de  establecer dicho contrato, pero no de la
necesidad del mismo, en la medida en que reconociendo la
existencia de moderados o numerosos asuntos no significan
adecuado el precio establecido.

Este cliente aparentemente no tiene plena conciencia de lo
compleja que puede ser la labor de un abogado en esta esfera; lo
altamente cotizado que resulta cualquier acción
jurídica en el marco empresarial y las ventajas que la
legalidad y el adecuado orden jurídico proporciona a una
entidad. De esta manera se evidencia desinterés por el
servicio, prevalece la subvaloración y el poco
reconocimiento social a esta labor de asesoramiento
jurídico- empresarial.

Siguiendo esta línea el autor Marcos Cobra (2000)
señala en su libro
Marketing de Servicios…« si el servicio tiene
valor para el cliente, es importante»… y este
término valor proviene de lo que para el consumidor
representa el servicio en tanto  satisfacción de su
necesidad, y en base a lo cual considera justo pagar uno u otro
precio. Esto significa que mientras más valor e
importancia tenga el servicio para el usuario, más
estará dispuesto a pagar por él.

El tercer grupo (10.8%), que incluye empresas con tarifas
diversas al igual que la cantidad de asuntos, valora en alta
estima el trabajo del consultor jurídico y considera que
de acuerdo a las actividades que se realizan en esta esfera y las
soluciones
efectivas que se brindan, el precio de los contratos
debería incrementarse y favorecer, de manera más
directa, al abogado encargado de la labor.

En estos casos se pone de manifiesto un reconocimiento social
al trabajo que realiza el consultor jurídico, complacencia
con el servicio recibido y un desarrollo y satisfacción de
necesidad en cuanto al asesoramiento jurídico legal que
aporta el cliente interno. Es de destacar que estas opiniones
están más dirigidas al consultor en su
individualidad que a la entidad que este representa.

Por último, cuatro de los clientes (3.6%) no dan
opinión al respecto, pues no sólo desconocen la
tarifa del contrato, sino que no tienen idea en cuanto a lo
económico o no que puede ser esta, o el número de
asuntos jurídicos a resolver en su empresa, lo que
demuestra desconocimiento en los asuntos jurídicos de la
entidad que como dirigentes o funcionarios les compete.

Resumiendo la información analizada hasta el momento,
se puede señalar que el cliente externo objeto de estudio
posee un perfil caracterológico donde se destacan:

– Empresas de subordinación local, aunque existe
representación provincial y nacional.

– Conocimiento sobre la actividad jurídica empresarial
que desarrolla el consultor en la mayoría de las personas
jurídicas vistas.

– Modalidad de contrato por Iguala en todos los casos.

– Tarifas económicas entre $ 100.00 y $ 500.00 en
más del 50% de las entidades.

– Conformidad con las tarifas de los contratos (71.2%)

– Reconocimiento, de manera indirecta, de la necesidad de
asesoramiento jurídico empresarial, en la medida que se
afirma por parte de los empresarios la existencia en las
entidades de asuntos jurídicos que requieren
atención.

Factores que inciden en el
nivel de satisfacción de las personas jurídicas en
relación con los servicios que se les ofrecen en las
consultorías jurídicas

Dictamen o diagnóstico. Plan de medidas
para erradicar deficiencias y seguimiento

El diagnóstico y el plan de medidas para erradicar
deficiencias constituyen documentos jurídicos priorizados
en la actividad de asesoramiento jurídico empresarial y
punto de partida del trabajo de asesoramiento del consultor en la
entidad contratada, por lo que es fundamental la existencia y el
conocimiento de estos documentos por parte de los directivos de
la empresa es fundamental.

La situación constatada en las personas
jurídicas analizadas en relación a estos aspectos
demuestra que la mayoría de los usuarios cuentan con el
diagnóstico de la entidad, el plan de medidas y su
seguimiento para erradicar las deficiencias encontradas. Esto es
indicador del cumplimiento del trabajo del consultor; sin embargo
otro grupo no numeroso, pero significativo, si se tiene en cuenta
que estas actividades son fundamentales, señala que estos
documentos no existen o desconocen su existencia porque no se les
ha comunicado nada al respecto.

