Implantación del sistema de calidad en función de las actitudes hacia el servicio
- A manera de
introducción - Desarrollo
Descripción de la muestra utilizada en el
estudio
Principales resultados de la evaluación psicológica
realizada
Elaboración de procedimientos
Propuesta de actividades para la implantación de los
procedimientos del sistema
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografía
Resumen
El Grupo Hotelero Gran Caribe ha
diseñando un producto exclusivo, diverso y
competitivo, caracterizado por la cubanía y tradición
inspiradas en la hospitalidad del pueblo cubano, donde la
comodidad, seguridad y el servicio orientado al cliente, son cualidades que
caracterizan la oferta. Desde hace varios
años trabaja en la implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad con el objetivo de lograr esta oferta
justa en su relación calidad – precio, primero aplicando un
modelo propio y luego, a
partir de la aprobación de la Política del MINTUR, basado en las
normas ISO 9000:2000. Aunque
se observan avances, no se ha realizado una implantación
eficaz, lo que ha resultado en la falta de una cultura integral de
calidad.
Se seleccionó el Área de Recepción
Hotelera para el desarrollo de este trabajo, porque sus
trabajadores son clasificados como contacto con los clientes una buena parte de su
estancia y en momentos significativos
Para la realización de este trabajo se analizó
la implantación del sistema de gestión de la
calidad sobre la base de la norma ISO 9001:2000 en el Área de
Recepción Hotelera del Hotel Gran Caribe Jagua, en función de evitar que exista
una brecha entre las especificaciones y requisitos definidos en
los documentos del sistema y la
prestación de los servicios. Se realizó una
evaluación de actitudes en relación con
el servicio, se elaboraron los procedimientos operativos para la
ejecución de los servicios y se realizó una propuesta
de actividades para la implantación de los procedimientos,
teniendo en cuenta los resultados de los instrumentos
aplicados.
A manera de
introducción
El presente trabajo de investigación es un tema de
gran interés para todos los
estudiantes, directores de instituciones hoteleras,
personal de contacto y publico
en general. En la actualidad, las empresas prestan mas interés
a la administración de
cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos
y materiales, dejando
inadvertido en muchas ocasiones el servicio al cliente. Las empresas
quieren crecer pero no valoran que el servicio de calidad al
cliente es la clave para incrementar prestigio, beneficios
económicos y confianza de las partes interesadas en que
la empresa mantiene su rol
social de forma permanente.
El servicio de calidad, se logra si se garantiza el
servicio básico y el servicio al cliente, el primero
está relacionado con los elementos tangibles que permiten la
ejecución del servicio y el segundo, con los métodos y procedimientos que
sean concebidos para la prestación del servicio. Ambos
aspectos deben ser valorados y atendidos con igual importancia,
teniendo en cuenta durante su concepción, preparación y
ejecución al cliente.
Los clientes deciden visitar una Organización de servicio por
diversas razones: para satisfacer necesidades, porque han tenido
una experiencia en dicha instalación y quieren repetirla,
porque han tenido información de algún
otro cliente de las ofertas y servicio de esa instalación o
porque la propia promoción de la empresa lo ha motivado a
visitarla, al tomar esta decisión tienen determinadas
expectativas creadas en relación con el servicio, durante la
prestación del servicio, los clientes como seres humanos,
organizan e interpretan sus impresiones sensoriales con el fin de
dar significado a su entorno y lo que difiera es percibido como
insatisfacción.
Desarrollo
La Actitud del personal de
contacto es un componente fundamental para la satisfacción
de los clientes. Se puede tener garantizado el servicio
básico y el sistema de documentación ideal para
un excelente servicio, incluso personas preparadas, que si tienen
una mala actitud hacia el servicio el resultado será de mala
calidad.
Como problema de investigación se planteó el
siguiente:
¿Qué nivel de desarrollo de las actitudes
hacia el servicio presentan los trabajadores del área de
recepción del Hotel Gran Caribe Jagua que influyen en la
calidad del servicio?
Se determinaron los objetivos que aparecen a
continuación:
Evaluar de manera preliminar las actitudes hacia el
servicio de los trabajadores del área de recepción
del Hotel Gran Caribe Jagua de Cienfuegos.
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