Cliente interno: servicios y calidad. Consultorías jurídicas (página 2)

En la bibliografía consultada, el artículo
sobre « ¿Un marketing
especial para los servicios?» (Hernández, A. 2000) hace
referencia a que hay tres etapas en la visión
histórica del Marketing aplicada a dicho  sector:

I.-Etapa: Donde se presenta una oposición entre
Marketing y el sector de los servicios.  Los
empresarios  no se percataron al inicio de que la mercadotecnia
relacionada tanto con productos como
con servicios estaba dirigida a un público que era el
mismo.

II.-Etapa: Adopción
del Marketing  por el sector servicio. Los
empresarios tomaron los elementos de la mercadotecnia de los
productos para aplicárseles a los servicios sin
transformación alguna.

III.-Etapa: Adaptación del Marketing al sector. Se
fueron estableciendo aspectos particulares, para darle
tratamiento distinto a los servicios.

Entendiendo por «Servicio», entre otros
significados, el producto de la
actividad que se realiza para satisfacer las necesidades de quien
lo recibe y ofrece un pago a cambio, y
donde la resultante de la interacción de tres elementos que son: el
soporte físico, el personal en
contacto y el sistema interno
de la organización, juegan un rol importante, es
posible diferenciar  los servicios de los productos en una
serie de características generales:

·             
La simultaneidad en la aplicación y el consumo por
parte de los clientes: Esta
simultaneidad explica el papel preponderante que tiene el que
brinda el servicio, los factores humanos y técnicos del
cliente interno
de la institución o trabajador de la misma y quién
representa su  imagen. Esta
imagen  positiva o negativa, permanece  en la mente del
cliente externo, es decir del usuario del servicio, posterior al
servicio brindado. Esta relación es esencial  en este
intercambio.

·             
La intangibilidad: Los servicios no son percibidos, no es posible
verlos, ni sentirlos antes de recibirlos. Es todo aquello que no
puede ser ni tocado ni degustado como un bien tangible, y es
necesario hacerlo representar con algo o alguien. Aquí
radica el interés
que hay por el cliente externo e interno y la
organización que participa. En relación a las
Consultorías Jurídicas, el servicio se representa a
través de un contrato y de un
consultor que debe ser compatible con las necesidades, deseos y
demandas del cliente.

·             
Variabilidad o heterogeneidad: Los servicios son diferentes entre
si, pues intervienen la diversidad de clientes, las cualidades
individuales de los productores del servicio, las necesidades a
satisfacer, la diferencia en la territorialidad y
extensión de la unidad que los oferta, entre
otros.

·             
No Transferencia de Propiedad: En
los servicios, a diferencia de los productos,  no existe la
propiedad sobre ellos. Se recibe el servicio, pero no hay una
pertenencia de un producto, aunque la obligación del pago
es anterior a  la prestación del servicio.

·             
Son Perecederos: Los servicios nacen para cumplir una función  específica y concluyen
al terminar ésta, es por ello que están destinados
a morir en algún periodo de tiempo que
puede variar en cada caso. (Colectivo de autores 2003)

Estas características conducen a apreciar a la
institución que presta el servicio como una
organización social, como agrupamiento humano donde se
realizan actividades coordinadas de acuerdo con una determinada
estructura en
función de objetivos de
significación social.

Esto lleva a considerar como imprescindible que los elementos
fundamentales del servicio serían aquellos  que
permiten su realización, que apoyan la actividad
fundamental; entre los que se encuentran:

a) Personal en contacto. Personas de la organización.
Consumidores de los servicios.

b) Soporte físico: Instrumentos necesarios para el
servicio.   Entorno donde se presta el
servicio.                             

c) Sistema interno de la  organización: Funciones de la
organización para cumplir su misión.

d) Demanda.
Comportamiento
del  servicio 

Los clientes internos  tienen un papel fundamental para
el servicio. Son los que lo producen y  posibilitan que el
mismo tenga la calidad que
necesita el cliente externo o usuario, por tanto el trabajador de
la entidad es de suma importancia  dentro del sistema de la
mercadotecnia.

Cuando una entidad tiene como objetivo
brindar un servicio integral al cliente externo, debe tener en
cuenta algunos principios
(Wellington, P. 1997) que reafirman el valor del
cliente interno dentro de ese proceso:

·       Realizar
mejoras continuamente: Hay que buscar el perfeccionamiento de
forma permanente, el hecho de alcanzar una mejoría en el
servicio no puede implicar detenerse.

·       Promover
la apertura: Se debe evitar la división o
imposición de barreras funcionales. Hay que favorecer lo
común dentro de la empresa,
trabajar en equipo.

·       Nutrir los
apropiados procesos de
relaciones: Las relaciones
humanas y afectivas entre los clientes internos deben
estimularse. Las confrontaciones personales tienen que evitarse
dando paso a una comunicación fluida, viable y no
antagónica.

·      
Desarrollar la autodisciplina: Respeto por uno
mismo y por el equipo de  trabajo. Esto
indica fuerza
interna, integridad y capacidad para trabajar con colegas y
clientes.

·      
Desarrollar a todos los clientes internos: Esto da poder y
seguridad en la
toma de
decisiones dentro de la propia actividad laboral. Los
conocimientos adquiridos favorecen la calidad del servicio.

En general el marketing interno como elemento de la calidad
funcional tiene que tener claro el concepto de que
la unidad de servicios es exitosa, cuando vende, primero,
el trabajo a
los empleados antes de venderlo a sus clientes, es decir que los
empleados deben estar motivados, conformes y concientes de su
labor. (Colectivo de Autores 2003)

Los clientes internos son la mano de obra directa de la
producción y de los servicios y
también son el personal de venta, por lo que
las organizaciones
tienen que  establecer un equilibrio
entre rigidez y flexibilidad  dentro de su sistema de
organización. La participación colectiva en la toma
de decisiones, la correcta comunicación, la
superación y selección
de la fuerza laboral, el cuidado en el aspecto personal de 
los clientes internos, la
motivación hacía la actividad, las condiciones
de trabajo y el sentido de pertenencia a la entidad, garantizan
la calidad en el
servicio. Estos son factores que contribuyen a formar
la
personalidad de una institución,  su imagen
corporativa; lo que el cliente externo visualiza y transmite al
resto de la sociedad.

Dentro de las entidades que integran  el Ministerio de
Justicia y que
prestan servicios a la población, especialmente a personas
jurídicas, se encuentra la Dirección de Consultorías
Jurídicas y Atención a Asesores Jurídicos.

Esta dirección tiene como función primordial
prestar servicios de asistencia jurídica en todas las
modalidades y representación legal, a las personas
jurídicas que lo interesen. Lo reciente de la
consolidación de la Consultoría Jurídica como
dirección dentro de este organismo, hace que
 ésta se encuentre en proceso de perfeccionamiento
con vistas a obtener mejores resultados, de ahí que se
considere de  suma importancia, para lograr optimizar 
los servicios que se brindan, realizar un estudio que contribuya,
mediante sus resultados científicos y a través de
la percepción general de los clientes internos
y externos al  conocimiento
de la situación actual, en tanto calidad de los servicios
jurídicos prestados por las Consultorías
Jurídicas de Ciudad de La Habana.

