Si la empresa,
bodega, etc., no satisface las necesidades y deseos de sus
clientes
tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben
estar orientados hacia el cliente, porque
él es el verdadero impulsor de todas las actividades del
negocio. De nada sirve que el producto o el
servicio sean
de buena calidad, a
precio
competitivo o esté bien presentado, si no existen
compradores.
El mercado ya no se
asemeja en nada al de los años pasados, que era tan
previsible y entendible. La preocupación era producir
más y mejor, porque había suficiente demanda para
atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática.
La presión de
la oferta de
bienes y
servicios y la
saturación de los mercados obliga a
las empresas de
distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con
criterios distintos para captar y retener a esos "clientes
escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las
empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser
aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que
su empresa, bodega,
etc., no está sufriendo una recesión pasajera, sino
que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de
todo empresario o
dueño de una bodega es conocer y entender tan bien a los
clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y
ajustado a sus necesidades para poder
satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto
"cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los
aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
Es la persona
más importante de nuestro negocio.No depende de nosotros, nosotros dependemos de
él.Nos está comprando un producto o servicio y no
haciéndonos un favor.Es el propósito de nuestro trabajo,
no una interrupción al mismo.Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones
(como uno), y no una fría estadística.Es la parte más importante de nuestro negocio y no
alguien ajeno al mismo.Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es
nuestra misión
satisfacerlo.Es merecedor del trato más cordial y atento que le
podemos brindar.Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con
quien discutir o confrontar.Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier
otro.
2.1.6 Conocer al Cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como:
¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?,
¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?,
¿Me traerán ventajas o desventajas esos
cambios?
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el
comportamiento
de los consumidores, que reciben influencia de los medios de
comunicación para modificar sus hábitos de
compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de
pago, entrega a domicilio, compras por
Internet,
etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no
le venden" nada sino que él decide y exige libremente
dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No
habrá llegado para el pequeño y mediano empresario
la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de
esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me
elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que
vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme?
¿Seguirán viniendo? ¿Por qué
deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia?
¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer?
¿Y para subsistir?
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?,
¿Cómo construye sus ingresos
diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?,
¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para
satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten
conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar
la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
2.1.7 Los 10 Mandamientos de Atención a un Cliente
1. El Cliente por encima de todo.-
Este es el símil del primero de los diez mandamientos
de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el
cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.-
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy
bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. Cumples todo lo que prometas.-
Este sí que se incumple (más que el de "No
desearás a la mujer del
prójimo", creo yo), son muchas las bodegas, empresas que
tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o
retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente
se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle
más de lo que espera.-
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando
recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo
lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia.-
Las personas que tienen contacto directo con los clientes
tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente
regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la
diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione
a las mil maravillas pero si una dependiente falla, probablemente
la imagen que el
cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.-
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo
funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,
pero qué pasa si fallamos en el tiempo de
entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento
de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un
número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de
los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos.-
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si
no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a
los clientes externos, por ello las políticas
de recursos
humanos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
8. El juicio sobre la calidad de
servicio lo hace el cliente.-
Aunque existan indicadores de
gestión elaborados dentro de las empresas para medir
la calidad del servicio, la única verdad es que son los
clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican,
si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede
mejorar.-
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y
satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, "la
competencia no da tregua"
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo.-
Los equipos de
trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o
para plantear soluciones y
estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de
la
organización deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisfacción del cliente, trátese de una
queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Amén.El pecado:
Trabajar con el piloto automático puesto.
2.2. Contingencias del Servicio al Cliente
2.2.1. Importancia
Es importante porque el vendedor debe estar preparado a evitar
que las huelgas y desastres
naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que
afectan a éste el representante de ventas al llamarle por
teléfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o
servicio en la dependencia, y el personal de las
ventas que finalmente logra el pedido consciente o inconsciente,
el comprador siempre esta evaluando la forma como el vendedor
trata a los otros clientes y como esperarían que le
trataran a el.
2.2.2. Acciones
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de
las distintas personas con las cuales el cliente entra en
contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción
del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las
preguntas, los problemas,
como ofrece o emplea información, provee servicio y la forma
como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir
conocimientos del producto en relación a la competencia, y
el enfoque de ventas, es decir están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto aunque no se
ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una
venta, en
consecuencia, va a poner algo de dinero en sus
bolsillos.
