Se le solicita a los participantes que describan
reacciones y síntomas (emotivos, cognitivos y
físicos) que hayan experimentado durante la
reconstrucción del evento, sus propias conclusiones, sus
reacciones cuando llegaron a su casa, durante los días que
sucedieron al evento y en el momento actual.
Sin duda alguna, los participantes informarán
sobre algunos síntomas que se relacionan con el estrés
post-traumático: revivir los acontecimientos, tendencia al
aislamiento, imágenes
intrusas, estupor. Es posible que algunos sujetos reporten haber
tenido impresiones poco significativas o no haber experimentado
alguna reacción para el momento del evento y que empezaron
a sufrir tensiones muy angustiosos a las 48 horas después
del mismo; también pueden informar sobre reacciones
fóbicas que pueden surgir sobre el lugar del evento.
Asimismo, puede ocurrir que algún participante manifieste
que tiene la sensación de no haber obtenido apoyo adecuado
por parte de su familia o de su
entorno, por falta de comprensión de la experiencia
traumática sufrida.
6. Fase de formación y
formulación
En esta fase el conductor hará una síntesis
de las reacciones que presentan los participantes. Debe subrayar
las similitudes en las reacciones y normalizarlas. Es importante
resaltar el hecho de que este tipo de reacciones son normales y
comprensibles cuando nos enfrentamos a eventos
anormales. El conductor debe además mencionar todos los
síntomas posibles que podrían presentarse en los
días o semanas siguientes y recalcar que estos son
síntomas normales que se espera disminuyan después
de un tiempo. Esto
les permite a los miembros del grupo, crear
expectativas y formular algunas estrategias de
afrontamiento.
Parte de la labor del conductor en esta fase, es la de
enseñar técnicas
de afrontamiento al estrés, motivar hacia modelos de
comportamiento
saludable como sueño, alimentación,
descanso, actividad física, evitar
alcohol o
sustancias nocivas para la salud.
7. Fase de
Recuperación.
En esta fase se motiva al grupo para que hable sobre sus
proyectos
futuros y sus estrategias de afrontamiento: soporte familiar y
soporte dado por grupos
homogéneos. Aquí se coloca el incidente y la
experiencia en una perspectiva apropiada y suministra las
indicaciones necesarias para una comprensión constructiva
y la solución del estrés o el trauma. Esta es la
última oportunidad para aclarar cualquier aspecto,
responder a preguntas o interrogantes, hacer las conclusiones y
reinsertar nuevamente al grupo a sus funciones
normales.
Se debe motivar a los participantes a que conserven la
cohesión del grupo y que se mantengan en contacto con el
equipo conductor y acudir a el en caso necesario.
8. El seguimiento
Tiene diversas modalidades: telefonear, enviar correos
electrónicos (e-mails), utilizar el Chat para
responder interrogantes, posterior reunión con el grupo,
evaluación psicológica.
Estrategias de
Prevención
"No busques al amigo para matar las horas,
búscale con horas para vivir" Khalil
Gibrán
La institución y funcionarios que laboran en la
asistencia, intervención, orientación,
prevención y ayuda a la población, deben reconocer que el tipo de
trabajo que
realizan los expone permanentemente al estrés y nadie es
vulnerable a sus efectos. Las continuas adaptaciones que tienen
que realizar tiene, quiéralo o no, efectos en su vida
laboral,
familiar y social. Por ello es importante prevenir y eliminar, en
la medida de lo posible, los elementos sorpresa ante cualquier
situación difícil de manejar.
1. Estar capacitado para lidiar con situaciones
de difícil tratamiento. En la medida de lo posible,
prepararse con anticipación a la situación o
los hechos en los que va a intervenir. Consulte o busque
asesoría cuando el caso lo requiera. Esto le
permitirá anticipar y lo preparará a enfrentar
la situación con mayor confianza.2. Realizar reuniones preparatorias antes de
cumplir labores, cuando el caso lo requiera. De esta forma,
se reducirán los elementos sorpresa que son los que
contribuyen al estrés de incidentes
críticos.3. Establecer períodos de descanso cada
hora y media a dos horas de trabajo, cuando la jornada es
intensa. El personal de
asistencia e intervención como en los casos de
emergencias o intervención policial o fiscalía, necesitan descanso. La idea
de que su entrenamiento
y su experiencia elimina cualquier necesidad de descanso es
un mito.4. Rotar al personal de un área a otra
de la escena es también importante; especialmente si
no se puede proporcionar períodos regulares de
descanso.5. Durante cualquier incidente crítico,
la fuente de alimentación de vitaminas,
sales y minerales
pueden resultar insuficientes por lo que se hace necesario la
ingesta de alimentos que
contenga vitamina C y complejo B. Por lo tanto, se recomienda
ingerir alimentos como: frutas, verduras, bebidas sin
cafeína, no dulces, alimentos bajo en
grasas y
en cantidades reducidas y tomar mucho agua.6. Una vez concluido el trabajo
se debe alentar a los miembros del equipo o compañeros
de trabajo, a que hablen entre ellos sobre los incidentes
perturbadores. Esto los ayudará a colocar la
situación en perspectiva y asegura al personal que no
son los únicos ni son anormales en sus
reacciones.7. Entrenar al equipo o los compañeros
de trabajo para que en situaciones que surjan motivadas por
reacciones de estrés, no hagan críticas, no
culpen, no juzguen, no se burlen. Son reacciones normales
ante una situación anormal.8. Promueva actividades recreativas y de grupo
en períodos no críticos. Reuniones sociales,
salidas, paseos entre el personal.9. Recuerde que el funcionario dedicado a
labores de asistencia, intervención,
orientación, prevención y ayuda a la
población es un individuo
normal que también es vulnerables al estrés.
Por el bienestar y la salud de todos, se debe de plantear
estrategias de prevención para que el personal tenga
éxito en el afrontamiento al
estrés, mejore su calidad de
vida y el resultado de su trabajo sea
eficiente.