Con vistas a lograr este objetivo y como primer paso para
establecer  parámetros o estándares de calidad
que posibiliten medir y orientar el trabajo hacia la
optimización de los servicios, teniendo en cuenta los
factores que pueden influir en que un servicio tenga
óptima calidad, la propuesta es  dar respuesta a la
siguiente interrogante:

PROBLEMA DE
INVESTIGACIÓN

¿Cómo se considera, de acuerdo a la
percepción de los clientes internos y externos, la calidad
de los servicios que brindan las Consultorías
Jurídicas  de  Ciudad de La Habana?

Como objetivos específicos los investigadores se
propusieron:

1. Elaborar un perfil del cliente interno.

2. Identificar los factores que inciden en el nivel de
satisfacción de los profesionales que trabajan en las
Consultorías Jurídicas

3. Constatar el sentido de pertenencia del cliente interno con
relación a la institución donde labora.

4. Valorar la calidad de los servicios que se prestan en base
a la percepción del cliente interno. 

5. Trasladar a la Dirección de Consultorías
Jurídicas las sugerencias realizadas por  los
clientes internos.

En la provincia Ciudad de La Habana existen 15 municipios y en
cada uno de ellos está presente una Consultoría
Jurídica, (con independencia
de las Consultorías Jurídicas Especializadas), por
lo que existen un total de 15 en la capital. Son
estas entidades las utilizadas para la investigación a sugerencia de la
Dirección de Consultorías Jurídicas del
Ministerio de Justicia.

El propósito de los investigadores fue estudiar la
población total de consultores de las 15 entidades, pero
como consecuencia de que 26 casos no se encontraban 
trabajando debido a certificados médicos, problemas
personales y viajes al
extranjero, la muestra
quedó constituida por el 86.6% de los jefes de grupo y el
67.6% de consultores jurídicos, lo que hace un total del
70.8% de la población, es decir 63 especialistas, de los
cuales 50 fueron consultores y 13 jefes de grupo; cifra
representativa del total poblacional objeto de estudio.

ANÁLISIS DE LOS
RESULTADOS

De acuerdo a los casos estudiados, y en base a la información obtenida a través de los
jefes de grupos de las
Consultorías Jurídicas en relación a los
profesionales subordinados a ellos, quedaron representados todos
los consultores jurídicos de los Municipios de Ciudad de
La Habana con el 50% o más de sus miembros.

En relación al sexo fueron
entrevistadas 37 mujeres y 26 hombres lo que representa el 58,7%
y el 41,3% del total respectivamente. Estos datos confirman
la presencia significativa de la figura femenina entre los
profesionales del país, incluyendo los directivos de estas
entidades, pues el 53,8% de los jefes de grupo son mujeres.

En cuanto a la edad, 10 casos (15,9%) se encuentran en el
rango de 25 a 30 años, es decir personas jóvenes
que recién comienzan su vida laboral como juristas y
requieren de mayor información y asesoramiento por parte
de otros colegas para su desempeño profesional y de cursos de
superación  con vistas a la adquisición de
conocimientos vinculados a su labor.

Otro grupo de entrevistados, 20 para el 31,7% tiene entre 31 y
45 años y posee una experiencia laboral de más de 5
años, que aunque no en todos los casos ha sido como
Consultor Jurídico, pues se han desempeñado como
asesores, fiscales, abogados y jueces, sí ha implicado
adquisición de conocimientos a nivel académico y
preparación individual.

Por último, y de forma significativa, resalta el 52,4%
restante, representado por personas de 46 años o
más. Estos casos con mínimo de 15 años de
trabajo en el sector cuentan con la experiencia laboral de la
Consultoría Jurídica, pues como promedio tienen 5,6
años en esta labor, e inclusive, algunos son fundadores de
la misma.

Esta información es estimulante si se tiene en cuenta
que predominan trabajadores de experiencia en las
consultorías; pero a la vez es preocupante si se analiza
que dentro de este grupo mayoritario al 69,6% le restan 10
años o menos de servicio en activo y el 30,3% ya
cumplieron  la edad de retiro. Además, la cantidad de
jóvenes que ingresan está muy por debajo de los que
se necesitan para reponer esas fuerzas productivas, por lo que se
hace imprescindible crear mecanismos de divulgación y
estimulación hacia esta especialidad.

Como ejemplos que reafirman la necesidad antes
señalada, se puede hacer referencia a la permanencia y
estabilidad en la entidad.

El 49,2% de los casos estudiados que casi en su totalidad son
los que cuentan con mayor rango de edad, llevan 4 años o
más en esta actividad y no valoran de forma prioritaria
opciones de traslado a otras instituciones
porque los conocimientos y las experiencias que poseen les
permiten desarrollar la misma de manera ágil y eficiente.
No obstante afirman que las condiciones materiales de
trabajo son inadecuadas, el salario no se
corresponde con el esfuerzo y el desgaste que implica poder
cobrarlo, el contenido de la labor es complejo y no existe una
adecuada atención institucional a los trabajadores.

Por todo esto, opinan que las insatisfacciones laborales
están presentes en los profesionales que realizan esta
labor y especialmente en los más jóvenes, que
necesitan de superación en los diversos temas que aborda
la especialidad, requieren de mejorar sus condiciones de vida y
de mayores posibilidades de desarrollo y
reconocimiento social.

Entre 1 y 3 años de permanencia tiene el 33,3% del
total, es decir, 21 consultores, y en más de la mitad de
estos casos la posibilidad de cambios está presente, pero
no de forma inmediata, pues aunque las condiciones laborales
atentan contra la permanencia y la estabilidad, el horario
abierto que posibilita la organización individual del
trabajo, estimula la retención sobre todo para las mujeres
que tienen hijos o familiares que requieren de una
atención priorizada.

Por último, con menos de un año de permanencia
se encuentra el 17,4%. En estos casos se ubican personas de todas
las edades, los más jóvenes quieren continuar
superándose y aspiran a ocupar otras plazas con mejores
condiciones de trabajo, otros con más de 35 años,
no se sienten realizados en la actividad y desearían
trasladarse en breve tiempo.

Otro aspecto importante investigado en este trabajo
está referido a la necesidad de entrenamiento
inicial o preparación previa de los consultores para
enfrentar esta tarea.

Actualmente, de los 44 entrevistados interesados en la
adquisición de nuevos conocimientos, sólo 18 para
el 28,5% de ese total se encuentran estudiando, y eso lo han
logrado gracias a gestiones personales, pues de acuerdo a sus
opiniones «la entidad no oferta plazas para la
superación profesional», «la
información no llega a la base» y ellos se sienten
«marginados» en relación al resto de los
juristas del sector.

La variable Estado Civil
indica que el 53,9% de los entrevistados son casados o conviven
en matrimonios no formalizados, el 15,9% son divorciados y el
30,1% solteros.

