Factores que influyen en la satisfacción de la atención de los clientes de un ambulatorio urbano (página 3)

En este sentido la investigación se
sustenta legalmente en la Constitución de la Republica
Bolivariana de Venezuela (1999) y  la
Ley Orgánica de Salud (1998).

Constitución de
la República Bolivariana
de Venezuela (CRBV-1999)

La Constitución aprobada en diciembre de 1999, establece
las bases para desarrollar la naturaleza jurídica y el
modelo organizativo del sector
de la salud venezolano. De igual manera plantea un proceso de adecuación
legislativa, institucional y de nuevas estrategias para realizar los
cambios necesarios, estableciendo las bases para desarrollar la
naturaleza jurídica y el modelo organizativo del sector
salud venezolano. Este documento normativo en el
artículo 83 considera a la salud como:

Un derecho social fundamental, obligación del Estado, que lo
garantizará como parte del derecho a la vida. El Estado promoverá y
desarrollará políticas orientadas a
elevar la calidad de vida, el bienestar
colectivo y el acceso a los servicios. Todas las personas
tienen derecho a la protección de la salud, así como el
deber de participar activamente en su promoción y defensa, y el
de cumplir con las medidas sanitarias y de saneamiento que
establezca la ley, de conformidad con los tratados y convenios
internacionales suscritos y ratificados por la República.
(p.16).

Con respecto al artículo anterior, se puede concluir que
la salud es un derecho social y una obligación del Estado,
que hay la necesidad de apoyar el desarrollo de programas enfocados a la
promoción y protección de la salud: enfatiza
además, en la necesidad que las personas participen en la
implementación de las medidas sanitarias y de saneamiento
que establezca la ley.

En el artículo 84 de la referida constitución
se enfatiza la función de estado venezolano
relacionada con la gerencia de la salud.
Textualmente dice lo siguiente:

Para garantizar el derecho a la salud, el Estado creará,
ejercerá la rectoría y gestionará un sistema público nacional de
salud, de carácter intersectorial,
descentralizado y participativo, integrado al sistema de seguridad social, regido por
los principios de gratuidad,
universalidad, integralidad, equidad, integración social y
solidaridad. El sistema
público nacional de salud dará prioridad a la
promoción de la salud y a la prevención de las enfermedades, garantizando tratamiento
oportuno y rehabilitación de calidad. Los bienes y servicios
públicos de salud son propiedad del Estado y no
podrán ser privatizados. La comunidad organizada tiene el
derecho y el deber de participar en la toma de decisiones sobre
la planificación,
ejecución y control de la política específica en las
instituciones públicas de
salud. (p.16).

El marco legal establecido por la Carta Magna ha permitido la
formulación de una propuesta de "Ley Orgánica de Salud"
Esta tiene por objeto desarrollar y hacer efectivo el derecho constitucional a la
salud. Regulará todo lo relacionado con la salud integral de
la persona y la colectividad, el
desarrollo de un medio ambiente saludable,
la organización y
funcionamiento del sector salud, el financiamiento, la
prestación de servicios y los productos para la salud,
así como los deberes y derechos de las personas, la responsabilidad de los
distintos sectores en materia de salud, las
actividades de los trabajadores de la salud y de los
establecimientos, sean públicos o privados, así como la
relación entre ellos.

Ley Orgánica
de Salud (1998)

Esta Ley se aplica a todas las personas naturales y
jurídicas que realicen actividades relacionadas con la
salud, del sector público y privado, incluidas las formas
asociativas guiadas por los valores de la mutua
cooperación y la solidaridad   y otras organizaciones sin fines de
lucro.

Rige todo lo relacionado con la salud en el territorio de la
República, mediante el establecimiento de las directrices y
bases de salud como proceso integral, determinando la organización,
funcionamiento, financiamiento y control de la prestación de
los servicios de salud de acuerdo con los principios de
adaptación científico-tecnológica, de conformidad
y de gratuidad, establecidos en la Constitución de la
República.

En el artículo 3 establece que:

Los servicios de salud garantizaran la protección de la
salud a todos los habitantes del país y funcionara de
conformidad con los siguientes
principiosဦ.Principios de Calidad: En los
establecimientos de atención medica se
desarrollaran mecanismos de control para garantizar a los
usuarios la calidad en la prestación de los servicios la
cual deberá observar criterios de integridad,
personalización, continuidad, suficiencia, oportunidad y
adecuación de las normas, procedimientos administrativas y
practicas profesionales (p. 8).

En base a este artículo se destaca la necesidad de
brindar servicios a los usuarios basados en los principios de
calidad ajustados a ofrecer el mejor servicio cumpliendo con las
normativas y procedimientos administrativos que establecen las
leyes.

