Implantación del sistema de calidad en función de las actitudes hacia el servicio (página 2)

Partes: 1, 2

Elaborar los procedimientos
del sistema de
gestión
calidad
correspondientes al área de Recepción.

Proponer un sistema de actividades para la
implantación del sistema de gestión de la calidad
en al área de Recepción, partiendo de los
resultados obtenidos, en relación con el nivel de
desarrollo de las actitudes de los trabajadores hacia el
servicio.

Proponer un Plan de Capacitación en
función de los resultados obtenidos, en relación
con el nivel de desarrollo de las actitudes de los trabajadores
hacia el servicio.

Los métodos
utilizados para el desarrollo de
este trabajo son
los siguientes:

Test de Rotter (Adaptado): Consiste en la
presentación de 25 frases inductoras incompletas que
el trabajador debe completar de manera rápida y sin
pensar para lograr proyecciones que indiquen las diferentes
actitudes que en el plano verbal se adoptan y por
consecuencia puedan estudiarse. En este caso se
realizó una adaptación del original utilizando
para ello 3 expertos, los cuales propusieron 50 frases
inicialmente. Se buscó la coincidencia entre ellas,
para definir la cantidad mencionada. El test original ha sido
aplicado en innumerables investigaciones psicológicas,
pedagógicas y en otras áreas.
Cuestionario para determinar estilos de servicio
al cliente: Consta de 12 situaciones con 3 opciones de
respuesta cada una, a las cuales debe otorgarse la
puntuación de 1, 2 y 3 puntos utilizando una escala
decreciente, es decir el 1 se otorgará a la
opción que el encuestado considere como la más
importante y así sucesivamente hasta la menos
importante.
Entrevistas para determinar procedimientos de
calidad: Consta de una guía semi estructurada de
seis temas, que se irán abordando con el entrevistado
y nos permitirá profundizar en su orientación y
en las prácticas esenciales presentes en el
desempeño, lo que se traducirá directamente en
la propuesta de los procedimientos.

Descripción de la muestra utilizada en
el estudio

Se trabajó con un total de 9 trabajadores del
área de recepción que representan el 100 %, por lo
que muestra y
universo
coinciden en este caso. Las características más
sobresalientes de la muestra estudiada fueron las
siguientes:

Años de experiencia: 10.6
años

Promedio de edad: 40.3 años

Calificación: Un 30 % corresponde al nivel
superior, un 30 % a la calificación de técnicos
medios, 20 %
poseen el nivel medio superior, un 10 % poseen nivel medio
básico y un 10 % facultad obrero campesina.

Distribución por sexo: Un
30 % corresponden al sexo masculino y un 70 % al sexo
femenino.

El 100 % de la muestra obtuvo la evaluación
satisfactoria en el año 2005.

Principales
resultados de la evaluación psicológica
realizada

Promedio grupal por columnas (Instrumento de
determinación de estilos)

Columna I: 20 puntos

Columna II: 25 puntos

Columna III: 27 puntos

Límites superiores e inferiores por
columnas.

Columna I

Límite superior: 30

Límite inferior: 17

Columna II

Límite superior: 27

Límite inferior: 22

Columna III

Límite superior: 30

Límite inferior: 18

Número de sujetos por
puntuación

En la columna número I

2 sujetos alcanzaron la puntuación de 17
puntos

3 sujetos alcanzaron la puntuación de 19
puntos.

3 sujetos alcanzaron la puntuación de 20
puntos.

1 sujeto alcanzó la puntuación de 21
puntos

1 sujeto alcanzó la puntuación de 30
puntos.

En la columna número II

1 sujeto alcanzó la puntuación de 22
puntos

2 sujetos alcanzaron la puntuación de 23
puntos

2 sujetos alcanzaron la puntuación de 24
puntos

1 sujeto alcanzó la puntuación de 25
puntos

3 sujetos alcanzaron la puntuación de 26
puntos

1 sujeto alcanzó la puntuación de 27
puntos

En la columna número III

1 sujeto alcanzó la puntuación de 18
puntos

1 sujeto alcanzó la puntuación de 25
puntos

2 sujetos alcanzaron la puntuación de 26
puntos

3 sujetos alcanzaron la puntuación de 28
puntos

2 sujetos alcanzaron la puntuación 29
puntos

1 sujeto alcanzó la puntuación de 30
puntos.

