Procedimiento para la Evaluación de la satisfacción del cliente externo en las Tiendas de Ventas Mayoristas (página 3)

Para ello nos proponemos diseñar un procedimiento en
el marco del sistema de
gestión
de la calidad que
garantice un mejor dominio las
necesidades y expectativas de los clientes,
así como la proactividad de las empresas y la
necesaria coherencia y consistencia del plan
estratégico y de los productos
y servicios que estas ofrecen con las necesidades y demandas
del entorno, a partir de identificar conjuntos de
variables que
la caracterizan y la correlación presente entre ellas y
determinar las zonas de fortalezas y debilidades.

2.8.4 Diseño
del Procedimiento de Investigación

El modelo que
expresa la combinación matemática
de los conceptos y variables que se analizan, se muestran en la
figura ( 1.

FIGURA ( 1: Modelo de Evaluación
de la Satisfacción del Cliente Externo
en la Actividad de Ventas
Mayoristas de la Sucursal CIMEX
Matanzas.

Estadísticos e indicadores
que sustentan el modelo:

Ak: Atributo de la satisfacción del cliente.

Xkn: Percepción
de los atributos k por el cliente n

Media o promedio aritmético:

Siendo:

Media de las
puntuaciones otorgadas por los encuestados a cada uno de los
atributos de la satisfacción evaluados, partiendo de su
percepción y según la escala dada en
los cuestionarios que se aplican.

Sumatoria del
total de las puntuaciones otorgadas por los encuestados o
grupos de
actores claves a cada uno de las variables evaluadas. La suma de
las puntuaciones luego se divide por el número de
observaciones realizadas.

n: Número de elementos en el conjunto.

Como se observa el modelo propone realizar el análisis de los particular a lo general, es
decir comprender la percepción o satisfacción de
los clientes con los productos y servicios que
se ofrecen, desde la dimensión individual y por grupos de
actores. También se valorará la satisfacción
para cada variable y por grupos de estas para después
hacer un juicio general.

De esta forma se logrará un conocimiento
más profundo de la satisfacción de los clientes y
con ello mejor definición de las estrategias de
trabajo para
solucionar las áreas de mejora que sean detectadas.

En el Gráfico se muestra el
algoritmo del
proceso de
investigación. El proceso parte de la
definición de las variables y atributos relevantes para
medir la satisfacción del cliente externo de la actividad
mayorista, para ello se parte del análisis desde tres
perspectivas: la literatura, los expertos y
el ciclo de los clientes.

Posteriormente se propone validar la aceptabilidad y
relevancia de esas a través de la consulta de expertos
para elaborar los cuestionarios, hacer prueba de fiabilidad y
validez y diseñar el procedimiento de satisfacción
del cliente, para su posterior validación e
implementación.

GRÁFICO ( 3: Procedimiento de
Investigación

2.8.5 Definición de Variables y Atributos

Revisión de información:

Se identificaron y revisaron documentos tanto
de la literatura clásica, como INTERNET y otros que sirven
de base o norman procesos de
gestión con alta relevancia para la satisfacción
del cliente externo, tales como las bases del Sistema de Dirección y Gestión
Empresarial Cubano (Perfeccionamiento Empresarial), los
procesos de Comunicación Empresarial (FP8),
gestión Comercial (FP5), Gestión de la Calidad
(FP4) y el Procedimiento de Satisfacción del Cliente
Externo para la actividad minorista (PO8), y del Sistema de
Gestión de la Calidad de la Sucursal, la ISO 2001 del
2001, entre otros.

Criterio de las personas:

En este punto pretendimos obtener información desde dos
dimensiones: la académica y empresarial. De esta forma se
obtendría mayor objetividad y autenticidad en las
variables definidas, evitando el riesgo de
replicar valoraciones desde la perspectiva de otras
realidades.

El número de expertos puede oscilar entre 9-25, los
mismos deben ser seleccionados en función de
su experiencia y del grado de información que puedan
brindar, se recomienda utilizar a personas con más de 10
años de experiencia en la gestión de la
organización, con buenos resultados y que incluso no
necesariamente pertenezcan a la organización objeto de estudio.

La selección
de personas estuvo condicionada a los criterios incluidos en
la

Tabla 14.

Tabla (14: Criterios para la Valoración y
Selección de Expertos

A partir de la opinión de cada uno de los expertos
sobre estos criterios, unido a las fuentes que
permitieron comprobar su valoración; se determinó
el coeficiente de competencia, en
ello utilizamos el coeficiente de competencia, de
Frías y col. 1999. Su expresión matemática
es:

K = (Kc + Ka ) / 2

Siendo:

Kc : coeficiente de conocimiento del experto sobre el tema
investigado sobre la valoración del propio experto.
Permite la evaluación de las características o
atributos.

Ka : coeficiente de argumentación de los criterios del
experto. Consigue la evaluación de las fuentes que avalan
la condición de especialista.

El especialista puede considerarse un experto si la
puntuación obtenida se encuentra en el rango 0.8 < K
< 1. (Frías y et all, 1999)

Después de seleccionadas las personas, se
procedió a definir los medios para
obtener las valoraciones sobre las variables a utilizar,
empleándose el método
Delphi. En
algunos casos se utilizaron los cuestionarios, por media la
correspondencia electrónica y postal (Anexo No 11) y en
otros las consultas personales (entrevistas).

Ciclo de los Servicios.

El ciclo de los servicios es una herramienta práctica
que permite conocer de forma general el itinerario ó ruta
que sigue el cliente desde el primer momento en que entra en
contacto con la entidad.

Los momentos críticos son aquellos donde el cliente es
capaz de percibir con mayor facilidad la calidad de los servicios
que ofrece la entidad ya sea satisfactoria e
insatisfactoriamente. Debido a que la empresa no
cuenta con un ciclo de servicios establecido se hace necesaria su
elaboración.

Momento de la Verdad.

(Jan Carizon), define el concepto de
momentos de la verdad como aquellos en los que el cliente
está en contacto con la empresa por
diversas vías (contacto telefónico, visita de un
comercial.) y se forma una opinión de la calidad del
servicio
prestado. Ese contacto del cliente con cualquier elemento
físico de la organización.

Es el recorrido que hace el cliente por todos los puntos del
sistema de servicio, donde se pone en contacto con la
organización, a este contacto se le denomina momento de la
verdad, constituye un momento de riesgo porque es donde el
cliente externo percibe satisfacción o
insatisfacción, productos de fallos en el servicio. Se
debe minimizar los momentos de la verdad para así
disminuir los riesgos. Aquel
momento de la verdad donde el cliente va a percibir con mayor
claridad la calidad del servicio se denomina momento critico y se
le fijan estándares físicos y normas.

Luego de valorar los resultados del análisis de cada
perspectiva literatura, las personas y el ciclo del cliente
procedimos a conformar un único listado. Posteriormente se
definieron los instrumentos a emplear para la validación y
la evaluación.

