La calidad empresarial: un importante pilar para encontrar el éxito (página 2)

Producto: conjunto de características y
atributos tangibles (forma, tamaño, color…) e
intangibles (marca, imagen de
empresa,
servicio…)
que el comprador acepta, en principio, como algo que va a
satisfacer sus necesidades. Por tanto, un producto no
existe hasta que no responda a una necesidad, a un deseo. La
tendencia actual es que la idea de servicio acompañe cada
vez más al producto, como medio para ser altamente
competitivo y conseguir una mejor penetración en el
mercado.

Características de un producto: es la propiedad que
posee un producto y con la que se espera satisfacer a ciertos
clientes.

Satisfacción del producto: Las
características del producto que responden a las
necesidades del cliente.

Conformidad con las especificaciones: El personal debe
conocer y expresar su conformidad con sus responsabilidades con
respecto a la calidad.

Deficiencias del producto: Estas pueden tomar la forma
de entregas con retrazo, fallos en la utilización, errores
en factura,
reelaboraciones, cambios en el diseño
etc. Cada uno de estos acontecimientos es el resultado de alguna
deficiencia del producto o del proceso y
todos ocasionas disgustos a los clientes.

Insatisfacción del producto: Como resultado de
las deficiencias del producto los clientes tanto externos como
internos quedan insatisfechos, ellos expresan su disgusto en
forma de quejas o devoluciones, y puede hasta dejar de comprar el
producto. En el caso del cliente interno, dependiendo del nivel
de disgusto, las consecuencias son un deterioro de la
cooperación entre departamentos, mutuas acusaciones y baja
moral. Ambas
reacciones producen un impacto en los proveedores,
con una combinación de reducción de las ventas, la
elevación de los costos,
envíos fuera de tiempo y
disminución de la productividad.

La satisfacción y la insatisfacción del
producto no son opuestas: estos dos conceptos están
relacionados. La satisfacción tiene su origen en el
producto y es por lo que los clientes compran. La
insatisfacción tiene su origen en la conformidad, y es por
lo que los clientes se quejan.

Definición
de Servicio.

No es más que un trabajo
realizado para otros y puede proporcionarse a un consumidor, a una
institución, o a ambos y existe porque satisface
determinadas necesidades de los clientes.

Las empresas de
servicios que
venden directamente a sus clientes, tienen contacto directo con
estos lo que le proporciona la oportunidad de conocerlos y de
saber cómo evalúan su trabajo y con ello, obtener
retroalimentación sobre la "aptitud para el
uso".

Ahora bien, dada la importancia y la
proporción de empresas de servicios, es imprescindible que
éstas sean capaces de tener la capacidad gerencial para
responder a todos los requerimientos de sus clientes lo cual
conlleva a estas empresas a adaptarse e innovar constantemente,
así como a descubrir nuevas formas de proceder para
aumentar su impacto en sus respectivas comunidades

Sin embargo, es difícil detectar (o
prevenir) problemas que
afectan el quehacer de la prestación de servicios y no
basta con el sentido común y las buenas intenciones: hay
que observar constantemente, dentro de un período
determinado, la capacidad de la empresa de
satisfacer a sus clientes.

Dada importancia de esta terminología se hace
imprescindible definir el término servicio, utilizando la
valoración de importantes autores, que a través de
los años siguen teniendo vigencia.

"Un servicio es una actividad o serie de actividades
generadoras de satisfacción para los consumidores, que se
producen como resultado de la interacción entre los clientes y una
persona o una
máquina". Lehtinen, (1983).

"Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte
puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da
como resultado la propiedad de nada. Su producción puede estar vinculada o no a un
producto físico". Kotler, (1988).

"El servicio viene dado por los resultados generados por las
actividades en interfaces sobre el suministrador y el cliente y
por las actividades de suministradores internos para satisfacer
las necesidades del cliente." NC ISO 9004-2,
(1995).

En conclusión mientras exista insatisfacción de
un cliente, un producto o servicio que no cumpla las expectativas
de este, estaremos hablando de calidad, de cómo
gestionarla, de mejora continua, en resumen en busca de la
excelencia.

Referencias
Bibliográficas.

-Juran Joseph. M (1993). Manual de
Control de la
Calidad. España.
Edición
Mc Graw.

–Deming W. E.
(1989). Calidad y Productividad. La salida de la crisis. Ed.
Díaz Santos

-Ordóñez, B. (1997). La Calidad del
Servicio.

-Parasuraman, A.V. Zeimthaml Valerie, y L.L. Berry (1988).
"Communication and Control Processes in the Delivery of Service
Quality". Journal Of Marketing

-Kotler, P. (1988). Dirección de Marketing:
Análisis, Planificación, Gestión
y Control.

-Lehtinen, J. (1983). Compañías de servicios
orientadas al cliente. Espoo. Finlandia

Autor:

Ing. Sireida L. Carmenate Romero.

Ing. Yoldi Espino Domínguez