Artículo 3º  Los servicios
de salud garantizarán la protección de la salud a todos
los  habitantes del país y funcionarán de
conformidad con los siguientes principios:

Principio de Universalidad: Todos tienen el
derecho de acceder y recibir los servicios para la salud, sin
discriminación de ninguna
naturaleza.

Principio de Participación: Los ciudadanos
individualmente o en sus organizaciones comunitarias deben
preservar su salud, participar en la programación de los
servicios de promoción y saneamiento ambiental y en la
gestión y financiamiento
de los establecimientos de salud a través de aportes
voluntarios.

Principio de Complementariedad: Los organismos
públicos territoriales nacionales, estadales y municipales,
así como los distintos niveles de atención se
complementarán entre sí, de acuerdo a la capacidad
científica, tecnológica, financiera y administrativa de
los mismos.

Principio de Coordinación: Las administraciones
públicas y los establecimientos de atención médica
cooperarán y concurrirán armónicamente entre
sí, en el ejercicio de sus funciones, acciones y utilización de
sus recursos.

Principio de Calidad: En los establecimientos de
atención médica se  desarrollarán mecanismos
de control para garantizar a los usuarios la calidad en  la
prestación de los servicios, la cual deberá observar
criterios de integralidad,  personalización,
continuidad, suficiencia, oportunidad y adecuación a
las  normas, procedimientos administrativos
y prácticas profesionales.

La ley orgánica de salud alude a la responsabilidad del
estado venezolano de gestionar, coordinar, y financiar la
prestación de los servicios de salud realizados por entes
públicos, para asegurar que estos se brinden con calidad y
sea accesible a todos los venezolanos.

Capítulo III. De La Atención
Médica.

Artículo 28° La atención integral
de la salud de personas, familias y comunidades, comprende
actividades de prevención, promoción, restitución
y rehabilitación que serán prestadas en
establecimientos que cuenten con los servicios de atención
correspondientes. A tal efecto y de acuerdo con el grado de
complejidad de las enfermedades y de los medios de diagnóstico y
tratamiento, estos servicios se clasifican en tres niveles de
atención.

Artículo 29° El primer nivel de
atención médica estará a cargo del personal de ciencias de la  Salud y
se prestará con una dotación básica. Dicho nivel
cumplirá acciones de  promoción, protección,
prevención, diagnóstico y tratamiento en forma 
ambulatoria, sin distinción de edad, sexo o motivo de consulta.

Artículo 30° El segundo nivel de
atención médica cumple acciones de promoción,
protección, prevención, diagnóstico y tratamiento
en forma ambulatoria de afecciones, discriminadas por edad, sexo
y motivos de consulta, que requieren médicos especialistas y
equipos operados por personal técnico en diferentes
disciplinas.

Artículo 31° El tercer nivel de
atención cumple actividades de diagnósticos y
tratamientos en pacientes que requieren atención
especializada con o sin hospitalización en aquellos casos
referidos por los servicios de atención del primero y
segundo nivel.

En este aparte, se explica sobre la atención integral de
los pacientes que se sirven de los tres niveles de atención
hospitalaria basados en los principios de calidad, ajustados a
ofrecer el mejor servicio, cumpliendo con las normativas y
procedimientos administrativos que establecen las leyes. Pero
para que se ofrezca un mejor servicio de salud, necesariamente se
requiere no solo la toma de conciencia y sensibilización
del personal especializado que lo brinda sino que el Estado
venezolano como co-responsable debe invertir recursos
económicos y asumir responsablemente políticas, que
faciliten proporcionarles una mejor calidad de vida a todos los
venezolanos.

Capítulo I.  De La Organización
Administrativa De Los Establecimientos De Atención
Médica.

Artículo 34° Son establecimientos de
atención médica los hospitales, clínicas y
ambulatorios  públicos y privados debidamente
calificados y dotados de los recursos  necesarios para
cumplir las funciones previstas en las leyes y los reglamentos
correspondientes.

Este artículo define los tipos de instituciones que
brindan atención médica en Venezuela. Entre estos se
destaca los ambulatorios de salud, como lo es el Luis Richard
Díaz.

TITULO VIII De los Derechos y Garantías de los
Beneficiarios

Artículo 68.- Todo sujeto a quien le sean
lesionados sus derechos subjetivos o intereses legítimos en
los términos establecidos en esta Ley, podrá recurrir
ante la vía administrativa o ante la jurisdicción
administrativa de conformidad con lo establecido en la Ley
Orgánica de Procedimientos Administrativos y en la Ley
Orgánica de la Corte Suprema de Justicia.