Esta situación es preocupante pues en la
Resolución No.154 /01 sobre «Indicadores de Calidad
en los asuntos contratados para un servicio determinado»,
se plantea en el aspecto de «Los indicadores de calidad
para la atención a los asuntos contratados por
Iguala» en el epígrafe IV, que en «el servicio
de Iguala para la asesoría jurídica será
necesaria la confección del dictamen legal como primera
acción realizada por el consultor…debiendo ser
notificado el representante de la entidad del contenido y
resultado del dictamen»; pero además , en el
epígrafe I inciso c de ese mismo documento se
señala   «…la obligación del
consultor designado de elaborar el dictamen legal con las medidas
para resolver los problemas existentes en la entidad».

Dado que todos los dirigentes y funcionarios que se
entrevistaron no ocupan los principales cargos de la empresa, y
sobre la base de que el dictamen debe ser notificado al
representante de la entidad, se decidió interrelacionar
las variables de:
cargo que desempeñan y conocimientos
del  cliente externo sobre documentos
jurídicos priorizados en la actividad de asesoramiento
empresarial.

Los resultados arrojaron que los 13 usuarios que plantean que
el diagnóstico o dictamen de la entidad no existe o lo
desconocen, son directores de entidades o presidentes de cooperativas.
Entre los 20 que  hacen referencia a esos aspectos, pero en
relación al plan de medidas, sucede algo similar, la cifra
entre  directores y presidentes de cooperativas es de 16 y
se  suman a ella un vicedirector de entidad, dos directores
de recursos
humanos y un subdirector económico.

Por último, en cuanto al seguimiento del plan de
medidas, donde los criterios de que no existe o
desconoce, asciende a 27 usuarios, se mantienen los 20
anteriores, pero se incorporan seis directivos y un especialista;
de los directivos uno es el representante máximo de la de
entidad, otro el vicedirector y 4 son del área
económica: uno es  director económico y tres
subdirectores; el especialista pertenece al área de
cuadros.

Con estos resultados queda al descubierto que 17 de los
usuarios ocupan la mayor responsabilidad dentro de las entidades
y 2 deben compartir gran parte de esas obligaciones,
en tanto son  subdirectores de  empresas. Esto
significa que están obligados a conocer todo lo relativo a
los documentos jurídicos mencionados anteriormente y que
el consultor tiene que garantizar, no sólo la
existencia  de los documentos, sino también su
conocimiento por parte de los representantes de las entidades que
asesora.

En otros 7 casos, existe un desempeño de
responsabilidades  importantes  dentro de la empresa,
por lo que estos usuarios deberían tener
información sobre los documentos jurídicos a que se
refiere este indicador, y aunque no reciban la información
directa del consultor, deben participar en Consejos de
Dirección, reuniones o despachos donde se traten estos
temas, sobre todo el personal de
economía que, de una u otra manera, tiene que estar en
contacto con el consultor jurídico como resultado del pago
que recibe por el ofrecido. 

En el caso del especialista de cuadros es posible este
desconocimiento, pues debido a la función que
desempeña, no necesariamente tiene que estar informado
sobre estos asuntos.

Con esta información se evidencia que en los casos
mencionados  han existido violaciones en cuanto a los
indicadores técnicos de calidad que están normados
en la Resolución 154 / 01, y esto, lógicamente, va
en detrimento de la calidad del servicio que se brinda. No se
justifica la desactualización del directivo en los asuntos
jurídicos de la empresa.

Asistencia y puntualidad

En este acápite se hace mención por su
importancia, no sólo a la asistencia planificada del
consultor a la entidad en coordinación con el cliente y la
puntualidad, sino también al reclamo de los usuarios de la
presencia del consultor en diversos momentos y la
participación de éste en reuniones, comisiones y
otras actividades de trabajo donde el abogado brinda
asesoramiento o recibe información para poder llevar a
cabo sus funciones.

En la mayoría de los casos los consultores
jurídicos cumplen con la asistencia programada a las
entidades, pero, además, asisten de manera extra a las
empresas que asesoran ante la solicitud del cliente.

Los resultados anteriores no siempre se comportan de igual
manera. Hay clientes que se manifiestan inconformes por las
ausencias de los consultores a las visitas programadas en
determinada entidad. Este es un factor que entorpece la calidad
del servicio; más teniendo en cuenta que estos usuarios
son complejos por las diversas actividades en que participan y el
tiempo limitado de que disponen. Por tanto la no asistencia en
fecha acordada o la llegada fuera de hora, trae dificultades en
la planificación del trabajo.

