Indice
1.
Generalidades del conflicto en la empresa
2. La organización como
sistema
3. El conflicto en la
organización (conflicto laboral)
4. Referencia
Bibliográfica
1. Generalidades del
conflicto en
la empresa
Los conflictos
pueden ser de orden intrapersonal (propios del "yo") o
interpersonal (propios de un grupo de
personas que forman una organización). Existen algunas condiciones
que predisponen para el conflicto:
- Diferenciación de actividades: "los objetivos e
intereses diferentes (inclusive los antagónicos) tienden
a provocar conflictos"
(Chiavenato, 1994) - Recursos compartidos: la necesidad de repartir
recursos que de
por sí son escasos puede generar luchas de intereses
ante la necesidad de cumplir metas u objetivos. - Actividades interdependientes: "Cuando los grupos se
vuelven altamente interdependientes, surgen oportunidades para
que un grupo
auxilie o perjudique el trabajo
de otros" (Chiavenato, 1994).
El conflicto puede tener diversas
consecuencias:
Positivas: | Negativas (puede llegar a |
|
|
2. La
organización como sistema
El conflicto es necesario para la supervivencia de
cualquier organización. Tendiendo en cuenta que esta
se concibe como un sistema en el que
naturalmente se presentan interacciones y procesos
internos (dentro de esa relación entre sus partes), e
intercambios de información y recursos con el
medio externo. En este sentido la
organización puede pensarse como un sistema abierto y
en consecuencia, el conflicto sería el grado de desorden
que presenta dicho sistema (entropía). En los momentos en los que
aparece el desorden (conflicto) se tiende a corregirlo y esa
corrección de la entropía lleva a que se instaure un orden
superior y a posteriori la organización (el sistema) se
perpetúa adaptándose a las condiciones que le
plantean el medio y sus propias dinámicas
internas.
En el presente escrito se hablará del conflicto
dentro de la organización de trabajo. En primer lugar vale
la pena clarificar el término organización que en
el resto de este documento se empleará indistintamente
para nombrar cualquier compañía comercial: "existe
una organización cuando dos o más personas se unen
y coordinan sus actividades con el fin de alcanzar una serie de
objetivos comunes" (Bryans y Cronin, 1983). Existen diversas
teorías
de la organización que buscan comprender, explicar y
predecir el comportamiento
del ser humano dentro una organización; entre ellas se
cuentan: 1. La teoría
clásica de las organizaciones;
2. La escuela de las
relaciones
humanas y 3. La Teoría
General de los Sistemas
(abiertos). Dentro de este último paradigma se
ubica la justificación inicial que se presenta en este
escrito.
3. El conflicto en la
organización (conflicto laboral)
Por conflicto se entiende aquella situación en la
que dos o más partes están en desacuerdo entre
sí. El desacuerdo puede ser multicausal y dentro de una
organización, dicho conflicto genera dos consecuencias
básicas: ineficiencia e inefectividad. La
ineficiencia puede abarcar desde una interferencia mínima
en las operaciones de la
compañía, hasta la aparición de serias
disfunciones que atentan contra la efectividad de la
organización (obstaculización en el logro de los
objetivos propios de la organización a través de
los procesos
internos que le son propios).
Con respecto a las dimensiones del conflicto laboral, existe
una cierta confusión en cuanto a las causas y las
manifestaciones, y en ciertos casos estas tienden a confundirse.
De cualquier modo, dentro de este trabajo dicha dificultad
será obviada y se expondrá cada tipo de conflicto
de acuerdo a su contexto particular y a las implicaciones que
encierran las interacciones de las partes envueltas en la
confrontación.
A grandes rasgos, algunos de los principales conflictos
dentro de la organización son:
- Conflictos entre la Sede Central y sus
Subsidiarias. - Conflictos entre jefes de departamento.
- Conflictos entre el jefe y sus subordinados (y
viceversa). - Conflictos entre personas de un mismo
departamento. - Conflicto entre los objetivos de la
organización y los objetivos individuales de sus
miembros. - Conflicto entre el individuo y su
trabajo.