Artículo 69.- Los pacientes tendrán los
siguientes derechos:

El respeto a su dignidad e intimidad, sin que
pueda ser discriminado por razones de tipo geográfico,
racial, social, sexual, económico, ideológico,
político o religioso.

Aceptar o rehusar su participación, previa información, en proyectos de investigación
experimental en seres humanos

Recibir explicación en términos comprensibles en lo
que concierne a salud y al tratamiento de su enfermedad, a fin de
que pueda dar su consentimiento informado ante las opciones
diagnósticas y terapéuticas, a menos que se trate de
intervención que suponga riesgo epidémico, de
contagio de enfermedad severa, y en caso de extrema urgencia.

Ser asistido en establecimientos de atención médica
donde exista la dotación adecuada de recursos humanos y equipos a
sus necesidades de salud, aun en situación de conflictos laborales.

RESEÑA HISTÓRICA DEL AMBULATORIO
LUÍS RICHARD

Esta institución de salud fue fundada en el. año
1950; bajo el gobierno del General Marcos
Pérez Jiménez, su primer Director fue el Dr. Antonio
José Hermoso este ambulatorio en sus inicios, funcionó
en una casa colonial propiedad de los Arvelos, estaba ubicada en
la Avenida Francisco Loreto de la Victoria, frente al
reformatorio de mujeres, dicha casa abarcaba toda una manzana,
con dos grandes patios y techos de tejas, contaba con los
servicios de medicina, general,
oftalmología, otorrino, un laboratorio, asistencia de
control prenatal, emergencia de adultos y de pediatría, las
24 horas, cirugía menor, laboratorio, farmacia y comedor.
Actualmente no atiende hospitalizaciones, no hay
otorrinolaringología, neumonología. Solo hay una
consulta de oftalmología, anteriormente eran dos, el horario
de laboratorio solo es hasta las 4 de la tarde.

A finales de la década de los setenta la estructura sufrió graves
deterioros a consecuencia de las lluvias, ocasionando el cierre
del mismo y su inmediato traslado a las instalaciones de lo que
fue el hospital Padre Lazo, desocupado para esa época debido
a la inauguración del Hospital José María
Benítez de la Victoria.

El centro ambulatorio del Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, (I.V.S.S.) Dr.
Luís Richard Díaz, como tal comenzó a funcionar el
12 de febrero de 1982, siendo inaugurado por el Dr. César
Verde Jiménez, durante el gobierno del Dr. Luís Herrera
Campins, quien construye el actual edificio, ubicado en la
urbanización las Mercedes de la Victoria, estado Aragua
Venezuela. Prestando servicios a los asegurados en cuanto a
emergencias, y servicios de salud integral.

CAPÍTULO  III

MARCO
METODOLÓGICO

El presente estudio se encuentra delimitado en las ciencias
fácticas, enmarcado dentro de las ciencias sociales, orientado
al campo de salud. Para ello se utilizaron enfoques de los
paradigmas cualitativo y
cuantitativo. Al respecto Hurtado sostiene lo siguiente: "Los
paradigmas son visiones parciales de la realidad, en las cuales
se asume que se esta percibiendo la totalidad" (p. 12)

Con el propósito de plantear el procedimiento adecuado para
cumplir con los objetivos propuestos en el
presente estudio; se debe establecer qué métodos o pasos
sistemáticos se diseñan para la obtención de los
datos necesarios en la
búsqueda de la información requerida para formular las
estrategias o alternativas que solventen la problemática
detectada.

Tomando como referencia la opinión de Tamayo y Tamayo
(2002), plantea que la metodología "Constituye la
medula del plan; se refiere a la descripción de las unidades
de análisis, o de investigación, las técnicas de recolección de datos, los
instrumentos y las técnicas de análisis". (p.114).

TIPO DE ESTUDIO

Establecido el problema de investigación y la complejidad
del mismo queda  clara la selección de acuerdo a la
naturaleza de los objetivos formulados para este caso en
particular, la que es definida como investigación de campo y
señalada por la Universidad Pedagógica
Experimental Libertador, como:

Análisis sistemático del problema en la realidad,
con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos,
entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus
causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de
métodos característicos de cualquiera de los paradigmas
o enfoques de investigación conocidos en el desarrollo. Los
datos de interés son recogidos en
forma directa de la realidad en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos
originales o primarios. (2005.  p, 7)

Corresponde al tipo de investigación de carácter
descriptivo, cuyo objetivo según Hurtado
(2000 p.223),  "Lograr la descripción o
caracterización del evento de estudio dentro de un contexto
particular…"

DISEÑO DE LA
INVESTIGACIÓN

De acuerdo a Martín (citada por Balestrini, op. cit.),
define así el diseño de
investigación:

Un diseño de investigación se define como el plan
global de investigación que integra de un modo coherente y
adecuadamente correcto técnicas de recolección de datos
a utilizar, análisis previstos y objetivos… el diseño
de una investigación intenta dar de una manera clara y no
ambigua respuestas a las preguntas planteadas en la misma. (p.
131)

El estudio es de diseño no experimental transaccional. La
que es definida por Hernández Sampieri (1991, p.191) "Los
diseños de investigación no experimental transaccional
recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único."