Estos resultados reflejan la existencia de responsabilidades
materiales, económicas y afectivas en relación a
la familia,
más aún si se tiene en cuenta que la
población mayoritaria es femenina, con hijos y obligaciones
socialmente aprendidas que basadas en patrones patriarcales la
designan como figura esencial en el cuidado, la protección
y la atención de la familia.

En el aspecto referido a las condiciones de trabajo, se
tuvieron en cuenta diversos indicadores,
de forma tal que los consultores no solo pudieran brindar una
valoración general de las mismas, sino que
señalaran de forma específica los aspectos
favorables o no al cumplimiento del trabajo y su calidad.

En cuanto a la valoración general, solo cinco personas
catalogaron como buenas sus condiciones de trabajo y en este caso
se da una coincidencia entre la percepción social de los
trabajadores y su realidad laboral pues fue la consultoría
del municipio Centro Habana quien asumió estos criterios.
Esta consultoría, de acuerdo a la información
obtenida a través de la dirección del Ministerio de
Justicia, mantiene un trabajo destacado, cuenta con un colectivo
laboral que trabaja en función de una imagen social que ha
ido conformando paulatinamente, las relaciones humanas entre los
compañeros son buenas y las condiciones materiales
generales de la entidad se destacan sobre el resto de las
consultorías; todo ello propicia satisfacción laboral de sus trabajadores y
sentido de pertenencia.

En las restantes 14 consultorías no sucede lo mismo; al
valorar las condiciones materiales de trabajo se hace referencia
fundamentalmente a las categorías de regular (15 casos),
malas (18 casos) y muy malas (25 casos).

Como se constata en estos resultados la realidad se impone,
pues en visitas realizadas a las entidades se pudo comprobar que
de manera global, existe correspondencia entre las valoraciones
que realizan los trabajadores y sus condiciones de trabajo. En
este sentido los indicadores tenidos en cuenta fueron:

– Transporte obrero: Todos los entrevistados hacen referencia
a este aspecto pues ninguna de las consultorías cuenta con
transporte
propio para trasladar a sus trabajadores. Sumado a ello, los
consultores tienen que moverse continuamente para visitar las
diferentes empresas clientes
de sus servicios, los tribunales, notarías, registros civiles
y otros centros y para ello dependen del transporte
público, taxis o condiciones físicas. Esta
situación provoca cansancio, agotamiento y un gasto
económico considerable que atenta contra la salud, el salario y la
calidad del trabajo.

– Materiales de oficina: El 93.6%
(59 casos) de los trabajadores de las consultorías
jurídicas refieren que este indicador  influye en la
optimización de la calidad del servicio; resulta sumamente
difícil cumplimentar con todos los documentos y
copias que están establecidos en las normas técnicas
para cada caso, cuando no se cuenta con el papel necesario para
ello. A esto se le suma la no asignación o tenencia en mal
estado de presilladoras, ponchadoras, correctores,
bolígrafos,
lápices, cintas de máquina de escribir, papel
carbón, sobres y en general materiales para trabajar.

Esta situación provoca que muchos consultores recurran
a los empresarios y directivos de las instituciones contratadas
en busca de ayuda, lo cual en opinión de los propios
clientes internos demerita su labor, atenta contra su prestigio
individual y contra la imagen social de la institución que
representan. No conciben que con el aporte económico
sustancial que se hace al Estado no se puedan sufragar los
gastos de
materiales de oficina necesarios para trabajar y sea la
institución contratada quien asuma esta responsabilidad, «es como si se hicieran dos
contratos, uno
oficial y otro ilícito pero, necesario para cumplimentar
el primero».

Consideran que los empresarios son benevolentes, pues el monto
de los contratos se duplica en la medida que «pagan en
dinero y en
especies».

Esta situación queda encubierta cuando existe una
relación de trabajo entre consultor y empresario que
se apoya en el tiempo y en la satisfacción del cliente
externo por el servicio prestado, pero para el consultor no deja
de ser desagradable tener que depender del cliente para
garantizar su propio trabajo.

«Bajo estas condiciones de trabajo lograr la excelencia
es una utopía»

– Mobiliario: La carencia de mobiliario adecuado en los
lugares de trabajo o el deterioro de los mismos dificulta la
realización de tareas de acuerdo al 92% de los
entrevistados. (58 casos)

«Es difícil trabajar de pie o no tener un lugar
para escribir». Esta situación también atenta
contra la imagen de la consultoría jurídica y
limita en los consultores la oferta de atención a las
personas jurídicas en la entidad, sobre todo cuando
realizan la guardia técnica, tienen asuntos pendientes que
pudieran ser solucionados y existe la necesidad en los clientes
externos de puntualizar aspectos o viabilizar
trámites.

– Equipos: Actualmente se han hecho muchos esfuerzos por parte
del Ministerio de Justicia para que cada unidad cuente con los
equipos técnicos necesarios y esto es reconocido  por
los consultores entrevistados, sin embargo no es suficiente;
«no se hace nada con tener equipos nuevos si se carece de
la protección o de la instalación para ponerlos en
funcionamiento»; «la utilidad de los
equipos es nula si se encuentran como objetos de
decoración en las entidades".

En este acápite quedan incluidas las máquinas
de escribir, que aunque no tienen la tecnología de punta
que se precisa en estos momentos, son un instrumento necesario
que en la mayoría de las entidades está obsoleto
por encontrarse en mal estado o de baja técnica. Las
opiniones en relación con estos temas fueron dadas por el
85.7% (54 casos) del total de entrevistados.

-Modelaje: En este aspecto, 49 consultores para un 77.2% del
total señalan dificultades. "El modelaje no existe; hay
que confeccionarlo en la entidad". Esto constituye una
continuación de los problemas planteados pues los equipos
con que cuentan los consultores carecen de la calidad necesaria
para el trabajo, no están instalados o no se utilizan con
aprovechamiento máximo por carencia de materiales de
oficina, afectación eléctrica o dificultades en su
manejo.

-Salario: Este indicador ha sido a lo largo de la
investigación, referencia priorizada de los entrevistados.
El 74.0% (47 casos) hacen mención a este aspecto con
insatisfacción, mientras que el resto, 25.4% (16 casos)
señalan ventajas al respecto, considerándolo mejor
que un salario fijo pero, apuntan incongruencias dentro del
sistema que atentan contra el consultor.

El salario promedio mensual de un consultor oscila entre los
$600,00 y $700,00 pesos, mientras que en los jefes de grupos se
mantiene fijo con un total de $450,00 pesos mensuales, en caso de
que realicen funciones técnicas y  $470,00 cuando
ejecutan funciones técnicas y administrativas.

Cuando cualquier profesional del Derecho escucha la cifra
antes mencionada, en cuanto al salario promedio mensual de un
consultor jurídico y pudiera sentirse motivado por
incorporarse a esta actividad; de hecho muchos entrevistados
consideraron al salario dentro de las motivaciones o atractivos
iniciales que los llevaron a ocupar estas plazas. Sin embargo,
cuando se conoce en la práctica, las gestiones de cobro
que necesita hacer un consultor para poder adquirir su salario,
varía la concepción y lo inicialmente atractivo se
convierte en «una pesadilla».

