Definiciones desde una perspectiva de
usuario
La calidad implica
la capacidad de satisfacer los deseos de las personas dentro de
su estilo de
vida, esto involucra un equilibrio
entre lo objetivo/tangible y lo subjetivo/intangible,
ofrecer características beneficiosas y saludables para las
personas y su entorno.
Definiciones desde una perspectiva de las
tecnologías de la información o calidad de datos.
La calidad de datos implica que los datos capturados,
procesados, almacenados y entregados son un fiel reflejo de la
realidad que se desea tratar mediante sistemas
informáticos. Esto supone que los datos no contengan
errores, sean veraces y estén actualizados.
Definiciones desde una perspectiva de
producción
La calidad puede definirse como la conformidad relativa
con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto
cumple las especificaciones del diseño,
entre otras cosas, mayor su calidad.
Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al
cliente, esto es,
ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio
superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio
accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las
perdidas que un producto pueda causar a la sociedad
humana mostrando cierto interés
por parte de la empresa a
mantener la satisfacción del cliente.
Una visión actual del concepto de
calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que
quiere, sino lo que nunca se había imaginado que
quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta
que era lo que siempre había querido.
Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones
reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:
Definición de la norma ISO 9000: "Calidad:
grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos"Segun Luis Arnauda Define la norma ISO 9000
"Conjunto de normas y dietrices de calidad que se deben
llevar a cabo en un proceso".Real Academia de la Lengua Española:
"Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie"Philip Crosby: "Calidad es cumplimiento de
requisitos"Joseph Juran: "Calidad es adecuación al uso
del cliente".Armand V. Feigenbaum: "Satisfacción de las
expectativas del cliente".Genichi Taguchi: "Calidad es la menor perdida
posible para la sociedad".William Edwards Deming: "Calidad es
satisfacción del cliente".Walter A. Shewhart: "La calidad como resultado de la
interacción de dos dimensiones: dimensión
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión
objetiva (lo que se ofrece).
Nunca se debe confundir la calidad con niveles
superiores de atributos del producto o servicio, sino con la
obtención regular y permanente de los atributos del bien
ofrecido que satisfaga a los clientes para los
que ha sido diseñado.
Mitos acerca de la calidad
Por Hugo González – Miembro Comité
Técnico para la revisión de la norma ISO 9001:2008 INN
Chile
El vocablo calidad se usa como adjetivo en el lenguaje
diario, sin embargo es un sustantivo, hay "buena" o "mala"
Calidad. Por si sola, la calidad es la descripción de algún producto o
servicio no infiriendo nada bueno o malo, la calidad no es un
valor, sin embargo muchas veces se la confunde con la palabra
SATISFACCIÓN que produce el producto o el servicio al ser
consumido. La ecuación calidad-satisfacción la
desarrollamos tantas veces, que las personas terminan traduciendo
la calidad como satisfacción. Satisfacción es lo
que desea permanentemente el cliente o el consumidor y se
alcanza cumpliendo los requisitos establecidos para el producto,
en acuerdo y con conocimiento
del cliente.
Factores relacionados con la
calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o
servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes
(dimensiones básicas de la calidad):
Dimensión técnica: engloba los
aspectos científicos y tecnológicos que afectan
al producto o servicio.Dimensión humana: cuida las buenas relaciones
entre clientes y empresas.Dimensión económica: intenta minimizar
costes tanto para el cliente como para la empresa
Otros factores relacionados con la calidad
son:
Cantidad justa y deseada de producto que hay que
fabricar y que se ofrece.Rapidez de distribución de productos o de
atención al cliente.
¿Qué es
Calidad de diseño?
Es el grado en el que un producto o servicio se ve
reflejado en su diseño.
El diseño de un nuevo producto se puede resumir
en estas etapas:
Elaboración del proyecto: su Calidad
dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el
producto según las especificaciones
planificadas.Definición técnica del producto: dicha
definición se lleva a cabo a través de la
técnica AMFE.Control del proceso de diseño: el proceso de
diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los
resultados son los previstos.