SISTEMA DE VARIABLES

Las variables e indicadores  "se enuncian
conceptualmente y operacionalizan en términos que
especifican la forma como se manifiestan a los fines del
estudio." (UPEL, 2003, p. 27). Estas conducen, una vez
operacionalizadas, a la construcción de los
instrumentos utilizados para la obtención de los datos. Para
Tamayo (1996), "se denomina variable a un aspecto o
dimensión de un fenómeno que tiene como
característica la capacidad de asumir distintos valores, ya sea cualitativa o
cuantitativamente". (p. 23) Los ítemes están
clasificados según se ubiquen en el cuestionario de Trabajadores y
usuarios. Las variables que conforman esta investigación se
reflejan y operacionalizan en el Cuadro 1.

CUADRO 1

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS
VARIABLES

POBLACIÓN Y MUESTRA

Población:

El universo es el conjunto de seres
que comparten características esenciales, pero no
necesariamente comparten criterios de inclusión" (ob. Cit.
P. 153), Los cuales representan el conjunto de
características que determinan que una unidad
pertenezcaဦ o no a una población (ibidem),
mientras una población representa un subconjunto del
universo, se refiere a un conjunto de elementos, seres o eventos concordantes entre si en
cuanto a una serie de características, de los cuales se
desea obtener información. Arman, citado por Hurtado (2000,
p. 152).

En armonía con los argumentos antes expuestos, la
población para este estudio comprende 493 clientes que
reciben atención de salud en el ambulatorio Dr. Luís
Richard Díaz en los diferentes servicios. Se toma en cuenta
para este estudio la población de trabajadores de salud,
para verificar si ambas muestras tenían la misma percepción del problema. La
Población de  trabajadores de la salud esta conformada
por 74 sujetos que circulan en los diferentes consultorios. Los
cuales se  distribuyeron tal como se expone en el siguiente
cuadro:

CUADRO 2

DISTRIBUCIÓN DE LA
POBLACIÓN EN ESTUDIO

Muestra de la Investigación.

Sudam (1976), citado por Hernández. "la define como un
subgrupo de la poblaciónဦ" el autor citado
afirma que: "Para seleccionar se deben delimitar las
características de la población en estudio". (Ob. Cit.:
p.209).

La muestra que representa a la
población descrita como trabajadores, está conformada
por los 20 sujetos que laboran como médicos y enfermeros o
enfermeras en los consultorios de medicina general y
emergencia.

Así mismo, la muestra de clientes se seleccionó
sobre la base de la distribución de la
población que asisten a los distintos consultorios en busca
de atención integral. Dicha muestra fue calculada
estadísticamente con un margen de error del 10% para un
Nivel de Confianza de 95,45%. El número de elementos que
conforma la muestra usuarios, se calculó utilizando la
fórmula para determinar el tamaño muestral para
proporciones (Hamdan, 1994, p. 198):

Muestreo referido a los clientes.

Donde:

n = Tamaño de la muestra.

e = Se especifica en porcentaje y representa la
proporción de error máximo admisible por parte de quien
efectúa el estudio. En este caso fue del 10%.

N = Tamaño de la población.

P = La proporción poblacional. No habiendo experiencias
anteriores se estima el 50%, es decir, se trabaja sobre la
presunción de que el 50% de la población en estudio
considera importante determinar los factores que influyen en la
satisfacción de atención integral de los clientes del
ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de La Victoria

Q = La proporción contraria a P, se obtiene calculando
1-P = Q. Para este caso 50%.

Zc = Es el coeficiente de confianza suponiendo normalidad.
Para el presente caso se determinó un Nivel de Confianza del
95,45%, al cual le corresponde una Zc, obtenida de la tabla
normal, de 2.