Esta situación no necesariamente significa el
incumplimiento en el asesoramiento jurídico, pues en
numerosas ocasiones los consultores ante el requerimiento de sus
servicios y sin existir programación previa acuden a la entidad,
 incluso, participan en Consejos de dirección,
Comisiones de trabajo, Comisión de cuadros, Consejos
disciplinarios, Comité de contrataciones y despachos o
reuniones con el director y otros funcionarios, dirigentes o
trabajadores, no obstante este  hecho sí puede ir
conformando insatisfacciones en el usuario que repercutan en una
imagen
negativa sobre la calidad del servicio que está
recibiendo. De hecho estas irregularidades se expresan en algunas
de las opiniones recogidas.

La mayoría de los entrevistados hace referencia, como
vía de solución «hipotética»,
pero indispensable, la necesidad de crear condiciones de
transportación para los consultores, sobre todo teniendo
en cuenta que no son numerosas las entidades que cuentan con
piquera para minimizar el problema y numerosos los municipios
que, por su gran extensión territorial y la existencia de
zonas rurales, las entidades están apartadas o distantes
de las vías de comunicación y de la Consultoría Jurídica.

En consonancia con la asistencia y las visitas a la entidad,
se constata en los clientes la necesidad de ampliar la frecuencia
y el tiempo de permanencia de los consultores en la
institución. Más de la tercera parte de la muestra
estudiada (34,2%) considera que de esta forma se
incrementaría la cantidad de asuntos a solucionar en breve
tiempo, se reducirían los asuntos pendientes para
próximas visitas y la eficiencia en el
trabajo jurídico sería notable al igual que la
calidad del servicio.

Ciertamente, cuando el cúmulo de asuntos es
múltiple, el consultor debe planificar su trabajo en
función de dedicar más tiempo a las entidades con
estas condiciones, pero esta es una decisión del propio
consultor en dependencia de sus prioridades, habilidades,
responsabilidad, tiempo del que dispone de acuerdo a las
entidades que atiende, valores
ético-profesionales y compromiso o sentido de pertenencia
con la institución donde labora.

Sin embargo, se percibe en el cliente externo el reclamo del
consultor jurídico como un trabajador más de la
plantilla de la entidad, lo cual evidencia la permanencia de
dogmas establecidos por la modalidad de asesoramiento
jurídico propio de la entidad, que no se han modificado en
su totalidad. Esta concepción atenta contra la
valoración que sobre la calidad del servicio puede dar el
cliente, y de hecho algunas de las quejas o reclamaciones que han
llegado a manos de los Jefes de Grupo de las Consultorías,
son reflejo de estas opiniones.

Esta situación requiere de análisis y
atención por parte del Ministerio de Justicia, la
Dirección Provincial de Justicia y los propios
consultores, y es expresión de la necesidad de incrementar
la divulgación de las normas
metodológicas establecidas para el trabajo de estos
profesionales, de manera tal que los usuarios aprendan a valorar,
distribuir y economizar, de acuerdo a la importancia y premura
jurídica de sus asuntos, el tiempo del que dispone el
consultor para la atención a  la entidad.

Por último, cabe destacar que si bien la cantidad de
usuarios que hacen referencia a las ausencias e impuntualidades
como deficiencias, no son cuantitativamente significativos no
pueden obviarse al pretenderse lograr la optimización del
trabajo que se oferta, sobre todo si más del 50% de los
entrevistados señalan estos parámetros como
indicadores que deben estar presentes para medir la calidad de
los servicios.

Rol del consultor en el
control de la legalidad

Este es un indicador incluido en la investigación a solicitud de los
especialistas de la Dirección de Consultoría
Jurídica del Ministerio de Justicia, quienes consideraron
que indagar en este aspecto era de suma importancia, en tanto
forma parte de las tareas que tiene a su cargo este
profesional.

Para medir el desempeño del consultor jurídico
en el control de la legalidad se utilizaron dos indicadores:
violaciones detectadas en la empresa a través de
auditorias, verificaciones fiscales o controles
administrativos y violaciones en los procedimientos
establecidos para la imposición de medidas
disciplinarias, que provocaron la apelación de los
implicados.

En el primer indicador solamente 8 clientes (7.2%) mencionaron
estos hechos, aclarando que los mismos sucedieron con
anterioridad al establecimiento del contrato de asesoramiento
jurídico con la Consultoría. Estas referencias son
alentadoras y son manifestación de la organización, control y eficiencia en el
desempeño del servicio jurídico que se está
brindando, y demuestra la eficiencia del consultor
jurídico en su labor.

