Un ejemplo de este tipo de indicadores
puede ser el "Tipo de Interés
del BCE (Banco Central
Europeo)" para un proceso de
créditos de una entidad bancaria, o la
temperatura
exterior con que llegan los materiales a
un proceso de fusión
en horno continuo.
Por último, y antes de abordar el control de los
procesos sobre
la base de los indicadores, es importante destacar que, aunque
cada organización debe decidir cómo
formaliza los mismos, existen algunas características que
deberían ser tenidas en cuenta, como pueden ser la forma
de cálculo, la periodicidad para la medición y el seguimiento, la forma de
representación, los responsables de ello y, por supuesto,
el resultado esperado respecto al mismo.
VALIDACIÓN DE INDICADORES
Criterios de Validación:
·
Utilidad (para la toma de
decisiones)
·
Representatividad (del concepto de
aplicación del indicador)
·
Compatibilidad (con otros indicadores)
·
Rentabilidad (aceptable relación coste/
beneficio)
·
Definición completa
·
Corrección (dimensional y algebraica)
·
Precisión
·
Redundancia (explícita o implícita)
·
Claridad de la representación
·
Facilidad de la captura de datos
·
Periodicidad adecuada
La
utilidad de
los ratios y gráficos en seguimiento y
medición
Bastará simplemente con observar el salpicadero del
coche y dentro de éste los indicadores de velocidad,
presión
de aceite y
revoluciones del motor, para darse
cuenta que dan la lectura en
forma de "ratios", es decir, kilómetros por hora,
kilogramo por cm2 y revoluciones por minuto
(rpm).
Hablar de kilómetros, kilogramos y revoluciones
individualmente es… nada, hay que referirlos a otras variables para
que nos sean útiles y nos permitan llegar con seguridad a
nuestro punto de destino. Pero hay un aspecto importante a
destacar: los ratios nos indican lo que está ocurriendo,
pero nada más. Nosotros debemos interpretarlos y tomar las
decisiones, en consecuencia.
La utilidad de los ratios es clara y ya está expuesta,
aunque puede dividirse en tres grupos:
·
Nos permiten seguir el comportamiento
y controlar cualquier área de la empresa y de
ella globalmente, con sólo determinar los indicadores
apropiados.
·
Nos proporcionan información muy valiosa que nos ayuda a
tomar decisiones efectivas.
·
Nos ayudan a planificar a corto y mediano plazo, pues son los
propios ratios los que van a permitir que el resultado a alcanzar
(objetivo) sea
medible y cuantificable. Por ejemplo, en el área
comercial, el objetivo típico puede ser: "Conseguir unas
ventas de" y
"durante el primer trimestre de 1993…". Pues bien, el objetivo,
como vemos, se ha establecido utilizando el ratio o Indicador
(IM) "Ventas/Trimestre".
En cualquier caso, los beneficios que proporcione a un
gerente el uso
de ratios en su control de
gestión, estarán en función de
su correcta utilización, es decir, serán eficaces
en la medida de lo "representativos" que sean dentro del
área a analizar y de la interpretación que les de el gerente
responsable.
De igual modo, el uso de representaciones gráficas, nos permiten de modo simple y
cómodo valorar la situación en la que se encuentra
el indicador y las tendencias que sigue
Relación y diferencias entre No
conformidades, Acciones
Correctivas y Acciones Preventivas
CONFORMIDAD: CUMPLIMIENTO DE UN REQUISITO.
NO CONFORMIDAD: INCUMPLIMIENTO DE UN REQUISITO.
·
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso
previsto o especificado.
·
Corrección: Acción tomada para eliminar una
no conformidad detectada.
·
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no
conforme para que cumpla con los requisitos.
·
Reclasificación: Variación de la clase de un
producto no conforme, de tal forma que sea conforme con
requisitos que difieren de los iniciales.
·
Reparación: Acción tomada sobre un producto
no conforme para convertirlo en aceptable para su
utilización prevista.