2.2.3. Políticas de Servicio
Son escrituras por personas que nunca ven al cliente.
Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad
total para crear políticas, normas y procedimientos
que no siempre tienen en cuenta las verdaderas necesidades del
cliente o el impacto que dichas políticas generan en la
manera como el percibe el servicio.
Áreas internas están aisladas del resto de la
empresa, las políticas del servicio muchas veces son
incongruentes con la necesidad del cliente dada que las
áreas internas están dentro de la empresa y se
enfocan mas hacia la tarea que al resultado, creando que los
gerentes hacen sus reuniones de planeación, estrategia nunca
tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede
cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias
comerciales.
El cliente interno es un cliente cautivo, mientras el cliente
externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae
problemas y dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto
permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al
cliente externo.
2.2.4. Estrategia del Servicio al Cliente
La cantidad interna impulsa la satisfacción de los
empleados.La satisfacción de los empleados impulsa su
lealtad.La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del
cliente.La lealtad del cliente impulsa a las utilidades y comunicación de nuevos
públicos.
El control de los
procesos de
atención al
Cliente.
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los
procesos internos de atención al cliente, esta comprobado
que menos del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisión de compara
debido a la falla de información de atención cuando
se interrelaciona con las personas encargadas de atender y
motivar a los compradores, ante esta realidad, con
información, no solo tenga una idea de un producto sino
además de la calidad de el capital,
humano y técnico con el que va a establecer una
relación comercial.
Elementos:
1. Determinación de las necesidades del
cliente.2. Tiempo de servicio.
3. Encuestas.
4. Evaluación de servicio de calidad.
5. Análisis de recompensa y de motivación.
2.3. Las Necesidades del Consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la
atención de los clientes es simplemente preguntarse como
empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes?
Determinar con que tipo de persona va ha tratar la empresa,
autoservicio, bodega, etc.
¿Qué buscarán las personas que voy a
tratar?
Es tratar de determinar las necesidades básicas
(información, preguntas material), de la persona con la
que va ha tratar.
¿Qué servicios brinda en estos momentos mi
área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
¿Qué servicios faltan al momento de atender
a los clientes?
Determinar las faltas
mediantes un ejercicio de autoevaluación.
¿Cómo contribuye el área de
atención, al cliente en la fidelización de la marca y el
producto y cual es el impacto de la gestión al cliente?
Determinar la importancia que es el proceso de
atención que se tiene en dicha empresa, autoservicio,
bodega, etc.
¿Cómo puedo mejorar?
Diseño de políticas y estrategias para mejorar
la atención.
2.4. Planteamiento del Problema
¿Cómo influye la atención al cliente para
el crecimiento de la bodega en el Distrito de Alto
Larán?
2.5. Hipótesis:
El precio y el buen trato que se ofrece al cliente por parte
del bodeguero generan el pronto regreso del consumidor.
2.6. Objetivo
Conocer el crecimiento de la bodega del Distrito de Alto
Larán, tras el buen trato al cliente en el siglo XXI.
METODOLOGÍA
3.1. Metodología Empleada:
Fue a través de la recopilación de testimonios
diversos provenientes de personas de toda edad, condición
social, raza; tanto consumidores como vendedores.
3.2. La Técnica
Se empleo la
técnica de la encuesta.
3.3 El Universo
Distrito peruano. Es uno de los once distritos que forman
parte de la Provincia de Chincha en la Región Ica
Alto Larán fue creado como distrito el día 29 de
enero de 1965, durante el primer periodo de gobierno del
arquitecto Fernando Belaúnde Terry.
Tiene una población de 4.259 habitantes, con una tasa
de crecimiento anual de 1.1%, que se asientan sobre una
superficie de 298,83 km², lo que hace que sea un distrito
eminentemente rural. Su altitud es de 137.00 msnm.
3.4. La Muestra
La encuesta fue realizada a 30 personas en el Distrito de Alto
Larán.
3.5. El Muestreo
Se aplico la encuesta a 30 personas al azar entre
jóvenes adultos, obreros, estudiantes, amas de casa, etc.
Lo cual la encuesta constaba de 5 preguntas con alternativas
afirmativas o negativas.
