- Marco
teórico - Metodología
- Análisis
de contrastación e interpretación de los
resultados - Conlusiones
- Bibliografía
- Anexos
INTRODUCCIÓN
Lo novedoso de este tema es que aun en el siglo
XXI se dan estos casos.
¿Cómo influye la atención al cliente en el
siglo XXI?
El precio y el
trato satisfactorio que se le ofrece al cliente por parte del
Bodeguero generan la fidelidad del cliente y su constante retorno
a la bodega. Esta es la hipótesis que me interesó encontrar
como verdadera ante el planteamiento del
problema del trabajo de
investigación.
La atención al
cliente toma muchas formas y son experiencias cotidianas,
como se puede comprobar en las encuestas, por
lo tanto se ha comprobado que la atención al cliente es
una estrategia
empleada en una gran parte de los bodegueros en el Distrito de
Alto Larán. Pero no en todos generando serios problemas en
ciertas bodegas, ya que ellos no consideran importante atender
bien al cliente para su pronto retorno.
No pueden admitir estas personas que se mejoren la calidad de su
atención hacia el público consumidor, mejor
seria la rotación de los productos y
mejor las utilidades a corto plazo.
Creo que hacer de la atención al cliente un tema
explicito de la discusión pública no solo nos
permitirá resolver dicho problema, sino también nos
permitirá dar el paso hacia una modernidad que
aún no hemos alcanzado.
MARCO
TEÓRICO
Definición de Atención al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece en
este caso un suministrador con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el
instante y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
La atención al cliente es una potente herramienta de
marketing.
2.1.1 Que Servicios se
Ofrecen
Para determinar cuales son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer, además se
tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a
cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores
más cercanos, para de esta manera detectarnos verdaderas
oportunidades y adelantarnos a ser los mejores.
2.1.2 Que Nivel de Servicio se
debe Ofrecer
Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora
se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean,
para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
comparas por comparación encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias sistemas de
quejas y reclamos.
Los 2 últimos bloques son de suma utilidad, ya que
maximizan la oportunidad de conocer los niveles de
satisfacción y en que se está fracasando.
2.1.3. Cual es la Mejor Forma de Ofrecer Servicios
Se debe dividir sobre el precio y el suministro del servicio.
Por ejemplo, cualquier fabricante de PC tiene 3 opciones de
precio para el servicio de reparación y mantenimiento
de sus equipos, puede recibir un servicio gratuito durante un
año o determinado período de tiempo,
podría vender aparte del equipo como un servicio adicional
el mantenimiento o podría no ofrecer ningún
servicio de este tipo respecto al suministro podría tener
su propio personal
técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en
cada uno de sus puntos de distribución autorizadas, podría
acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el
servicio o dejar que personas externas lo suministren.
Elementos de servicio del cliente:
Contado cara a cara.
Relación con el cliente.
Correspondencia.
Reclamos y cumplidos.
Instalaciones.
2.1.4. Importancia de la Atención al cliente
Un buen servicio al
cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta
personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces
más caro que mantener uno. Por eso muchas
compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio
que reciben de sus suministradores, ya que significa que el
cliente obtendrá a las finales menores costos de
inventario.
2.1.5. El Cliente
El éxito
de una empresa,
bodega, etc., depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor
más importante que interviene en el juego de los
negocios.
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