·
Desecho: Acción tomada sobre un producto no
conforme para impedir su uso inicialmente previsto. (Ejemplos:
reciclaje,
destrucción)
·
Concesión: Autorización para utilizar o
liberar un producto que no es conforme con los requisitos
especificados.
·
Permiso de desviación: Autorización para
apartarse de los requisitos originalmente especificados de un
producto, antes de su realización.
·
Liberación: Autorización para proseguir con
la siguiente etapa de un proceso.
·
Control de la calidad:
Parte de la gestión
de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la
calidad.
·
Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad.
·
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de
la calidad orientada a proporcionar confianza en que se
cumplirán los requisitos de la calidad.
Las exigencias de calidad aumentan cada vez más en
todos los sectores empresariales, por lo que se requiere que el
sistema de
calidad incluya una sistemática que permita velar por el
cumplimiento de los requisitos que se establecen, de manera que
la
organización pueda ofrecer al cliente un
producto o servicio de
calidad.
La gestión de no conformidades es uno de los requisitos
del sistema de gestión de la calidad que contribuye al
seguimiento del cumplimiento de requisitos del sistema y a su
mejora continua.
Por este motivo, es indispensable que dentro del sistema se
defina un procedimiento en
el que se establezca la sistemática que debe seguirse en
las situaciones en las que se detecta una desviación
respecto a los requisitos de calidad establecidos en el propio
sistema. Este procedimiento además debe estar documentado
por requerimiento expreso de la norma ISO 9001:2000 y
ser conocido por todo el personal al que
le es de aplicación.
"LA ORGANIZACIÓN ESTABLECERÁ UN PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO EN EL QUE SE DEFINIRÁN LAS
RESPONSABILIDADES Y EL TRATAMIENTO DE LOS PRODUCTOS QUE
NO HAYAN ALCANZADO LA CONFORMIDAD, EN CUALQUIERA DE LAS
ACTIVIDADES DE VERIFICACIÓN A QUE HAYA SIDO SOMETIDO.
DICHO PRODUCTO DEBERÁ IDENTIFICARSE COMO NO CONFORME A FIN
DE EVITAR SU UTILIZACIÓN O SU ENTREGA POSTERIOR,
REGISTRANDO DEBIDAMENTE ESTA CIRCUNSTANCIA."
Se señala la obligación de controlar el
tratamiento de los productos que, en las inspecciones o ensayos
realizados en el proceso, han sido declarados como no conformes.
Dicho tratamiento debe abarcar la identificación, la
localización, la decisión y la necesaria
información a las personas u organismos afectados.
Asimismo, se debe determinar quién es la persona
responsable de tomar decisiones sobre el tratamiento de los
productos o servicios no
conformes y de su seguimiento y cierre.
De igual manera, deben estar bajo control aquellas situaciones
en las que se produce una desviación respecto a los
procedimientos
de trabajo o
requisitos del propio sistema de calidad.
A continuación se realizará una descripción detallada de las situaciones en
las que se detecta una no conformidad y las actuaciones que hay
que llevar a cabo hasta su resolución y cierre.
En primer lugar, es necesario reconocer qué situaciones
se consideran no conformes respecto a los requisitos establecidos
por el sistema de calidad.
Algunos ejemplos de situaciones no conformes podrían
tener lugar cuando:
·
No se cumplen los requisitos establecidos en un pedido o contrato con el
cliente.
·
No se cumplen los criterios de control de
calidad establecidos para la inspección de un producto
o un servicio, dando como resultado un producto o servicio no
conforme a los requisitos de calidad exigidos.
·
No se cumplen los requisitos establecidos en la relación
con proveedores o
subcontratistas.
·
No se cumplen los objetivos de
calidad o no se logran los resultados planificados en la
gestión de procesos.
·
En general, no se cumplen los procedimientos o
sistemáticas de trabajo establecidos por el Sistema de
Gestión de la Calidad.