A continuación se hace una breve reseña de
estos.
Conflictos Entre La Sede Central Y Sus
Subsidiarias
Este conflicto tiene que ver con las interacciones que
se dan entre una compañía "matriz" (o
central) y sus compañías subsidiarias. El criterio
de ‘empresa
subsidiaria’, aunque se limita a cuestiones financieras
relacionadas con la propiedad de
una empresa
sobre otra, no será tenido en cuenta dentro de su
significado completo y en aras de ampliar la discusión el
término se podría ampliar a compañías
satélites
a una empresa
mayor, y que se dediquen ya sea a la prestación de
servicios
generales o especializados, o a la puesta punto de productos, su
manejo y su distribución. Esta es una característica común a los negocios de
hoy en los que una empresa central
difumina su producción o partes de sus procesos dentro
de un grupo de empresas ajenas
(estrategia
conocida como "outsourcing").
Tales empresas pueden
ser de propiedad de
la compañía central o entidades separadas con las
que se establecen estrechos vínculos
funcionales.
Esta es una característica creciente en las
multinacionales contemporáneas que "riegan" por el mundo
sus procesos a fin de garantizar un empleo
óptimo de sus recursos financieros y operativos,
según sea el caso. Las manifestaciones más
recurrentes del conflicto en este estilo de relación
ínter–organizacional tienen que ver con el hecho de
que en ocasiones la sede central y las subsidiarias enfrentan
entre sí a personas que no se conocen, que comparten
expectativas y objetivos muy diferentes o que trabajan a ritmos
particularmente propios, generándose contactos tensos y
posturas que tienden hacia la rigidez.
Cabe aclarar que las dificultades no sólo tienen
que ver con las personas, sino con las políticas
estructurales de la compañía central y las políticas
de las empresas subsidiarias. Tales políticas, como es
natural, se conciben como lineamientos de acción y en
consecuencia orientan la conducta de los
empleados involucrados.
Las diferencias tradicionales tienen que ver con la
insatisfacción de las necesidades de la sede central y
algunas muestras de incapacidad de las subsidiarias. Otro tanto
hacen las imposiciones que haga la empresa
matriz y la
reticencia de las subsidiarias a permitir injerencias externas
cuando previamente ha existido una línea de trabajo clara
(y que probablemente genera condiciones adecuadas de productividad y
bienestar).
La solución a este tipo de conflicto pasa por
diversos factores. Por un lado es crucial el papel que
juegan las políticas de la compañía central,
y más que las leyes que se
imponen, lo que realmente cuenta es la elasticidad de
éstas. Adicionalmente se hace importante la necesidad de
una "selectividad preventiva" de las subsidiarias (según
el caso) que garantice que en el futuro las relaciones con
éstas serán armónicas, dinámicas y en
concordancia con las expectativas de la casa matriz. En el
terreno, la presencia de conflictos como estos genera otro tipo
de situaciones que requieren un abordaje orientado a la
concertación, aunque la descripción de tales estrategias de
solución escapa a los objetivos de este
trabajo.
Conflictos Entre Jefes De Departamento
En un contexto en el que "los individuos dotados de
responsabilidades y poderes similares, pero adscritos a
departamentos diferentes, tienen que vivir y organizarse
conjuntamente" (Chalvin y Eyssette, 1992), puede aparecer el
conflicto entre los jefes de departamento. La presencia de un
objetivo
común a la organización puede dar una visión
unitaria, por lo menos para quienes desempeñan cargos de
autoridad; sin
embargo, una organización consta de funciones y
departamentos creados alrededor de los requerimientos de
especialización, y cada uno puede desarrollar una
visión distinta de sus objetivos y de su posición
dentro del marco global de la organización. Tales
intenciones pueden circunscribirse a esferas internas y externas
de la organización. La creciente especialización
puede llevar a que algunos departamentos crezcan y se fortalezcan
de modo tal que tiendan a interferir con los objetivos de otros y
en consecuencia llevar al surgimiento de tensiones entre los
jefes de los distintos departamentos que ven amenazada su
autonomía por la influencia que pueda tener el jefe de
otra dependencia.