En la segunda variante, más de la mitad de los clientes
externos, 59 para el 53.2% nunca han presentado estos problemas.
Entre los 52 restantes, tales hechos han sucedido de manera
ocasional en 42 entidades (37.8%) o frecuentemente en 10 casos
(9%).

Ante estas violaciones siempre se ha solicitado la
opinión del consultor, quien ha emitido sus criterios
oralmente, ha elaborado dictámenes y ofrecido
asesoría jurídica apoyado en normas legales o
confeccionando resoluciones.

En los procesos
disciplinarios donde los trabajadores han realizado
reclamaciones, es relevante que, en la mayoría de los
casos, se han mantenido las decisiones de la
administración, porque han sido justas y legales;
apoyadas en la asesoría jurídica brindada por el
consultor.

No obstante en un 11.7% (13 trabajadores) la apelación
ha prosperado y los usuarios valoran que esto ha sucedido
porque:

1.        No se analizaron
adecuadamente todos los aspectos.

2.        El asesor
jurídico carecía de la preparación necesaria
para asumir el asunto.

3.        No hubo unidad de
criterios jurídicos y administrativos.

4.        La medida
solicitada era muy severa, sin correspondencia con la conducta.

5.        Se aportaron
nuevas pruebas que
hicieron modificar la medida solicitada.

Estas opiniones, en mayor o menor medida, hacen referencia a
deficiencias en cuanto a conocimientos, preparación y
asesoramiento jurídico de los consultores implicados pero,
además, se vinculan a indicadores de calidad sobre asuntos
laborales que se recogen en la Resolución 154 / 01 y que
deben tenerse en cuenta en la ejecución del contrato de
Iguala para la representación procesal y el asesoramiento
jurídico.

En base a esta información se puede asegurar que, si
bien es cierto que no en todos los casos lo acontecido ha
dependido exclusivamente del consultor jurídico, ya que
también los directivos y funcionarios de las empresas y
las organizaciones
políticas y sindicales debieron
desempeñar papeles protagónicos en estos asuntos,
tampoco se puede negar la responsabilidad que le compete a este
profesional como asesor jurídico de la entidad, quien, al
parecer, no analizó en toda su magnitud los hechos;
incumpliendo con indicadores de calidad establecidos para asuntos
laborales y especialmente en la aplicación de medidas
disciplinarias.

Estos datos, aunque poco frecuentes, son cualitativamente
inestimables por sus consecuencias, dado que entran en
contradicción con la calidad del servicio que se desea
ofrecer y con los resultados esperados por parte del cliente,
posibilitando el desarrollo de pensamientos e ideas en detrimento
de la profesionalidad del especialista, la institución que
este representa y la proyección social que se quiere dar
de esta actividad, incluyendo en ello  la utilidad,
eficacia y
calidad en el servicio jurídico.

Todo lo expuesto permite hacer referencia a lo imprescindible
que resulta para los consultores alcanzar una mayor
preparación en todos los temas vinculados a este trabajo.
Para ello, no sólo el estudio de manera autodidacta es
suficiente; es necesario que estos especialistas se incorporen a
cursos de postgrados, diplomados y de especialidades, así
como cualquier otra modalidad de superación que ayude a su
formación profesional; también debe garantizar el
acceso de forma ágil y dinámica a la Gaceta Oficial, decretos,
resoluciones, normativas y, en general, a la legislación
vigente.

Existencia,
actualización y conocimiento de la documentación jurídica

Existen una serie de documentos imprescindibles dentro del
contexto organizacional y jurídico de cualquier entidad,
entre ellos la Carpeta legal y su actualización; la
habilitación y actualización de los registros de
bienes inmuebles y su inscripción en el Registro de la
propiedad.; el
Registro de disposiciones jurídicas, habilitado
según lo establecido por el Ministerio de Justicia; el
Protocolo de
disposiciones emitidas por el jefe máximo de la entidad y
la existencia de un archivo en la
entidad para los documentos jurídicos. Este último
no constituye un documento como tal pero sí un
requerimiento importante para el control y cuidado de estos.

 Las indagaciones realizadas sobre estos documentos, en
cuanto al conocimiento de la existencia de los mismos y su
actualización, dieron como resultado algunas deficiencias.
Los datos demuestran que en la mayoría de las empresas
existe la documentación referenciada y que los usuarios
poseen conocimiento sobre la misma, lo que es expresión
del buen desempeño de los consultores jurídicos,
aunque no en todos los clientes externos entrevistados la
situación es favorable.