La gestión de no conformidad es muy importante para el
funcionamiento adecuado del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Todas las actividades relacionadas con la responsabilidad de la calidad en una empresa se
han venido incluyendo dentro del término "control de
calidad". Las normas de calidad
se establecieron en principio para el "aseguramiento de la
calidad", es decir, para realizar un "control de calidad" sobre
el producto o servicio de manera que cumpliera unos
estándares definidos. Actualmente, el concepto de
aseguramiento de la calidad ha evolucionado al de "gestión
de la calidad". Este nuevo concepto también implica velar
por el cumplimiento de los estándares de calidad
establecidos para un producto o servicio, pero tratando de ir un
poco más allá para que a través del análisis de cumplimiento de estos
estándares de calidad se pueda mejorar
progresivamente.
La mejora continua que se logra a través de la gestión de
calidad tiene como base la medición del control de
calidad sobre los productos y la medición de los procesos
operativos de la empresa. La
primera medición responde al "Seguimiento y
medición del producto o servicio" y la segunda al
"Seguimiento y medición de procesos".
No Conformidades en Seguimiento y Medición de
Productos/ Servicios
Para la realización de las inspecciones pueden
distinguirse tres etapas: planificación, ejecución y
control.
Planificación
Consiste en la definición de los puntos en los que
tendrá lugar la inspección, estableciendo sus
pautas e instrucciones, la designación del personal que
efectuará la misma y los medios
necesarios para su ejecución.
La organización variará sensiblemente de una
empresa a otra en función de su tamaño, del
personal disponible, del tipo de materias primas utilizadas, de
los productos que se fabrican, etc. Por ello, para realizar una
adecuada planificación, los responsables de calidad
deben:
·
Conocer y concretar las exigencias de cada elemento y definirlas
para conocimiento
del personal responsable. En determinados sectores existen normas
de calidad de producto como referencia para definir las
exigencias o criterios de calidad.
·
Fijar las acciones a realizar para poder cumplir
aquellas exigencias.
·
Inspeccionar los elementos a lo largo del proceso para asegurar
que sólo los adecuados pasan al escalón
siguiente.
·
Asegurar por una adecuada inspección final, que el
elemento cumple con las características fijadas en sus
especificaciones.
Ejecución
Consiste en el desarrollo de
la planificación en lo referente a la verificación
del producto. Comprende la interpretación de la
especificación, la medida real del producto y la
comparación de ambas.
Comparar el resultado de la medición con las
especificaciones correspondientes no siempre es fácil,
decidir la aceptación o el rechazo resulta sencillo si el
límite de aceptabilidad está bien definido, como
ocurre en las características variables, pero si estas son
atributos se pueden crear decisiones subjetivas si los criterios
no están claramente establecidos.
Control de Resultados Obtenidos
Esta etapa permite no sólo la detección de las
no conformidades, sino que además permite establecer las
acciones correctivas necesarias. En la mayoría de los
casos es necesario conservar los resultados de la
inspección para lo que se precisa un archivo donde
quedan registrados los resultados de la misma y el procedimiento
seguido para obtenerlos; con ello se podrá llegar a
conocer la evolución de la calidad a lo largo del
tiempo. El
análisis de esta evolución se realiza mediante
tratamiento estadístico de los datos.
La norma de referencia UNE-EN ISO 9001:2000
establece la obligación de que la organización
defina un procedimiento documentado para la gestión de no
conformidades.
"LOS CONTROLES, LAS RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
RELACIONADAS CON EL TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO CONFORME DEBEN
ESTAR DEFINIDOS EN UN PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO."
Para la definición de un procedimiento de no
conformidad, es necesario tener en cuenta las siguientes
consideraciones:
·
Responsables y autoridad.
Los procedimientos de no conformidad deben estar adaptados a las
dimensiones de la organización y a su jerarquía
organizativa. La responsabilidad y autoridad deben quedar
claramente establecidas para la solución de las no
conformidades detectadas.
· Registro
de la información. Se requiere que se mantengan los
registros de
la naturaleza de
las no conformidades y de cualquier acción
tomada posteriormente para disponer en todo momento de la
información.