Los conflictos entre jefes de departamento suelen darse
tanto por un desconocimiento recíproco como por la
ignorancia del papel que se
debe desempeñar. Otras dependencias pueden generar
reticencia al funcionamiento paralelo con otras dentro de la
organización, si su función
está subordinada a lo que otra división haga. Tal
caso podría ser el de una departamento de producción que funcionase supeditado a los
dictados del departamento de mercadeo en
cuanto a la calidad del
producto,
tiempo de
elaboración y puesta a punto, según exigencias del
cliente. Es
factible que el jefe del departamento de producción llegue
a manifestar que se siente atado a los lineamientos que impone el
jefe de mercadeo y en tal
sentido se presentase algún tipo de discordia. Los
actuales enfoques de la "compañía orientada al
cliente"
pretenden romper este paradigma y
comprometen a todos los empleados con una filosofía de
ventas
compartida y orientada a la satisfacción plena del
cliente, con independencia
del departamento al que se pertenezca.
Otro estilo de conflicto que puede darse entre los jefes
de departamento tiene que ver con la competencia por
funciones
semejantes. Un ejemplo puede ser el caso del departamento de
personal que
pretende controlar todas las políticas de selección
de nuevos empleados y el departamento financiero, por ejemplo,
guiarse por unos perfiles y criterios que no son compartidos por
la otra dependencia. En este sentido es probable que el dpto.
financiero pretenda ser autónomo y choque con la estructura de
la organización.
En los casos en los que se presentan conflictos entre
los jefes de departamento, se sugiere la presencia de una
instancia superior a las partes involucradas, que tenga una clara
visión de las metas y procedimientos de
la organización y que eventualmente entre a mediar entre
las partes buscando un punto de
equilibrio.
Conflictos Entre El Jefe Y Sus Subordinados (Y
Viceversa)
Este tipo de conflictos al interior de la
organización tiene que ver, principalmente, con asuntos
tales como la remuneración, productividad y
las condiciones generales de trabajo. No obstante, estas
discrepancias también se pueden presentar cuando los
subalternos desean participar en los procesos de toma de
decisiones que pueden afectarlos directamente.
Los conflictos subordinados–jefe afectan a los
primeros cuando tienen relaciones tensas con el segundo. En
apariencia, la
comunicación subordinado–jefe puede parecer
fluida, pero la tensión frecuente origina pequeños
conflictos, cuya repetición genera desmotivación y
acritud. "Se trata de un tipo de conflicto en el que predomina la
actitud de
víctima, puesto que el subordinado se siente
víctima del jefe" (Chalvin y Eyssette, 1992).
Los conflictos de mando radican en una mala
apreciación de los límites
que no hay que romper: área de competencia,
límite del propio poder (campo
de control),
límite de las fuerzas y debilidades de cada uno. "Las
relaciones de mando son ciertamente las que provocan más
tensión en los responsables, cuando éstos tienen
que realizar la prueba cotidiana de su autoridad y de
su tenacidad a riesgo de
provocar conflictos. (…) El jefe que quiera tener el mejor
sistema de reducción de conflictos ha de ser una persona siempre
presente, siempre disponible, ha de saber escuchar y ha de estar
dispuesto a formar (e informar) permanentemente a sus
subordinados." (Chalvin y Eyssette, 1992).
Por otra parte, los conflictos entre los subordinados y
su jefe provocan tensión, pérdida de tiempo y una
consecuente ineficacia. Un modo sencillo de contrarrestar este
tipo de conflictos consiste en que: a) Los subordinados expresen
abiertamente sus temores (y que lo hagan porque encuentren un
ambiente
propicio para ello), incomprensiones, ideales y manifestaciones
de sus propias capacidades; b) Generar un ambiente
tolerante al error, un ambiente confiable que evite que los
subordinados se sientan intimidados a la hora de
actuar.