¿Qué es
Calidad de Producto?
La calidad de un producto está dada por la
percepción del cliente hacia ese producto,
en función
del conjunto de características que ese cliente
evalúa para el producto, y del nivel significativo que
cada una de ellas tiene para ese cliente.
La calidad de un producto depende de cómo
éste responda a las preferencias y a las necesidades de
los clientes, por lo que se dice que la calidad es
adecuación al uso de sí mismo en la
actualización de los roles presentados a un consumidor.
Por ello la calidad puede ser vista como un estilo o filosofía de vida en un mundo que
está cambiando y evolucionando para desarrollar un lugar
mejor donde vivir.
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar
con estos indicadores:
La calidad de conformidad: es la medida en que un
producto se corresponde con las especificaciones
diseñadas, y concuerda con las exigencias del
proyecto.La calidad de funcionamiento: indica los resultados
obtenidos al utilizar los productos fabricados.
Importancia del
Control de Calidad
La calidad de un producto se puede ver desde dos
enfoques tradicionales que son:
Perceptiva: Satisfacción de las necesidades
del cliente.Funcional: Cumplir con las especificaciones
requeridas.
La mayoría de los tratadistas manejan más
esta última, ya que es más objetiva y fácil
de determinar; esto permite a las empresas
implantar un sistema de
calidad, que no es otra cosa que una estructura
organizativa de responsabilidades en los procesos. Para
implantar un sistema se tiene que establecer la misión
empresarial, visión y valores de la
empresa,
así como sus políticas
de calidad de la misma. Para esto se requiere una [[auditoría]] y un estándar contra el
cual auditar, como son las normas [[ISO]] 9000 o
14000 entre otras, que abordan temas tales como requisitos
organizacionales, ambientales y de seguridad. ==
Control
estadístico de la calidad == Quizás el control
estadístico de la calidad sea una invención
relativamente reciente surgida de la posguerra donde se dieron
cuenta de la importancia de fabricar artículos
estandarizados para asegurar su calidad.
¿Qué
significa Certificación de Lotes de
Producción?
Procedimiento mediante el cual se extrae una muestra
representativa de un lote debidamente identificado,
efectuándose los ensayos sobre
dicha muestra. Si los resultados de los ensayos están
conformes con las Normas o especificaciones Técnicas
correspondientes al producto, el organismo de
certificación otorgará un certificado que comprenda
al lote.
6.- Elementos de la Calidad en el área de
ingeniería.
7.- Funciones de la
ingeniería en el control de calidad
Se encarga del control y la corrección de
procesos así como del mantenimiento
preventivo.Se encarga de la optimización del
diseño de productos y de procesos. Una de sus
herramientas es el diseño de experimentos.
– Diseño del producto: Investigación y desarrollo de
un prototipo. - Diseño del proceso:
Diseño de un proceso de producción para manufacturar el
producto.
Para satisfacer las necesidades de nuestros
clientes, los ingenieros intentan a menudo convertir la Voz del
Cliente en características específicas de calidad.
La calidad especificada se refiere a las especificaciones de los
diseños de ingeniería. Son
características de calidad, que constituyen objetivos para
los ingenieros. Estas son las características a
partir de las cuales se desarrollan los productos. Las siguientes
características de calidad son frecuentemente usadas para
el análisis de muestras:
-Pasa / no pasa
-Fracción defectuosa
-Número de defectos
-Producción
-Exactitud de una función
NORVEN, COVENIN y
CERTIVEN
8.- Investigar Todo lo referente a las marcas, NORVEN,
COVENIN y CERTIVEN
Muchos de los inconvenientes entre los fabricantes y
compradores se pueden evitar si los productos o servicios son
ofrecidos siguiendo procedimientos
que generen una garantía de calidad.