·
Procedimiento de actuación. En la definición
del procedimiento es necesario tener en cuenta que:
· Debe
considerarse que normalmente la detección de no
conformidades se realiza a nivel de operarios, por lo que estos
deben recibir formación e información para saber
identificar los productos/ servicios no conformes y qué
hacer en caso de que la no conformidad tenga lugar.
· Deben
establecerse las vías de comunicación adecuadas para asegurar que la
información sobre las no conformidades detectadas llegue a
los cargos que son responsables de la toma de
decisión.
· Los cargos
responsables de tomar decisiones para la corrección de la
no conformidad, deben considerar las siguientes opciones:
· Tomar
acciones para eliminar la no conformidad detectada
· Autorizar
el uso, liberación o aceptación bajo
concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente
· Tomar
acciones para impedir su uso o aplicación originalmente
previsto
·
Análisis de las no conformidades. Es interesante
que las no conformidades se registren de manera que el
análisis posterior pueda realizarse cuantitativamente,
para poder realizar así una medición y comprobar la
evolución de los indicadores de calidad relacionados con
la conformidad del producto.
TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD
Identificación de las causas
Es indispensable que se realice una investigación para conocer las causas que
pueden originar la no conformidad. Este análisis se debe
realizar por cada una de las no conformidades detectadas.
La identificación de las causas de la no conformidad
deben ser registradas para su posterior análisis y
obtención de conclusiones.
La información obtenida sobre las causas de la no
conformidad es lo que propicia que el Departamento de Calidad
junto a la Dirección pueda emprender actuaciones de
mejora, traducida en lo que la norma denomina Acciones
Correctivas.
Determinación de la corrección
Según se establece en la norma UNE-EN ISO 9001:2000, la
organización debe tratar los productos no conformes
mediante una o más de las siguientes maneras:
a) "Tomando acciones para eliminar la no conformidad
detectada". Estas pueden ser muy diversas y depende totalmente de
la situación en que se produce la no conformidad y del
producto no conforme. Podrían tener lugar las siguientes
medidas para el tratamiento:
– Corrección: Acción tomada para eliminar
una no conformidad detectada.
– Reproceso: Acción tomada sobre un
producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
– Reclasificación: Variación de la clase
de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con
requisitos que difieren de los iniciales.
– Reparación: Acción tomada sobre un
producto no conforme para convertirlo en aceptable para su
utilización prevista.
– Desecho: Acción tomada sobre un producto no
conforme para impedir su uso inicialmente previsto.
Una vez cerrada la no conformidad, el producto corregido debe
volver a ser verificado para demostrar su conformidad con los
requisitos, es decir, debe volver a ser inspeccionado conforme a
los criterios de calidad para comprobar su cumplimiento.
b) "Autorizando su uso, liberación o aceptación
bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente". Este tratamiento puede realizarse
para aquellos productos en los que no es rentable o posible la
corrección y se llega a un acuerdo con el cliente. El
acuerdo entre el cliente y la autoridad definida por el sistema
de calidad debe quedar registrado convenientemente.
c) "Tomando acciones para impedir su uso o aplicación
originalmente previsto". El producto no conforme debe permanecer
controlado e identificado hasta su tratamiento y cierre para
evitar su uso no intencionado.
La decisión tomada para la solución de la no
conformidad debe quedar registrada. Asimismo, es conveniente que
se incluya información sobre los responsables que
intervienen en la corrección de la no conformidad y el
plazo para su realización.
SEGUIMIENTO Y CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD
·
Comprobación de la corrección de la no
conformidad
Debe realizarse un seguimiento a las no conformidades para
asegurarse de que se han realizado las correcciones previstas.
Habitualmente, el seguimiento y cierre de los informes de no
conformidad suele realizarlo el Responsable de Calidad, aunque
esta función la asume el cargo que se defina en el sistema
de calidad.