Conflictos Entre Personas De Un Mismo
Departamento
La definición de este tipo de conflicto es clara:
"en el interior de un grupo, de un servicio o de
un departamento, colegas de un mismo nivel jerárquico
sufren o provocan luchas internas que repercuten de una u otra
manera sobre el responsable del grupo" (Chalvin y Eyssette, 1992)
y sobre la dinámica misma del grupo.
La solución de este tipo de conflictos pasa por
lo expuesto anteriormente: permitir que las personas se expresen
con la mayor libertad
posible y dentro de los debidos límites
del respeto. Ya sea a
través de los mecanismos legales vigentes dentro de la
legislación
laboral de cada nación
(que se comenta en otro apartado de este trabajo para el caso
colombiano) o dentro de unos lineamientos particulares de
la empresa,
estos espacios de expresión son la base de cualquier
concertación. Partiendo del hecho de que en la
mayoría de conflictos de esta índole los sujetos
involucrados saben qué tipo de elementos van
implícitos, merece la pena "lavar la ropa sucia en casa" y
dirimir las diferencias en los mejores términos antes de
tener que recurrir a instancias externas que probablemente medien
en detrimento de la armonía natural que debería
caracterizar al grupo.
Conflicto entre los objetivos de la organización
y los objetivos individuales de sus miembros
"Los objetivos de la corporación se relacionan
con la organización como una entidad total (como un
sistema); esto no significa que cada uno de sus integrantes
esté de acuerdo con dichos objetivos. Cada individuo tiene
sus propias metas y no todas se relacionan con la
organización, aunque ésta pueda servir como medio
para alcanzar, por lo menos, algunas de ellas. Las diferencias en
cuanto a la identificación de objetivos y su cumplimiento,
plantean la posibilidad de conflicto" (Bryans y Cronin,
1983).
Existe en la actualidad, dadas las difíciles
condiciones laborales, una tendencia a desempeñarse en
varias actividades laborales que garanticen unos ingresos
económicos adecuados. "Cuando los objetivos de esas
organizaciones
(diferentes) se contraponen, puede aumentar la posibilidad de
conflicto" (Bryans y Cronin, 1983).
Las actitudes,
compromiso y personalidad
de los miembros de una organización eventualmente puede
relacionarse con la posición que ocupen dentro de la
jerarquía de la compañía. Suele ocurrir que
quienes se encuentran en la escala inferior
tienen dificultad para identificarse con los objetivos propuestos
por la alta administración. "Las personas, puesto que
ocupan distintos niveles dentro de la organización, pueden
percibir de manera diferente aquello que es conveniente y su
percepción por las nociones sobre la
posición y la realidad de la vida de la
organización" (Bryans y Cronin, 1983). A menudo, este tipo
de personas que reaccionan en contra de las políticas de
la empresa, tienden a ver a la organización como un medio
útil, principalmente económico, que hace posible el
logro de metas relacionadas con la vida privada (fuera de la
organización).
El conflicto, en este caso, tiende a verse tipificado a
través de las múltiples visiones que se entretejen.
La gerencia puede
ver a estos individuos "reactivos" como antítesis del
modelo deseado
de "hombre (o
mujer) de
organización", en contraposición a las posturas del
o los empleados.
Esta variedad de conflicto guarda estrecha
relación con las luchas obrero–patronales en las que
se ven involucrados agremiaciones sindicales que negocian pliegos
de peticiones y recurren a convenciones colectivas para la
conquista de las que son "sus demandas". En muchas ocasiones
estas luchas se pueden juzgar como justas porque propenden por el
logro de mejores condiciones salariales, mejoras en la seguridad
social, estabilidad laboral, salud
ocupacional y mejores condiciones de vida para el empleado y
su familia. En
otras circunstancias, la lucha sindical representa una seria
amenaza para la estabilidad de las compañías frente
a la intransigencia de los sindicatos que
se exceden en sus peticiones a costa de la real capacidad
económica de la empresa. Una administración débil probablemente
cederá ante las presiones del sindicato (en
algunos casos atizadas por la huelga o
parálisis deliberada), pero a mediano o largo plazo esto
repercutirá en la capacidad financiera de la
compañía y eventualmente obligue a recurrir a
despidos, retiro de primas o supresión de plantas para
mantenerse a flote. Actualmente este es un caso común en
muchas empresas grandes de Colombia y el
mundo.