2.8.6 Validación de las variables y los
instrumentos.

Este paso coincide con la fase de socialización de las variables, se trata de
valorar la calidad y la aceptación de las variables y los
instrumentos propuestos. Para ello se requiere realizar la prueba
de aceptabilidad y fiabilidad de los resultados.

Es importante tener presente los elementos de la teoría
constructivista de la cognición humana (De Souza, 2003) la
cual plantea que los valores,
principios
creencias, sentimientos, aspiraciones y motivos de las personas,
influencia su percepción, sus modos de observación y estos a su vez influencian la
manera de interpretar y comprender la realidad, lo que influye
directamente en los modos de actuación y las formas de
intervención.

Nos interesa someter a análisis por especialistas y
personal de
experiencia en la gestión comercial y de servicios, el
conjunto de variables definidas en el paso anterior. Por ello
para el análisis de la validez de contenido de la
propuesta, se propone el método de juicios de expertos
(Delphi), sugerido por Ruíz, 1988. El coeficiente alfa de
Cronbach se propone para analizar la fiabilidad.

Para la aceptación o el consenso de los expertos con
relación a las variables a evaluar, se construyó
una escala tipo Likert, donde se le solicitó el criterio
con relación al consenso en el uso o no de las variables
(Anexo No 12)

En la encuesta
aplicada a los expertos se relacionan las variables o atributos
conciliados por el grupo de
análisis y una escala de cinco donde: 1-Totalmente en
desacuerdo, 2-En desacuerdo, 3-Ni de acuerdo ni en desacuerdo,
4-De acuerdo y 5-Totalmente de acuerdo

El número de expertos que se utiliza en la
investigación es determinado a través de una
fórmula desarrollada por Sánchez, 1984.

Cantidad de expertos < a* n

Donde:

a: es un número entre 0.7 y 1 que prefija el
investigador.

n: es el número de atributos se van a evaluar.

Después, se procedió a seleccionar a los
expertos, para ello se tomó como base los resultados del
coeficiente de competencias
calculado para elegir al grupo de personas que contribuyó
al definir las variables, en este caso se sugieren elegir en
ambas dimensiones (académica y empresarial) los de mayor
puntuación.

Finalmente se procedió a aplicar el cuestionario,
registrar y procesar la información, en una matriz de
datos, a
través del programa Excel. En las
filas se colocaran las personas consultadas y en las columnas las
variables, (Anexo No 13). En la celda correspondiente se
sitúa el valor de
decisión de cada persona
consultada para cada ítem. Partiendo de la escala: 1
Totalmente en desacuerdo, 2 En desacuerdo, 3 Ni de acuerdo ni en
desacuerdo, 4 De acuerdo y 5 Totalmente de acuerdo.

Los estadísticos calculados para medir aceptabilidad y
validez, fueron: la media, moda, mediana,
varianza, desviación estándar y el rango y para
evaluar la fiabilidad y consistencia de los resultados el
coeficiente Alfa de Cronbach.

Interpretación descriptiva de los resultados:

Los resultados obtenidos permiten medir el "grado de acuerdo o
desacuerdo", que los expertos ofrecen en relación a las
variables que miden la pertinencia de los procesos de planificación
estratégica. De esta forma:

Escala desde 1 "Totalmente en Desacuerdo" hasta 5
"Totalmente de Acuerdo".

Aquellos ítems que están situados en los
valores (1),
(2) y (3) se desechan y aceptamos el resto.

Media o promedio aritmético:

Donde:

Media de las
puntuaciones otorgadas por los encuestados a cada uno de los
atributos de la satisfacción de cliente, evaluados
partiendo de su aceptación y según la escala
dada.

X ij:
Sumatoria del total de las puntuaciones otorgadas por los
expertos a cada uno las variables propuestas.

n: Número de variables a aceptar.

Rango:

También llamado recorrido, es la diferencia entre la
puntuación mayor y menor. Se calcula:

R= XM – Xn

Donde:

XM: Puntuación mayor.

Xn: Puntuación Menor.

Coeficiente Alfa de Cronbach.

Alfa=

Donde:

n: número de ítems del cuestionario.

x: varianza del
cuestionario.

Suma de las
varianzas de los ítems.

Para el caso de estudios exploratorios, tal como el que se
realiza en este punto, se considera fiable si el Alfa de Cronbach
alcanza un valor de 0.6 (Miquel, S. Y et all, 1997).

Conversión de variables en ítems.

Cuando se conoce la aceptabilidad y fiabilidad de las
variables evaluadas, se procede a convertirlas en Ítems,
lo cual debe hacerse con mucho cuidado, de manera que se
garantice una buena formulación y correcta redacción, para garantizar su
comprensión por los evaluadores y como consecuencia
calidad del proceso de validación de contenido y la
fiabilidad de la escala. Por lo cual se tomaron como referencia
las siguientes reglas:

Agrupar características en dimensiones:

Una vez que las variables han sido validadas y realizada la
prueba de fiabilidad es preciso analizar la conveniencia o no de
agrupar las características en dimensiones. Esta
decisión depende de la cantidad de características
a medir y de la posibilidad real de que ellas sean agrupadas.
Para la realización de este paso se tuvo en cuenta la
propuesta del SERVQUAL.

Elaboración del cuestionario.

Posteriormente a la conversión de variables en
ítems, procedemos a elaborar el cuestionario, para ello se
tomaron como referencias las reglas para la elaboración de
cuestionarios propuestas por Hayes (2000):

• Se deben presentar en forma de afirmaciones

• Las afirmaciones deben expresar sólo una
  relación lógica

• Las afirmaciones no deben exceder de 20 palabras.

• A las alternativas de respuesta se le asigna un valor
  numérico y sólo puede marcarse una
  opción. Se considera un dato inválido a quien
  marque dos o más opciones.

En el Anexo No14, se muestra un formato del cuestionario
diseñado para la prueba piloto.

Prueba Piloto.

En este punto, con el propósito de afinar y ajustar el
cuestionario, se realizará una prueba piloto. Para ello se
requiere complementar la validez de contenido y comprobar la
fiabilidad de la escala.

Se tendrá en cuenta, elegir una muestra menor a la
definitiva en caso de ser necesario muestrear, o menor a la
población en caso que no sea necesario
muestrear. Para ello, se tomó como referencia los
siguientes rangos:

Tomado de Metodología de la Investigación.
S/F; S/A, segunda edición, p.255.

La submuestra utilizada en este paso, fue de 50 personas,
tomando en cuenta que la población o clientes promedios
anuales de la actividad mayorista en la sucursal CIMEX Matanzas
oscila entre los 490 y 250.

Se procuró que dentro de los 50 clientes encuestados
estuviesen representados los principales clientes por la
participación en los ingresos,
así como los de participación media y baja.
También se buscó representatividad de los
diferentes sectores económicos del universo
empresarial de la provincia.

Además se entrevistaron a una amplia
representación de los encuestados, para valorar que
elementos podían ser mejorados en el cuestionario y como
lograr calidad en proceso de obtención de
información.