Los criterios más frecuentemente emitidos por los
clientes internos fueron:

1. Los consultores tienen una garantía salarial
mínima de $150,00 mensuales, cantidad que en estos
momentos está por debajo del salario mínimo
establecido para cualquier trabajador del país. No se
considera justo que esto suceda, pues aunque se habla de
garantía salarial y no de salario. Cuando un consultor
presenta un problema de salud  que imposibilita realizar las
tareas programadas durante un período de tiempo, y otro
consultor tiene que asumir ese trabajo; además de no
cobrar nada por las entidades contratadas, el descuento se hace
en base a la garantía salarial, aplicando las mismas
normativas que si fuera el salario básico, pero con la
diferencia del resultado, pues el monto a devengar es mucho
menor. Nadie está exento de presentar estas dificultades
en un momento dado, por lo que opinan sería importante
analizar este aspecto.

2. Cuando el consultor realiza un contrato, tiene derecho a
cobrar el 30% del total aportado por este, sin embargo, cuando la
suma  del aporte económico total, es decir todos los
servicios prestados, es superior a $1833,00, el consultor recibe
de ese exceso sólo el 10%. Esta situación atenta
contra las probabilidades de contratación y la capacidad
individual de trabajo, siendo contradictoria con las normas de
comercialización y de mercado; mientras
más se vende, más beneficios deben obtenerse. Dadas
las dificultades presentes para realizar su trabajo, numerosos
consultores limitan sus posibilidades de contratación a un
número de instituciones que con el aporte económico
que producen no superen el límite establecido. Esto sucede
porque no consideran útil ni justo el desgaste personal
que requiere la atención de nuevos contratos en
función del beneficio económico que representan,
aun cuando por la experiencia que poseen y la capacidad de
trabajo pudieran, cumpliendo con las normas técnicas
establecidas, conciliar nuevos contratos. Estos razonamientos
reflejan el desacuerdo con lo establecido en la
Instrucción sobre salario en cuanto al 10% y sugieren que
debe eliminarse, dando a cada consultor la posibilidad de cobrar
el 30% de su aporte económico total sin limitaciones,
más aún teniendo en cuenta  la existencia de
indicadores  para garantizar la calidad técnica del
trabajo.

3. Vinculado a lo anterior se ponen de manifiesto nuevas
opiniones que responden a las gestiones de cobro que tienen que
hacer los consultores. Este asunto crea muchos malestares en los
clientes internos. La factura se
realiza en las consultorías; factura que la
Dirección Provincial de Justicia muchas veces no tiene y
es necesario fotocopiar y acuñar con los consecutivos
correspondientes, de ahí hay que trasladarla  a la
empresa
contratada quien se encarga de llevarla a Finanzas para
hacer el cheque de
transferencia bancaria y llevarlo al Banco con la
cuenta única; después de terminado este paso se
traslada el dinero a la
Dirección Provincial de Justicia y por último el
consultor recibe su salario.

De todo este proceso el consultor debe formar parte, pues si
existe demora en algún trámite y la
Dirección Provincial de Justicia recibe la
información después del día 26 de cada mes,
las ganancias obtenidas por el servicio se cobran al mes
siguiente, lo que puede incidir en un ingreso superior a los
$1833,00 y por tanto, el cobro de sólo el 10% de la
cantidad excedente a esa cifra, aun cuando en el mes
correspondiente con ese contrato el salario obtenido sea menor
que el promedio mensual habitual y ellos no tengan ninguna
responsabilidad en la demora. Producto de todo lo expuesto, los
consultores se sienten disgustados y contrariados, convertidos en
gestores de cobro, perdiendo tiempo de trabajo y en ocasiones
parte de la remuneración a su labor.

Como conclusión de lo antes expuesto se plantea una
sugerencia al respecto,  y es que cuando sucedan cosas como
las antes explicadas, la Dirección Provincial de Justicia
se responsabilice con la confección de una nominilla que
pueda ser cobrada por el consultor sin la aplicación del
10%, siempre y cuando el total cobrado y el por cobrar no supere
el aporte económico límite establecido.

4. Un aspecto al que se hace mención por parte de
algunos trabajadores y fundamentalmente por los jefes de grupo
esta referido al salario fijo que estos últimos devengan.
No se entiende que el responsable de dirigir, controlar y
asesorar el trabajo  de los consultores, para
garantizar  la calidad técnica del mismo, reciba
menor remuneración que estos. Los jefes de grupos
entrevistados tienen numerosas funciones
técnicas   y administrativas que están
plasmadas en los artículos 7 y 8 de la Resolución
106∕ 2001, pero además realizan visitas  a las
personas jurídicas que son clientes externos de la entidad
y asumen, de ser necesario ante dificultades de algún
consultor, tareas de asesoramiento jurídico para
garantizar el cumplimiento del servicio y la satisfacción
del cliente. Por tanto, consideran injusta la remuneración
que reciben  en contraste con la diversidad de funciones que
realizan. En base a esos criterios, sugieren dos alternativas
posibles:

• Autorizar al jefe de grupo a conciliar contratos, con no
  mas de tres entidades, para sumarle al salario actual el 30% de
  lo que se obtenga con los servicios prestados.
• Que el salario de los jefes de grupo se obtenga en base al
  promedio mensual salarial de los consultores jurídicos
  de la entidad de que se trate

5. Otro tema importante que algunos consultores señalan
está referido a la «violación de la norma que
lleva implícito este sistema de pago» Según
se plantea, la Dirección Provincial de Justicia debe pagar
a sus trabajadores mes vencido y para ello tendría que
cerrar sus cuentas el 30
ó 31 del mes, de acuerdo al caso, sin embargo como esto lo
hace  el día  26, obliga  a  que los
consultores desde la primera quincena del mes tengan que
presionar a la entidad contratada para hacer las gestiones
pertinentes y así evitar afectaciones en su salario. Esto
puede ser causa de dificultades en la organización
administrativa y económica de la empresa e incrementa la
insatisfacción en el trabajador que «desde el
momento que cobra tiene que empezar a correr para garantizar el
salario del mes próximo».

Este planteamiento debe ser analizado desde otro punto de
vista, pues si bien es cierto que la Dirección Provincial
de Justicia podría dilatar el cierre de su contabilidad
hasta el último día del mes, como está
establecido, no se puede acusar al sistema salarial por la
morosidad de algunas empresas que inclusive incumplen con lo
pactado en los contratos.

6. Por último y relacionado con la percepción
social del cliente interno en este tema, se constataron opiniones
comparativas entre los juristas de los bufetes colectivos y los
consultores jurídicos en detrimento de estos
últimos.

Los consultores jurídicos se convierten en gestores de
cobro para recibir su salario, lo cual atenta contra su imagen y
prestigio social ante las entidades contratadas, pues tienen que
estar en constante persecución de la factura y su entrega
en finanzas. Además invierten una parte considerable de su
salario en alimentación, transporte, vestuario y
calzado pues es necesario visitar todas las entidades
contratadas, al menos semanalmente, muchas de las cuales
están en lugares distantes.