Recomendaciones Generales:
Luego de experimentar una situación a la que
podemos llamar crítica, las siguientes recomendaciones
generales pueden servir de ayuda para manejar el
distrés:
Conozca las reacciones que se esperan cuando se
experimenta una situación de incidente
crítico.
Acepte el impacto que pueda haberle producido el
incidente Comparta su experiencia.
Pase más tiempo con otras personas. Es más
fácil enfrentar momentos estresantes cuando la gente se
ayuda mutuamente.
Si le ayuda, hable a cerca de cómo se
siente.
Esté dispuesto a escuchar a otros que necesitan
hablar de cómo se sienten.
Regrese a sus rutinas diarias. Los hábitos
conocidos nos confortan.
Si lo necesita, tómese su tiempo para afligirse y
llorar. Para sentirse bien en el futuro, debe dejar que sus
sentimientos afloren; no los oprima ni los esconda. Solicite
apoyo y ayuda a su familia, amigos, iglesia o
cualquier institución de asistencia y ayuda a la comunidad.
Forme parte o intégrese a grupos de
apoyo.
Fíjese metas y objetivos
pequeños para enfrentar problemas
grandes. Tome una cosa a la vez en vez de tratar de hacer todo en
un solo momento.
Aliméntese nutritivamente y con alimentos que
mitiguen la acción
del estrés y no que lo aumenten (evitar bebidas
cafeinazas, cigarrillos, alcohol, azúcar,
otros).
Tómese su tiempo para caminar, estirarse,
ejercitarse y relajarse, aunque sea por unos minutos.
Asegúrese de dormir lo suficiente y descansar.
Cuando se sienta muy estresando necesitará mayor
descanso.
Haga algo que lo haga sentirse bien: bañarse con
agua tibia, pasear, sentarse al sol, acariciar su
mascota.
Si trata de hacer demasiado, trate de hacer menos,
dejando de hacer algunas cosas que no son absolutamente
necesarias.
Encuentre algo positivo que pueda realizar: únase
a las personas de la comunidad para ayudar a enfrentar la
tragedia.
Escápese de la atención del evento: no vea ni escuche
noticias sobre
el evento, distráigase haciendo algo que le
agrade.
Utilice técnicas de autocontrol,
relajación y lecturas de autoayuda.
Si necesita ayuda, no dude en buscarla en el profesional
adecuado
Ir a un tratamiento con un profesional de la psicología o
especialista en salud mental, no
nos limita ni nos incapacita. Es un profesional especialmente
entrenado para brindarnos ayuda solidaria, para lograr una mejor
comprensión y aceptación de nosotros mismos y
cambiar nuestras actitudes
hacia nosotros, hacia los demás y hacia el mundo en
general.
Trabajando en
Equipo
"Lo que llamamos en otros pecados, consideramos en
nosotros como experiencia." Ralph Waldo
Emerson
El éxito de una organización no es producto del
trabajo individual y aislado de unos pocos; se basa más
bien en la cooperación y la colaboración del
trabajo en
equipo. Es decir, el conjunto de individuos integrados y
orientados en una misma misión y
visión de futuro, que participan activa y
comprometidamente para que sus propósitos se desarrollen y
sus esfuerzos mancomunados logren resultados.
Un equipo dedicado a la asistencia, ayuda,
intervención, orientación, prevención y
ayuda a la población es un grupo de personas que trabajan
para un fin común: el bienestar, el respeto, la
instrucción y orientación y la aplicación de
normas y
defensa de la población. Sin embargo, no es una
actuación individual de cualquier profesional o
especialista, es la labor de todo un equipo entrenado que sirve a
la comunidad.
Trabajar en equipo implica un proceso de
aprendizaje
compartido, para crecer continua y conjuntamente. Escuchar y
aprender uno del otro, comunicarse y ser asertivo en sus
reacciones, la oportunidad de aprovechar las experiencias de cada
cual posee, para su aplicación práctica. El
resultado es el esfuerzo común, la satisfacción y
el reconocimiento como grupo, además del éxito en
la labor que se realiza.
Trabajando en equipo crearemos conciencia de
calidad,
cohesión, motivación y éxito mediante la
confrontación interactiva de experiencias y conocimientos.
Se mejora la
comunicación, el estudio grupal de los problemas, la
exposición de ideas y el análisis de posibles resultados, hasta
lograr una actitud
abierta, de mejora permanente en las labores propias de las
funciones que realiza. Esto conlleva mejoras en las relaciones
jefe-subalternos y en las relaciones de los individuos que
conforman el equipo, tanto desde el aspecto humano como desde
técnicas propias del trabajo y de las habilidades
sociales.
Para logra el éxito, optimizar el uso de recursos y la
relación entre los miembros del equipo, debemos mejorar en
los siguientes puntos:
1. Calidad:
Administración participativa con compromiso
de trabajo. Estableciendo metas y objetivos compartidos
por todos los miembros del equipo en labores de asistencia o
intervención, en solución de problemas, en el
cambio o
mejoría, en el desarrollo
personal.
Aprovechamiento de las experiencias y capacidades
individuales en beneficio del grupo.
Conocimiento de las necesidades individuales y el
estilo de liderazgo.
Reducción de errores y mejora de
calidad.
Capacidad grupal en la resolución de
problemas.
Desarrollar una actitud de prevención de
problemas.
Mejorar la calidad de las relaciones jefe-subalternos
y de las relaciones entre los miembros del grupo. Esto incluye el
desarrollo de
habilidades sociales.
Incentivar la comunicación eficaz.
2. Eficiencia:
Optimizar el uso de recursos materiales
y humanos para "hacer más con menos"Ahorrar esfuerzos no necesarios y evitar el desgaste
físico y mental.Desarrollar la efectividad en el grupo
Innovar diseños y modelos basados es la
experiencia grupal y en la realidad nacional.