Procesamiento y análisis de los resultados de la prueba
piloto:

Prueba de Validez:

Trata de asegurar que lo que se está midiendo sea
verdaderamente lo que se pretende medir. Que la encuesta este
libre de errores aleatorios y sistemáticos.

Con los datos obtenidos y utilizando el Paquete
Informático SPSS versión 12.0 para Windows, se
realizará esta prueba utilizando para ello el
procedimiento denominado: Correlación ítem –
total.

Este procedimiento se utiliza para el análisis y
selección de los ítemes. En el caso concreto de
nuestra investigación consideraremos un valor del
coeficiente r = 0.40([1])como adecuado para ser
tomado como criterio de retención del ítem en la
escala.

Fiabilidad:

Trata de asegurar que el proceso de medida de un determinado
objeto o elemento en el que se utiliza la escala esté
libre de error aleatorio. Para lo cual se empleará el
Método del Coeficiente Alfa de Cronbach.

El grado de fiabilidad exigido para que el estudio se
considere fiable es a través del a de Cronbach, a >
0.8

Como resumen de esta parte podemos subrayar que cualquiera
sean las circunstancias en que se desarrolle la
investigación siempre y cuando se utilicen escalas como
las analizadas anteriormente es imprescindible demostrar la
validez y la fiabilidad de las mismas. Si esto no se realiza la
investigación sería poco confiable y
carecería de valor científico alguno.

Tomado en cuenta los resultados de la satisfacción, los
análisis de fiabilidad y validez de la prueba piloto,
así como las valoraciones sobre el cuestionario se
procedió a reformular la encuesta.

2.8.7 Diseño del Procedimiento para Evaluar la
Satisfacción del Cliente Externo de Ventas
Mayoristas.

El análisis de la situación, así como la
revisión de literatura, el criterio de personas o actores
implicados, el estudio del Sistema de Gestión de la
Calidad de la sucursal, así como el sistema de
Comunicación del Sistema de Perfeccionamiento Empresarial
las variables y atributos validados, constituyeron elementos
claves para el diseño del procedimiento para evaluar la
satisfacción del cliente externo de ventas mayoristas en
la Sucursal CIMEX Matanzas

A partir de este análisis se define la
composición y estructura del
procedimiento:

• Título:

El título del procedimiento: será breve,
abarcando las palabras claves sobre su propósito.

Datos generales: Aparecerá el número de la
versión que corresponda, comenzando por el 1.
Deberá aparecer el número de la página y el
total de páginas.

Ejemplo: página 4 de 6

Se colocará la fecha de vigencia, la cual
coincidirá con la fecha de aprobación del
documento, de la siguiente forma: año. Mes. Día (en
todos los casos se usarán los dos últimos
dígitos que para el año son los dos
últimos).

• Objetivos

• Alcance: Describirá el campo de aplicación y
  si procede, las limitaciones.

• Referencias:

Debe especificarse la documentación del sistema relacionada con
el procedimiento elaborado.

• Responsabilidades: Establece quien o quienes ejecutan el
  procedimiento y quien lo controla. Podrán
  desarrollarse en detalle en el "desarrollo" del procedimiento
  cuando se describan las actividades a realizar.

• Términos y Definiciones

• Desarrollo

El desarrollo
será estructurado de forma detallada y en orden secuencial
de las actividades o procesos a realizar, teniéndose en
cuenta además los requisitos siguientes:

• no contradecir la política de la calidad

• no estar en desacuerdo con otros documentos vigentes ni
  entrar en conflictos entre si.

• al entrar en vigencia un procedimiento dejará sin
  efecto el contenido de cuantos procedimientos anteriores
  existieran sobre el mismo proceso, actividad o algún
  aspecto de ella.

• deberán elaborarse racionalmente fundiendo los que
  sean posibles.

• los procedimientos pueden hacer referencias a cuantos
  documentos aplicables existan.

En el desarrollo deberá darse respuesta a las
siguientes interrogantes:

• ¿qué actividad o proceso se llevará a
  cabo?

• ¿qué se debe hacer?

• ¿cuándo, dónde, cómo y por
  qué se debe hacer?

• ¿con qué frecuencia?

• ¿quién supervisa (método de control)
  y aprueba la actividad?

• ¿de donde viene y hacia dónde va la
  información?

En caso de ser necesario se incluirán generalidades con
el fin de incluir algunos aspectos que por su alcance se pudieran
convertir en repetitivo a lo a largo del proceso o algunos
criterios que quieran ser resaltados, métodos de
cálculo, la información sobre el
equipamiento, los materiales,
accesorios, documentos, así como las condiciones de
seguridad para
llevar a cabo la actividad o proceso.

• Registros e Información

Se listarán los nombres de los registros que
genere el procedimiento, el tiempo de
conservación, así como cualquier otro tipo de
información que se requiera; los modelos,
así como su llenado, cuando proceda, se incluirán
de forma ordenada en anexos.

• Bibliografía

Debe especificarse la documentación
bibliográfica consultada para la elaboración del
documento.

DEFINICIÓN FRECUENCIA Y TAMAÑO
MUESTRAL

Selección de la muestra

Para desarrollar la selección de la muestra, se
utilizó el Método aleatorio estratificado con
afijación proporcional, en el la muestra se reparte entre
los estratos de forma proporcional al tamaño de los
mismos, por ello cuanto mayor sea el estrato, mayor será
la muestra asignada al mismo. Su aplicación exige el
conocimiento de antemano del tamaño de cada uno de los
estratos en la población objeto de estudio.

Fórmula:

Donde: ni: parte de la muestra que corresponde a un estrato,
n: tamaño de la muestra, nti: tamaño del estrato,
N: población.

Para el cálculo del tamaño de la muestra se
utilizará la siguiente expresión:

n = N*k²*p.q

e²(N-1)+ k²*p.q

Donde:

(e) El nivel de error que se está dispuesto a
asumir

• a) El nivel de probabilidad con que se desea que la
  media obtenida se encuentre en el intervalo definido (z en
  valores normalizados).

(N)El tamaño de la población

(()La Varianza de la población ()

Una vez que se calcula el tamaño de la muestra, se
procede a una división de la misma entre los distintos
grupos o estratos identificados. Este proceso recibe el nombre de
afijación. En la tabla 15 se muestra el resultado del
muestro general y para cada grupo de clientes.

Tabla ( 15: Muestreo Para
Evaluación Satisfacción del Cliente Externo Tiendas
Ventas Mayoristas Sucursal CIMEX Matanzas.

DISEÑO DEL PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

Teniendo en cuenta la composición y estructura,
así como la frecuencia y diseño muestral se
procedió a elaborar el procedimiento.

En el caso concreto de la socialización de los
resultados y la definición de estrategias de
intervención, se proponen:

• Entrevistas individuales y grupales.

• Grupos nominales.

• Lluvia de ideas.

• Árbol de problemas.

• Árbol de soluciones.

2.9- Diagrama de
Pareto.

Para la segmentación de los clientes según
la participación de los ingresos se utilizó el
diagrama de Pareto.