En la muestra predomina el estilo de orientación
al servicio de
calidad al cliente aunque la
diferencia con el estilo en el que predominan las habilidades
técnicas y falta de orientación al
cliente, no es significativa. Un 70 % de los sujetos de la
muestra presentan un estilo compenetrador donde es fuerte la
dimensión personal al
cliente. Es necesario tener muy en cuenta estos resultados para
la implantación de los procedimientos, ya estos contemplan
para su ejecución un importante componente
actitudinal.

En la siguiente figura (N 1) pueden apreciarse los
diferentes estilos existentes.

FIGURA 1: ESTILOS DE SERVICIO AL
CLIENTE

Monografias.com

Elaboración de
procedimientos

La dirección de calidad del hotel ha implementado paulatinamente la
política
de la calidad del MINTUR, garantizando las exigencias de la
normativa internacional ISO 9001:2000, la
cual establece entre los requisitos generales para la documentación, que la documentación
del sistema de la calidad incluye los documentos
requeridos por la
Organización para garantizar la operación y el
control eficiente
de sus procesos. En
el área de Recepción, se ha realizado este trabajo
a partir de la experiencia de los trabajadores y la
aplicación del manual de
Alojamiento de Gran Caribe. Cuando la norma ISO 9001
refiere el término "procedimiento
documentado" implica que el procedimiento esté
establecido, documentado, aplicado y mantenido, lo que significa,
no solamente la definición de los pasos para el desarrollo
de las actividades del área de Recepción, teniendo
en cuenta los requisitos y necesidades del cliente, sino
también, una actitud
positiva para cumplir lo planificado en ellos, que resulta en una
actitud positiva hacia el servicio y hacia los clientes.

La alta dirección, es la persona o
grupo de
personas para dirigir y controlar una Organización en lo relativo a la calidad;
según esta norma internacional deben garantizar la
definición de las necesidades y expectativas de los
clientes, así como su conversión en requisitos y su
cumplimiento, con el fin de lograr la satisfacción del
cliente, de igual forma deben garantizar la identificación
y planificación de los recursos
necesarios para lograr los objetivos de
la calidad y el mejoramiento continuo de la calidad.

Cuando se quiere implementar un sistema de la calidad
sobre la base de esta normativa se requiere un real compromiso,
para lograr el funcionamiento eficiente de los procesos, la
satisfacción de los clientes y la mejora continua de la
organización.

Los procedimientos del área de Recepción
se han elaborado teniendo en cuenta estos requisitos, y en un
formato que en principio, da respuesta al control de documentos,
tales como:

Que sean aprobados antes de su
emisión.
Que sean revisados, actualizados y reaprobados
cuando sea necesario.
Se identifique el estado de revisión
actualizado.
Que los procedimientos sean legibles y
fácilmente identificables.

Otros requisitos dependen del funcionamiento del
sistema, pero son indispensables para el desarrollo eficiente de
los procesos, tales como:

Garantizar las versiones actualizadas en los puestos
de trabajo.
Evitar el uso inadvertido de documentos
obsoletos.
Garantizar la identificación y control de la
distribución de los documentos del sistema y de los
documentos de origen externo.
Controlar y conservar los registros requeridos, para
demostrar la conformidad con los requisitos y la
operación eficiente del sistema de gestión de
la calidad.
Garantizar que se realicen los cambios de forma
controlada y que durante dichos cambios se preserve la
integridad del sistema de gestión de la
calidad.

Se elaboraron los procedimientos operativos del
área de recepción de la instalación. La
estructura
típica adoptada responde a los requisitos mencionados y
los que se exponen a continuación.

La portada de los procedimientos indica el
título, nombre y firma de quienes lo elaboran, con quienes
se acuerdan y quien lo aprueba. Los documentos del sistema cuando
sean modificados debe realizarlo la persona que inicialmente lo
elaboró, de igual forma deben ser acordados y aprobados
los cambios por los cargos correspondientes, teniendo en cuenta
ante todo el sentido común.

En el encabezado y en todas las páginas de los
procedimientos se incluyen otras informaciones relacionadas, que
para cualquier usuario son de utilidad para dar
cumplimiento al requisito del control de documentos:

Numero de revisión del documento.
Código de identificación el
documento.
Número de página y total de
páginas del documento.
Manual al que pertenece el documento.
Logotipo de la instalación.
Número que indica el usuario al que se le
asigna el documento.

En la hoja titular o en alguna de las páginas se
indica la fecha de emisión.