La contratación sólo puede hacerse a personas
jurídicas priorizando las entidades de
subordinación local y direcciones administrativas de los
Órganos Locales del Poder Popular entre otras, las cuales
no siempre cuentan con amplios recursos
económicos para el pago del contrato en el tiempo
requerido.

Las condiciones de trabajo constructivas y materiales de los
consultores jurídicos en general, no son buenas, por
tanto, la imagen social que se proyecta es deficiente y la
calidad solo se apoya en el servicio que se presta y la
satisfacción del cliente externo.

En el caso de los bufetes colectivos, las personas naturales
que acuden en busca de un servicio, realizan el pago directamente
y el proceso administrativo que se sigue no involucra, como en el
caso de los consultores, al cliente interno, quien al final de
mes en base a lo que aportó recibe su salario.
También pueden ser atendidas personas jurídicas y
existe la posibilidad de selección en base a las
posibilidades del abogado.

Esta situación favorece al profesional del bufete, que
no tiene que estar deambulando constantemente de un lado a otro,
ni consumiendo sus propios recursos económicos para
trabajar; aun cuando los salarios en ambos
casos son similares o favorecen a los abogados.

Las condiciones de trabajo constructivas y materiales son, en
general, mucho mejores en los bufetes, y la representación
social que se tiene en relación a esta institución
es más favorable. Incluso debido en gran medida a la
carencia de información que existe en relación con
el trabajo de las consultorías, muchas personas naturales
se cuestionan la capacidad profesional de los consultores, dado
que acuden en busca de un abogado a la entidad y aunque reciben
orientación, se les envía a un bufete colectivo
para recibir el servicio. De esta forma, sumado a todo lo
anterior, el consultor se convierte en «divulgador y
propagandizador» del trabajo de los bufetes colectivos.

El trabajo que realizan los consultores jurídicos es de
suma utilidad y estas opiniones comparativas, que ellos
señalan  son un requerimiento de atención para
los organismos a quienes estos están subordinados: Poder
Popular y Direcciones Provinciales de Justicia. De hecho el 93,6%
de los entrevistados (59 casos) coinciden que estos organismos
solo cumplen con funciones
administrativas y de dirección pero, no estimulan al
trabajador. No existe reconocimiento social del trabajo que
realizan, ni al esfuerzo que ha implicado lograr los resultados
actuales.

– Alimentación: Son numerosos los consultores que
señalan este aspecto (46 para el 73%) En algunas
consultorías se ha logrado establecer coordinaciones con
el Poder Popular u otras empresas para garantizar cuotas de
almuerzo a los trabajadores, pero esto no está
generalizado, e inclusive no siempre existe la oportunidad para
todo el colectivo. Esto constituye una preocupación, pues
vinculado a ello, los entrevistados hacen referencia a la
necesidad de recibir dietas de
alimentación por trabajo fuera del centro, ya que con
frecuencia la hora de almuerzo los sorprende en su andar
cotidiano de empresa en empresa y tienen que recurrir a sus
finanzas para satisfacer esta necesidad, todo lo cual sumado al
problema del transporte referido anteriormente afecta
considerablemente la economía individual.

– Ventilación: Un total de 42 consultores para un 66,6%
opina que la ventilación en sus locales de trabajo es
deficiente. En este sentido se plantea el mal estado de las
ventanas que no permite abrirlas, paredes con cristales
herméticamente cerrados y carencia de ventiladores o aires
acondicionados. Esta situación, fundamentalmente en
verano, crea malestar en los trabajadores, sobre todo cuando
tienen permanencia en la entidad como el día de la guardia
técnica.

– Iluminación: Se consideró en las
categorías de regular a muy mala por parte del 60,3% de
los entrevistados (38 casos) Los aspectos más
significativos fueron: poca iluminación producto de
ventanas clausuradas, lámparas muy altas, carencia de
bombillos o lámparas y dificultades con los cables
eléctricos.

     - Tamaño del local:
Menos de la mitad de la población vista (46%) valora este
aspecto dentro de las deficientes condiciones de trabajo. Los que
así lo plantean refieren que producto del reducido
tamaño del local se hace difícil trabajar en el
mismo cuando están presentes varios compañeros,
pero además no existe privacidad para la atención
de los clientes externos y esto crea insatisfacción en el
usuario y atenta contra la calidad del servicio.

– Ruido
ambiental: Un total de 28 consultores (44,4%) hicieron
mención de este indicador. En ello influye el
tráfico de ómnibus, camiones y transporte en
general, música alta por parte
de los vecinos del lugar y actividades ocasionales de ensayos de
músicos.

– Limpieza del local: Sólo 17 entrevistados (27%)
señalaron este indicador como problema y en ello esta
presente la carencia de instrumentos de limpieza y el
déficit de agua. Son
numerosas las entidades que no cuentan con auxiliares de
limpieza, pero los consultores y el personal de oficina han
asumido esta tarea.

     - Horario: Es señalado como
positivo en 59 casos, sólo el 6,3% refiere alguna
dificultad al considerar que la irregularidad en el mismo provoca
que el consultor labore diariamente mayor cantidad de horas que
las comprendidas en una jornada laboral. La poca frecuencia de
selección de este planteamiento y la explicación
que se da al respecto está vinculada más
directamente a características personales y de administración y organización del
tiempo.

Para esta investigación se concibieron los indicadores
antes mencionados pero, los entrevistados hicieron referencia a
otros tres aspectos vinculados con las condiciones de trabajo que
son:

– Carencia de local de trabajo: En esta situación se
encuentran las consultorías de 10 de Octubre y San Miguel
del Padrón; esta última desde hace más de
dos años tiene el local en reparación y ocupa
actualmente una oficina del Registro Civil
que tiene menos de dos metros cuadrados y comparten con el
representante de justicia.

– Dificultades en el abasto de agua: La consultoría del
municipio Playa no recibe agua en ninguna instalación de
su local por lo que sus trabajadores tienen que recurrir a la
buena voluntad de otras entidades cercanas para satisfacer esta
necesidad. Plaza de La Revolución, Regla y Arroyo Naranjo
también tienen dificultades en este aspecto.

– Carencia de teléfono: Este aspecto es planteado por
trabajadores de la Consultoría de Habana del Este, pues no
cuentan en la entidad con ningún teléfono que les
permita la
comunicación con otros centros, lo que dificulta las
coordinaciones de trabajo y atenta contra la calidad del
servicio.

En general esta percepción negativa del cliente interno
sobre los indicadores antes mencionados incide en su nivel de
satisfacción y limita la calidad del servicio que ofrece.
El trabajador se siente desatendido, con muchas exigencias pero
muy pocas soluciones a
las dificultades que presenta para trabajar, disminuido y
discriminado en relación a otros profesionales del sector
y carente de reconocimiento moral,
material y social.