El Dr. Juran aplico este concepto a la calidad,
obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.
Según este concepto, si se tiene un problema con muchas
causas, podemos decir que el 20 % de las causas resuelven el 80 %
del problema y el 80 % de las causas solo resuelve el 20 % del
problema. La gran ventaja de los diagramas de
Pareto es que nos enseñan cuales son los factores
más importantes en los cuales corresponden concentrar la
atención. El diagrama es una técnica
para ordenar de forma gráfica los datos de acuerdo a su
prioridad o importancia.

2.10 Validación del Procedimiento para Evaluar la
Satisfacción del Cliente Externo de Ventas
Mayoristas.

Durante esta fase se pretende ajustar y/o afinar el
procedimiento. Se trata de perfeccionarlo con vistas a lograr una
mejor alineación del mismo a los sistemas de
Gestión de la Calidad y del Perfeccionamiento Empresarial,
así como a las necesidades y características de la
Sucursal, especialmente la Gerencia de
Ventas Mayorista.

La primera etapa del proceso de validación
consistió en su consulta enriquecimiento y
aprobación en el Consejo de Calidad de la Sucursal, en el
consejo de dirección y con la dirección de Ventas
Mayoristas. La segunda etapa se concentró en su
implementación inicial en la Gerencia de Ventas
Mayoristas, para la valoración de los problemas y
virtudes del procedimiento y el análisis de los
resultados.

Conclusiones Parciales.

En este capítulo se logra realizar una
caracterización de la Gerencia de Ventas Mayoristas de
Sucursal CIMEX Matanzas, además se presentaron los
macropasos del proceso de investigación así como su
procedimiento y se expusieron los componentes y referentes
básicos para la definición del procedimiento para
la evaluación de la satisfacción del cliente
externo de la gerencia.

CAPÍTULO III:

Evaluación y
análisis de los resultados

El presente capítulo tiene como propósito
describir la implementación de la metodología y los
resultados obtenidos. En el empeño de no reiterar
elementos abordados en el Capitulo II, solo se detallan aquellos
aspectos que en el orden metodológico ameritan
describirse.

3.1 Definición de variables y atributos.

La revisión de información, la consulta de
expertos y el análisis del ciclo del cliente
permitió agrupar 5 variables (Fiabilidad, Capacidad de
Respuesta, Seguridad, Empatía y Tangilibilidad, tomadas de
la herramienta SERVQUAl) y 21 atributos para medir la
satisfacción del cliente externo de la actividad de ventas
mayoristas.

3.1.1 Revisión de información:

Como se explico en el Capitulo II, durante la revisión
de información se consultaron más de cincuenta
artículos de INTERNET y de la literatura impresa
más actualizada sobre satisfacción del cliente y
calidad disponible en el país. Además se
consultaron documentos oficiales e informes de
investigación aún sin publicar.

Al respecto se debe destacar que el problema de la
satisfacción del cliente externo ha existido siempre, no
obstante no se había convertido en una preocupación
sentida y en un modo de actuación de los empresarios y
académicos cubanos. Como consecuencia de la apertura del
turismo generada
por la necesidad de diversificar las fuentes de ingreso del
país, se amplia la actividad comercial en todas sus
áreas y con ella crece la necesidad de poner en el centro
de mira al cliente y con esto su satisfacción.

3.1.2 Criterio de las personas

Partiendo del criterio de el número de personas
requerido para garantizar calidad del proceso decisorio, se
empleó la fórmula de Sánchez, 1984.

Cantidad de expertos < a* n

En nuestro caso 11, para ello se convocaron 25
personas, distribuidas entre el mundo académico matancero
especializado en el tema y del sector empresarial con experiencia
en la actividad comercial y de servicio y que a su vez son
clientes; de las cuales solo 17 respondieron el cuestionario de
selección. El análisis de los coeficientes de
competencias se reflejan en la tabla 1, como se aprecia en el
Anexo # 11 A de 17 individuos evaluados, solo 15 se encontraban
en el rango óptimo (8-9), según Frías y col,
1999.

Posterior a la selección de los expertos, procedimos a
solicitar, desde su perspectiva información relacionada
con las variables y o atributos que podían medir la
satisfacción del cliente externo de ventas mayoristas.

Un elemento importante durante el proceso de
conformación de la lista de, fue la similitud de opiniones
entre la literatura y los expertos, dentro de los atributos que
tuvieron una mayor presencia en los cuestionarios se destacan
calidad de los productos, relación calidad precio, trato
de los empleados y respuesta ante eventualidades.

Con la lista de variables y atributos obtenidos por ambas
vías se procedió a conformar un listado
único.

3.1.2.1. Ciclo de los Servicios general del comercio
Mayorista de Cimex Matanzas.

Llegada del cliente.

• El cliente llega al área de parqueo.

• El cliente llega a la empresa donde el SEPSA le da la
  bienvenida a la entidad.

• El cliente entrega su identificación al custodio
  del SEPSA.

• El cliente se dirige al área de ventas y es
  recibido por el vendedor.

Selección de la mercancía

• El cliente se dirige al shworoom disponible para la
  venta.

• El cliente selecciona a través del código y
  precio que tiene cada producto lo que desea comprar a
  través del shworoom.

Realización del pedido

• El cliente se dirige al buró del vendedor donde
  realiza el pedido.

• El cliente espera que el vendedor le haga la orden o
  pique.

• El cliente recibe la orden.

• El cliente se dirige al buró del dependiente.

• El cliente entrega la orden al dependiente.

• El cliente espera que el dependiente realice el
  despacho.

• El cliente espera por la facturación de la
  mercancía.

Entrega de la mercancía

• El cliente recibe su mercancía facturada en envase
  y embalaje por el dependiente.

Verificación de la
mercancía:

• En el área de despacho se cheque y se verifica la
  mercancía y si el cliente está de acuerdo:

• El cliente recibe la factura por el dependiente y la
  firma.

• El dependiente deposita la mercancía en el
  transporte del cliente.

Se retira el cliente

• El cliente es despedido por el dependiente
  amablemente.

• El cliente se dirige a la salida de la tienda o
  almacén.

SEPSA (salida).

• El cliente se marcha del área de venta.

• El cliente pasa por el custodio del SEPSA, el cual revisa
  toda la mercancía junto con la factura.

• El cliente recibe su identificación.

• El cliente se marcha.

Nota: En caso de que el cliente no tenga transporte, el
cliente hace el pedido y se marcha y la empresa lleva al cliente
las mercancías

El análisis realizado del Ciclo de los Servicios se
resalta como momentos de la verdad (que es en donde los clientes
tienen contacto directo con la entidad):

• Selección de la mercancía

• Realización del pedido

• Entrega de la mercancía

• Verificación de la mercancía

Estos momentos sugieren valorar un grupo de atributos a medir
para evaluar la satisfacción del cliente, tales como:

• Calidad y rapidez del servicio

• Orientación, sugerencias y respuesta oportuna

• Divulgación de los derechos del cliente

• información correcta de nuevas ofertas y rebajas de
  precio

• Trato de los Empleados

• Exhibición de productos y servicios

• Confort y ambiente agradable.