El resultado obtenido fue:

n= 83

Muestreo referido a los Trabajadores de salud

El resultado obtenido fue:

n= 16

Cabe destacar que la muestra quedó conformada por 83
clientes, del total de los atendidos en el ambulatorio y que
componen la población en estudio, con un margen de error del
10% y un intervalo de Confianza del 95,45%. ésta fue
distribuida según las proporciones correspondientes a cada
consultorio del ambulatorio. No obstante, es importante
señalar que se trabajó con 64 clientes más de la
muestra resultante, para reproducir con mayor exactitud las
características de la muestra. Trabajándose realmente
con 147 clientes, de igual manera para la muestra de trabajadores
de la salud fue de 16 sujetos, pero se trabajó con 4 sujetos
más, es decir un total de 20 sujetos. Quedando establecida
la muestra como se presenta en el siguiente Cuadro: 

CUADRO 3

DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA EN
ESTUDIO

Fuente: Briceño, Lugo, Cicilia, Peña y Ramírez
2008.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIÓN DE DATOS

En correspondencia con el diseño seleccionado, se
utilizó como técnica la encuesta la que define Hurtado
(Ob. Cit. P. 427) "son técnicas basadas  en la interacción personal y se
utilizan cuando la información requerida por el investigador
es conocida por otras personas o cuando lo que se investiga forma
parte de la experiencia de esas personas." Como instrumento de
recolección de datos se utilizará la escala tipo Liker.

La que es definida por Hernández. (Ob. Cit. P 263), "como
un conjunto de ítemes presentados en forma de afirmaciones o
juicios ante los cuales se les pide la reacción de los
sujetos a los que se les administra" este instrumento para la
recolección de los datos se elaboró bajo la siguiente
estructura: (a) Primera Parte, para los datos
sociodemográficos, o características personales y
sociales de los clientes y de los trabajadores de salud. Para
estos últimos con una variante de datos como lo es, el
tiempo de servicio y tipo de personal.

 Cabe destacar que se utilizó el mismo instrumento,
para ambos estratos, con el objetivo de verificar que tienen la
misma actitud hacia la
problemática planteada, referida a determinar los factores
que influyen el la satisfacción de la atención integral
del cliente del ambulatorio en estudio.

Una segunda parte del instrumento, remite a las condiciones de
atención integral y se lleva a cabo mediante la
utilización de la cinco (5) alternativas de respuesta. El
instrumento es de tipo auto-administrable, en donde cada sujeto
responde personalmente al serle entregado. El mismo, lleva anexo
un instructivo para orientar a los encuestados y cada pregunta
está antecedida por una detallada explicación sobre la
forma de responder.

Estructura del instrumento:

1. La primera parte es para obtener información de tipo
social

2. La segunda con 13 preguntas cerradas, en escala tipo
Lickert, con cinco (5) alternativas de respuesta: 1) Totalmente
en desacuerdo, en 2) desacuerdo, 3) neutral, 4) en acuerdo, 5)
totalmente de acuerdo.

VALIDEZ  Y CONFIABILIDAD

La Validez

La validez se refiere "al grado en que un instrumento
realmente mide lo que pretende medir." Thordike, citado por
Hurtado, ob.cit, p. 433). Igualmente la Universidad Santa
María (2000) sostiene "la validez se refiere al grado en que
un instrumento realmente mide la variable que pretende medir.
Para determinar esta característica, puede tenerse en cuenta
diferentes tipos de evidencia relacionada con el contenido, el
criterio y el constructor" (p.29). Esto indica que el
investigador (a) esta en libertad de asumir la
validación que más se ajuste a la investigación,
amparado en las teorías que sustente la
misma.

En atención a lo expuesto, el tipo de validez empleada
para este estudio fue la de contenido, la cual se "determina
antes de la aplicación del instrumento sometiendo el mismo a
un juicio de expertos" (ibídem). Es este caso se
seleccionó tres (3) profesionales experto en el área de
salud.

Se le hizo entrega a cada experto de una carpeta que
contenía lo siguiente: solicitud y agradecimiento por su
colaboración, modelo de instrumento con sus respectivas
instrucciones, título de la investigación, copia
Objetivo General y Específicos de la Investigación.
Tabla de especificaciones de los instrumentos, se le
facilitó una copia matriz de validación,
conformada de la siguiente manera: identificación,
identificación general de los expertos, hoja de
validación para realizar el análisis de cada uno de los
ítemes en cuanto al contenido y construcción, donde
debían seleccionar la alternativa que correspondiera:
correcto © incorrecto (I).