Tienen gran carga de trabajo, que en algunas
consultorías requieren de la incorporación de
nuevos colegas a la actividad, sin embargo en la mayoría
de los casos se constata motivación por el contenido de la labor a
la que consideran compleja pero interesante, atractiva y
necesaria, sobre todo por el beneficio social  que
representa en tanto defensa de la legalidad.

Este interés por la esencia misma del contenido de la
actividad laboral que realizan, sumado a las motivaciones
individuales propicia el esfuerzo hacia el logro de la calidad en
el trabajo, la que consideran técnicamente como buena.
Esta concepción personal queda avalada a nivel de la
entidad por tres razones básicas:

1.      Excepcional aplicación
de medidas producto de violaciones de la disciplina
laboral. Es valorada de forma positiva tanto por los consultores
como por los jefes de grupos.

2.      Reducida cifra de medidas
aplicadas por incumplimientos de la Resolución 154/01
relacionada con los indicadores de  calidad del Servicio
Jurídico.

3.      La existencia,
fundamentalmente, de requerimientos y no de quejas por parte de
los clientes externos. Los requerimientos de algunos usuarios a
la Consultoría o al propio consultor tienen como objetivo
lograr una mayor estancia de este en la entidad contratada, Esto
demuestra la necesidad de brindar mayor información a los
usuarios sobre el rol que debe desempeñar un consultor
jurídico, pues aún la idea del abogado como asesor
jurídico y trabajador de la empresa se mantiene latente en
muchos directores y empresarios; situación que puede crear
insatisfacciones con el servicio que se brinda.

Conjuntamente a lo antes expresado, se hace necesario
puntualizar algunos indicadores referidos a la calidad de los
servicios para ofrecer una valoración global al
respecto.

Comunicación: En este aspecto existen deficiencias,
tanto en relación con los clientes internos como externos.
Ejemplo de ello es la necesidad de los trabajadores de ser
escuchados por las instancias superiores y buscar soluciones a
sus demandas. Una experiencia en relación a esto se apoya
en el propio trabajo de investigación realizado, donde los
entrevistados, aún con todos los problemas planteados se
sintieron sumamente agradecidos al Ministerio de Justicia por
poder participar dentro de esta actividad y plantear todas sus
dudas, quejas y sugerencias.

En el orden personal, es relevante la necesidad de los
consultores de que se valorice el trabajo que realizan y recibir
reconocimiento social, mientras que en el orden colectivo,
prestigiar a la entidad a la que pertenecen y mejorar sus
condiciones materiales debe ser tarea priorizada.

En cuanto a los requerimientos de los clientes externos, el
hecho de hacer exigencias  por una mayor estancia del
consultor en la entidad, como si ellos fueran los únicos
usuarios, indica deficiencia informativa sobre los deberes y
obligaciones del consultor jurídico.

Sobre las quejas se hace referencia a 10 casos, lo que
representa menos de una  por consultoría
jurídica y el 0.1% en relación al personal
profesional. El contenido de las mismas no ha tenido en algunos
casos fundamento jurídico, pues se han hecho exigencias
por parte del cliente externo que no competen al consultor ni a
la Consultoría Jurídica y otros han sucedido por
pérdida de documentos, tomándose medidas al
respecto y por dificultades en las relaciones
interpersonales y de comunicación entre el empresario
y el consultor.

Estas quejas se realizaron directamente al jefe de grupo 
o consultor, y en la mayoría de los casos son de
conocimiento de los trabajadores.

Aunque son poco numerosas, es un indicador que no puede
olvidarse porque retroalimenta a la institución proveedora
en relación al servicio que está ofertando, de
ahí la necesidad de incentivar mecanismos asequibles que
faciliten la recepción de quejas o sugerencias para los
clientes externos, pudiendo utilizarse buzones, libros de
anotaciones para los visitantes a la consultoría y
pequeñas encuestas de
opinión para los funcionarios o dirigentes que de manera
directa se vinculan con el consultor jurídico.

Agilidad del servicio: Hay trámites muy
demorados que atentan contra la rapidez del servicio, como son
las visitas a otras instituciones afines a la actividad
jurídica: Registros Civiles, Tribunales o
Notarías.

En estos casos, existe la posibilidad de incluir en los
contratos (Resolución No. 234/2003) la obligación
de la empresa contratada para facilitar la transportación
del consultor, pero sucede que muchas de ellas no cuentan con los
recursos para ello. Sumado a esto, en las instituciones afines
antes mencionadas, no existe un día priorizado de
atención a los consultores, abogados y asesores que
laboran para un cliente y hay que realizar los trámites en
común con las personas naturales lo que implica una
pérdida de tiempo irrecuperable y puede afectar la rapidez
del servicio y los plazos acordados para su
culminación.

Soporte físico: Sobre este acápite se ha hecho
un análisis detallado durante el transcurso
del trabajo, por lo que solo mencionar que constituye el eje
central de las dificultades que propicia las insatisfacciones del
cliente interno.

Capacidad y conocimientos: Las exigencias del cliente interno
en cuanto a la necesidad de cursos de superación
profesional para lograr un desempeño en la actividad fue
señalada desde el análisis inicial de la
información obtenida, por lo que no resulta novedoso, pero
los problemas que existen en cuanto a la legislación
actualizada sí constituye un tema no abordado y una
referencia mayoritaria de la población entrevistada.

Para todos los especialistas, el asesoramiento
jurídico, la emisión de dictámenes y
demás actividades competentes a sus cargos requieren de la
actualización permanente de la legislación; por
ello todo lineamiento, resolución, decreto-ley o normativa
afín con la labor que ellos realizan es de vital
importancia, incluyendo la Gaceta Oficial.

«Es penoso que los empresarios te hablen de una
legislación, resolución o normativa cualquiera que
salió recientemente y uno, que es el especialista, no la
conozca».

Entorno: Los problemas climatológicos han sido
esporádicos y sin graves consecuencias y en
relación a las afectaciones eléctricas han estado
en dependencia de la situación del país, por lo que
se han presentado períodos de mayor incidencia que otros.
Esto ha dificultado el trabajo pero no ha sido causa de
incumplimientos.

Organización del trabajo: Este aspecto es valorado como
bueno por el 94% de los entrevistados. En cada consultoría
existe un grupo de trabajo de 3 ó más personas
incluidos el jefe de grupo, como se plantea en la
Resolución No. 106/2001. Cada cual tiene sus
responsabilidades de acuerdo a los objetivos estratégicos
de la organización y su cargo.

Existen consultorías con gran cúmulo de trabajo,
producto de la extensión del territorio y la
atención al sector agropecuario, por lo que la
incorporación de personal profesional sería de gran
utilidad para ampliar las contrataciones a nuevas entidades.