ANÁLISIS DE
CONTRASTACIÓN E ITERPRETACIÓN DE LOS
RESULTADOS
4.1. Análisis de resultado de la Encuesta
Se realizaron 5 preguntas para realizar la encuesta a
diferentes personas del Distrito de Alto Larán, que
pertenece a la Provincia de Chincha, Región Ica; en donde
con las estadísticas pudimos analizar a
través de los diversos cuadros de porcentajes los
problemas que presentan las diferentes empresas y mayormente
bodegas que existen en este Distrito; estas son:
1.- ¿Es bueno el servicio que se ofrece al cliente
en el sector
público?
2.- ¿En el sector privado el trato es
amable?
3.- ¿En la Provincia de Chincha hay buena
atención al cliente?
4.- ¿Usted es amble a la hora de comprar?
5.- ¿En la mayoría de los casos donde
compraste fue malo el trato?
4.2. Resumen de la Encuesta en un Gráfico
4.3. Interpretación y Contrastación de
los resultados con la Hipótesis
Durante el presente trabajo monográfico de investigación científica se llevo el
resultado de la encuesta aplicado a la muestra
consistente en 30 personas. Luego la encuesta consistía en
5 preguntas cerradas con 2 alternativas Si y No.
Se dice, que el 68% de la encuesta dijo que si y el 32% de la
encuesta dijo que no. Esto significa que un elevado porcentaje de
personas brindan eficiente atención al cliente lo cual
concordando con la hipótesis
planteada de esta manera "El precio y el buen trato que se ofrece
al cliente por parte de la bodega genera el pronto regreso del
consumidor". Concordante de esta manera con la hipótesis y
con el planteamiento del
problema planteado "Influye la atención al cliente
para el crecimiento de las bodegas en el Distrito de Alto
Larán", cuyo objetivo se fijo "Conocer el crecimiento de
las bodegas del Distrito de Alto Larán".
CONLUSIONES
1. La atención al cliente es diferente en el
Distrito de Alto Larán, debido al énfasis del
servicio al
cliente.2. Falta de educación a cultura de
las personas que atienden al cliente.3. Los dueños de las bodegas necesitan saber
que tan importante es el consumidor y el buen trato que
necesitan darle.4. Mejoras en la expresión de la bodega al
momento d atender al cliente.
SUGERENCIAS
1. Tomar conciencia
y admitir la necesidad de atender bien al consumidor.2. Los medios de
comunicación debieron de informar más al
público mediante Programas de
atención al cliente.3. Las personas deberían aprender como es la
convivencia y la relación armónica entre las
demás personas y los resultados positivos que trae
consigo el buen trato hacia las personas.4. Se sugiere a la sociedad
empresarial emitan charlas masivas del buen trato al
cliente.5. Se sugiere al gobierno emitir reglamento con
mejoras al buen trato del público consumidor de
cualquier bien o servicio.
BIBLIOGRAFÍA
1. Enrique Beltrán Dávila –
Director Ejecutivo del Instituto de Formación Bancaria
– Libro
(Cajeros IFB para Bancos y
Empresas), Primera Edición: Enero 2008.2. Miguel Ángel Cornejo – Libro
(Excelencia Directa para Lograr la Productividad); Primera
Publicación 2008.3. Miguel Ángel Cornejo – Libro (El Ser
Excelente); Primera Publicación 1990.4. Spencer Johnson – Libro
(¿Quién se ha llevado MI QUESO?).5. Camilo Cruz – Libro (La Vaca); Primera
reimpresión, abril de 2007.
Internet
http://www.monografias.com
http://www.altavista.com
http://www.wikipedia.com
http://www.atencioncliente.com
http://www.necesidades.com
http://www.cornejoonline.com
http://www.google.com
ANEXOS
1. ¿Sabías que.
. más allá de la satisfacción de un
cliente las empresas deben orientarse al logro de su
fidelización? La fidelidad del cliente es una actitud
positiva que supone la unión de la satisfacción del
cliente, formada por elementos racionales y afectivos, con una
acción
de consumo
estable y duradero.
La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y por tanto
no solo se obtiene mediante los outputs de la empresa (productos o
servicios ofertados). Sino que la suma de dichos outputs con el
proceso de prestación del servicio y la atención
percibida por el cliente.
Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir
un proceso estructurado y coherente que integre aquellas
estrategias que resultan adecuadas, encaminadas a incentivar el
consumo del cliente para que este se implique con la marca
(empres, bodega, autoservicio, etc.), basándose en
acciones comerciales y de comunicación sistemáticas
y mantenidas a los largo del tiempo que añaden valor para
el cliente.
Autor:
Alfonso Barahona
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