 Ejemplo de ello son 11 casos que no conocen de la
existencia de la carpeta legal, 10 que refieren que está
desactualizada; 57 que niegan la existencia o desconocen lo
referido al Registro de bienes inmuebles e inscripción en
el Registro de la propiedad, 20 que les sucede lo mismo pero en
relación a las disposiciones jurídicas y 16 con
iguales condiciones en cuanto al Protocolo de disposiciones
emitidas por el jefe máximo de la entidad. Aunque esto es
una responsabilidad de ellos mismos como directivos o
funcionarios que representan las empresas, no se puede negar la
incidencia del asesor jurídico en este aspecto.

El Diagnóstico o Dictamen de la entidad que, desde el
inicio de la contratación debe realizar el consultor
jurídico cuando asume la asesoría de una
institución, debe señalar las deficiencias que
encuentra en ese centro y en estos casos, el dictamen sobre la no
existencia de los documentos  en cuestión y su
desactualización debe formar parte de ese diagnostico.

Esta información debe ser conocida por los directivos,
por lo que la inexistencia de dichos documentos implica al
consultor jurídico. En estos casos sucede lo mismo que en
el indicador referido al conocimiento del cliente externo sobre
documentos jurídicos priorizados en la actividad de
asesoramiento empresarial, pues fundamentalmente los que plantean
la inexistencia o el  desconocimiento de los aspectos antes
señalados son los máximos representantes de las
entidades.

Esta situación incide, directamente, en la
valoración que sobre calidad del servicio se hace en
relación al trabajo del consultor, pues para los usuarios
todos los documentos mencionados, por su esencia jurídica,
son responsabilidad de quien los asesora en esta especialidad y
cobra un pago por ello. Pero, además, estos criterios
posibilitan justificar y minimizar su propio desconocimiento
o  despreocupación ante los deberes que le competen,
sobre todo en lo que a la Carpeta Legal y su actualización
se refiere.

No obstante la irresponsabilidad de los directivos, no se
puede negar la disfuncionalidad de algunos consultores, lo cual
se avala cuando se analiza la Resolución No.107/ 2001 que
en su Resuelvo Primero expresa:«que en todos los Organismos
de la Administración Central del Estado,
instituciones, dependencias y entidades cuyos jefes dictan
disposiciones jurídicas se habilite un Registro de
Disposiciones Jurídicas a cargo de la unidad organizativa
de asesoría jurídica o asesor
jurídico».

También  la Resolución 42 de marzo del 2002
del Ministerio de Justicia, referida a los lineamientos para la
organización, funcionamiento y supervisión de la actividad de
asesoramiento jurídico dispone que el jurista encargado
del asesoramiento jurídico, forma un expediente en el que
consta la información sobre Identificación y
Documentación Jurídica de la entidad, especificando
en el epígrafe II del punto 3 inciso c, que este
profesional dentro del asesoramiento que brinda
debe…«mantener el control, organización y
actualización de la documentación legal de la
entidad», haciendo mención entre otros documentos al
Registro de disposiciones jurídicas, al Protocolo de
disposiciones jurídicas emitidas por el jefe máximo
de la entidad y la documentación acreditativa del Registro
y control de los inmuebles.

En el caso del Registro y control de los inmuebles, la
situación puede ser más flexible, pues este es un
procedimiento
reciente, por tanto no necesariamente las entidades tienen que
contar con la documentación al respecto, de hecho
existen  casos en que están en proceso.

Brindar un servicio de calidad implica tener en cuenta
numerosos elementos subjetivos y objetivos; entre estos
últimos, resultan fundamentales: el cumplimiento de
reglamentos, resoluciones, disposiciones y normativas
establecidas a favor de lograr la organización, el buen
funcionamiento y la optimización del trabajo.

Lamentablemente en los casos de las personas jurídicas
antes mencionados no ha sido así; los deberes y
obligaciones del cliente interno, de acuerdo con lo que la
institución a la que pertenece tiene establecido, se han
incumplido; su actuar no se corresponde con lo que de él
se esperaba como especialista, atentando contra las expectativas
del cliente externo en lo referido a la calidad del servicio.