A un comprador o usuario le interesa saber si
están garantizadas las condiciones mínimas,
deseables e indispensables, al cumplir con estas condiciones los
compradores establecen sus niveles de aceptación. Cuando
se hace comercio
internacional, la normalización ayuda a resolver los conflictos que
se presentan por el muestreo,
inspección y desempeño de los comercializados. Los
acuerdos y las relaciones entre los institutos de
normalización de los países en trato comercial se
resolverán de esta manera con comodidad, reduciendo los
trámites aduaneros en el cumplimiento de exigencias
cualitativas de calidad.
Uno de los primeros acuerdos se encuentra en el
etiquetado, que contiene una información sencilla y sin
ambigüedades, anexando información sobre sus sistemas de
control, normalización del correspondiente instituto
nacional en conformidad con prácticas internacionales. Uno
de los mecanismos más utilizados para relacionar los
niveles de garantía entre fabricantes y consumidores de
diferentes países es el "Sello de conformidad con Normas",
iniciado por el Instituto Alemán de Normalización
(DIN), que consiste en una marca o sello
visible, estampado en la etiqueta del producto, que garantiza que
ese producto en particular cumple con los requisitos de calidad
que exige la correspondiente norma del país. Por ejemplo
un saco de cemento que se
venda debe mostrar impreso en su empaque el sello
de conformidad que garantiza que su contenido cumplirá con
los requisitos químicos y físicos que señala
la norma respectiva.
La Organización fabricante, es la responsable
por la calidad de sus productos y responderá legalmente si
se demuestra que su producción ostenta el sello
fraudulentamente y que no cumple con la norma. El proceso tiene
la siguiente secuencia:
a) El fabricante de un determinado producto
manifiesta su deseo de optar al "Sello de conformidad" y se
dirige al organismo que lo administra.b) El citado organismo se encarga de comprobar,
por vía directa o por la acción de terceros, si
el producto que fabrica el solicitante sale al mercado
cumpliendo con la norma vigente. En el caso que no existiera
norma nacional para el producto, el primer paso es elaborar
una, por las vías regulares de normalización,
partiendo del texto de una norma de empresa, una norma
internacional o un esquema rápidamente sugerido. Para
comprobar la calidad del producto se examinan las muestras
tomadas en la fábrica como las sacadas al azar en el
mercado, durante un tiempo prudencial.c) Simultáneamente se evalúa el
sistema de controles que utiliza el fabricante durante su
producción, para evitar el riesgo de decidir solamente
por la calidad del producto a lo largo de un cierto
período, pero sin la garantía de que esa
calidad pueda no ser circunstancial y no se pueda
mantener.d) Si la organización de la calidad en
la fábrica y en el exterior, son aceptables, se expide
la autorización al uso del sello durante un
determinado tiempo y sometido a comprobaciones ocasionales
durante ese período. Si dentro de este lapso desmerece
uno o los dos factores examinados se sanciona, al fabricante
en proporción a la falla, pudiendo llegar a perder la
autorización de emplear el sello.
El beneficio de los sellos de garantía al
comercio es
enorme, el consumidor cuenta con una información
cualitativa precisa, dentro de la amplia variedad de ofertas y
alternativas que significa el mercado. Los
clientes escogerán un determinado producto, por las
razones personales que le sean valederas, con el soporte de que
cumplen con las respectivas normas nacionales. El poseer el sello
no significa que sea mejor que otro que no lo tenga, significa
que cumple con los requisitos de la norma respectiva. En algunos
caso puede ocurrir que esa competencia que
no tiene el sello puede tener mejor calidad, o peor. Nadie lo
sabe a priori, hay que usarlo para saberlo o someterlo a ensayos
previos de calidad. No está estandarizado.
El usuario común no cuenta con mecanismos de
información o de juicio técnico de fácil
utilización, esta cubierto ahora por la garantía de
cumplimiento de la norma representada por la presencia del sello.
Son muchos los aspectos en detalle que debe contemplar cualquier
procedimiento
legal, que regule el otorgamiento y la vigilancia de un sello.
