- Importancia
de la calidad del Servicio a los Clientes en los
negocios - La calidad
comienza en uno mismo - Conclusiones
- Bibliografía
Introducción
Definiciones de la calidad:
Concepto de Calidad según:
Álvaro Fernando Oyarzún Lillo:
Enfoque Integrador:
El Enfoque Integrador de la Calidad presenta tres
perspectivas: La del punto de vista de la empresa o
Interna; la del punto de vista del mercado o
Externa; y la llamada Global o de Excelencia.
a) Perspectiva
Interna: Pone énfasis en la eficiencia. Parte
del supuesto de que la empresa ofrece
productos que
le interesan al mercado, por lo que lo importante es elaborar el
producto o
servicio con
especial atención a los costos y la
productividad,
respetando lo pactado con el cliente de forma
tácita o explícita.
b) Perspectiva
Externa: Pone la eficacia ante la
eficiencia; énfasis en los deseos y satisfacción
del cliente. En mercados con alto
grado de rivalidad entre competidores, fuerte cambio
tecnológico y cambios en las preferencias de los
consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que es quien
indicará qué clase de
productos necesita, con qué prestaciones y
a qué precio.
c) Perspectiva
Global: Parte de la base de la empresa excelente es aquella
que satisface las necesidades de todos los grupos de
influencia relacionados con ella y lo hace con criterios de
eficiencia. La excelencia pasa de ser un estado a
alcanzar a "una filosofía de trabajo que da
lugar a un proceso
dinámico de mejora en el que el objetivo es
alcanzar la eficiencia y la eficacia", cumpliendo al mismo
tiempo con las
exigencias de los diversos grupos de personas relacionadas con
la
organización, que son quienes justifican y posibilitan
su existencia.
En resumen, este enfoque reúne el concepto de
calidad desde el punto de vista del cumplimiento de los
estándares impuestos por la
empresa que produce en bien o producto, desde el punto de vista
de los estándares demandados por el mercado (clientes), y el
punto de vista de la excelencia: "hacer las cosas bien a la
primera".
Philip Crosby (1926-2001) elaboró
una serie de consejos para mejorar la calidad de los productos
estadounidenses. Este gurú es autor de célebres
frases como "cero defecto" y "hacerlo bien la primera
vez".Según Crosby, la filosofía en que debe basarse
un buen management de calidad puede sintetizarse en cuatro
principios:
1) La calidad consiste en satisfacer las exigencias de
los clientes
2) Prevenir es mejor que inspeccionar
3) El objetivo a alcanzar es un estándar de
"defecto cero"
4) La calidad se mide monetariamente
EDWARDS DEMING.- quien fue el más
importante en el estudio de la calidad, se le reconoce que logro
cambiar la mentalidad de los japoneses al hacerles entender que
la calidad es un "arma estratégica".Demostrando los altos
costos que una empresa
genera cuando no tiene un proceso planeado para administrar su
calidad, es decir el desperdicio de materiales y
productos rechazados, el costo de trabajar
dos o más veces los productos para eliminar defectos, o la
reposición y compensación pagada a los clientes por
las fallas en los mismos.
Deming mejoro el círculo de calidad propuesto por
Shewhart, el cual consiste en localizar el problema y atacarlo de
raíz, a través de 4 etapas las cuales son "Planear,
Hacer, Verificar y Actuar".
El Círculo de Calidad se transforma en un proceso
de mejora continua, ya que se analiza cada parte del proceso para
ver cual es la problemática y esto nos ayuda a conocerlo
mejor y evitar futuros errores, y una vez que se logren los
objetivos del
primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo, y no dejar de
seguir el proceso.
DEMING aporto una serie de puntos los cuales debemos
adoptarlos como una filosofía de vida para una empresa ya
sea pequeña, mediana o grande o simplemente desarrollarlos
en tu vida diaria y así lograr una mejor calidad de
vida. Aquí están los 14 puntos que DEMING
ofrece:
1.- Crear constancia de propósito.-Esto es
para mejorar productos o servicios.
Esto significa crear un plan para
permanecer dentro del negocio ya sea a corto, mediano o largo
plazo.
2.- Adoptar la nueva filosofía.-Para
poder entrar a
la nueva era económica, estableciendo un liderazgo
dirigido al cambio. Esto hace que las empresas que
vivan con la cultura del
error, no le pueden asegurar a la compañía su
permanencia en el mercado. Los artículos con defectos no
son gratis, y puede ser más costoso corregir un error, que
producir un artículo nuevo. Sabemos que el cambio de
cultura no es fácil, y se lleva tiempo, pero solo la alta
gerencia puede
lograrlo.
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