Calidad en el servicio del cliente

2. Resumen
3. Joseph M.
   Juran
4. Edward
   Deming
5. Kaoru
   Ishikawa
6. Calidad
7. Importancia de la
   calidad
8. Evolución
   histórica de la calidad

Enfoque
integrador

La Calidad presenta
tres perspectivas: La del punto de vista de la empresa o
 Interna; la del punto de vista del mercado o
Externa; la llamada Global o de Excelencia. 

a) Perspectiva Interna:

Pone énfasis en la eficiencia. Parte
del supuesto de que la empresa ofrece
productos que
le interesan al mercado, por lo que lo importante es elaborar el
producto o
servicio con
especial atención a los costos y la
productividad,
respetando lo pactado con el cliente de forma
tácita o explícita.

b) Perspectiva Externa:

Pone la eficacia ante la
eficiencia; énfasis en los deseos y satisfacción
del cliente.

En mercados con alto
grado de rivalidad entre competidores, fuerte cambio
tecnológico y cambios en las preferencias de los
consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que es quien
indicará qué clase de
productos necesita, con qué prestaciones y
a qué precio.

c) Perspectiva Global:

Parte de la base de la empresa excelente es aquella que
satisface las necesidades de todos los grupos de
influencia relacionados con ella y lo hace con criterios de
eficiencia. La excelencia pasa de ser un estado a
alcanzar a "una filosofía de trabajo que da
lugar a un proceso
dinámico de mejora en el que el objetivo es
alcanzar la eficiencia y la eficacia", cumpliendo al mismo
tiempo con las
exigencias de los diversos grupos de personas relacionadas con
la
organización, que son quienes justifican y posibilitan
su existencia.

Resumen

En resumen, este enfoque reúne el concepto de
calidad desde el punto de vista del cumplimiento de los
estándares impuestos por la
empresa que produce en bien o producto, desde el punto de vista
de los estándares de los demandados por el mercado
(cliente), y el punto de vista de la excelencia:"hacer las cosas
bien a la primera".

Alvaro Fernando,Oyarzún Lillo.

Académico

Depto.de Economía y Administración.

Universidad Artur o Prat.

Joseph M.
Juran

Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de
los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos
sirven para planificar la calidad y la estrategia
empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de
deficiencias que pueden presentarse como: retraso en las
entregas, fallos durante los servicios,
facturas incorrectas, cancelación de contratos de
ventas, etc.
Calidad es adecuarse al uso.

Trilogía de Jurán

• Planeación de la calidad

• Control de la calidad

• Mejoramiento de la calidad

Los tres procesos se
relacionan entre sí.

Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de
planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los
medios para
obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los
clientes.

 Una vez que se ha completado la planificación, el
plan se pasa a
las fuerzas operativas en donde ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se
le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad.

Edward
Deming

Los logros de Deming son
reconocidos mundialmente.

Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de
Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los
ahorros se le pueden pasar al consumidor.

Cuando los clientes obtienen productos de calidad las
compañías logran aumentar sus ingresos y al
lograr esto la economía crece.

Los Catorce Puntos:

• Hacer constante el propósito de
  mejorar la calidad

• Adoptar la nueva filosofía

• Terminar  con la dependencia de la
  inspección masiva

• Terminar con la práctica de decidir
  negocios en base al precio y no en base a la calidad

• Encontrar y resolver problemas para mejorar
  el sistema de producción y servicios, de manera
  constante y permanente.