En cuanto a la disposición por parte del consultor de
un archivo adecuado para la documentación que debe
conservarse en la entidad, se constató que 69 casos
cuentan con estas condiciones, mientras 42 carecen de ellas. Esta
información es preocupante, pues favorece el
extravío o la pérdida de documentos de valor dentro
de la organización, y ello trae como consecuencia el
desconocimiento o la no existencia de los documentos de
referencia. Esto puede implicar para el consultor duplicar su
trabajo, toda vez que sea necesario realizar nuevos documentos o
repetir los confeccionados por razones de negligencias de la
institución.

Al hacer una valoración sobre estos problemas queda al
descubierto que algunos de los clientes externos entrevistados
presentan una evidente necesidad de adquirir conocimientos e
información sobre la actividad jurídica dentro de
la organización empresarial, además de 
preocuparse y ocuparse por que se cumpla con lo regulado para
lograr el óptimo desempeño de sus responsabilidades
y el buen funcionamiento de la entidad que dirigen. En ese reto
la participación del consultor jurídico tiene una
relevancia especial.

A su vez el consultor jurídico está en la
obligación de tomar partido en estos asuntos atendiendo a
las normativas establecidas al respecto; al no hacerlo, incumple
con sus deberes laborales, y atenta contra sí mismo como
profesional, contra la calidad del servicio jurídico y
contra la imagen que pretende proyectar la institución a
la que pertenece.

Contratos con otras
entidades, colaboración o redacción de documentos y
representación ante otras entidades nacionales o
extranjeras

En el instrumento aplicado, los ítems confeccionados en
relación a estos temas son diversos y los usuarios
podían marcar indistintamente unos y otros, por lo que la
participación del consultor puede verse reflejada en
más de uno de los acápites recogidos.

En cuanto a los contratos con otras entidades, 19 usuarios
plantean que hasta el momento este proceso no se ha llevado a
cabo por parte de su entidad y 2 no dan información al
respecto por carecer de la misma. El resto de los directivos que
representa a las personas jurídicas (91 casos), en mayor o
menor medida hace referencia a que el consultor asesora y orienta
como llevar a cabo el proceso (88), elabora los documentos
legales necesarios (86), representa jurídicamente a la
entidad ante cualquier duda, modificación a lo acordado o
reclamación (64), participa en la discusión y firma
del contrato (39) y elabora los documentos jurídicos pero
no interviene en el resto del proceso (3)

Estos resultados hablan de lo significativo de la
participación del consultor, de una forma u otra en este
proceso, pues los usuarios reconocen su actuación dentro
del mismo y esto indirectamente reafirma la necesidad del
servicio jurídico empresarial.

Esta valoración encuentra punto de apoyo en el aspecto
referido a la colaboración y/o redacción de
documentos legales por parte del consultor, pues los clientes
externos señalan su intervención en: resoluciones,
instrucciones, contratos, circulares, convenios, cartas, planes de
prevención y lucha contra los actos de corrupción e ilegalidades,
reglamentos,  dictámenes legales, reclamaciones
comerciales y demandas.

También los consultores jurídicos han
desempeñado funciones de representación ante otras
entidades nacionales o extranjeras a favor de la empresa que
asesoran. De los 111 sujetos entrevistados, 34 plantearon la no
existencia de representación ante otras entidades y 2 no
dieron respuesta a esta pregunta, por tanto la puntuación
máxima a obtener en cada ítem fue de 75 respuestas.
De estas, 45 coinciden en que el consultor jurídico ante
estos actos puso de manifiesto todos los requisitos enumerados a
continuación  y las 30 restantes responden a uno u
otro ítems de acuerdo a lo que los clientes externos
valoraron como más relevante.

Los requisitos enumerados por los clientes externos fueron:
calidad en el desempeño del servicio (62), amplios
conocimientos (59), habilidad en su labor (59), calidad en los
documentos (58), responsabilidad y ética
profesional (57), elevada preparación (54),
experiencia laboral (51),
utilización de todos los medios y
recursos
disponibles (50)

En este sentido hay que destacar la opinión sobre la
calidad en el desempeño del servicio, pues aún con
las dificultades mencionadas hasta el momento en esta
investigación, el 82.6% de los que han necesitado del
consultor en este tipo de acto jurídico,  el 55.4% de
la muestra total, reconoce calidad en el
servicio.

En el resto de los indicadores, también se constata una
valoración positiva sobre las cualidades o atributos
mostradas por el consultor, el menos significativo es «la
utilización de todos los medios y recursos
disponibles» .

Esto pudiera ser reflejo de las limitaciones y los escasos
recursos de trabajo con que cuenta el consultor,
básicamente en cuanto a materiales de
oficina,
equipamiento y fácil acceso a instrumentos
jurídicos.