Cuando los documentos son aprobados y se han acordado
con las áreas, la evidencia del compromiso de los
responsables es dada a través de su firma. Esto implica
que todos conocen quien es responsable por garantizar los
recursos requeridos para las ejecuciones descritas, así
como los niveles de autoridad para
la toma de
decisiones.

Procedimientos elaborados en el área de
Recepción

Servicios de recepción.
Servicio de portero
Servicio de parqueador.
Servicio telefónico.
Servicio de maletero.
Instrucción general para la atención
al cliente.

La gestión eficiente de los recursos materiales y
humanos es una de las labores fundamentales cuando se quiere
lograr resultados positivos en la calidad. Los trabajadores
pueden tener en principio buena disposición para
desarrollar las tareas que le corresponden, pero si para ello no
están garantizados los elementos básicos del
servicio, no esta en sus posibilidades resolverlo, porque no
tiene la autoridad ni recursos asignados, y aun así debe
enfrentar al cliente, sabiendo que el cliente requiere
determinados recursos para ofrecerle un servicio de calidad, se
incentiva en este caso la "no motivación" por el cumplimiento de los
procedimientos establecidos y por ofrecer un servicio de calidad
al cliente.

Los procedimientos del sistema de gestión de la
calidad son una vía para proveer a los trabajadores de los
conocimientos para ofrecer un servicio al
cliente de la manera que la organización quiera que el
cliente sienta distinción de los competidores. Esto se
logra con una implantación efectiva.

Propuesta de
actividades para la implantación de los procedimientos del
sistema

1. Se convocará a los trabajadores para
debatir los siguientes aspectos:

Qué beneficios tiene el sistema documentado
para ellos y para los clientes.
Importancia de que cada uno cumpla con los
requisitos definidos en cada procedimiento según
corresponda al desempeño de cada trabajador y
qué impacto representa para un servicio de calidad al
cliente.
Compromiso que se adopta por cada uno de ellos al
tener un rol protagónico en el funcionamiento del
sistema de calidad, así como aplicar el método
que se empleará para registrar evidencias de este
compromiso.

2. Explicar la instrucción general para
la atención al cliente, aspecto este en el cual los
trabajadores tienen una participación
esencial.

Tener en cuenta los resultados de los instrumentos
aplicados y las particularidades de cada puesto de trabajo
(condiciones ambientales del puesto de trabajo, frecuencia de
interacción con clientes, garantía de recursos
materiales para su desempeño, etc.) durante el
intercambio con los trabajadores en relación con lo
establecido en esta instrucción para trazar
pautas.
Observar las manifestaciones de los trabajadores en
relación con el compromiso de cumplimiento de la
Instrucción general. Tomar nota y aplicar acciones
dirigidas a la modificación de las actitudes
particulares que lo requieran en el caso que dañen la
relación con el cliente.

3. Entregar los procedimientos correspondientes
a cada trabajador o grupo de trabajadores según
corresponda y orientar:

Período de implantación de cada
procedimiento. (Estudio, aplicación,
modificación si procede, evaluación, compromiso
de cumplimiento). En el caso del Hotel Jagua, los
trabajadores tienen habilidades y experiencia en sus puestos
de trabajo, por lo que el período de
implantación no debe exceder de una semana)
Cada trabajador debe estudiar y aprender el (los)
procedimiento(s) correspondiente(s) para el desempeño
de su cargo en las primeras 24 horas de entregado.
Se aplicará el procedimiento estudiado,
manteniéndolo en el punto de uso todo el tiempo para
realizar consultas o aclarar alguna duda en caso
necesario.
Si durante la aplicación del procedimiento el
trabajador detecta que alguno de los pasos establecidos o
requisitos no son factibles, funcionales o existe una mejor
práctica según su experiencia, lo
comunicará al Especialista de Calidad para que realice
los cambios o lo comunique al que lo elaboró y se
continúe el proceso de implantación.
El Jefe de Área y el Especialista de Calidad
verificarán mediante la observación, si los
trabajadores están cumpliendo con lo establecido en
los procedimientos. Tomar notas o graficar la frecuencia de
incumplimiento de los requisitos, facilita que se realice una
evaluación individual de cada trabajador para
considerar que el documento en cuestión está
debidamente implantado. El objetivo de la evaluación
es garantizar que no existan diferencias entre lo establecido
en los procedimientos e instrucción y lo que los
trabajadores ejecuten durante la prestación de
servicios. En este caso también deben tenerse en
cuenta los resultados de los instrumentos aplicados y tomar
acciones para la modificación de la actitud de los
trabajadores que lo requieran, siendo cuidadosos en delimitar
si la manifestación es de una pobre actitud hacia el
servicio o si el trabajador tiene capacidad limitada para el
aprendizaje con el método de estudio individual de los
procedimientos. De cualquier modo tomar las acciones
necesarias para lograr una efectiva
implantación.
Cuando se ha comprobado que el trabajador esta
preparado para ejecutar el servicio según el
procedimiento correspondiente aprobado, este firma su
compromiso de cumplimiento, el cual queda registrado en el
Manual de Alojamiento. Una buena práctica es realizar
un reconocimiento público a aquellos trabajadores que
van firmando su compromiso, estimulando su compromiso con la
calidad: satisfacción del cliente y mejora
contínua de la organización.