3. Motivación:
Mejorar las relaciones jefe-miembros del grupo y las
relaciones dentro del grupo.Participación administrativa en la
relación jefe-miembros del grupo.Reedificación de la dignidad y
el respeto del individuo como persona.Motivación por el cambio y la capacitación continua.
Mejora de la comunicación vertical y
horizontal.Promover el desarrollo personal y el
liderazgo.Generar la disposición y la humildad para
aprender de los demás.
La concordancia entre las necesidades y las metas,
la
motivación y la participación, una moral elevada
y relaciones basadas en la consideración y el respeto,
hacen que un equipo funcione cohesionado y logre el
éxito.
Claves para el
Éxito
"Sólo se podrá respetar a los
demás cuando se respeta uno a sí mismo, sólo
podremos dar cuando nos hemos dado a nosotros mismos, sólo
podremos amar cuando nos amemos a nosotros mismos." A.
Maslow,
Personas entrenadas para la asistencia,
intervención, orientación, prevención y
ayuda a la población forman equipo y trabajan de esta
manera, para la consecución de una meta: el bienestar
de las personas y la protección y el derecho de las
mismas. El equipo, los individuos que lo conforman y los
jefes que los lideran, deberán por tanto, desarrollar
ciertas habilidades claves para garantizar el éxito en su
labor. Estas habilidades son las siguientes:
Los Miembros de un equipo:
Procurar ser íntegros y
auténticos.Confiar en el grupo y ser confiables.
Demostrarse a sí mismo y al equipo, como una
persona que coopera, contribuye y que es un miembro
constructivo.Evaluar la correspondencia entre lo que se
experimenta y lo que en realidad existe.Darse cuenta de sus propias limitaciones.
Realizar lo que realmente se puede, se quiere y se
disfrute de hacerlo.Tomar conciencia de sus propias emociones.
Realizar un ajuste adecuado de las emociones,
pensamientos y conductas a situaciones y condiciones
cambiantes.Manejar las presiones y frustraciones.
Postergar los impulsos y tentaciones.
Expresar sentimientos, creencias y pensamientos sin
dañar los sentimientos de los demásDefender nuestros derechos de
una manera no destructiva.Asimilar el rol que le corresponde sin interferir en
el del otro.Percatarse, comprender y apreciar los sentimientos
de los demás.Evaluar adecuadamente y comprender las acciones y
sentimientos propios y de los otros para interactuar como
equipo. Recuerde, hay comportamientos verbales y no verbales
(gestos, actitudes), cognitivos (valoraciones) emocionales
(alegría, temor, ira).Ser un buen oyente.
Mantener la cortesía y respeto
mutuos.Elevar la autoestima
propia y la de los demás,Buscar ser recompensado y no castigado o
ignorado.
El Equipo:
Buscar compartir propósitos
comunesComprometerse con y como equipo y la
instituciónComprometerse con la labor que se realiza y con lo
que se espera de ellos.Acentuar el trabajo en grupo y no
individualmente.Mantener un estado de
alerta en todos sus miembros y procurar potenciar el futuro
del equipo y de sus integrantes.Identificar y definir los problemas, así como
generar e implementar potencialmente soluciones
efectivas.Incrementar la energía y la efectividad del
equipo en períodos bajo presión.Encontrar soluciones efectivas en circunstancias
difíciles,Apreciar en forma constructiva los desacuerdos y
extraer de las divergencias el poder de
una visión común,Fomentar entre sus miembros una comunicación
abierta, sin prejuicios; escuchándose unos a otros y
respondiendo de acuerdo a los intereses propios de cada
miembro y los intereses del grupo.Fomentar la asertividad y la empatía entre sus
miembros.Procurar la felicidad y el optimismo..
El Jefe de Equipo:
Afronta las exigencias
Dirige su vida de forma equilibrada
Planea, presupuesta, organiza, en
comunicación estrecha con la institución, las
autoridades y los miembros del equipo.Maneja lo complejo.
Controla y resuelve problemas.
Es sincero e íntegro
Se conoce a sí mismo.
Es empático, se percata, comprende y aprecia
los problemas y sentimientos de los demás.Flexible, capaz de adecuarse a las condiciones
cambiantes.Tiene vocación por servir
Tiene visión y diversidad.
Irradia energía positiva.
Es entusiasta y tiene sentido del humor.
Es perseverante y claro en los objetivos,
Se renueva continuamente, aprende y se ejercita para
la autorrenovación.Motiva e inspira a su equipo.
Es amable, cree y confía en
él.En su relación con sus
subordinados:Se relaciona satisfactoriamente con los otros
miembros del equipoProporciona información y retroinformación
sincera y actual.Informa verazmente sobre la institución, su
organización, la profesión,funciones y objetivos y los cambios que se van
sucediendo.Da orientaciones específicas.
Aclara normas y expectativas para evaluar la
acción personal de los miembros del equipo.Señala las tendencias emergentes y
acontecimientos de influencia.Comunica la orientación estratégica de
la institución.Relaciona los objetivos de carrera de sus
subordinados y las necesidades institucionales.Señala puentes de apoyo y obstáculos
para el logro de metas.Ayuda a que el equipo pueda desarrollar planes de
acción y que disponga de contactos útiles con
otros sectores.Crea un clima abierto
y de aceptaciónSabe escuchar a los miembros de su equipo y
responder de acuerdo..Analiza las aptitudes de los miembros del equipo y
sus objetivos, vinculándolas a personas que brinden
oportunidades.Ayuda a los miembros en su desarrollo profesional y
a la selección de objetivos realistas de su
actividad.Ayuda a que los miembros del equipo puedan
determinar sus valores,
intereses y destrezas; a que comprendan y expresen sus
necesidades con respecto a la labor que realizan.Conecta a las personas con los recursos que
necesitan para ejecutar planes de acción.
Enfrentando el
Conflicto
"Nuestras discordias tienen su origen en las dos
más copiosas fuentes de
calamidad pública: la ignorancia y la debilidad."