• Facilidades para la compra y traslado de las
  mercancías

• Apariencia de empleados

• Condiciones de almacenamiento

3.1.3 Validación del método y las
variables.

3.1.3.1 Valoración de aceptación y validez de
contenido.

La selección de los atributos y se realizó a
través de la medición del grado de acuerdo o desacuerdo
de los expertos sobre cada uno, en función de su utilidad o no
para medir la satisfacción del cliente externo para las
unidades de ventas mayoristas.

Los estadísticos calculados para medir aceptabilidad,
fueron: la media, moda, mediana, varianza y desviación
estándar y para evaluar la fiabilidad y consistencia
de los resultados el coeficiente Alfa de Cronbach.

Como se puede observar en los Anexos 15 y 16 el 80 por ciento
de los atributos, sometidos a la prueba de fiabilidad y
aceptación, se encuentran con puntuaciones promedios por
encima de 3.50, 19 de ellos sobrepasan los cuatro puntos y el
resto tiene evaluaciones muy cercanas a 4; sin embargo instrumentos de
medición y comprobación fiables, oferta
oportuna y eficaz, tiempo de reaprovisionamiento,
información correcta de nuevas ofertas y rebajas de
precio, horario acorde a las necesidades de los clientes y
transportación estuvieron por debajo de 3.5, las cuales
están propuestas a ser desechadas, excepto oferta oportuna
y eficaz por la importancia que, según la literatura y el
equipo de investigadores, reviste para medir calidad y
satisfacción del servicio mayorista, en el caso de
información correcta de nuevas ofertas y rebajas de
precio, horario acorde a las necesidades de los clientes se
incluirán en la prueba piloto con el propósito de
explorar el criterio de los clientes con relación a estas
variables.

El Coeficiente Alfa de Cronbach alcanzó 0.717 lo que
muestra la fiabilidad de los resultados obtenidos. Ello se
sustenta en la tesis de que
para el caso de estudios exploratorios, se considera fiable si
este coeficiente alcanza un valor mayor o igual que 0.6 (Miquel,
S. Y et all, 1997).

3.1.4 Agrupación de las características en
dimensiones

Analizando todos estos elementos procedimos a agrupar los
atributos en cada una de las 5 variables propuestas en la
herramienta SERVQUAL, abordadas en el epígrafe I.8 del
capítulo I, que propone: fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad, consideradas
también dimensiones para el análisis, con el
propósito de visualizar mejor la relación entre las
variables y los atributos y el carácter sistémico del proceso de
evaluación de la satisfacción del cliente externo
en esta actividad.

3. 2.Conversión de variables en
ítems.

El análisis de validez de contenido y fiabilidad
realizado permitió mayor objetividad y calidad en el
proceso de conversión de atributos en ITEMES.

3.2.1 Elaboración del cuestionario.

Posteriormente a la conversión de atributos en
ítems, procedemos a elaborar el cuestionario, para ello se
tomaron como referencias las reglas descritas en el
epígrafe II.9.5.

3.3 Prueba Piloto.

3.3.1 Comprobar la Fiabilidad de la Escala.

La prueba piloto se realizó con una muestra de 50
personas según se describió en el epígrafe
II.9.5. Después de aplicar la escala en la prueba piloto
se valoró fiabilidad, lo cual arrojó un coeficiente
alpha de Cronbach de 0.893, lo que evidencia la fiabilidad de los
resultados.

El análisis de validez obtuvo un R2 de 0.744 por lo que
el cuestionario puede considerarse que tiene validez, existiendo
una relación lineal significativa entre las variables
dependientes del estudio.

Durante el proceso de retroalimentación y análisis de la
prueba piloto, para valorar que elementos podían ser
mejorados en el cuestionario y como lograr calidad en proceso de
obtención de información, se detectaron algunos
aspectos que podían afectar la calidad de la
evaluación, por ejemplo:

• Existían ítems que podían ser
  agrupados en un mismo ítems

• Itemes que agrupaban varios elementos que podían
  crear ambigüedad en las respuestas

• Necesidad de simplificar el lenguaje en algunos que
  podían afectar la comprensión del mensaje

• Cambiar la argumentación de la escala de manera que
  la respuesta sea más directa a si hay o no
  satisfacción.

Tomando en cuenta todos esos elementos se procedió a
perfeccionar el cuestionario. Anexo No 16A

3.3.2 Análisis de la Satisfacción del Cliente
en la Prueba Piloto.

El procesamiento de las encuestas
permitió hacer un acercamiento a la satisfacción de
los clientes, en el Gráfico ( 4, se muestra la
satisfacción general, es decir de todos los clientes, con
un valor de 4.12, sin segmentar y de todas las unidades de
ventas. Como se observa todas las variables tienen puntuaciones
por encima 3.5, sin embargo estabilidad y oportunidad de los
productos (3.58) se encuentra muy cerca de este límite, lo
que requiere considerarla como un área de mejora.

GRÁFICO ( 4: Satisfacción General

También se pueden definir como variables mejor
percibidas o con mayor satisfacción las relacionadas con
el servicio del personal, ellas son: Confiabilidad de los
empleados (4.82), trato de los empleados (4.9). Además
clasifican en este grupo el cumplimiento del horario establecido
(4.68) y respeto a los
derechos del
cliente (4.68).

Con el objetivo de
lograr diferenciar el análisis por segmentación de
clientes, se confeccionó el Gráfico ( 5 .y Anexo
( 14. Como se observa en la variable estabilidad y oferta
oportuna y eficaz de los productos estuvo por debajo del promedio
general en el grupo Otros Clientes.

En el caso del grupo MINBAS se encuentran por debajo de la
media general calidad de los productos, relación calidad
precio, cumplimiento de los términos contractuales,
cumplimiento de horario establecido, información
actualizada, calidad y rapidez en el servicio, respeto a los
derechos del cliente, garantía comercial y confiabilidad
de los empleados, horario acorde a las necesidades del cliente,
exhibición de productos y servicios, confort y ambiente
agradable y facilidades para el traslado y la compra de
mercancías.

GRAFICO ( 5: Satisfacción del Cliente Externo
"General y Por Grupos"

El Grupo MINTUR muestra el mejor comportamiento
de la satisfacción con relación al promedio
general, en este caso solo tres variables se encuentran por
debajo de la media estas son: respuesta ante eventualidades,
horario acorde a las necesidades del cliente y trato de los
empleados.

Cuando analizamos al MICON observamos que tiene siete
variables por debajo de la media, como son: calidad de los
productos, relación calidad precio, cumplimiento de los
términos contractuales, respeto a los derechos del
cliente, garantía comercial, confiabilidad de los
empleados, facilidades para la comprobación de la compra,
exhibición de productos y servicios y confort y ambiente
agradable.

Cuando se analizó al Grupo otros Clientes observamos
que las variables que estaban por debajo de la media eran:
relación calidad precio, cumplimiento de horario
establecido, información actualizada, respuesta ante
eventualidades, facilidades para la comprobación de la
compra y trato de los empleados.