El proceso de
implantación de los procedimientos puede variar, en
dependencia de las características del área y la
complejidad de los procedimientos, pero no debe exceder de quince
días. En la propuesta de actividades no se incluyen las
relacionadas con el control de documentos.

Los resultados de los instrumentos aplicados para la
evaluación de los niveles de actitud de los trabajadores
hacia el servicio, son estrictamente confidenciales, y
serán utilizados por los profesionales autorizados, en
función
de la implantación del sistema de calidad y la
modificación de la actitud de los trabajadores que lo
requieran. Por esta razón, se ha expuesto de manera
general, la propuesta de actividades para la implantación,
sin detallar acciones que
revelarían parte de estos resultados.

La implantación de los procedimientos forma parte
de la implantación del sistema de la calidad. Cuando esta
se ha realizado y se ha logrado el compromiso formal de cada
trabajador, la ejecución de inspecciones, controles del
proceso y auditorias
internas de la calidad, serán bien recibidas por los
trabajadores, ya que a los mismos no les preocupa demostrar
cómo se hacen las cosas, si se cumple y todo anda bien, es
un éxito,
si no se cumple y se puede demostrar que hay que mejorar,
también es un éxito.

Plan de Capacitación en función de los
resultados obtenidos, en relación con el nivel de
desarrollo de las actitudes de
los trabajadores hacia el servicio.

A continuación se presenta el listado de acciones
de capacitación propuestas como resultado del Diagnóstico de necesidades de aprendizaje
realizado el año anterior, que tiene en cuenta los
resultados de la evaluación de los niveles de actitud de
los trabajadores hacia el servicio.

Monografias.com

Leyenda:

1. Para la conservación y mejoramiento
de las actitudes.
2. Para el desempeño en el puesto de
trabajo

Conclusiones

1. La calidad del servicio está en
estrecha relación con el fomento y desarrollo de un
grupo de actitudes positivas dirigidas hacia la actividad de
servicios.
2. La modificación de actitudes es un
fenómeno posible con la participación de varios
elementos como una comunicación efectiva e
intencional, y la presencia de pautas de conductas
socialmente aceptables.
3. Se elaboraron los procedimientos del
área de Recepción teniendo en cuenta los
requisitos para la satisfacción del cliente, en un
formato que permite el cumplimiento de la norma ISO
9001:2000.
4. En los procedimientos se determina la
conducta esperada que los proveedores de servicio deben
mantener.
5. El nivel de actitudes evaluado constituye la
base para la implantación efectiva de los
procedimientos mediante el sistema de actividades
propuestas.

Recomendaciones

1. Incrementar la batería
psicológica para el estudio de la actitud de los
trabajadores de contacto.
2. Incluir en el grupo de estudio otras
áreas de servicio del hotel

Bibliografía

Domenec Viosca Vidal. 200 ideas para atraer turistas
a un hotel.1995
Dru Scott La otra parte de tu
trabajo.1995
William martin ¿Qué es el servicio de
calidad al cliente?
Introducción a los sistemas de gestión
de la calidad. módulo de adiestramiento 1.
revisión 1/1.97. lloyd" s register. curso de auditor
interno. une. Minbas.1997.
Adiestramiento en el puesto de trabajo
atención al cliente. programa integral de calidad.
lic. José Luis Isidor Castro. programa de
cooperación México cuba. Varadero.
1999.
Guía nacional para entrenadores en servicios
de calidad al cliente. preparada por Dr. Ben Henry, academia
de servicios al cliente de Jamaica ltd. traducida por Roberto
Cuba Álvarez, Formatur. 2003.