Simón Bolívar
En funciones de asistencia, intervención,
orientación, prevención y ayuda a la
población, en donde se exige el trato constante con
personas inmersas en conflictos de
difícil tratamiento, hay muchas personas interesadas con
responsabilidades, intereses y objetivos diferentes. Hay gran
desbordamiento emocional que afectar la comunicación
interpersonal.
Personal de este tipo no solo se limitan a lo que su
función
les demanda tienen
que también que utilizar su habilidad para relacionarse y
comunicarse con estas y otras personas y actuar con asertividad,
cuando se enfrenta al desconcierto, la frustración e ira
de muchas de las personas a las que atiende, a la interferencia
de curiosos, otros profesionales, representantes, familiares,
políticos y autoridades que en la búsqueda de
información o por buscar protagonismo, tienen actitudes
muchas veces violentas. A los intereses encontrados y rivalidades
entre diferentes equipos de otras instituciones
que podrían causar escenas desagradables. A la
frustración y desconcierto de compañeros,
familiares y amigos propios, que quizás no comprendan en
toda su magnitud, el tipo de labor que se realiza.
Muchos funcionarios, en el desempeño de su labor, tienen
también la responsabilidad de interactuar y coordinar con
otros equipos, instituciones, autoridades, representantes y con
miembros de la comunidad.
Una mala comunicación puede desencadenar
conflictos y escenas violentas que entorpecen más la
labor. Los malos entendidos, los desacuerdos, el choque de
intereses y deseos, pueden hacer sentir a las personas que su
autoestima y su dignidad se encuentran amenazadas, y una actitud
inadecuada puede entenderse como provocación. Surgen
insultos, burlas, rechazo, reclamos y agresión como
respuesta a un gesto, una actitud, una mirada que es entendida
como desinterés, amenaza o agresión. Se
enfría o se rompe la relación y el conflicto en
lugar de servirnos como medio de progreso y aprendizaje, es
motivo de mayor dolor y ansiedad.
Es importante entonces, el adiestramiento en
estrategias y técnicas de solución de conflictos
(negociación, mediación y
conciliación). De esta forma, se contará con
un personal preparado para que cuando el caso lo requiera, puedan
apaciguar ánimos, evitar la violencia,
encontrar la mejor solución a los conflictos que se
presenten y mantener las relaciones entre el propio equipo, otros
equipos de respuesta, instituciones, otros trabajadores,
autoridades, víctimas, familiares, comunidad y sus propios
familiares, compañeros y amigos. El efecto que causa la
aplicación de estas herramientas,
es la de una mejor comunicación y un mejor entendimiento
entre las personas. Aquellos que la aplican adecuadamente, son
modelos a imitar por los que observan sus beneficios y
virtudes.
Técnicas
de Resolución de Conflictos
"La manera más desagradable de replicar en
una polémica es la de enojarse y la de callar, pues el
agresor interpreta ordinariamente el silencio como un
desprecio."
En la Negociación, se intenta resolver
el problema directamente a través de acuerdos entre los
interlocutores.
En la Mediación interviene un tercero
neutral que asiste a los involucrados en la resolución del
problema.
En la Conciliación interviene un tercero
neutral quien fomenta el diálogo y
puede aportar sugerencias en la solución de los
conflictos.
En la práctica, todo funcionario que asista o
intervenga en situaciones estresantes, conflictivas y/o
traumáticas tiene necesidad de negociar, mediar o
conciliar. Cuando aplicamos Primeros
Auxilios Psicológicos también estamos empleando
procesos de
resolución
de conflictos. Así:
Se Negocia, cuando el funcionario
interactúa con las personas que asiste o cuando interviene
en algún hecho, cuando tiene que hacer coordinaciones e
implementar estrategias con su propio equipo y con otros equipos,
instituciones y autoridades, cuando tienen que decidir qué
material a emplear es el más adecuado o qué
actividad es la que más les favorece o conviene, cuando su
familia tiene una actividad y el tiene que salir a cumplir una
actividad propia del servicio.
Imponer criterios, someterse y ser amables, ceder, discutir en
base a posiciones y no al interés de
todos no es saludable. Crea frustración, ira y
desconcierto. Aumenta el estrés y la relación se
deteriora.
Media o concilia, cuando tiene que intervenir
en los conflictos de otras personas, cuando hay desacuerdos entre
compañeros de trabajo o los miembros del equipo; cuando
hay rivalidades y sentimientos encontrados entre familiares de
víctimas, previniendo acciones violentas; cuando en su
intervención en la comunidad, hay intereses y deseos
opuestos –en la rivalidad entre instituciones; en el salvamento
de una víctima, una intervención de emergencia,
desastre o policial. Tomar partido, basarse en la posiciones de
los disputantes y no en los intereses, crea resentimientos,
malogra la relación, predispone a la violencia.
La negociación, la mediación
y la conciliación, son estrategias y procedimientos
que ofrecen a trabajadores de este tipo, herramientas para
abordar los conflictos que surgen en su relación con otras
personas durante y después de una intervención.
Permite al trabajador, la adquisición de nuevos modelos de
comunicación. Posibilita una comunicación eficaz a
través del diálogo, preservando la relación.
Por voluntad, son actores de un acuerdo por consenso, en donde
todos se sienten satisfechos en sus deseos e intereses. Alivia
además, la ansiedad creada por malos entendidos, y la
labor será más eficiente y exitosa.
El psicólogo especialista, al aplicar los
primeros auxilios psicológicos –como veremos más
adelante–, basándose en técnicas de
resolución de conflicto, podrá lograr un mejor
abordaje del problema dentro de la crisis y
ayudar a encontrar la solución más
adecuada.