En cuanto a los métodos de
dirección hay que hacer referencia a varios aspectos:

– Vinculados a los jefes de grupo y consultores: Son valorados
positivamente. Los jefes de grupos son vistos como personas
excelentes, capaces, comprensivas, exigentes, disciplinados, con
experiencia profesional que trasladan a sus subordinados,
solidarios e interesados en el trabajo de la
consultoría

– Vinculados a las Direcciones Provinciales de Justicia del
Poder Popular: En relación al Poder Popular la
opinión y valoración que se expresa es
pésima. Se considera que este órgano no brinda
ninguna atención a las consultorías
jurídicas, aunque reciben los beneficios que estas
producen «la despreocupación es total no se resuelve
ninguna necesidad material o de mejoría en las condiciones
de trabajo por esta vía, ni tan siquiera recuerdan el
Día del Jurista para felicitar a los
compañeros».

          
 En cuanto a la Dirección Provincial de Justicia, el
36,5% considera que las Consultorías Jurídicas no
deben estar adscriptas a esta entidad, pues no beneficia la labor
de los especialistas. El resto aunque acepta esta
subordinación, también hace algunos
señalamientos al respecto, sobre todo referido al
Representante de Justicia que «es un intermediario con
muchas reuniones que hace poco en función de mejorar las
condiciones de trabajo de las consultorías».

– Vinculados al Ministerio de Justicia. La relación con
esta entidad es de asesoramiento, sin embargo los consultores se
sienten parte de este Ministerio. El 75% considera que debe ser
una tarea priorizada que las Consultorías Jurídicas
estén directamente subordinadas a este organismo. Valoran
como positivas y favorables para la entidad y sus trabajadores
las visitas que se realizan, las reuniones que se han efectuado
para ser escuchados y el hecho de haber sido seleccionado el tema
de Consultorías Jurídicas para realizar una
investigación científica.

Otro aspecto a tratar dentro de la organización del
trabajo es la guardia técnica. Para el 49,2% de los
entrevistados esta actividad no cumple ningún objetivo
pues las condiciones de las entidades dificultan poder trabajar
en ellas y más aún la atención de los
clientes, quienes cuando ocasionalmente han visitado el lugar se
impresionan ante lo que ven y conforman una imagen desfavorable
de la entidad, que además comentan con los consultores y
transmiten a otras personas.

Sumado a esto,  cuando de forma permanente se encuentra
allí el Jefe de la Consultoría o algún
personal de oficina, la presencia de un consultor no  es
necesaria, y este puede aprovechar el tiempo en otras actividades
productivas importantes.

En el 33,3% de los casos se considera lo contrario; los
guardias técnicas son de gran utilidad pues posibilitan
actualizar el trabajo, mecanografiar documentos y atender algunos
clientes en caso necesario. Es de señalar que los que con
mayor vehemencia defienden este planteamiento son los consultores
que tienen mejores condiciones de trabajo en sus centros
laborales. El 17,5% restante no hace mención a este
aspecto.

En cuanto al sistema de emulación no se pregunta nada
específico, pero hubo opiniones que reflejaron
inconformidad con el trabajo sindical. Opinan que solo se cobra
la cuota fijada de acuerdo al salario y el Día de Haber
por las MTT, pero los trabajadores no se tienen en cuenta para
participar en actividades, ni se brinda atención al
hombre.
Tampoco la Dirección Provincial de Justicia ni la
consultoría cuentan con un sistema de estimulación
moral ni material para los trabajadores.

Por último es importante hacer referencia a algunos
aspectos vinculados con las reglamentaciones existentes, aunque
en estos no estén presentes las opiniones de los
entrevistados.

La Resolución 154/2001 plantea indicadores de calidad a
tener en cuenta para el trabajo cotidiano de las
Consultorías Jurídicas. En este documento se
realizan numerosas exigencias al consultor para que el servicio
que presta cumpla normas técnicas específicas que
garantizan la calidad del trabajo; lo que de hecho es favorable
para organizar y controlar la labor que se realiza. Sin embargo
dentro de los indicadores de calidad no se establecen exigencias
en cuanto a lo que la entidad y los organismos encargados de
atención a las Consultorías Jurídicas deben
de garantizar para lograr la satisfacción de las
necesidades del cliente interno, que como se ha analizado a lo
largo de esta investigación, desempeña un rol
esencial para lograr un servicio de calidad que satisfaga a su
vez las necesidades y expectativas del cliente externo. La
calidad es un proceso dinámico que no debe medirse
solamente por indicadores técnicos, en  el logro de
la misma inciden numerosos factores.

Este es un asunto que debe ser objeto de análisis por
quienes corresponda, pues los resultados que se han alcanzado
hasta el momento en las Consultorías Jurídicas,
teniendo en cuenta las condiciones actuales en que se trabaja,
son  dignos de admiración, reconocimiento social y
sobre todo mayor atención a sus trabajadores.

Un ejemplo de lo antes mencionado puede constatarse en las
cifras estadísticas obtenidas a través de
la Dirección Provincial de Justicia de Ciudad de La
Habana. Al culminar el año 2003, la cantidad de
consultores jurídicos era de 59, el total de contratos
establecidos 413, es decir 7 por consultor y los ingresos
aportados sumaban $1, 342,570.74. Un año más tarde,
al término del 1er semestre del año 2005 se obtuvo
un incremento de 15 consultores (aún con la escasa
divulgación que existe al respecto de esta especialidad),
se realizaron 552 contratos; un promedio de 7,5 contratos por
consultor y el aporte económico fue de $1, 187426.00, casi
la misma cantidad que lo aportado en todo el año 2003.

Haciendo un pronóstico en relación a estas
informaciones al concluir el año 2005 el Estado debe
recibir de las Consultorías Jurídicas de Ciudad de
La Habana un aporte económico superior a los $2,000 000,
por lo que sería muy importante valorar invertir alguno de
esos  recursos económicos  en beneficio de estos
especialistas.

El clima
organizacional ha sido un tema abordado de forma diversa a lo
largo de la
investigación y está relacionado en esencia con
el sentido de pertenencia de los trabajadores a la
institución.

La consultoría jurídica como institución
carece de una identidad
corporativa que movilice y actúe sobre el cliente interno
para lograr su identificación con la entidad. Las
relaciones entre los trabajadores son buenas al igual que la
disciplina laboral pero aún existen contradicciones y
deficiencias que limitan considerar la existencia de un colectivo
laboral.

La motivación
hacia el contenido de la actividad, el esfuerzo individual y los
beneficios personales predominan; influyendo en ello las
condiciones de trabajo, la poca atención y la carencia de
reconocimiento social.

En general se puede afirmar que no existe sentido de
pertenencia a la institución por lo que trabajar en
función de ello debe ser tarea de todos.

Por último es fundamental hacer referencia a la
conciencia de
la calidad de los servicios por parte del cliente interno.

La mayoría de la población entrevistada valora
la calidad de los servicios como buena, concepción que ha
quedado explicada anteriormente y es un indicador de un limitado
conocimiento en cuanto a los factores que participan en el
proceso de la calidad de los servicios. No se ha concientizado la
cultura del
servicio con sus interrelaciones entre cliente interno y externo.
Este proceso se realiza a través de los resultados
técnicos del trabajo; que lógicamente implican una
autovaloración de sí mismos y de la
satisfacción del cliente con el servicio, cliente que de
acuerdo a las  opiniones de los entrevistados, no posee
aún la necesidad del servicio jurídico, por lo que
el nivel de satisfacción del mismo no implica
necesariamente un alto grado de exigencia; ejemplo de lo cual
está en los recursos materiales que facilita, con
independencia del costo del
contrato, para lograr un resultado.