Entre las sugerencias planteadas se estableció que en
correspondencia con el ítem 5; esta se relaciona con la
segunda variable y del ítem 9 indicaron que se ajustaba
más a la tercera variable (Ruiz, 1998), lo que permitió
a las investigadoras, hacer las modificaciones expuestas por
éstos al instrumento, lográndose de esta manera que se
acreditara la validación del mismo, por parte del Licenciado
en Comunicación Social y
Diplomado en Metodología y Estadística; Francisco
Hernández, la Licenciada en Administración y Enfermería, Especialista en
Finanzas y Gerencia, Reneta
López y la Pediatra Neonatóloga, con curso medio en
Salud Pública Alba Montiel.

Finalmente al instrumento se validó los elementos
socio-demográficos como los 13 ítemes,
obteniéndose congruencia, claridad, tendenciosidad y
observaciones en las cuales se establecieron que la redacción del ítemes
estaban redactados en forma clara y congruente.

La Confiabilidad:

La confiabilidad es una de las características inherentes
a los instrumentos de medición
verificada cuando  este registra los mismos resultados en
repetidas ocasiones aplicada a la misma muestra. Presenta dos
características: la precisión o exactitud al medir la
consistencia o estabilidad de los resultados al repetir la
medición con respecto al
procedimiento. Para medir la confiabilidad de los instrumentos se
aplicó una prueba piloto a una muestra de treinta y cinco
(35) clientes, del  ambulatorio Dr. Luis Richard Díaz,
no incluidos en la muestra, pero con características
similares a las del objeto de estudio.

Los resultados de dicha prueba suministraron los datos
necesarios para determinar que los instrumentos eran
comprensibles, las preguntas estaban claramente elaboradas y el
tiempo utilizado en responderlo fue aceptado sin objeciones por
los entrevistados. Con los resultados se efectuó una prueba
estadística de confiabilidad, mediante el cálculo del coeficiente Alfa
de Cronbach, (Hernández et al., 2000, p. 410) utilizando la
siguiente fórmula: 

α =

Siendo

 Es la suma de varianzas de los ítemes

  Es la varianza del total de la escala)

K el número de preguntas o ítems.
              

Este coeficiente produce valores que oscilan entre 0 y 1;
donde el coeficiente cero (0) significa nula y uno (1)
máxima confiabilidad. El  resultado para la escala
mostró una alta confiabilidad, con una significación de
0,98; que indica homogeneidad suficiente entre los ítems que
los conforman.

Niveles de Confiabilidad

PROCEDIMIENTOS

El procesamiento de los datos a obtener se realizó
siguiendo los pasos metodológicos que se detallan
seguidamente:

1. Codificación. Cada
ítemes debe tener un código para cada una de
sus categorías (alternativas de respuesta). Estos
códigos generalmente son de tipo numérico. La
codificación es necesaria para analizar cuantitativamente
los datos, es decir, aplicar análisis estadístico.

2. Esta codificación se vacío sobre un formato
denominado "planilla de codificación" que es un reflejo fiel
del cuestionario en cuanto al número de preguntas y
alternativas de respuesta, con espacios en los cuales se
colocaron los códigos correspondientes y el número que
identifica cada entrevista.

3. Transcripción.  Los códigos  se
copiaron  en archivos,  definidos 
previamente, según las características de los 
instrumentos  a procesar, esta definición se 
denomina matriz de datos y contiene todas las respuestas de todos
los entrevistados. Se utilizó el software  para procesamiento
estadístico SPSS. 7.0

4. Análisis de los Datos. Se realizó con la
utilización del software señalado en la definición
de los archivos para la transcripción de los datos,
aplicándose porcentaje de los ítems. Se elaboraron
cuadros y gráficos, organizados
según los objetivos, variables e indicadores, los cuales se
complementaron con análisis de enfoque cuali-cuantitativo,
para la escala tipo Likert, tanto en el cuestionario aplicado a
la persona que labora en el ambulatorio como a los usuarios. Los
gráficos se construyeron con el programa SPSS 7.0.

CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS
DE LOS RESULTADOS

En este capítulo se presentan los resultados obtenidos de
la aplicación del instrumento, obteniéndose la
información necesaria que permitió conformar la base de
sustento para establecer el diagnóstico de los resultados;
así como también su discusión y análisis
tomando como parámetros de medición, las teorías
que sirvieron de sustento al estudio. Tal como lo refiere Sabino
(1997) "Desde un punto de vista lógico, analizar significa
descomponer un todo en sus partes constitutivas para su más
concienzudo examen". (p.189)

 Este análisis implicó el establecimiento de
categorías, la ordenación de los datos para resumirlos
y poder sacar resultados en
función de las interrogantes planteadas en la
investigación, culminando así en el análisis
exhaustivo de las condiciones en que se encuentra el ambulatorio
en estudio, la cual se orientan a Determinar los factores que
influyen en la atención integral de los usuarios en el
ambulatorio Luís Richard Díaz, del estado Aragua.