Este análisis permitió concluir que dentro de la
segmentación de los clientes mayoristas el MINTUR es el de
mejor grado de satisfacción ya que además de
obtener un índice de satisfacción general ISG de
4.64 mayor con respecto al resto de los clientes, tuvo el mayor
número de variables por encima de la media. MICON y Otros
clientes tuvieron los valores intermedios y también
tuvieron un comportamiento medio en las variables con respecto a
la media. Sin embargo MINBAS a pesar de ser uno de los clientes
que más aporta a los ingresos obtuvo el valor más
bajo de ISG (4.13) y mayor número de variables por debajo
de la media.

GRÁFICO ( 6: Satisfacción del Cliente externo
"MINTUR"

Si entramos en un análisis individual por grupo de
clientes podemos observar que en el MINTUR (Gráfico (
6) las variables con mejor grado de satisfacción son
Apariencia de los empleados y Condiciones de almacenamiento,
con un valor de 4.99; y Estabilidad de los productos con un valor
de .3.88, siendo este el menor, mientras que el resto de las
variables oscilan entre 4.36 y 4.88.

El MINBAS (Gráfico 7) resultó el de menor
promedio en el análisis de la satisfacción de los
clientes, con un valor de 4.13; las variables que más se
destacaron fueron: Trato de los empleados (5), Respeto a los
derechos del cliente (4.77), resultando estas dos últimas
con iguales valores y las variable con menores valores son:
Confort y ambiente agradable (3.60), Facilidades y
comprobación de la mercancía (3.75),
Exhibición de los productos (3.77) e información
actualizada (3.81)y el resto de las variables oscilan entre 4.02
y 4.77.

GRÁFICO ( 7: Satisfacción del Cliente externo
"MINBAS"

Dentro de los cuatro grupos que mide la satisfacción de
los clientes el MICONS (Gráfico8), obtuvo un
promedio de 4.38, por lo que las variables que más
importancia tuvieron en lo que a valores respecta son: Trato de
los empleados (4.92) y Cumplimiento del horario (4.85), mientras
que Estabilidad de los productos tiene un índice de 3.48 y
Facilidades de pago (3.55); y el resto de las variables oscilan
en 4.01 y 4.85.

GRAFICO ( 8: Satisfacción del Cliente externo
"MICONS"

En el análisis de la satisfacción del cliente
resultó como segundo dentro del grupo de clientes de
Ventas Mayoristas, Otros Clientes con un promedio de 4.43, por lo
que las variables que más resaltó fue:
Confiabilidad de los empleados (4.91), Apariencia de los
empleados y Trato de los empleados con 4.82 respectivamente, le,
Garantía Comercial (4.81); la variable con menor valor es:
estabilidad de los productos con 3.08; el resto de las variables
oscilan entre 4.18 y 4.73.

GRÁFICO ( 9: Satisfacción del Cliente externo
"OTROS"

En este subepígrafe se exponen los resultados
más importantes del proceso de consulta y
aprobación del procedimiento, así como los
resultados de su implementación inicial en la Gerencia de
Ventas Mayoristas.

3.4.1 Validación del Procedimiento en los
Órganos Técnicos y de Dirección.

Durante la presentación de la propuesta en el Consejo
de Calidad de la Sucursal, existió gran aceptación
por sus miembros, por lo cual se tomo como acuerdo aprobar el
procedimiento e incluirlo en el manual de calidad
de la sucursal. Sin embargo como resultado del análisis se
propusieron tres recomendaciones, las cuales están
encaminadas a facilitar su implementación práctica,
estas son:

• Desarrollar un software con ambiente Excel para el
  procesamiento de las encuestas.

Esta recomendación estuvo sustentada, la as facilidades
y plasticidad del Excel como instrumento de trabajo, así
como su amplio conocimiento por los trabajadores de la
gerencia.

• Formar un grupo de encuestadores, que estuviese integrado
  por trabajadores de la gerencia de ventas mayoristas.

Tiene como propósito desarrollar conocimientos y
habilidades en los trabajadores implicados en la
aplicación de las encuestas, o que están
directamente vinculados al cliente.

• Realizar seminario sobre el procedimiento propuesto a los
  responsables de la implementación del mismo.

En este caso se propone logar mayor comprensión sobre
la importancia y características del procedimiento y con
ello contribuir a su correcta implementación.

En el caso del análisis en el consejo de
dirección se aceptó y se aprobó dicho
procedimiento sin haber señalamiento ni
recomendaciones.

Durante el análisis con la dirección de Ventas
Mayoristas se propuso realizar un seminario con los
especialistas comerciales de esta actividad y con el personal
directamente vinculado a su implementación, también
con el propósito de dotarlos de conocimientos y
habilidades sobre el instrumento y las herramientas
incluidas en el mismo.

3.4.2 Resultados de la Implementación del
Procedimiento

En el mes de diciembre se realizó el proceso de
implementación del procedimiento validado, para ello
fueron entrenados cuatro trabajadores del área y se
aplicó el instrumento de acuerdo a los que en el se
establece, excepto la evaluación en cada unidad de ventas,
y al tamaño y estructura del muestreo Tabla , puesto que
la gerencia se encontraba en fase de transformación y
cambio de
local, producto a la
creación en las áreas de la misma de la BCAPI 7, lo
cual conllevó a agrupar todas las áreas de venta en un solo
almacén. A continuación se muestran
los resultados más importantes.

Tabla # Muestreo proceso de Validación

En el Grafico , se representan los índices de
satisfacción del cliente general para cada variable,
comparándolas por grupo de cliente, seguridad es la
variable mejor percibida (4.58) y dentro de ellas ofrecen mejor
criterio MINTUR y Otros clientes, le sigue en orden Tangibilidad
con 4.50 ISC, dentro de ella MINBAS nuevamente se muestra con los
ISC mas bajos. Con más bajo ISC se encuentra Fiabilidad
(4.25) y en ella el MINBAS es el de peor valoración con
4.06. El resto muestra comportamientos entre 4.36 y 4.30 y
también el MINBAS se refleja con los más bajos
valores.

Cuando valoramos la satisfacción general y para cada
uno los aspectos (Grafico y Anexo 17), sin desglosarla por grupo
de clientes, constatamos que en diciembre las variables seguridad
y empatía son las de mejor promedio general con 4.58 y
4.50, el resto tuvo valoraciones generales por encima de 4.

Por otro lado, se aprecia que no hubo atributos con una
valoración general de mal, sin embargo el atributo peor
percibido fue la estabilidad de los productos con un
índice de satisfacción del cliente (ISC) de 3.93, y
como mejor percibidos están confiabilidad y trato de los
empleados con calificaciones de 4.69 y 4.67 de ISC
respectivamente. También se destacan en el grupo con un
ISC excelente garantía comercial, respeto a los derechos
del cliente y condiciones de almacenamiento.

Grafico Comportamiento del ISC por Variables y Grupos de
Clientes

La comparación de estos resultados con la prueba piloto
mostró que no hubo grandes diferencias (Gráfico
10).Sin embargo calidad precio tuvo un comportamiento a disminuir
lo cual se corresponde con la subida de los precios de la
mercancía en el mercado mundial
que encarece los precios finales de los productos mayoristas.

