Análisis de la profesionalidad en la prestación de los servicios

1. Resumen
2. A manera de
   introducción
4. 
   Motivación y recompensas
5. 
   Principales resultados
6. 
   Conclusiones
7. 
   Recomendaciones
8. 
   Bibliografía

Resumen

La satisfacción de los clientes es el
resultado de una cadena de procesos que
las empresas
desarrollan, unas veces bien y otras no tanto, unas veces
conscientes de los pasos que están ejecutando y con una
planificación dirigida a la
obtención de la calidad, otras no
muy conscientes, en la que obtienen la calidad por casualidad, ya
que aún estando capacitados, no son capaces de llevar a la
práctica las diferentes teorías
existentes. Son responsables de este proceso los
trabajadores que entran en contacto con los clientes y los
directivos que deben garantizar los recursos materiales
para la prestación del servicio. Los
clientes esperan un servicio básico, que satisfaga las
condiciones mínimas para el cual ha sido diseñado,
que responda a un objetivo
determinado en la sociedad y por
el cual van a pagar. El presente trabajo fue
realizado en el Hotel Punta la
Cueva que pertenece a la Cadena Hotelera Islazul de la provincia
de Cienfuegos. Se planteó como objetivo general
diseñar un instrumento para determinar la profesionalidad
durante la prestación de los servicios en
esta instalación, siendo esta dimensión un
importante factor que determina la calidad de los servicios y
como específico aplicar la matriz de
profesionalidad en las diferentes áreas de servicio de la
instalación. Se utilizaron técnicas
como: trabajo en grupo,
tormenta de ideas, método de
observación y encuestas a
trabajadores y directivos de la instalación, así
como a representantes de la División que han participado
en el proceso de control de la
calidad de los servicios durante varios años.

A manera de
introducción

El fenómeno de la
Globalización de los mercados, ha
traído como consecuencia la exigencia cada vez más
fuerte de los clientes, quienes como protagonistas del sector de
los servicios, pagan con gusto lo que esperan, incluido el
servicio profesional. La profesionalidad, no se divorcia de las
restantes dimensiones: cortesía, seguridad,
credibilidad, rapidez, fiabilidad, credibilidad y empatía,
más bien está fuertemente asociada a cada una de
ellas. Todos los clientes, aún cuando no son especialistas
en el servicio que reciben, hacen referencia a la profesionalidad
del proveedor del servicio.

Un buen profesional posee las destrezas requeridas y
conocimiento
de la ejecución del servicio, aunque el servicio
también depende de recursos materiales y gestión
logística que muchas veces atenta contra la
calidad del servicio que el buen profesional quisiera
dar.

Las empresas pueden obtener ventajas competitivas
sustanciales mediante un buen servicio al
cliente, lo que lo convierte en el factor esencial para
diferenciarla de sus competidores. Los directivos deben estudiar
todas las características del servicio que proveen para
determinar como diferenciarlo de las restantes, estar conscientes
de las deficiencias de la calidad y desarrollar acciones para
eliminarlas, aún cuando sepan que los competidores tienen
problemas
similares, evitando así caer en la pasividad y falso
equilibrio que
se romperá con el impacto de la calidad en la sociedad y
la aparición de un verdadero nivel de competencia. A
través de la historia siempre han
existido las quejas de los consumidores, muchas de las cuales no
se manifiestan porque los clientes tienen la certeza de que no se
resolverán, aún cuando no se expresan se afecta la
integridad de la empresa, y
puede degradarse mucho más si se hace público y es
aprovechado por la competencia.

El proveedor de servicio es el principal responsable y
portador del servicio de calidad, y los directivos son los
responsables de la logística que garantiza las condiciones
para que este sea un servicio de buena calidad.

"Los sistemas y
prácticas de dirección relativas al personal, deben
permitir que la empresa sea
sensible y flexible para poder
anticiparse y satisfacer las necesidades y requerimientos de los
consumidores, cualesquiera que sean las condiciones del mercado,
económicas, políticas,
sociales y de regulación del gobierno. Los
trabajadores no pueden y no contribuirán plenamente si la
empresa opera de manera inconsistente con la capacidad,
necesidades, valores y
expectativas establecidas por la sociedad. Las empresas
competirán con éxito
si crean un sistema de
valores, creencias y comportamientos (individuales y colectivos),
una cultura
necesaria para el éxito. La dirección necesita
definir y crear una cultura necesaria para optimizar los
resultados de la empresa" / Manual de
Control de
Calidad / J. M. Juran/ Gestión de la actividad humana/
p.10.17

"El mayor fallo de la alta dirección ha sido no
suministrar los recursos necesarios para realizar la lista de
acciones. Un fallo de este tipo envía un mensaje negativo
a los niveles de abajo. Los recursos son el precio que se
ha de pagar por alcanzar los objetivos. Si
no se suministran, en los niveles más bajos sólo se
percibe que estos objetivos no tienen la prioridad que tienen
otros a los que sí le han sido asignados" / Manual de
Control de Calidad / J. M. Juran/ La alta dirección y la
calidad/ p.8.5