- Desarrollo
- ¿Cuánto
vale un cliente para un negocio? - Métodos de
cálculo del valor de vida del
cliente - Uso
de la herramienta SPSS para predecir del ciclo de vida del
cliente - Conclusión
- Bibliografía
Introducción
El trabajo trata
de un tema no muy abordado aun en la bibliografía empresarial.
En toda estrategia
empresarial, el cliente es una
figura que siempre está presente, es lógico, es
quien demanda los
productos y
servicios que
las empresas ofrecen
y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y
obtienen los ingresos y
rendimientos para posicionarse y sobrevivir.
Pues entonces ¿por qué hay veces que se
ignora su importancia y se descuida el trato que
merecen?
La respuesta es complicada pero algunos motivos pueden
ser:
-Que la empresa no es
capaz de transmitir a las personas que la integran, la
importancia de esta figura para la supervivencia de la
misma.
-Que el equipo humano está desmotivado y pasa de
las situaciones complicadas.
-Que algunas gestiones son un poco más laboriosas
y entonces pueden retrasar el resto de tareas.
-Que no existen unas directrices claras de
actuación ante cualquier incidencia.
Parece que lo expuesto anteriormente no tiene mucho
sentido cuando las empresas invierten grandes sumas de dinero y de
recursos para
investigar nuevas líneas de negocio, crear nuevos
productos o servicios, captar clientes, darse a
conocer, promocionarse…
Lo cierto es que todo lo mencionado anteriormente es
importante, pero dedicar una parte de ese esfuerzo en implicar y
concienciar al equipo humano de las empresas en el cuidado y
atención al
cliente es fundamental.
A continuación le expongo algunas ideas de
qué es el cliente y su importancia:
-No es una cifra de ventas a final
de mes, es una persona y, como
tal, tiene sentimientos. Es nuestra tarea tratarle de forma
cordial y afable.
-El cliente es la persona más importante de
una empresa y
dar respuesta a sus demandas se hace necesario e imprescindible.
Cualquier comunicación que se reciba debe ser
respondida o resuelta. Se tienen que cuidar las formas por
escrito o por teléfono.
-Cuando recibimos una visita o una llamada de
teléfono de un cliente, no es una interrupción, es
nuestra obligación. No le estamos haciendo ningún
favor es nuestro deber y debemos actuar de forma cortés y
eficaz.
-El cliente nos hace llegar sus necesidades y si
deseamos ser los mejores y destacar ante nuestros competidores,
tenemos que resolverlas.
-Al cliente hay que darle atención y debemos resolver cualquier tipo
de sugerencia o propuesta. Él no depende de nosotros,
nosotros dependemos de el.
-Ante una queja o reclamación se le escucha
pacientemente y luego se hace todo lo necesario para solucionar
esa anomalía. No se debe luchar contra él, ni
tratar de convencerle. Se debe resolver y actuar en
consecuencia.
-Ponga especial atención ante cualquier cliente
insatisfecho, puede que no discuta, simplemente NO
VOLVERÁ
Como dice el empresario,
Ariel Brailovsky: "Muchas personas piensan que el cliente no
siempre tiene la razón. La realidad es que el cliente es
la razón de las empresas".
Desarrollo
Se define como clientes a aquellas personas que utiliza
con asiduidad los servicios de un profesional o empresa o a la
persona natural o jurídica que tiene la capacidad legal
para adquirir un producto/servicio, en
el mundo empresarial existen varias clasificaciones para ellos
como:
Clientes Activos e
Inactivos:
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad
están realizando compras o que lo
hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En
cambio, los
clientes inactivos son aquellos que realizaron su última
compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede
deducir que se pasaron a la competencia, que
están insatisfechos con el producto o servicio que
recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta
clasificación es muy útil por dos
razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la
actualidad están realizando compras y que requieren
una atención especial para retenerlos, ya que
son los que en la actualidad le generan ingresos
económicos a la empresa.Para identificar aquellos clientes que por alguna
razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto,
requieren de actividades especiales que permitan
identificar las causas de su alejamiento para luego
intentar recuperarlos.
Clientes de Compra Frecuente, Promedio y
Ocasional:
Una vez que se han identificado a los clientes
activos, se los puede clasificar según su frecuencia
de compra, en:
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