Un trabajador cuya función diaria los expone a
"tensión" permanente y a situaciones muy
traumáticas y conflictivas, entrenado en medios
alternativos de resolución de conflictos (negociación-mediación-conciliación)
trabajará con las relaciones
interpersonales, se comunicará con claridad,
reducirá la tensión emocional, aceptará las
diferencias personales y culturales, no prejuzgará, no
enjuiciará, no interpretará, no culpará sin
motivo. Sabrá escuchar y emplear un lenguaje
neutral. Será neutral e imparcial. Conocerá las
características de las relaciones interpersonales, en
situaciones traumáticas y conflictivas.
A continuación haremos una breve revisión
de los procedimientos y técnicas básicas de
resolución de conflictos en negociación,
mediación y conciliación.
El Conflicto
En toda relación interpersonal siempre existen
desacuerdos o intereses encontrados o malos entendidos: a esto lo
llamamos conflicto.
Los conflictos ocurren por:
3. Una comunicación incompleta, en donde
la historia
se escucha de manera insuficiente.4. Una información
equivocada.5. Cuando al menos una de las persona se
encuentra bajo los efectos del estrés (tensa,
confundida, alterada).6. Cuando hay diferentes puntos de vista y es
visto como rechazo o cuestionamiento por una de las
partes.7. Cuando los recursos son limitados y no se
pueden cubrir necesidades materiales.8. Necesidades psicológicas que no que
no son satisfechas, como la de la identidad,
seguridad,
reconocimiento, justicia.9. Cuando la persona se siente vulnerada o
amenazada.10. Cuando existe una atmósfera de intolerancia y de
prejuicios.11. Cuando existe una atmósfera de
rivalidad, discordia y tendencias adversariales en lugar de
prevalecer el espíritu competitivo y la
cooperación.12. Expresiones equivocadas de las
emociones.
Los conflictos son inherentes al ser humano y siempre
están presentes en forma manifiesta o latente. Es lo que
hacemos con el conflicto lo que lo hace bueno o malo. El
conflicto puede ser visto como una oportunidad para crecer y
aprender nuevas habilidades si se maneja adecuadamente y se
emplea como experiencia de vida.
Los conflictos son positivos cuando se perciben
claramente las características y alcances del problema y
que, al manejarlos adecuadamente, puedan promover el cambio y
mantener la relación mediante acuerdos o soluciones
consensuales.
Los conflictos son negativos cuando se
mantienen las posiciones y se poralizan las diferencias, se
actúa con perjuicio o en forma abusiva o
sumisa.
Los conflictos pueden surgir desde una situación
insignificante hasta una situación de extrema hostilidad y
violencia.
Para un manejo adecuado del conflicto, es recomendable
seguir las siguientes pautas:
1. Identificar y delimitar el
problema.2. Tratar el problema y no atacar a la
persona.3. Escuchar activamente y sin
prejuicios.4. Respetar los sentimientos del
otro.5. Ser responsable de nuestros
actos.
¿Cómo maneja usted los
conflictos?
Nos enfrentamos a los conflictos, con tres
estilos básicos: la negación, la
confrontación y la resolución del
problema.
Negamos el conflicto cuando no admitimos que algo nos
molesta, lo reprimimos y no queremos hablar sobre
ello.
Confrontamos el conflicto, cuando nos atacamos verbal
o físicamente. Ninguno tiene la voluntad de escuchar al
otro.
Buscamos la solución del problema cuando
tenemos la voluntad de hablar sobre el problema sin atacarnos
verbal o físicamente y tenemos la voluntad la
solución que sea mejor para todos.
Reconocer en primer lugar que estamos frente a un
conflicto y hablar y escuchar al otro son las estrategias
básicas para la solución del problema.
La Escucha
Escuchar con exactitud no es tan fácil como
parece. En toda comunicación hay dos tipos de oyentes: el
buen oyente y el mal oyente.
El mal oyente se caracteriza por no prestar
atención, interrumpir, le habla a otro mientras uno
está hablando, responde con un lenguaje grosero, mira su
reloj u otro objeto que lo distrae, bosteza y demuestra
aburrimiento o impaciencia, su postura es desganada, sus gestos
son de fastidio.
El buen oyente mira atentamente a su interlocutor,
parafrasea argumentos cortos, hace preguntas pertinentes, su
lenguaje corporal demuestra interés, se pone en el lugar
del otro. Mira atentamente, asiente con la cabeza.
El lenguaje que empleamos para comunicarnos no es solo
verbal. También existe un lenguaje corporal que nos habla
de las emociones del interlocutor: su postura, su mirada, el tono
de voz, su expresión facial. Este lenguaje mudo es un
indicador de emociones tales como el de aburrimiento, temor,
nerviosismo, sentirse confortable, amor,
alegría. No es lo que se dice sino como se dice lo que
cuenta.
Escucha Activa
Escuchar activamente significa escuchar en una forma
positiva que permita que el hablante sienta su interés, su
atención y su compromiso.
La escucha activa tiene las siguientes
características:
Ponerse en el lugar del otro. Trata de
entender qué está diciendo la otra persona y
cómo se siente acerca de elloNo interrumpir cuando la otra persona
está hablando. No ofrece consejo o sugiere algo
sobre cómo resolver su problema. No convierte la
conversación en una discusión de cómo
manejaría una situación similar.Ser honesto, no tomar partido. Ver todos
los puntos de vista.Parafrasear. Escuchar y resumir lo que se
ha dicho.Replantear los hechos y sentimientos
importantes de lo que dice la persona.
Neutralice la cólera y argumentos
acusatorios.Hacer preguntas relevantes para aclarar hechos y
sentimientos. Los sentimientos son muy importantes en el
conflicto. Con frecuencia, observamos personas que se siente
molestas con otras personas y no considera cuáles
pueden ser los sentimientos de esa persona. Cuando las partes
escuchan los sentimientos de unas y otras, cambian su forma
de ver el conflicto, pueden entenderse mejor y estarán
mejor dispuestos para arreglar el problema.
