Aplicaciones de la teoría de las limitaciones TOC en los servicios de la Agencia de Viajes HAVANATUR S.A. en Varadero
La Teoría
de Restricciones, también conocida como Teoría de
las Limitaciones, es una filosofía de administración o mejor aún, una
metodología científica
increíblemente convincente, que permite a las organizaciones
ganar mejoras dramáticas en su desempeño enfocándose principalmente
en dos cosas: La Meta (aquello
que se desea conseguir) y La Restricción (aquello que
impide lograr la meta).
La metodología TOC (por sus siglas en
inglés
Theory of Constraints) parte de la definición clara y sin
ningún tipo de vergüenza de la Meta (con
mayúscula, para hacer relieve) de
la empresa.
Normalmente la publicidad de las
empresas tiene
jingles y clichés colocando el objetivo de la
empresa con
frases como: "Dar al cliente el mejor
producto, que
satisfaga sus…" y cosas por el estilo. Pero, todos en el fondo
sabemos la real Meta de las empresas (por lo menos de aquellas
con ánimo de lucro): GANAR DINERO AHORA Y
EN EL FUTURO. Esa es la real Meta. Ganar Dinero. Mucho
dinero, si se puede más del que tiene Bill
Gates…
… A pesar que a los clientes les
digamos otra cosa. Así es la vida, que le vamos a
hacer.
Todas las empresas con ánimo de lucro son en una
buena analogía, máquinas
de fabricar dinero, con una velocidad
determinada. ¿Qué les impide tener una velocidad
infinita de fabricación de dinero? Una restricción.
Una limitación. Lo que en la jerga del TOC seguiremos
llamando: "La Restricción Crítica
del Sistema". Al ser sobrepasado ese obstáculo,
necesariamente la
organización habrá ganado velocidad para
fabricar dinero.
"La velocidad a la que el sistema puede
fabricar dinero, la da la restricción crítica del
sistema"
Teniendo en cuenta que lo que nos interesa es hacer que
la empresa gane la mayor cantidad de dinero ahora y en el futuro,
y que para ello tenemos siempre una restricción que nos da
la velocidad a la cuál se puede ganar dinero, entonces
sabemos que debemos enfilar baterías para aprovechar
al máximo el recurso que nos restringe (la
restricción), como leí por ahí: "Sin
Piedad", subordinar todo lo demás a esa
restricción, elevar la restricción (dedicar el
equipo de I&D a optimizar ese recurso) y si la
restricción desaparece, evaluar nuevamente cual
es.
Por tales razones hemos concebido la realización
de este estudio exploratorio para abordar: "Cuales son las
limitaciones TOC que afectan los servicios que
presta la Agencia de Viajes
Havanatur "
La entidad seleccionada como objeto del estudio es la
AAVV Havanatur S.A. en Varadero, entidad que desde su surgimiento
estuvo bajo la supervisión del grupo
comercial CIMEX y que a
partir del 2007 por decisión del Estado, pasa a
formar parte de las estructuras
del MINTUR, situación esta que ha producido un grupo de
cambios importantes en un breve período que han roto con
un esquema comercial y de gestión
en general de años de establecido, tanto nacional como
internacionalmente. Havanatur es el turoperador cubano en el
exterior, es decir es la imagen de
Cuba, donde
los cambios son necesarios, pero con la mesura y el tiempo
requerido que no afecte los esquemas comerciales que garantizan
sus niveles de operación.
La Representación de Havanatur Varadero se
encuentra ubicada en el bloque 33 A del Hotel Mar del Sur, donde tiene arrendadas 11
habitaciones para uso como oficinas. Su imagen apunta una
rápida identificación y adecuadamente
acondicionada. Las condiciones de trabajo son
aceptables para el personal que
labora en la misma. Cuenta con una infraestructura humana y
material que le permite desempeñar las funciones que por
su objeto social le corresponden en el polo turístico de
Varadero. La fuerza de
trabajo actualmente está constituida por 55
trabajadores.
La META o Visión de HAVANATUR S.A. Varadero es:
"Seguir siendo los lideres del Multidestino Cuba en el
Caribe, lo que nos permitirá catalogarnos como el mejor
Turoperador de América
del destino Cuba, y el más especializado, al ofrecer el
producto más completo del mercado Cubano,
incluidos paquetes a la medida, lo que nos ha ganado el nombre
del "Especialista de Cuba", caracterizándonos por la
diversidad y atractivo de nuestros productos"
Como resultados principales del trabajo se determinaron
las limitaciones que afectan el desarrollo del
servicio en la
AAVV Havanatur S.A. en Varadero, sus causas, y peso
específico de ellas entre otros aspectos.
Las limitaciones que están afectando los
servicios que presta la entidad objeto de estudio son las
siguientes:
1. Excesiva dispersión Hotelera de los
clientes.2. Dificultad con la imagen.
3. Dificultades con la asistencia personalizada
al cliente4. Dificultades para la comercialización
del producto Celimar.5. Dificultades para la venta de
opcionales6. No disponer ya de transporte
propio
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