A través del proceso señalado, se pudo exponer los
datos de una manera comprensible, interpretarlos y relacionar
entre sí las variables del problema. Balestrini (2002)
agrega "el análisis e interpretación de los
datos, se convierte en la fase de la aplicación de la
lógica deductiva e
inductiva en el desarrollo de la investigación" (p.170).

La muestra obtenida para la aplicación de la encuesta
quedó conformada por 147 clientes del ambulatorio, y 20
trabajadores de salud distribuidos en los consultorios de
medicina general y emergencia.

La fase de interpretación fundamentada en los resultados
permitió realizar inferencias de las relaciones estudiadas y
extraer conclusiones en cuanto a los hallazgos encontrados. Los
datos obtenidos se analizaron a través de cuadros y
gráficos para su mejor interpretación, arrojando
los  resultados que se presentan a continuación. En el
análisis de los datos se hace referencia a la muestra, con
un error máximo admisible del 10%, tal como se explicó
en la metodología. (Vid Supra. Capítulo III).

Datos Generales de la Muestra.

A continuación se presentan ciertas características
observadas en los 147 clientes en estudio que reciben
atención médica integral en el ambulatorio Dr. Luis
Richard Díaz de la Victoria estado Aragua Venezuela y 20
trabajadores de salud que circulan los consultorios de medicina
general y la emergencia. Lo que significa que la muestra se
conformó por clientes y trabajadores de la salud del
ambulatorio en estudio. En ese sentido se miden variables que
describen la población en estudio, o variables
sociodemográficas, son: (a) género);  (b) edad; (c)
Cargo que desempeña; (d) tiempo en el cargo, si es asegurado
o no.

Con el objeto de profundizar y evidenciar las
características de los mismos se presenta el siguiente
cuadro.

CUADRO 4.

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN
SEGÚN LA EDAD.

GRÁFICO 1.

 DISTRIBUCIÓN DE LA
POBLACIÓN SEGÚN LA EDAD

De acuerdo a los resultados se observa que la edad del 
95 % del personal que labora en el ambulatorio Dr. Luis Richard
Díaz son personas menores de 49 años, hay un 10% de
quienes se desempeñan como trabajadores de la salud con
edades entre 21 y 30 años, lo que evidencia una
población activa joven. Así mismo existe un 5% de
trabajadores de la salud  mayores de 50 años laborando
en este centro. En el estrato clientes, dentro del segmento edad
comprendida de 31 a 39 años, se concentra la mayor cantidad
de población (32,87%), es de resaltar que el 7,3% de la
población atendida en el ambulatorio es menor de 30
años, y un 5% de estos es mayor de 59 años. Es
importante destacar que la mayor concentración en ambos
estratos, se evidencia entre las edad de 31 a 49 años.

CUADRO 5

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN POR
GÉNERO RELACIONADO CON TRABAJADORES DE LA SALUD Y
CLIENTES ATENDIDOS

GRÁFICO 2.

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN
SEGÚN EL GÉNERO

El mismo refleja que la población de Clientes estudiada,
está conformada por más mujeres que hombres.
Además se evidencia  que  el 53,7% de las mujeres
buscan atención en este ambulatorio. Dentro del status
trabajadores de salud, se evidencia por el contrario, que hay
más porcentaje de hombres que mujeres

CUADRO 6

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE
TRABAJADORES POR AÑOS DE SERVICIO.

Trabajadores de salud

GRÁFICO NO 3

AÑOS DE SERVICIO DE LOS
TRABAJADORES DE SALUD

Por años de servicio la población de 0 a 5
años  tiene el mayor número de porcentaje,
representado este por el 35%; desde 6 a 11 años en su
desempeño como trabajador
de salud el 20%,  de 12 a 17 años hay un 15%, en el
segmento 18 a 23 años un 25%, y en el segmento 24 a 29
años un 5%. Llama la atención que ningún
trabajador de la salud  manifestó tener más de 30
años de servicio.

CUADRO 7

CLIENTES ASEGURADOS O NO, QUE BUSCAN
ATENCIÓN INTEGRAL DE SALUD EN EL AMBULATORIO Dr. LUIS
RICHARD DÍAZ

GRÁFICO NO 4 ASEGURADOS O NO, QUE RECIBEN
ATENCIÓN EN EL AMBULATORIO EN ESTUDIO

Llama la atención que más de un 40% de los clientes
del ambulatorio no son asegurados, lo que significa que el centro
de salud en estudio les genera confianza, aunque al lado del
mismo queda ubicado un centro hospitalario de Corpo-salud,
así como también otros módulos de la misión barrio adentro,
acuden por atención médica a este
ambulatorio.

