Monografias.com > Administración y Finanzas > Marketing
Descargar Imprimir Comentar Ver trabajos relacionados

Procedimiento para la Evaluación de la satisfacción del cliente externo en las Tiendas de Ventas Mayoristas



Partes: 1, 2, 3


    1. Objetivos de Investigación

    2. Marco teórico y conceptual

    3. Marco Metodológico e Instrumental de la
      Investigación

    4. Evaluación y análisis de los
      resultados

    5. Conclusiones

    6. Recomendaciones

    7. Bibliografía

    Procedimiento para la Evaluación
    de la satisfacción del cliente externo
    en las Tiendas de Ventas
    Mayoristas de la Sucursal Cimex
    Matanzas

    Introducción

    La existencia de toda empresa vinculada
    a la actividad comercial se basa en el servicio a los
    clientes y son
    éstos quienes deciden fundamentalmente el destino de las
    compañías mediante sus respuestas a los productos y
    los servicios.
    La empresa
    siempre tiene que incluir el punto de vista del cliente en su
    planeación y en sus esfuerzos
    organizativos.

    Vivimos en una sociedad de
    servicios donde toda empresa provee por sobre todas las cosas
    servicios, sea esta productora de tangibles e intangibles.

    El servicio al
    cliente tiene hoy día una importancia enorme debido al
    aumento de la competencia entre
    las empresas y a que
    los clientes exigen cada vez mejor servicio, por tanto, el
    ofrecer un producto de
    calidad ya no
    es suficiente. Lo que distingue a una empresa de
    otra es precisamente el valor agregado
    del producto que oferta, dentro
    del cual el servicio es uno de los factores más
    definitorios.

    Las empresas requieren de un conocimiento
    acerca del grado de satisfacción de sus clientes con el
    objetivo de
    poder trazar
    estrategias
    mercadotécnicas que tengan en cuenta el nivel en que se
    encuentran satisfechos las necesidades y requerimientos de sus
    clientes.

    En Cuba el tema
    de la satisfacción del cliente ha adquirido una gran
    profusión entre las entidades que transitan por los pasos
    del perfeccionamiento empresarial y como política encaminada
    hacia la protección de los consumidores cubanos.

    La satisfacción del cliente es la esencia de toda
    organización, un cliente satisfecho permite
    el crecimiento y ampliación de los beneficios de la
    empresa.

    En la actualidad, lograr la plena "satisfacción
    del cliente"
    es un requisito indispensable para ganarse
    un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por
    ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada
    cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de
    mercadotecnia
    para constituirse en uno de los principales objetivos de
    todas las áreas funcionales (producción, finanzas,
    recursos
    humanos, etc…) de las empresas exitosas.

    El enfoque en la atención al
    cliente interno y al cliente externo, basándose en la
    lealtad, se dio a mediados de los años 80, con la idea de
    mejorar el cuidado de los mismos para afianzar su fidelidad a la
    empresa. De esta forma se va desarrollando una generación
    de clientes más exigentes en el ámbito externo,
    primero, y a nivel interno después; los clientes empiezan
    a demandar cada vez más y la empresa, para conservarlos,
    pide a sus empleados, proveedores e
    inversionistas su participación. Hay que señalar y
    agregar que esas tendencias de desarrollo
    conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva
    organización interna.

    No se puede permanecer en un mismo nivel en cuanto a la
    satisfacción del cliente. Se debe dirigir continuamente
    esfuerzos para superar y mejorar los servicios y los sistemas. La
    calidad total
    no es una solución; es un proceso sin
    fin, un sistema de mejora
    continua. La opción de estar satisfecho crea flexibilidad
    y estimula el manejo para implantar los sistemas en un lugar
    donde se adapten continuamente a las necesidades de cambio del
    cliente, de la economía y de la sociedad.

    La Corporación Cimex constituye un complejo empresarial
    integrado por más de treinta líneas de negocios en la
    esfera de la comercialización minorista y mayorista,
    turismo,
    transportación, logística, servicios financieros y otros
    muchos negocios. Consta de una estructura que
    abarca a sucursales en todos los territorios del país, con
    la que opera en el mercado interno en divisas. Cimex
    posee además formas estructurales para trabajar en los
    mercados
    externos, y cuenta con representaciones en el exterior y con
    áreas de exportaciones en
    muchas de sus líneas de negocios. Todo esto hace de Cimex
    una muestra bastante
    amplia sobre diversos negocios que pueden ser considerados como
    muestras representativas de muchas líneas de negocios en
    otras entidades del país.

    Las tiendas de Ventas Mayoristas de la Sucursal CIMEX
    Matanzas, se dedica a la venta de equipos
    tecnológicos, alimentos,
    bebidas y refrescos, ferretería, módulos de
    presencia y de productos y servicios dispensados.

    Hoy a la Gerencia de
    Ventas Mayoristas de la Sucursal Cimex Matanzas, le es de vital
    importancia dada la fuerte competencia del mercado y las altas
    exigencias de los clientes, en relación a los productos y
    servicios que en este tipo de establecimiento se ofrece;
    así como por el trabajo que
    se viene realizando para certificar el sistema de Calidad y
    obtener el premio provincial de calidad, conocer el grado de
    satisfacción tanto de clientes externos como internos, con
    vistas a logar un creciente grado de calidad de los productos y
    disciplina,
    profesionalidad y ética del
    personal en la
    prestación de los servicios.

    Partes: 1, 2, 3

    Página siguiente 

    Nota al lector: es posible que esta página no contenga todos los componentes del trabajo original (pies de página, avanzadas formulas matemáticas, esquemas o tablas complejas, etc.). Recuerde que para ver el trabajo en su versión original completa, puede descargarlo desde el menú superior.

    Todos los documentos disponibles en este sitio expresan los puntos de vista de sus respectivos autores y no de Monografias.com. El objetivo de Monografias.com es poner el conocimiento a disposición de toda su comunidad. Queda bajo la responsabilidad de cada lector el eventual uso que se le de a esta información. Asimismo, es obligatoria la cita del autor del contenido y de Monografias.com como fuentes de información.

    Categorias
    Newsletter