Situaciones Difíciles
En toda situación de conflicto enviamos mensajes
a la otra persona. Hay Mensajes del YO y Mensajes del
TU. Enviar un Mensaje del TU es decir por ejemplo:
"tu eres un idiota, no llegaste a tiempo y por tu culpa no fui a
la reunión". Enviar un Mensaje del YO, es decir por
ejemplo: "Me siento molesta por no haber ido a la reunión,
porque creí que no querías ir".
Los Mensajes del TU son amenazantes. Se culpa a
la otra persona y no se le da la oportunidad de defenderse. El
tono de voz y el lenguaje
corporal entran dentro de este mensaje, haciéndolo
más acusador. La persona que escucha un Mensaje del
TU está menos dispuesto a hacer lo que se le
pide.
Los Mensajes del YO son menos amenazantes. Se
utilizan cuando estamos molestos con alguien y queremos que lo
sepa sin sentirse amenazado. La persona no se siente atacada. Con
el Mensaje del YO es difícil gritar o tomar una
actitud grosera o violenta. El tono de voz cambia y la persona
está más dispuesta a escuchar. Las palabras claves
son:
Yo siento… (Establezca el
sentimiento)
Cuando tu… (Establezca la
razón)
Porque… (Establezca las
consecuencias)
Para reducir la ira de otra
persona:
Deje que la persona se exprese. El simple
hecho de escuchar a la persona y dejar que se desahogue
alivia la tensión y el estrés..No se ponga a la defensiva.. Es
difícil pero debemos ejercitar el
autocontrol.Parafrasee. Replantee brevemente. No repita
las frases ni gestos irritantes. Use un lenguaje menos
hostil. Neutralice el lenguaje.Resuélvanlos juntos. Exprese el deseo
de que ambos trabajen juntos en el problema Esto no es
admitir culpa. Es una manera de resolver un problema y
disminuir la ira.
Resolución de
Problemas
Ante un problema se debe tener en mente cuatro
reglas:
No interrumpir cuando el otro hable.
No utilizar apodos, sobrenombres ni
groseríasSer lo más honesto posible. Sin prejuicios,
sin tomar partido, sin malas interpretaciones.Haz tu mejor esfuerzo para resolver el
problema
Identifique el problema.
¿Cuál fue el problema
de…(para la persona 1)?¿Cómo se
sentía…?¿Cuál fue el problema…
(para la persona 2)?¿Qué
sentía…?
Confeccione una lista de preguntas que puedan aclarar
las diferentes partes del problema. Conociendo el problema es
más fácil encontrar la solución.
Empleando la técnica de lluvia de ideas las
partes podrán proporcionar cualquier idea posible para la
solución del problema. Estas ideas se analizarán
una por una, hasta llegar a un punto de acuerdo.
Al formular una solución final, hacer cuatro
preguntas claves:.
¿Quién? ¿Quién
quiere…?
¿Qué? ¿Qué
hacer….?
¿Cuándo? ¿Cuándo se
hará?
¿Dónde? ¿Dónde se
hará?
Planteada la solución, responda a las siguientes
interrogantes:
¿La solución es suficientemente
específica?¿Quién, qué, cuándo,
dónde, cómo?¿Puede realizarse lo que se
acordó?¿Resolverá el problema?
Indicamos a continuación los pasos que se siguen
en una Negociación en la Mediación –
Conciliación.
La Negociación
En la Negociación, se intenta resolver
el problema directamente a través de acuerdos entre los
interlocutores. Para ello se emplea el siguiente procedimiento:
1. Recordar las reglas:
No interrumpir
No llamar con apodos, sobrenombres o
groseríasSer honesto, evitar prejuicios
Esforzarse lo máximo para resolver el
problema
2. Decidir quién hablará
primero.3. Delimitar el problema
La Persona 1 dice lo que ha pasado
La Persona 2 replantea y pregunta cómo se
siente la Persona 1.La Persona 2 dice lo que ha pasado
La Persona 1 replantea y pregunta cómo se
siente la Persona 2.
4. Buscar la
Solución
La Persona 1 da una solución.
La Persona 2 está de acuerdo o da otra
solución.Se continúa proponiendo soluciones hasta que
el acuerdo se logre
5. Cada persona propone qué hacer para
que el problema no vuelva a surgir. .
La Mediación y
Conciliación
En la Mediación interviene un tercero
neutral que asiste a los involucrados en la resolución del
problema. En la Conciliación interviene también un
tercero neutral, pero puede aportar sugerencias para la
solución del conflicto. Los Pasos de la
Mediación-Conciliación son los
siguientes:
1. Introducción y Reglas
Presentación
Preguntar a las partes en conflicto, si desean
resolver sus problemas con usted.Explicar que lo que se dice en este momento
será confidencial.Acordar las de 4 reglas:
No interrumpir cuando el otro hable.
No utilice apodos, sobrenombres o
groserías
Sea honesto
Hagan el mejor esfuerzo para resolver el
problema
2. Definir el Problema
Decidir quién hablará primero.
Pregunte a la persona Nº 1 que relata lo que
pasó. Replantee
Pregunte a la persona Nº 1 cómo se
siente y por qué. Replantee el sentimiento
Pregunte a la persona Nº 2 que relate lo que
pasó. Replantee
Pregunte a la persona Nº 2 cómo se
siente y por qué. Replantee el sentimiento
Preguntar a ambas partes si tienen algo que
agregar.
3. Buscar Soluciones
Lluvia de Ideas
Pregunte a la persona Nº 1 qué puede
hacer para resolver el problema.
Pregunte a la persona Nº 2 si está de
acuerdo con la solución. Si no
pueden…
Pregunte a la persona Nº 2 si tiene alguna
solución al problema
Pregunte a la persona Nº 1 si puede aceptar
esta solución.
Preguntar a uno y al otro hasta que el acuerdo se logre.
En este punto,
A diferencia de la Medicación en la
Conciliación, si las partes no están de acuerdo en
ninguna solución, se puede sugerir alguna solución
y le preguntará a cada una de las partes si pueden aceptar
esta solución.
4. Acuerdo Final
Replantee la última solución.