·
Análisis de datos
Conforme al apartado 8.4. de la norma ISO 9001:2000, se
precisa que se debe determinar, recopilar y analizar los datos
apropiados para evaluar dónde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
Por tanto, periódicamente debe establecerse un
análisis, a ser posible cuantitativo, de los datos
obtenidos a través de los registros de no conformidad. No
se establece la periodicidad con la que se establece el
análisis de datos, pero es necesario que en su
definición se tenga en consideración el volumen de datos
y la frecuencia con la que interesa obtener datos del
análisis.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
ACCIÓN CORRECTIVA: ACCIÓN TOMADA PARA
ELIMINAR LA CAUSA DE UNA NO CONFORMIDAD DETECTADA Y OTRA
SITUACIÓN INDESEABLE.
ACCIÓN PREVENTIVA: ACCIÓN TOMADA PARA
ELIMINAR LA CAUSA DE UNA NO CONFORMIDAD POTENCIAL O
SITUACIÓN POTENCIALMENTE INDESEABLE.
·
Corrección: Acción tomada para eliminar una
no conformidad detectada.
·
Mejora de la calidad. Parte de la gestión de la calidad
orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos
de la calidad.
·
Eficacia: Extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
·
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y
los recursos
utilizados.
Dentro del funcionamiento del sistema de gestión de la
calidad pueden tener lugar múltiples deficiencias debidas
a desviaciones a una planificación, no conformidades por
falta de cumplimiento de requisitos de producto o del propio
sistema de gestión. Estas deficiencias pueden deberse a
que nuestros procesos y actividades no se están
desarrollando según lo planificado, lo cual incide
negativamente en nuestra eficacia y eficiencia.
La sistemática de mejora continua es la herramienta del
sistema de gestión de la calidad que permite canalizar las
deficiencias detectadas, así como las oportunidades de
mejora para su corrección. Se trata de proceder conforme a
una sistemática de trabajo que permita la
identificación, la planificación, la puesta en
práctica de actuaciones de mejora y seguimiento de su
efectividad con el objeto de evitar que las deficiencias se
vuelvan a producir.
La sistemática a seguir para lograr la mejora continua
ayuda a:
·
Mejorar la
comunicación y coordinación del personal.
·
Mejorar la visión en conjunto de los procesos.
·
Alcanzar mayores niveles de satisfacción de clientes.
·
Lograr mayor satisfacción del personal de la
organización, ya que contribuye a hacerles
partícipes de la mejora de su propia dinámica de trabajo.
ASPECTOS COMUNES ENTRE ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Las acciones correctivas y preventivas tienen los siguientes
puntos en común:
·
Tienen la misma finalidad, consistente en aumentar la
satisfacción del cliente y hacer más eficientes los
procesos de la organización.
·
Tienen un carácter sistemático, integrado en
el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.
Las acciones correctivas o preventivas no deben ser una actividad
esporádica con origen a un esfuerzo puntual de la
dirección o en la corrección de un defecto
particular grave, sino que tienen que formar parte de la
sistemática de gestión y actuar como una
herramienta para la detección de oportunidades de mejora
de la organización.
·
Para las dos se requiere definir la responsabilidad y autoridad
para la definición de actuaciones y para la
implantación, seguimiento y cierre de las acciones
emprendidas. Asimismo, es necesario que se determinen los
recursos necesarios para llevarlos a cabo y los plazos para su
realización.
·
Deben quedar registros de las actuaciones emprendidas y de su
resultado.
DIFERENCIAS ENTRE ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Se realiza una distinción entre acciones correctivas y
preventivas por las distintas fuentes de
información que motivan su apertura.
Acción Correctiva:
En el momento en que se detecta una no conformidad, la
organización debe estar preparada para corregirla y para
eliminar definitivamente la causa o causas que la han originado,
con el fin de que nunca vuelva a producirse.
Para conseguirlo las acciones correctivas deben ser apropiadas
a la importancia del defecto detectado y a las causas que han
llevado a que se produzca la desviación.
La dirección debería asegurarse de que se
utiliza la acción correctiva como una herramienta para la
mejora. La planificación de la acción correctiva
debería incluir la evaluación
de la importancia de los problemas y
debería hacerse en términos del impacto potencial
en aspectos tales como costos de
operación, costos de no conformidad, desempeño del producto, seguridad de
funcionamiento, seguridad y satisfacción del cliente y de
otras partes interesadas.