Los trámites y condiciones sostenidos en las disposiciones
que regulen la solicitud y obtención del sello deben ser
accesibles a cualquier fabricante independientemente de su
tamaño.
El uso de los sello de conformidad, ha favorecido a las
empresas al ser preferidos para las compras de las
licitaciones del gobierno y de su
institutos, en la confianza que el uso del sello despierte en sus
poseedores y compradores. Esto hace imperante un sistema de
supervisión del sello objetivo y
permanente, que se rija por estatutos legales, de orden
público y a disposición de cualquier
organización o usuario. La entidad que conceda y controle
el sello debe agrupar a representantes del gobierno, de los
usuarios, colegios profesionales, asociaciones, universidades,
centros de investigación, laboratorios y una
representación de los fabricantes que ya tienen el
sello.
La normalización a través de los sellos se
utiliza en productos donde las normas correspondientes tienen
claramente especificados todos los detalles que deben cumplirse y
aquellos donde el producto puede desmerecer su calidad. En la
construcción la política del sello
suele estar enfocada a los materiales
tradicionales que están normalizados y para los no
tradicionales que probaron su aceptación en el tiempo y en el
uso.
La calidad en Venezuela ha
podido impactar tanto a las instituciones
oficiales como a las privadas pero en dos corrientes distintas y
sobre todo en la búsqueda de objetivos diferentes como
consecuencia de sus naturalezas distintas. No obstante en la
historia reciente
industrial del país desde el desarrollo industrial
concebido por el gobierno del general Pérez Jiménez
que se concreta con la zona industrial de Valencia, es
precisamente el estado el
que asume políticas de desarrollo y de tecnologías
que ayudaran a implantar los primeros conceptos de calidad en el
país. Vemos de ésta manera como el estado toma la
iniciativa que le corresponde y decreta la creación de la
Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN)
mediante el decreto 501 del 31 de Diciembre de 1958, el cual
permite que se desarrollen políticas de
normalización y de control de la calidad que hasta esa
fecha no se tenían reguladas no establecidas. Vemos como
en el país la experiencia que se tiene proviene a
través de la industria
petrolera que es netamente norteamericana, pero es la que
establecía parámetros de control tanto de normas
como de control de la calidad a sus proveedores.
Durante los primeros años, la COVENIN no logra su
cometido de funcionar tal como estaba diseñada debido a
una carencia de políticas, personal
idóneo, presupuestos y
locales apropiados donde poder ensayar
los requisitos que se determinan en una norma, por lo que durante
el período de 1958 hasta 1965 el número de normas
técnicas desarrolladas fue bajo (aproximadamente 120
normas). Durante ésta época se crean los primeros
comités técnicos de trabajo de
carácter privado como son: el comité
conjunto de concreto
armado (C.C.C.A.), el comité de electricidad
(CODELECTRA), con la finalidad de prestar un apoyo a la COVENIN
en el desarrollo de las normas técnicas y por ende del
incipiente control de la calidad.
Durante el período de 1965 hasta 1972, el avance
de la normalización en el país recibe un impulso
decisivo de parte del estado al crear el Ministerio de Fomento la
División de Normalización y Certificación de
calidad adscrita a la Dirección de Industria y Comercio. Esto
permite que la Covenin disponga de un este operativo y una
cobertura nacional para desarrollar sus labores en ara de mejorar
el parque industrial en sus políticas de alcanzar niveles
de calidad básicos para su época. Para el
año 1972 la Covenin otorga la primera acreditación
de un laboratorio
del sector metalúrgico, así como en el
período detallado se logran acuerdos con Francia y con
la ONUDI (Organización de las Naciones Unidad para el
Desarrollos Industrial), para éste período las
normas técnicas suman mas de 1000.