SITUACIÓN ACTUAL DE LA ATENCIÓN
INTEGRAL DE SALUD DE LOS CLIENTES DEL AMBULATORIO Dr. LUIS
RICHARD DÍAZ DE LA VICTORIA ESTADO ARAGUA VENEZUELA

A continuación se presenta la parte II del instrumento el
que es contentivo de 13 ítemes con 5 categorías de
respuestas. Este instrumento fue aplicado tanto a clientes como a
trabajadores de la salud. Para ello se contrasta y analiza la
información obtenida sobre este centro ambulatorio.

Mediante la utilización de una escala de Likert de cinco
(5) niveles o grados se solicitó a los entrevistados que
señalaran su acuerdo o desacuerdo con una serie de
proposiciones que describen situaciones relacionadas con la
atención integral de salud que reciben los clientes del
ambulatorio Dr. Luis Richard Díaz del estado Aragua-
Venezuela. Todos los resultados se presentan y analizan
según las respuestas emitidas por cada uno de estos
segmentos, haciendo comparaciones cuando se consideran
pertinentes.

Para efectos del análisis se agruparon los ítemes
según las variables y objetivos. El puntaje asignado a la
escala fue: "totalmente en desacuerdo", cinco (1) puntos; "en
desacuerdo", cuatro (2) puntos; "neutral" (ni de acuerdo, ni en
desacuerdo) tres (3) puntos; "en acuerdo" dos (4) puntos y
"totalmente en acuerdo", un (5) punto. Los porcentajes se
agruparon en tres categorías: "de acuerdo", que comprende
las dos primeras opciones de la escala; "neutral" para la
opción tres y "en desacuerdo" para las dos últimas
opciones. Algunos ítemes presentan situaciones en que la
respuesta más adecuada se asocia al sentido inverso de la
escala, es decir "en desacuerdo", siendo esto parte de la
técnica con la cual se construyen las escalas tipo
Likert.

Las escalas contienen ítemes que responden a los
objetivos planteados, de acuerdo con las variables e indicadores.
El orden de los resultados es el siguiente:

1. Factores que influyen en la satisfacción de la
atención integral de los clientes del ambulatorio Dr. Luis
Richard, en la cual se analizan los ítemes que responden a
situaciones o elementos implícitos a la atención
integral de salud, ejercida por los médicos y enfermeras de
este centro de salud del estado Aragua. Esta parte da respuesta
al primer objetivo específico planteado. 

2.  Describir los elementos de satisfacción de
la  atención integral de los usuarios Luís Richard
Díaz estado Aragua, en cuanto a dotación de recursos
materiales, inversión en
sector salud, políticas pública de salud, atención
y respeto acorde a la dignidad humana, elementos que dan
respuesta al segundo objetivo específico de este
estudio.

3. Promover satisfacción de atención integral al
cliente del ambulatorio DR. Luis Richard Díaz de la Victoria
estado Aragua.  Para ello se detallan una serie de
ítemes que permiten analizar la forma en que la
atención médica integral es realizada por los
trabajadores de salud de este centro y de otros centros
adyacentes  al mismo y que están ubicados en la
Victoria estado Aragua Venezuela. Se cubre en esta parte el
tercer objetivo específico.

CUADRO NO 8

HAY UN NÚMERO ADECUADO  DE
MéDICOS DE MEDICINA GENERAL PARA LA ATENCIÓN DEL
CLIENTE DEL AMBULATORIO Dr. LUÍS RICHARD DÍAZ

GRÁFICO NO 5

HAY UN NÚMERO ADECUADO  DE
MÉDICOS PARA LA ATENCIÓN DEL CLIENTE EN EL
AMBULATORIO Dr. LUIS RICHARD DÍAZ

Llama la atención que la totalidad de los encuestados,
que laboran en el ambulatorio tienen una actitud de negativa
hacia la afirmación sobre el número de médicos
adecuados al número de clientes. Asimismo, un 83% de los
clientes también tienden hacia la actitud de negar que el
número de médicos, sean suficientes para atenderlos en
eses centro ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz, de La
Victoria estado Aragua. El 12% es por el contrario tiende a
reflejar opinión favorable que si es adecuado y un 5% es
neutral en su respuesta.

CUADRO 9

EL AUMENTO DE ENFERMEDADES INFANTILES SE HAN
REPORTADO EN EL CENTRO AMBULATORIO Dr. LUIS RICHARD DÍAZ
DURANTE LOS ÚLTIMOS 5 AÑOS.