Los procedimientos que dirigen las acciones correctivas deben
centrarse en el examen de los registros de calidad de los
rechazos internos y externos, así como los
correspondientes a las reclamaciones de los clientes, intentando
investigar y determinar las causas que los han producido,
aplicando las medidas correctoras correspondientes y comprobando
que han dado el resultado que se pretendía.
Es recomendable identificar las fuentes de
información más adecuadas para dar soporte a las
decisiones tomadas en la definición de acciones
correctivas. Los siguientes son ejemplos de las fuentes de
información para su consideración en las acciones
correctivas:
·
Las quejas o reclamaciones del cliente.
·
Los informes de no conformidad.
·
Los informes de auditoría
interna.
·
Los resultados de la revisión del sistema por la
dirección.
·
Los resultados del análisis de datos.
·
Los resultados de las mediciones de satisfacción.
·
Los registros de procesos operativos de la
organización.
·
Las mediciones de procesos.
·
Los resultados de autoevaluación.
Existen muchas formas de determinar las causas de no
conformidad, incluyendo el análisis individual o la
asignación de un equipo para efectuar el proyecto de
acciones correctivas. La sistemática a seguir es la que se
establezca en el procedimiento correspondiente definido dentro
del sistema de gestión de la calidad de la
organización.
En conclusión, las Acciones Correctivas son una
herramienta para determinar
la causa raíz de un problema, generar soluciones
eficaces e implementar los cambios necesarios para asegurar los
resultados deseados de manera permanente.
Ejemplo
En una cadena de producción de palancas de mando para
maquinaria, se utilizan arandelas cuadradas de dimensiones 4 x 4
x 3/8" y tamaño de agujero de 1".
Durante el último mes de producción se han
detectado 16 no conformidades en producción y 1
reclamación de cliente cuyas causas tenían en
común errores en las dimensiones de las arandelas
cuadradas utilizadas.
En el análisis mensual de no conformidades que
realiza el Responsable de Calidad, detecta que el número
de no conformidades por este motivo es bastante más
numeroso que en el mes anterior, por lo que decide llevar a cabo
la apertura de una acción correctiva encaminada a eliminar
las no conformidades debido a errores en la utilización de
arandelas cuadradas.
El Responsable de Calidad investiga las no conformidades y
la reclamación y detecta que las arandelas que se compran
pasan directamente al almacén de
materias primas sin pasar por ninguna inspección de
dimensiones de pieza y propone las siguientes acciones:
1. Mejorar las inspecciones en recepción realizadas
a piezas, estableciendo un sistema de inspección de
dimensiones mediante muestreo por lote
de arandelas comprado, con el objeto de rechazar aquellas
partidas de arandelas que no cumplan las especificaciones de
calidad requeridas.
2. En producción, realizar inspecciones tras el
montaje de productos intermedios que llevan arandelas cuadradas
en su construcción.
Se establece el plazo de un mes para la
planificación, comunicación y puesta en marcha de
las nuevas instrucciones de inspección.
Se establece el plazo de tres meses a partir de las
acciones implantadas para verificar la eficacia de las
actuaciones tomadas.
Acción Correctiva:
La organización deberá establecer un procedimiento
documentado para el estudio y aplicación de acciones
preventivas que eliminen las causas de potenciales no
conformidades y que sean apropiadas a los efectos que puedan
esperarse de dichas causas.
La Dirección debería buscar mejorar la eficacia
y la eficiencia de los procesos de la organización,
más que esperar a que un problema le revele oportunidades
para la mejora.
Los procesos que se refieren a las acciones preventivas
atenderán principalmente al estudio de las actividades y
métodos de
trabajo, las recomendaciones recogidas en los informes de las
auditorías internas, los datos
estadísticos sobre la calidad alcanzada y las impresiones
obtenidas por el personal a través de un sistema de
recogida de sugerencias, intentando descubrir oportunidades de
mejora que puedan prevenir la aparición de no
conformidades. Estos procedimientos indicarán los
métodos utilizados para identificar e implantar las
mejoras, así como la comprobación de haber
alcanzado los resultados previstos en las mismas y de que se ha
informado convenientemente a la dirección de las acciones
realizadas.