Además se encuentran dentro del grupo que han
deteriorado los niveles de percepción con relación
a la prueba piloto: Calidad de los productos, cumplimiento del
horario, exhibición de productos, calidad del servicio,
apariencia de los empleados y condiciones de almacenamiento.
Aún cuando todos pudieron disminuir como consecuencia del
proceso de transformación se debe hacer la
valoración causa efecto correspondiente.

Gráfico # 10 Comparación del Índice
General de Satisfacción del Cliente (Prueba Piloto y
Diciembre 2008)

En el Gráfico se muestra Índice de
Satisfacción del Cliente (General y por Grupos de
Clientes), mostrándose que el MINTUR supera de manera
general al resto de los grupos de clientes, como el de mejor
satisfacción; en el se reflejan los mejores ISC, como se
observa en los atributos apariencia y confiabilidad de los
empleados, así como en garantía comercial con 4.81,
4.81, 4.9 respectivamente. Algo similar ocurre cuando comparamos
sus variables generales con el resto.

Por otro lado, los grupos MICONS y Otros se encuentran
bordeando los valores promedio de cada variable y atributo.

Gráfico # 11 Índice de Satisfacción
del Cliente (General y por Variables y Atributos)
Diciembre-2008

Aún cuando el grupo MINBAS es el principal cliente de
la gerencia presentó los más bajos ISC, donde las
variables peor valoradas son relación calidad precio con
3.75, estabilidad de los productos con 3.87, el cumplimiento del
horario establecido con 4.12, la información actualizada
con 4.12 y facilidades de pago con 4, calidad y rapidez del
servicio 4.25 ,garantía comercial 4.25, confort y ambiente
3.87, exhibición de productos 3.37, así como
facilidades para la compra y traslado de los productos con 3.87.
A pesar de tener tantas variables por debajo de la media, en el
caso de de los empleados alcanza niveles de satisfacción
por enciama de 4.8.

El análisis comparativo prueba piloto y
validación del cliente MINTUR permitió observar que
los atributos con mayor grado de satisfación en ambas
evaluaciones fueron la calidad de los productos con valores
promedio de 4.82 ISC, la información actualizada ya que
alcanzó en la primera prueba 4.82 ISC y en la segunda 4.91
ISC, la garantia comercial y la confiabilidad de los empleados
con valores similares en los dos momentos por encima de 4.8 ISC.
El resto presentaron resultados promedio por encima de 4.5
ISC.

Gráfico # 12 Comparación Satisfacción
del Cliente Prueba Piloto-Diciembre 2008 MINTUR

El grupo MINBAS, aún cuando es el que ha presentado
más bajos niveles de percepción, la
comparación de la prueba con la validación,
mostró que aumentó ISC en la estabilidad de los
productos, cumplimiento de los contratos,
informaci"on actualizada confiabilidad de los empleados, confort
y ambiente agradable y facilidades para la comprobación de
las compras.

Las variables de menor valores en el año son
exhibición productos que ambos casos solo promedia 3.625
en la primera prueba y 3.38 en la segunda; la estabilidad
productos que en dichos análisis tienen valores de 3.75 y
3.88; facilidades para la compra y traslado con 3.5 y 3.88
respectivamente y Confort y Ambiente agradable con 3.63 y 3.88.
En el caso de la relación calidad precio disminuyó
4.13 a 3.75.

Gráfico # 13 Comparación Satisfacción
del Cliente Prueba Piloto-Diciembre 2008 MINBAS

El resto de las variables promedian por encima de 4,
destacándose confiabilidad de los empleados con un ISC de
4.625 en la prueba piloto superado por 4.88 en diciembre.

Es necesario observar en este grupo a aquellos itemes que
aún cuando se mantiene por encima de cuatro tuvieron una
tendencia a disminuir, dentro de ellas podemos mencionar a:
facilidades comprobación (4.63 y 4.50) calidad del
producto (4.5 y 4.13), cumplimiento del horario (4.25 y 4.13),
calidad del servicio (4.5 y 4.25), respeto a los derechos del
cliente (4.63 y 4.50), garantía comercial (4.38 y 4.25),
horario acorde a las necesidades del cliente (4.5 4.38), trato de
los empleados (5 y 4.75); así como respuesta ante
eventualidades (4.5 y 4.38).

El MICONS (Gráfico) en sentido general ha mantenido
durante este año promedios elevados de
satisfacción, coincidiendo en las dos evaluaciones
realizadas el atributo cumplimiento del horario establecido por
la entidad como el mejor, con valores en la prueba piloto de 4.88
y en diciembre 4.75, se destacan también el trato de los
empleados Así como la apariencia de lo mismo con niveles
por encima 4.69 respectivamente. No obstante es necesario
observar de cerca el resto de las variables que tienen un ligero
comportamiento a disminuir, tales como:

• Relación calidad precio

• Información actualizada

• Respuesta ante eventualidades

• Facilidades de pago

• Respeto al derecho del cliente

• Garantía Comercial

• Confiabilidad de los empelados

• Horario acorde a las necesidades del
  cliente

• Trato de los empleados

• Confort y amiente agradable

• Facilidades para la compra

Gráfico # 14 Comparación Satisfacción
del Cliente Prueba Piloto-Diciembre 2008 MICONS

Valorando el resultado de otros clientes (gráfico )
podemos notar que donde mas bajo fue el ISC fue en la estabilidad
de los productos (3.08 y 3.48) y a las facilidades de pago (4.52
y 3.55). Permanece tambien por debajo de cuatro confort y
ambiente agradable 3.90. El resto de las variables se encuentran
por encima de la evaluaci"on de bien, no obstante tienden a
disminuir sus valores de ISC:

• Calidad de los productos

• Cumplimiento de los contratos

• Facilidades de pago

• Respeto a los derechos del cliente

• Garantia comercial

• Confiabilidad de los empleados

• Exhibicion de productos

• Confort y ambiente agradable

• Condiciones de almacenamiento

Gráfico # 15 Comparación Satisfacción
del Cliente Prueba Piloto-Diciembre 2008 OTROS

Fiabilidad:

El cáculo del coeficiente Alfa de Cronbach mediante el
programa SSPS For Windows versión 10, en este caso 0.8487,
mostró la consistencia y fiabilidad de los resultados.
Anexo No 18

Áreas de Mejora:

Para el analisis de las áreas de mejora se trabajo en
grupo con los especialistas comerciales de la gerencia, teniendo
en cuenta que indiscutiblemente el proceso de traslado de la
Mayorista hacia una nueva localidad producto a la creación
de la base central de almacenes de
productos importados ( BCAPI ) de la sucursal Matanzas, a
generado inestabilidad, deficiencia y calidad del servicio, se
decidio concentrar el analisis hacia las areas de mejora que ya
se visualizaban desde la prueba piloto y otras nuevas pero que no
debieran tener una gran influencia de estas condiciones de
cambio..