Esté seguro de que
ambas partes están de acuerdo en lo mismo y que todas
las partes hayan sido escuchadas.Pregunte a las partes lo que ambos pueden hacer para
que este problema no se repita.Pregunte a las partes si sienten que el problema ha
sido resuelto.Felicite a las partes por el esfuerzo
realizado.Si existe la oportunidad, haga que las partes se
responsabilicen con el acuerdo y que este conste en un
documento firmado por ambas partes.
Se hace la observación que los procedimientos de
negociación, mediación y conciliación,
arriba mencionados, requieren de un entrenamiento
teórico-practico a cargo de especialistas en la materia.
Técnicas
de Resolución de Conflictos en la aplicación
de Primeros Auxilios
Psicológicos
Los dones que provienen de la justicia son
superiores a los que se originan en la caridad." Khalil
Gibrán
En labores en donde se exige el trato constante con
personas de diferentes características e interacción emocional de diferente
índole, el personal entrenado, aplica los primeros
auxilios psicológicos con el objeto de asistir a las
personas a su cargo o con las que interactúa, a que
enfrenten la crisis, controlen sus emociones y sentimientos y
neutralicen los componentes subjetivos de la situación
para así poder iniciar el proceso de solución del
problema. Durante este proceso, se proporciona apoyo emocional,
se procura reducir las tensiones, se ayuda a manejar las
reacciones de estrés y se facilita el enlace con fuentes
de información, orientación y
asistencia.
En cada una de estas intervenciones hay un proceso
manifiesto o no, que sigue un modelo
básico de resolución de conflictos, dentro de una
situación de crisis y de emociones intensas.
Las técnicas de resolución de conflictos
se basan en la habilidad para escuchar y entender los
pensamientos, sentimientos y deseos de otros y poder comunicar en
forma clara y precisa, hechos, pensamientos, sentimientos y
deseos.
Una persona entrenada en estas técnicas no solo
podrá comunicarse con precisión y claridad sino que
también ayudará a otros a que hagan lo mismo.
Desarrollará habilidades de escucha que harán
comprender a las otras personas, que son escuchadas y
comprendidas; podrá clarificar y resolver con más
efectividad los problemas que se presentan en su
interacción con otros, a la vez que ayudará a que
los otros también clarifiquen y resuelvan sus problemas.
Será empático y asertivo y ayudará a otros a
manejarse con empatía y asertividad al ayudarlos a poner
en el lugar del otro, a la vez que defiende sus necesidades e
intereses, tomando en cuenta también las necesidades e
intereses de las otras personas, sin dañar la
relación o la autoestima. Desarrollará habilidades
de resolución de conflictos que le permitirán
manejar en forma efectiva, los desacuerdos y diferencias dentro
de situaciones críticas con fuertes componentes
emocionales.
Apoyándonos en el modelo de resolución de
conflictos, el procedimiento para la aplicación de los
primeros auxilios psicológicos sería como
sigue:
1. El abordaje. Identificarse
como un personal especializado que se encuentra allí
para ayudarlo. Explicar que las reacciones que tiene son
normales para una situación anormal y que se sienta
libre de comunicar sus pensamientos, emociones, deseos e
intereses. Subraye el hecho de que todo lo que se diga
será confidencial.2. Realización del
contacto. Ser empático con la víctima,
o con la persona a la que asiste o ayuda durante una crisis o
un conflicto. Esto es, saber escuchar no solo los hechos sino
también los sentimientos, deseos e intereses. En esta
fase, el funcionario capacitado, escuchará con
empatía, observando no solo el lenguaje verbal sino
también el corporal, sin ignorar los sentimientos, sin
juzgar, evitando cualquier prejuicio.
.3. Análisis de las dimensiones
del problema. Aquí se identifica el problema
empleando las técnicas de la escucha activa y las
técnicas de parafraseo y replanteo. Se solicita que la
persona concrete los hechos y se hace preguntas sobre el
problema, relacionadas al pasado inmediato, al presente y al
futuro inmediato, teniendo siempre presente la
situación emocional en la que se encuentra la persona
y tomando en cuenta sus deseos e intereses. Neutralice el
lenguaje empleando el lenguaje del YO al parafrasear y
replantear los hechos y los sentimientos. Trate que la
persona haga lo mismo.4. Sondeo de las posibles
soluciones. Empleando la técnica de
lluvia de ideas, buscar conjuntamente las probables
soluciones para las necesidades inmediatas y para las
posteriores; priorizando estas necesidades. No deje
obstáculos ni probables soluciones sin
analizar.5. Concretar las
Acciones. Delimitar las acciones a seguir
para la aplicación de la solución del problema,
tomar decisiones conjuntas, sin retrasarlas o tratar de
resolverlo todo. Hacer confrontaciones cuando lo crea
necesario.6. Análisis de la posible
aplicación de las soluciones
propuestas. Se supone que el especialista
estará lo suficientemente informado sobre los recursos
existentes y/o el
conocimiento previo de fuentes de asistencia,
orientación e información, donde se facilite la
aplicación de la solución al problema, o parte
de su solución.7. Asistir en la ejecución de
pasos concretos. Esto implica ayudar a la
persona a que ejecute una acción concreta para manejar
su problema.8. Seguimientos para verificación
del progreso. Esto es, establecer un
procedimiento que permita verificar el progreso. Esto implica
también, la evaluación de los pasos a seguir.
Cuidando todos los detalles de la aplicación de la
solución y el estado
emocional de la persona.
Al intervenir aplicando los primeros auxilios
psicológicos, el funcionario capacitado, deberá
dejar que la persona se exprese y escuchar con empatía, no
ponerse a la defensiva. Muestre su interés Parafraseando y
replanteando brevemente los hechos, sentimientos, pensamientos,
deseos e intereses, limpiando el lenguaje. Ayude a la persona a
definir y concretar el problema. Resuélvanlo
juntos.
