Introducción
Definición
Para comenzar empezaremos diciendo que los
distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene
destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es
una empresa de
servicios, y
la sincronización, coordinación y control
interdepartamental es lo que va a determinar, además de su
categoría, su reputación a nivel comercial sin
olvidar que cada departamento tiene una funciones
concretas y especificas, y que igualmente desempeña un
papel dentro de la
organización general dentro de la empresa.
El departamento de recepción es la tarjeta
de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara
a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el
cliente tiene
relación, bien sea de una forma personal a su
llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc., si
hace reserva antes de su llegada.
La primera y última impresión son
las que mayor importancia tienen para la mayoría de los
clientes. La
primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar
fácilmente por las imágenes,
ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela
a favor o en contra del establecimiento según haya sido
favorable o desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para
causar una buena impresión deben estar uniformados y
aseados, guardar una compostura correcta que no resulte
desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su
trabajo a cada
una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo
serviciales .
Organización y
funciones
Hay que decir que la organización del departamento de
recepción varía de un establecimiento a otro
sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la
costa, la organización es distinta.
Hay una gran gama de factores que se dividen
directamente en la organización de este departamento,
entre los que vamos a destacar como importantes:
2.1) Factores:
A) Tipo de establecimiento
B) Categoría del mismo.
C) Ubicación
D) Tipo de clientela
E) Grado de mecanización o
automatización.
A) El tipo de establecimiento repercute en la
organización y va en relación directa con la
cantidad, variedad y calidad de los
servicios.
B) La categoría del establecimiento afecta
a la organización, el grado de especialización de
los empleados será mayor cuanto mayor sea la
categoría. En hoteles de
máxima categoría será más factible
una mejor racionalización del trabajo, dividiendo y
relacionando las actividades que debe realizar cada
trabajador.
C) La ubicación y el tipo de clientela,
que suelen ir paralelamente, tienen su importancia en
relación con la organización. Por ejemplo, no es
igual la organización en la recepción de un hotel
de congresos, donde habrá un elevado porcentaje de
entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo
índice de pernoctaciones. El turismo en un hotel de costa
es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los
clientes que se registren o salgan a diario es mínimo.
D) El grado de mecanización y automatización afecta directamente a la
organización, especialización de los empleados y a
la cantidad de los mismos necesarios en la recepción, es
decir, establecimientos con organización manual necesitan
más número de empleados y a la inversa en hoteles
con un grado de automatización y mecanización, pero
la mano de obra de estos últimos deberá ser mas
cualificada, ya que esta debe conocer y manejar máquinas
facturadoras en el caso de mecanización, y ordenadores en
el caso de la automatización.
2.2) Subdepartamentos
TELÉFONOS
Todos sabemos la importancia del teléfono
en lo relativo a la
comunicación de las personas, de ahí que en
hostelería sea fundamental este servicio
así pues es esencial que tanto en el entorno como en el
servicio que se ofrecen causen una impresión óptima
al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisión de
un mensaje para evitar que se produzcan errores.
El propio hotel utiliza este servicio para
intercomunicarse con los demás departamentos o con el
exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio de
una centralita.
Hoy en día los establecimientos hoteleros
instalan medidas individuales para cada hotel,
agilizándose de gran manera el trabajo,
aparte de ofrecer un servicio rápido, este control
automático no produce aglomeraciones en las horas punta y
todas las llamadas pueden ser atendidas de forma correcta.
Algunos hoteles están así mismo dotadas de
megafonía, la cual se conecta a las zonas nobles
más concurridas para facilitar la localización de
un cliente cuando este recibe un llamada telefónica o un
mensaje urgente; otros utilizan el "teletrancing" o
buscapersonas, siendo este el sistema
más rápido para localizar a una persona.
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