General: De manera general se proponen como
áreas de mejora:

• Mejorar el Merchandising y Show Room de las unidades de
  venta.

• Perfeccionar el proceso de compra, en busca de mejor
  relación calidad precio de las mercancías.

• Elevar la competitividad del personal de las unidades de
  venta.

• Mejorar las condiciones de almacenamiento de las unidades
  de venta.

• Perfeccionar el proceso de ventas de productos y servicios
  mayoristas.

Grupo MINTUR:

• Diversificar la oferta de mercancías acorde a las
  necesidades y demandas de las instalaciones hoteleras y
  extrahoteleras.

Grupo MINBAS

• Mejorar los puntos más vulnerables del ciclo del
  cliente, que garanticen mejor atención y
  comunicación con este grupo, partiendo de ser el de
  más baja satisfacción y ser el segundo cliente
  por la participación en los ingresos.

Grupos MICONS y OTROS:

• Diversificar la oferta de mercancías a partir del
  diagnostico de demanda insatisfecha y de estudios de mercado
  que permitan identificar las necesidades y demandas del
  MICONS y de los diferentes grupos empresariales que conforman
  la cartera de clientes del la gerencia

3.5 Propuesta de Procedimiento para la Satisfacción
del Cliente.

Luego del proceso de validación del procedimiento quedo
finalmente conformado tal como se muestra en el Anexo 19:

3.5.1 Ventajas y Desventajas del Procedimiento Propuesto
para la Satisfacción del Cliente.

Ventajas:

• 1. Estandariza y orienta el proceso de
  evaluación de la satisfacción del cliente
  externo en la Gerencia de Ventas Mayoristas de la Sucursal
  CIMEX Matanzas.

• 2. Enlaza el proceso de evaluación de la
  satisfacción del cliente externo en la Gerencia de
  Ventas Mayoristas con el Sistema de Gestión de la
  Calidad de la Sucursal CIMEX Matanzas.

• 3. Permite comparar, desde cuatro perspectivas y
  unidades de ventas, distintos grupos de clientes de acuerdo
  con sus expectativas y percepciones y ofrece la posibilidad
  de comparar estas en el transcurso del tiempo.

• 4. Brinda una información vital para la
  dirección de la empresa a la hora de las tomas de
  decisiones en lo relacionado con las estrategias de productos
  y servicios de la gerencia de ventas mayoristas, con vistas a
  elevar la correspondencia y relevancia de los productos y
  servicios que se ofrecen con las necesidades y expectativas
  de los clientes

• 5. Provee a la organización de
  información sobre aspectos generales que afectan la
  satisfacción de los clientes; de las medidas
  correctivas para atenuar estas discrepancias, así como
  de estrategias generales para el mejoramiento de aspectos
  claves del servicio, así como las discrepancias
  fundamentales de los mismos.

Desventajas:

• 1. Requiere tiempo para la aplicación y
  procesamiento de las encuestas.

• 2. Requiere preparar a las personas implicadas en su
  implementación.

Conclusiones

• 1. La prueba de aceptación mostró alto
  grado aprobación por parte de los expertos de las
  variables y atributos propuestos, para evaluar la
  satisfacción del cliente externo de ventas mayoristas.
  E el 80 por ciento de estos se encuentran con puntuaciones
  promedios por encima de 3.50, 19 de ellas sobrepasan los
  cuatro puntos y el resto tiene evaluaciones muy cercanas a
  4.

• 2. Instrumentos de medición y
  comprobación fiables, tiempo de reaprovisionamiento,
  información correcta de nuevas ofertas y rebajas de
  precio, así como transportación estuvieron por
  debajo de 3.5, por lo cual fueron desechadas.

• 3. Los resultados de la prueba piloto de la encuesta
  elaborada para evaluar la satisfacción del cliente
  externo de la gerencia de ventas mayoristas, mostraron la
  fiabilidad y validez de la misma (l coeficiente alpha de
  Cronbach de 0.893, y. un R2 de 0.744), por lo cual fue tomada
  como el instrumento de medición del procedimiento de
  satisfacción del cliente.

• 4. La evaluación de la satisfacción de
  los clientes de la gerencia de ventas mayoristas CIMEX
  Matanzas, según la prueba piloto y durante la
  implementación del procedimiento en diciembre 2008,
  permitió conocer que existe buen nivel de
  satisfacción general (4.12 ISC) y por grupos de
  clientes, no obstante

• 5. Existió un ligero descenso en los
  índices de satisfacción de un grupo importante
  de atributos, al comparar la prueba piloto en mayo y la
  implementación en diciembre; se destacan: estabilidad
  de los productos, calidad de los productos, cumplimiento del
  horario, exhibición de productos, calidad del
  servicio, apariencia de los empleados y condiciones de
  almacenamiento.

• 6. Dentro de la segmentación de los clientes
  mayoristas el MINTUR es el de mejor grado de
  satisfacción ya que además de obtener un
  índice de satisfacción general ISG de 4.64
  mayor con respecto al resto de los clientes, tuvo el mayor
  número de atributos por encima de la media.

• 7. El grupo MINBAS a pesar de ser uno de los clientes
  que más aporta a los ingresos obtuvo el valor
  más bajo de ISG y mayor número de variables por
  debajo de la media, en ambos momentos.

• 8. Todos los atributos tienen puntuaciones por encima
  3.5, tanto en la prueba piloto como en diciembre 2008, sin
  embargo estabilidad y oportunidad de los productos que es el
  peor percibido se encuentra muy cerca de este
  límite.

• 9. Los atributos mejor percibidos o con mayor
  satisfacción son los relacionados con el servicio del
  personal, ellos son: Confiabilidad de los empleados, trato de
  los empleados. Además clasifican en este grupo el
  cumplimiento del horario establecido y respeto a los derechos
  del cliente.

• 10. Se diseñó el Procedimiento para la
  evaluación de la satisfacción del cliente de
  ventas mayoristas el cual fue validado e incluido en el
  sistema de gestión de la calidad como un procedimiento
  de obligatorio cumplimento.

• 11. Se definieron cinco áreas de mejora
  generales y tres distribuidas en los grupos MINTUR, MINBAS Y
  MICON y Otros.

Recomendaciones

• 1. Discutir los resultados obtenidos en la presente
  investigación en el consejo de dirección y con
  los trabajadores del área de ventas mayoristas, para
  analizar la tendencia y las áreas de mejora y definir
  plan de acción.

• 2. Capacitar a los trabajadores de la gerencia de
  ventas mayoristas sobre la satisfacción del cliente y
  el procedimiento diseñado para su evaluación en
  esta entidad.

• 3. Analizar la posibilidad de realizar el
  análisis de la satisfacción del cliente interno
  del área de ventas mayoristas junto con el del externo
  para determinar las correlaciones e interrelaciones y trazar
  estrategias de trabajo con un enfoque sistémico.

• 4. Elaborar un software, para el procesamiento
  automatizado de las encuestas y facilitar así el
  procesamiento de los resultados.

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Autor:

Rolando Pérez Ballester