Durante el año 1973 se suceden aspectos muy
importantes en el país como son: se promulga el decreto de
1195 "normalización y control de
calidad" que da las bases jurídicas para emprender
tareas en materia de
normas técnicas, control y certificación de la
calidad y se promulga la resolución 3939 "reglamento de
otorgamiento, supervisión y uso de la marca NORVEN" lo
cual va ha facilitar que se pueda dar la primera marca norven en
la empresa SIDOR en el producto barras estriadas (cabillas).
Certificación de Calidad (FONDONORMA) con aportes del
sector privado a fin de servir de soporte financiero para el
logro de las metas trazadas por la división de
normalización y certificación de la
calidad.
En el período de 1974 a 1977 se experimenta un
giro muy importante en Venezuela cuando la Covenin establece la
norma 1000 que permite evaluar los sistemas de
calidad de las industria y se inicia un proceso bastante
enriquecedor en el país cuando el movimiento
normalizador recae sobre la calidad de la producción
industrial y de los servicios que se prestan. Este instrumento
permitió desnudar una realidad oculta en el país,
como era que la industria local no estaba preparada para la
competencia ni mucho menos para las exportaciones y
cualquier tipo de apertura de mercados y/o
fronteras, por cuanto los resultados de las evaluaciones
así lo señalaban. En 1978 se realiza el primer
congreso nacional sobre normas técnicas y control de
calidad en la ciudad de Porlamar – Nueva Esparta – y
en el cual la industria nacional reafirma su compromiso de
desarrollar la normalización y las técnicas de
control de calidad.
Durante los años de 1979 a 1983 se acelera el
desarrollo de número de normas técnicas, así
como del número de marcas Norven otorgadas en el
país, el personal de Covenin y Fondonorma se forman en
programas,
conjunto con organismos de Francia, Alemania y
Japón.
Las evaluaciones al sector industrial se incrementa con el uso de
las norma 1700 "sistema de las buenas prácticas de
fabricación de las empresas farmacéuticas". Norma
1800 "manual para
evaluar los sistemas de control de calidad de las empresas de
alimentos".
En el período de 1984 a 1990, el proceso
normalizador comienza lentamente a decrecer debido a un mayor
interés en los procesos de certificación, lo que
permite que Fondonorma se desarrolle más y que demande
mayores recursos que la
Covenin. En el país se suscitan eventos como el
viernes negro que fuerzan a la industria nacional a desarrollar
productos que se importaban y esto facilitó el uso de
técnicas y filosofías de la calidad que no tuvieron
mayor importancia en el pasado.
En el período de 1991 a 1994 surgen las series de
normas Covenin Iso 9000 que le
dan un impulso definitivo al proceso de certificación en
el país. Se otorga la primera certificación Covenin
Iso 9002 a la empresa Torcar el día 10 de Julio de 1993.
Durante éste tiempo se fortalece la formación
auditores de Fondonorma mediante convenios con Francia, Alemania
y España.
Finalmente desde 1995 hasta el presente el proceso
normalizador, certificación y el desarrollo de
técnicas de control de la calidad en el país han
mantenido un comportamiento
sostenido que se ha visto afectado por la recesión
económica que ha sufrido en país, pero que no le ha
restado perspectivas de mejoramientos contínuo.
COVENIN
Es el organismo encargado de programar y coordinar las
actividades de normalización y calidad en el
país.
Para llevar a cabo el trabajo de
elaboración de normas, la COVENIN constituye
comités y comisiones técnicas de
normalización, donde participan comisiones gubernamentales
y no gubernamentales relacionadas con un área
específica.
NORVEN
La marca NORVEN es el sello oficial de calidad del
Estado venezolano que FONDONORMA otorga a los productos que
cumplen con las especificaciones técnicas establecidas en
una norma Venezolana COVENIN y han sido fabricados bajo estrictos
sistemas de aseguramientos de la calidad. En la actualidad,
más de 400 productos del país y del exterior
están certificados con la marca NORVEN, un distintivo que
abre las puertas del mercado venezolano y foráneo y que
todo producto de calidad debe tener y mantener.