En general, aunque estos criterios mayormente favorables son
estimulantes, no se puede olvidar el grupo de los 30 clientes
externos que fueron selectivos en sus respuestas sobre los
ítems señalados, porque ello podría ser un
indicador de desconocimiento o insatisfacción con el
servicio recibido.

Gestiones de cobros y
pagos

La intervención del consultor jurídico en
gestiones de cobros y pagos dentro de la empresa se ha hecho
efectiva en el 55% de las entidades, y se ha logrado con
resultados satisfactorios que implicaron actos de
mediación, conciliación, reclamaciones comerciales
y demandas por pagos no retribuidos y deudas; trayendo como
consecuencia la representación legal por parte del
consultor ante otras instituciones, como por ejemplo los
Tribunales Populares a diversas instancias.

Cuando el consultor se ve obligado a realizar gestiones en
otras instituciones, las dificultades y demoras en la
obtención de documentación y resultados esperados,
por la necesidad de participación de terceros en los
procesos, es referenciada de manera frecuente por los clientes
externos.

Estas condiciones atentan contra la calidad de cualquier
servicio porque uno de los indicadores cardinales de la misma
está estrechamente ligado al cumplimiento de lo acordado,
la agilidad en los trámites y la rapidez en la entrega de
documentos o solución a la solicitud por la cual se
contrató el servicio.

En relación a este tema, se plantea que los clientes
desarrollan expectativas en base a lo que se les oferta, a las
recomendaciones de otras personas y a sus propias experiencias y
así van conformando una percepción del servicio en
base al desempeño del mismo (Cobra, M.2000).

Cuando las expectativas y la percepción del servicio
están correlacionadas favorablemente, pues lo esperado se
corresponde con lo obtenido, se incrementa la satisfacción
del cliente. Si se produce el efecto contrario, aunque las
acciones o tareas realizadas por el cliente interno sean
considerables o se ejecuten con las normas establecidas para
ello, el resultado es motivo de insatisfacción y el
servicio se desvaloriza, pierde calidad para el usuario.

La repercusión de estos hechos puede tener
consecuencias indeseadas como:

1         Dañar
a la empresa contratadora; que, de existir otras opciones, lo que
no siempre es posible en estos casos, podría perder al
cliente.

2         Afectar las
relaciones de comunicación entre usuario y consultor por
perdida de la confianza y la credibilidad en el especialista que
desempeña la tarea, llegando inclusive a la solicitud de
cambio del consultor.

3         Afectar la
imagen de las instituciones jurídicas en su conjunto, en
tanto eficacia y eficiencia del trabajo en el sector.

4         Propaganda
gratuita y hostil sobre el tipo de servicio.

Por todo ello y aún con el conocimiento de que en la
solución a esta situación el sector jurídico
en su conjunto debe tomar partido, es indispensable
señalar la necesidad de establecer mecanismos que
prioricen, en días u horarios específicos, la
atención del consultor jurídico en las diversas
instituciones que de una u otra forma están implicadas en
estos procesos. Esta es una demanda que requiere ser escuchada,
si realmente se aspira a lograr incrementar la calidad de los
servicios jurídicos en el país.

Los consumidores valoran la calidad desde una perspectiva
pragmática de lo que reciben. Pero es la empresa la que
debe hacer esfuerzos notables para mejorar la calidad de los
productos o servicios… (Tabloide "Cultura por la
calidad»2006)

Actividades de
divulgación jurídica

La comunicación surgió a lo largo de la sociedad
humana y se convirtió en parte indispensable de la vida
del hombre y su
actividad. Gracias a ella, éste fue capaz de desarrollar
sus funciones mentales superiores y convertirse en un ser social.
(Bello, Z y Casales, J.C. 2004)

A través de los mecanismos de la comunicación
resulta posible transmitir conocimientos, opiniones,
evaluaciones, estados de ánimo, incitar a los demás
a la acción o a la expresión de sus sentimientos y
en general influir en sus conductas.

La comunicación más que un proceso es una
dimensión donde intervienen diversidad de factores, pero
en esencia hay tres elementos indispensables: un emisor que
transmite la información, un receptor que la recibe y el
mensaje, que es el… «portador del propósito
explícito de la
comunicación». (Calviño, M. 1999), y debe
ser claro, preciso, comprensible y tener bien definidos los
objetivos que persigue para alcanzar el éxito.