Las medidas para contrarrestar esta variedad de
conflicto se plantean básicamente en soluciones de
índole preventivo, es decir, desde el momento mismo de la
selección del personal. La
gerencia
establece una línea de perfiles profesionales adecuados a
sus necesidades y diseña un proceso de
búsqueda de candidatos que optimice la
identificación de tales rasgos dentro de los candidatos a
una vacante. Pero esto no sólo se limita a la esfera
profesional, incluso hay compañías que exploran el
pasado laboral de los empleados para tener en cuenta antecedentes
relacionados con la funcionalidad de éste dentro del
engranaje de las organizaciones a las que ha pertenecido. Aunque
a la luz de muchas
legislaciones (Constitución Política, Código
de Trabajo, Normatividad de la OIT, etc.) es ilegal el negar un
empleo por
ejercer o haber ejercido la lucha sindical, algunas empresas
cuando encuentran un candidato apto para el puesto lo eliminan
inmediatamente si encuentran antecedentes de pertenencia a
algún grupo de lucha laboral (sindicato o
agremiación de trabajadores).
Conflicto Entre El Individuo Y Su Trabajo
Este tipo de conflicto puede presentarse debido a las
presiones económicas por desempeñarse laboralmente
a como de lugar (por necesidad) y ser socialmente productivo. "El
resultado puede ser un trabajo que ofrece muy pocas oportunidades
para la creatividad y
el sentido de realización, y conducir al sufrimiento, la
frustración y la alienación porque las necesidades
del sistema social de la organización con incompatibles
con las del sistema técnico" (Bryans y Cronin,
1983).
El conflicto de rol (individuo–trabajo) puede
tomar varias formas. Se da el caso en el que las exigencias del
trabajo excedan las capacidades del individuo; esta persona
probablemente llegue a sentirse insegura, frustrada, incapaz y
tienda a retraerse física y
psicológicamente. El caso contrario también es
común y consiste en que las capacidades de la persona
exceden las exigencias del trabajo que desempeña; esto
puede conducir a que el individuo se muestre apático,
frustrado y aburrido, con las consecuencias que eso eventualmente
le pueda traer a la organización.
Otra situación es la ambigüedad, es decir,
cuando el individuo no está plenamente seguro de la
naturaleza y
de las exigencias de su trabajo, o cuando hay conflicto de
exigencias (responsabilidad frente a múltiples
requerimientos); esto puede conducir a la experimentación
de un alto grado de incertidumbre y ansiedad, que a su vez pueden
desencadenar otros conflictos (p. e., con el jefe o
compañeros).
Braians, P y Cronin, T. P. Teoría de la
Organización. Santafé de Bogotá: Ed. Norma
S.A., 1985. Cap. 9
Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos.
Santafé de Bogotá: McGraw Hill, 1998. P.
397–405.
Chalvin, Dominique y Eyssette, François. Cómo
Resolver los Pequeños Conflictos en el Trabajo.
Barcelona: Ed.
Deusto, 1992. 178 p.
Resumen:
El siguiente trabajo presenta un esbozo de los principales
conflictos que se presentan en las organizaciones
contemporáneas. Se basa en una perspectiva
sistémica que concibe a la organización como un
‘todo’ en el que sus partes se encuentran
interrelacionadas y en el que la presencia de conflictos,
más que una dificultad, es una oportunidad de evolucionar
hacia un nuevo orden más complejo y
dinámico.
Autor:
Paulo César Mesa H.