Cuando las personas se encuentran atrapadas en
situaciones críticas, conmocionadas por factores
inesperados sumamente estresantes, y desbordadas por fuertes
emociones, les es muy difícil manejar el estrés,
confrontar adecuadamente sus problemas y comunicarse.
¡Póngase en el lugar de la otra persona!
Un personal capacitado y entrenado en técnicas y
procedimientos de resolución de conflictos que pueda
aplicar estos conocimientos a su intervención en primeros
auxilios psicológicos le permitirá lograr una ayuda
más efectiva para que su intervención y la
asistencia que le pueda brindar a la otra persona o a las
personas a las que asiste, puedan enfrentar la crisis, controlar
sus emociones, comunicar mejor los hechos y sus sentimientos y
comprometerlo en la búsqueda de una solución a sus
problemas, priorizando necesidades y ajustándose a la
realidad de la situación.
Anexos
1. Psicología de la
Emergencia2. Desarrollo Personal Clave del
Éxito3. ¡Olvida, perdona y neutraliza esa
pesada carga que es la culpa, el rencor, el
odio!4. ¿Qué puedo
hacer si estoy en riesgo de
mostrar un comportamiento violento?5. ¡No estoy loco!
6. Ante la pérdida de un ser
querido
Anexo 1
Psicología de la Emergencia
Alejandra Palacios Banchero
Situaciones de caos, emergencias y desastres que pueda
sufrir una población son de índole estresante y
traumática, tanto para la población como para los
trabajadores que intervienen en estas situaciones.. Se ponen en
juego
necesidades humanas básicas y las personas reaccionan con
dolor, sensaciones de conmoción a largo plazo,
pérdida y desamparo. En el individuo, los efectos en la
vida cotidiana, se manifiestan en cuatro momentos:
1. Hay un momento de shock y la
persona tiene una sensación de "fin de mundo", porque
no encuentra un modelo que le permita enfrentar la
crisis.2. La negación. La persona
percibe la pérdida pero intenta negarlo.3. Sobreviene en la persona, una
búsqueda inquieta, ansiosa de un modelo de respuesta
para la situación angustiante.4. Momento del duelo, llanto, rabia,
esperanza intermitente de recuperar lo perdido, seres o
cosas.
Los psicólogos emergencistas, en una emergencia,
aplican en primer lugar, los primeros auxilios
psicológicos a las víctimas, asisten y alivian a la
población afectada, ya que el periodo de ocurrencia del
suceso es dramático y traumático. Se suman a la
etapa de respuesta y rehabilitación en coordinación con otros profesionales de
emergencias. Asisten además, en el proceso de
recuperación de la comunidad afectada, así como en
la reconstrucción y restauración del sistema de
producción.
Su labor también tiene que ver con la
realización de actividades de planificación, coordinación y ayuda
psicológica. Propicia la formación de grupos de
autoayuda a través de los líderes naturales de la
comunidad. Es sabido que las personas indicada para dar una ayuda
eficaz, son aquellas que comparten la misma cultura, las
mismas tradiciones, por lo cual las víctimas
recibirán mejor el apoyo de los parientes, vecinos o
personas que pueden conocer y comprender sus
sentimientos.
Es labor del psicólogo emergencista, obtener
información mantener contacto con instituciones y organizaciones
que brindan ayuda y asisten en la planificación de
actividades. En la comunidad, cumple una función de
apertura a la palabra y a la escucha, que llevará adelante
la misma comunidad.
El psicólogo emergencista, evaluará los
efectos y la desorganización de la persona y del grupo con
el cual vive. El acompañamiento y la orientación,
puede facilitar el transito a una etapa de recuperación,
donde ceden o se atenúan las reacciones intensas,
facilitando la reorganización adaptativa del individuo y
del grupo.
El especialista atenderá a todos aquellos efectos
de distrés que se evidencian en la atención,
percepción, memoria
motivación y juicio, y en especial en casos de muertes
traumáticas, el aspecto del dolor psíquico y el
duelo, y sus expresiones como ansiedad, negación, culpa,
violencia y auto y hetero-agresión.
En aquellos casos que lo requieran y solo después
de haber abierto este espacio, dichos casos serán
evaluados y atendidos en consulta individual.
En resumen, el rol del psicólogo emergencista en
situaciones de emergencia y desastre, es activo y
empático. Mantendrá un rol de acompañante,
de contención. Es promotor de catarsis. Es
pedagogo, orientador, coordinador y organizador, mediador y
negociador.
En su intervención, el psicólogo
emergencista deberá empleará técnicas de
Debrifing, defusing y desmovilización psicológica
en el manejo de incidentes críticos. Técnicas de
afrontamiento para la prevención del estrés
ocupacional en equipos de primera respuesta. Terapias y
dinámicas grupales. Técnicas de intervención
comunitaria orientadas a la recuperación de redes de soporte social y
solución de problemas. Estrategias psicosociales para la
neutralización del rumor y el manejo de la
comunicación. Técnicas de resolución de
conflictos en la mayoría de las instancias de su
intervención.
Recuerde, No vasta la voluntad de ayudar, una ayuda
equivocada, sin preparación y la ayuda del profesional
equivocado, será más dañina que la falta
total de ayuda. El psicólogo emergencista, por lo tanto,
deberá estar capacitado y especializado en esta
actividad.
Recomendaciones:
Las siguientes recomendaciones están dirigidas a
los psicólogos emergencista y al personal
capacitado:
Observación atenta de las reacciones y el
comportamiento de los miembros del grupo tanto después
de un incidente crítico como en períodos no
críticos.Asistencia y asesoramiento individual en los casos
que se requiera.Información actual y periódica sobre
la
organización, el equipo, los trabajadores y las
novedades que intereses y los avances en el campo.Planeamiento y ejecución de actividades que
fomenten la comunicación, el trabajo en grupo y el
fomento de valores y habilidades sociales.Reuniones técnicas periódicas para
analizar problemas y buscar soluciones.Diseñar talleres de
capacitación
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