Formando parte de la dimensión de la
comunicación el proceso de divulgación está
presente, posibilitando hacer público o dar a conocer
información sobre algún tema, actividad o suceso
que resulta de interés
especial por su contenido político, social de
formación de valores, instructivo o educativo.

En Cuba la divulgación en su sentido más amplio
ha ido incrementándose de forma paulatina y en ello los
medios de difusión masiva han desempeñado roles
importantes. Sin embargo, la divulgación sobre temas
jurídicos aún no alcanza su máxima
expresión y es necesario desarrollar mecanismos que a
nivel individual, laboral y social estimulen el conocimiento en
esta esfera.

En este sentido, incluir dentro de la actividad laboral de los
consultores jurídicos, como parte del servicio de
asesoramiento a las personas jurídicas, la
realización de acciones de divulgación, conforma
una iniciativa educativa de gran valor.

La divulgación jurídica significa revelar,
publicar, difundir y propagar contenidos jurídicos con la
finalidad de que la ciudadanía (personas naturales y
jurídicas representadas por sus directivos y funcionarios)
obtenga conocimientos que le permitan el acatamiento y respeto de las
leyes y su
utilización individual y social. (Rodríguez, M. y
Hernández, D. 2004), por lo que al incrementar estas
actividades se contribuye a la educación
jurídica de la población y se estimula la
legalidad.

Dentro del sector de los servicios, la divulgación es
un medio eficaz para desarrollar intereses y motivaciones en los
usuarios, pues en la medida que se adquiere mayor conocimiento y
la información es útil en la práctica
laboral, la percepción del servicio gana en importancia,
adquiriendo más valor para el cliente.

Esto dentro de la esfera jurídica- empresarial es
aún más relevante dados los cambios estructurales
llevados a efecto en la economía del país y en las
relaciones de producción y comerciales entre empresas,
además de la diversidad y especificidad de normas legales
que existen en relación a esta especialidad.

«Muchas veces los consumidores actúan contra sus
propios intereses; en consecuencia necesitan ser orientados y,
aún más, ser educados para saber como comprar
servicios con ventajas y seguridad. Por
tanto la empresa de servicios tiene la responsabilidad
social de actuar como educadora». (Cobra, M. 2000)

En concordancia con lo planteado, al indagar con los
entrevistados en este aspecto se encontró que el 89.1%
afirma que en sus entidades se llevan a cabo actividades de
divulgación jurídica; tanto frecuentemente (56.7%)
como ocasionalmente (32.4%). Sólo el 9% de las
instituciones hace referencia a nulidad en este tipo de
actividades o desconocimiento al respecto (1.9%). Estas cifras
cuantitativamente podrían ser positivas ya que la
mayoría de las empresas ha realizado actividades de
divulgación jurídica, pero cuando se va a la
esencia del problema, han existido incumplimientos que atentan
contra la calidad del servicio en base a lo establecido por la
Resolución 42/2001.

La Resolución anterior en el aspecto 3 del punto II
inciso r, vinculado a la realización de funciones
específicas del Consultor Jurídico expresa:
«…elaborar programas de
divulgación jurídica y proponer otras medidas para
contribuir al desarrollo de la conciencia jurídica en el
personal de la entidad" y en el punto III inciso 4 queda claro
que "… se controlará el cumplimiento de los
aspectos señalados en los puntos I y II de estos
lineamientos y se verificará además actividades de
divulgación jurídica, planificadas y
ejecutadas».

En base a lo normado y teniendo en cuenta lo expresado hasta
el momento, por la importancia que tienen las actividades de
divulgación jurídica, deberían realizarse
con mayor frecuencia y no ocasionalmente como señala
más de la tercera parte de los usuarios,  pero el
hecho de no haber contado nunca con estas actividades en la
entidad es preocupante.

No sólo la violación de los lineamientos
establecidos resulta un problema que atenta contra la calidad del
servicio, la pérdida del espacio en cuanto a la
posibilidad de demostrar la importancia de la especialidad,
adquirir mayor reconocimiento social y el insuficiente apoyo a la
Batalla de Ideas, en relación a la lucha contra la
corrupción, el delito y las
ilegalidades, por las limitaciones en la transmisión de
información que posibilite el conocimiento, acatamiento y
respeto a las leyes constituyen debilidades dentro de  la
labor de asesoramiento  jurídico del 41.4% de los
consultores que atienden estas entidades.