El sello NORVEN es signo de calidad indiscutible que
productores, comerciantes y consumidores aprecian cada día
más, tal como lo demuestra el interés en obtenerlo
de fabricantes locales y del exterior, entre estos, de México,
Ecuador,
Colombia y
Brasil,
algunos de cuyos de productos han sido certificados o
están en proceso.
La marca NORVEN es reconocida por la Comunidad
Andina de Naciones en atención a la Decisión 506.
También hay acuerdos bilaterales, como los de Venezuela
con Colombia y Ecuador, mediante los cuales se establece el
reconocimiento mutuo a los respectivos sellos de
calidad.
CERTIVEN
Es un certificado que otorga Fondonorma mediante el cual
se hace constar que un prototipo, tipo, lote o partida de
productos, materiales, partes y/o componentes destinados a la
importación o exportación cumplen con una norma o
especificación técnica en particular. Certifica la
conformidad con una norma o un reglamento técnico en vigor
y es otorgado por el Estado y FONDONORMA.
Norma COVENIN
1000
Es la guía para el diagnóstico del Sistema de calidad de las
empresas. La dirección de Normalización y
Certificación de Calidad en el año 1990
actualizó el "Manual para evaluación
del Sistema de Control de Calidad de empresas" (Norma COVENIN
1000) tomando como referencia las observaciones del personal de
la Dirección obtenidas durante el tiempo de
aplicación de la norma, observaciones generadas en el
primer seminario "10
años de la norma 1000", así como los principios
contenidos en la Serie ISO 9000 del año 87 y las obtenidas
de la industria, incluyéndose aspectos tales como gestión de
calidad, costos de
calidad, calidad de diseño, mercadeo,
servicio postventa, higiene y
seguridad, normalización, auditoria de calidad, uso de
técnicas estadísticas y control
ambiental.
Conclusiones
Es la calidad tanto como el precio lo que vende hoy y la
calidad lo que trae de regreso a los clientes.
El principal reto que ha surgido de productos mas
complejos para el cliente con mayores funciones y requisitos de
ejecución está siendo enfrentado con eficiencia
creciente; la calidad y seguridad del producto han por tanto,
llegado a ser de importancia primordial para el gobierno y una
fuerza
política que se debe de reconocer ¨ en contra del
fabricante". Hoy es un determinante fundamental la calidad de
productos y servicios para el cliente.
La calidad es el factor principal en el desarrollo e
implementación exitosa de los programas administrativos y
de ingeniería para la realización de las metas
principales de los negocios.
Si cada empresa busca la mejora continua de sus
productos y procesos, mejorando su calidad, reduciendo sus
costes, e incrementado la productividad,
contribuye no sólo a su propia capacidad competitiva, sino
que genera en la sinergia con
las demás empresas un ámbito de crecimiento
económico, el cual se ve sustentado en toda economía sana por el incremento en sus
niveles de productividad.
La calidad total es
algo que no sólo debe importar al empresario
individual, debe ser objeto de interés por parte de las
cámaras empresarias, universidades, gobiernos,
políticos, consumidores, e inclusive el periodismo. La
calidad es la base de la productividad, y ésta es el
auténtico motor del
desarrollo
económico, algo que está por encima del mero
crecimiento
económico.
El proceso de normalización en Venezuela empieza
a finales de la década de los cuarenta, pero no acierta a
centralizarse hasta 1958 con la aparición de Covenin que
empezó a operar en 1960. Se consolido en el medio
industrial en Enero de 1973 con el decreto 1195 del Ministerio de
Fomento al crear la marca Norven y Certiven. En Agosto del mismo
año con decreto 3939 del Ministerio de Fomento se
señalaron todos los detalles sobre la solicitud, estudio,
concesión y vigilancia de los sellos venezolanos de
calidad.
Bibliografías
Juran, J.M. y F.M. Gryna,
Análisis y Planeación de la Calidad, McGraw
Hill,
México:1995Soin, Sarv Singh, Control de Calidad Total, McGraw
Hill,
México:1997
Autor:
IUPSM
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