Para que la planificación de la prevención de
situaciones no conformes sea eficaz y eficiente, debería
ser sistemática. Debería basarse en datos
procedentes de métodos apropiados, incluyendo la
evaluación de datos históricos de tendencias, y los
aspectos críticos del desempeño de la
organización y sus productos, con el fin de generar datos
en términos cuantitativos.
Los datos pueden generarse a partir de:
·
La utilización de herramientas
de análisis de riesgos (Modo
y efecto de falla; etc.).
·
La revisión de las necesidades y expectativas del
cliente.
·
El análisis de mercado.
·
Los resultados de la revisión del sistema por la
dirección.
·
Las mediciones de la satisfacción.
·
Las mediciones de proceso.
·
Los sistemas que
consolidan fuentes de información de las partes
interesadas.
·
Los registros significativos del sistema de gestión de la
calidad.
·
Las lecciones aprendidas de experiencias pasadas.
·
Los resultados de autoevaluación, y
·
Los procesos que proporcionan advertencias anticipadas de la
aproximación a condiciones de operación fuera de
control.
Tales datos proporcionan información que permite una
planificación eficaz y eficiente para la prevención
de situaciones no conformes, que pueden suponer costes a la
organización, y para la definición de prioridades
apropiadas para cada proceso y producto, con el fin de satisfacer
las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
Por tanto, las acciones preventivas son una herramienta de
anticipación, consistente en la detección de
no-conformidades potenciales, sus causas, sus efectos y las
acciones para evitar que su ocurrencia se convierta en un
problema real.
Ejemplo
En una fábrica de detergentes se emplean materias
primas cuyos parámetros químicos de densidad tienen
gran influencia durante los procesos de fabricación.
En la actualidad, las materias primas entran en procesos de
fabricación nada más realizarse su
recepción, pero existen otras materias primas que pueden
pasar una temporada en almacenamiento
hasta su utilización, existiendo un riesgo de
alteración de sus propiedades químicas.
En esta situación, y a la vista del aumento de la
capacidad de almacenamiento que está teniendo la
fábrica, el Responsable de Calidad estima necesario
emprender una acción preventiva dirigida a que no se
produzcan fabricaciones no conformes por la variación de
los parámetros de densidad de los productos desde que se
reciben en almacén hasta el momento de su
utilización.
La acción preventiva consiste en:
1. Determinar las materias primas de menor rotación en
almacén.
2. Aumentar el control sobre las materias primas almacenadas
realizando una inspección mensual de los parámetros
químicos de los productos de menor rotación.
Se establece el plazo de dos meses para el estudio de
productos de menor rotación y la determinación de
las nuevas instrucciones de inspección de materias primas
en almacén.
Se establece el plazo de tres meses a partir de las acciones
implantadas para verificar la eficacia de las actuaciones
tomadas.
BIBLIOGRAFÍA
· NORMA UNE-EN-ISO
9001:2000, Sistemas de Gestión de la
Calidad: Requisitos
· NORMA
UNE-EN-ISO 9000:2005,
Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y
Vocabulario
· NORMA
UNE-EN-ISO 9004:2000, Sistemas de Gestión de la
Calidad: Directrices para la mejora del
desempeño
·
NORMA UNE 66175:2003, Sistemas de Gestión de la
Calidad: Guía para la implantación de sistemas de
indicadores
· Juran,
Joseph y Grima, Ed. Mc Graw Hill. Análisis y
planeación de la calidad
· Universidad
Nacional de Educación a
Distancia. Gestión y Control de Calidad
· Instituto Andaluz de Tecnología (IAT).
Guía para una Gestión basada en Procesos
Autor:
José Antonio Rivero
Consultor
GRUPO ACMS Consultores
España
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