No se reconoce la importancia de la participación del
cliente interno dentro del proceso, como representante de una
entidad que oferta en el servicio una imagen
corporativa, sino que se reafirma el esfuerzo individual sin
compromiso de identificación ni pertenencia a la entidad,
lo que podría propiciar la tendencia de responsabilizar a
esta con las deficiencias personales y profesionales.

CONCLUSIONES

1. El 60% de los entrevistados reclama la necesidad de obtener
mayor información y  participación en cursos
de superación, postgrados, diplomados, maestrías y
especialidades.

2.Las desfavorables condiciones constructivas, materiales, de
atención al hombre y de estimulación en general,
existentes en las Consultorías Jurídicas, atentan
contra la estabilidad, permanencia, el  sentido de 
pertenencia a la entidad  y  la satisfacción
laboral y personal de los clientes internos .

3. El sistema salarial establecido para los consultores
jurídicos, constituye en un inicio, al igual que el
horario, una motivación importante para las
incorporaciones a la institución, pero de forma paulatina;
dadas las gestiones de cobro que tiene que realizar el
trabajador, se va transformando en una de las mayores
dificultades que se presentan.

4. El  deficiente  sistema  de 
estimulación  material  y  moral de
las  Consultorías Jurídicas
obstaculiza   el  desarrollo  de
comportamientos  y actitudes
favorables al enriquecimiento de la imagen social de la
entidad.

5. La percepción positiva del cliente interno en cuanto
a la calidad del servicio que se presta,  responde a la
autovaloración técnica de su trabajo  y no a
una cultura de los servicios.

6. El 49,2% de los entrevistados considera, que dadas las
condiciones actuales de trabajo, la guardia técnica no
cumple su objetivo.

7.La  Dirección  Provincial  de
Justicia  y  las  Consultorías
Jurídicas como entidades, no satisfacen en toda su
magnitud las necesidades, expectativas y  aspiraciones de
los clientes internos, impulsando de manera inconsciente a la
búsqueda del  reconocimiento  
social   individualizado,   balances
comparativos con otros profesionales y  nuevas opciones
laborales.

8. El 75% de los clientes internos opina que el Ministerio de
Justicia les brinda mayor atención que cualquier otro
organismo, se sienten identificados con el mismo y consideran que
deben estar subordinados directamente a este.

9. Los clientes internos consideran que existe una deficiente
divulgación social sobre el servicio de asesoramiento
empresarial que se oferta en las Consultorías
Jurídicas, sus ventajas y  el aporte económico
que representa para el Estado, lo cual atenta contra las
motivaciones profesionales de los juristas hacía esa
modalidad y el  reconocimiento social de la labor.

10. La desactualización en cuanto a la
legislación vigente en las materias afines a la
especialidad del consultor, incluyendo la Gaceta Oficial,
producto de la dilación en su circulación y entrega
a las Consultorías Jurídicas, propicia
insatisfacciones en los profesionales y dificultades en la
elaboración de documentos, dictámenes,
asesorías y actividades docentes que
forman parte del contenido de trabajo del cliente interno, lo
cual a su vez repercute en la calidad del trabajo.

11.La socialización del trabajo de las
Consultorías Jurídicas, unido  a la
conformación de una imagen corporativa de estas entidades,
puede ser mas estimulante y eficiente para desarrollar en las
personas jurídicas la necesidad y búsqueda del
servicio que en ellas se oferta, que la decisión oficial o
la labor personalizada del consultor.

12.El impacto social que tiene para el país la
actividad que se realiza en las Consultorías
Jurídicas, hace indispensable la búsqueda de
soluciones para mejorar las actuales condiciones laborales y el
sistema de estimulación moral y material de estos
trabajadores, de ello dependerá en gran medida el
incremento de la calidad del servicio.

RECOMENDACIONES

1.Se hace necesario elevar  la  capacitación  y  la 
preparación  académica  y 
teórica de  los   consultores 
jurídicos,  privilegiando  materias  afines
al trabajo específico que desempeñan,  esto
resulta  imprescindible para el desempeño de la labor
de los clientes internos y redundaría en un incremento de
la  calidad del servicio que ofrecen.

2. Incrementar la divulgación del contenido, las
características y la utilidad del trabajo profesional que
se realiza, unido a mejorías en las condiciones
laborales,  impulsaría  la 
incorporación  de  jóvenes 
juristas; equilibrando la composición etárea en
estas entidades.

3. El Ministerio de Justicia, la Dirección Provincial
de Justicia y los Órganos del Poder Popular deben aunar
esfuerzos para lograr la socialización del trabajo de las
Consultorías Jurídicas e ir conformando una imagen
corporativa de estas entidades. Esto puede ser más
estimulante y eficiente para desarrollar en las personas
jurídicas la necesidad y búsqueda del servicio que
en ellas se oferta, que la decisión oficial o la labor
personalizada del consultor

4 .El impacto social que tiene para el país la
actividad que se realiza en las Consultorías
Jurídicas, hace indispensable encontrar soluciones para
mejorar las actuales condiciones laborales y el sistema de
estimulación moral y material de estos trabajadores, de
ello dependerá en gran medida el incremento de la calidad
del servicio.

5. Crear mecanismos internos (buzones, encuestas, o
algún otro) en las entidades estudiadas, para la
recepción de quejas, requerimientos o sugerencias de los
usuarios, es un mecanismo que permitirá conocer los
problemas y erradicarlos.

6.La Dirección de Consultoría Jurídica en
coordinación con la Dirección
Provincial de Justicia y las entidades de base
(Consultorías Jurídicas Municipales), deben
coordinar actividades o talleres que permitan socializar los
resultados de esta investigación, con vistas a conocer y
analizar los resultados obtenidos en aras de lograr mejorar la
calidad del servicio que se ofrece.

7. Los resultados obtenidos en esta investigación,
fundamentados en  la percepción de los
profesionales  que laboran en  las Consultorías
Jurídicas de los 15 municipios de Ciudad de La Habana,
constituyen una fuente de información que puede ser de
utilidad para la incorporación, en los indicadores de
calidad, de los deberes y obligaciones institucionales que deben
garantizar la satisfacción laboral de los clientes
internos. Esto contribuiría al incremento de la
motivación, la estabilidad y la permanencia laboral,
el  desarrollo del sentido de pertenencia a la entidad 
y  en consecuencia, la elevación de la calidad de los
servicios.

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Autor:

MSc. Silvia Esther García
Méndez

Investigadora Auxiliar y Profesora
Auxiliar

Lic.  Milkos Lázaro Gual
Díaz

Profesor Instructor

Centro de Investigaciones Jurídicas.
Ministerio de Justicia