Realización de un diagnóstico para el diseño y aplicación de un modelo de gestión de la calidad
- Resumen
- Gestión
de la Calidad en los Servicios - Diagnóstico
de la situación actual del Banco de Crédito y
Comercio en Minas de Matahambre - Propuesta
de un Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios
en el Banco de Crédito y Comercio en Minas de
Matahambre - Conclusiones
- Recomendaciones
- Bibliografía
- Anexos
Resumen
El presente trabajo, se
realizó en el Banco de Crédito
y Comercio en
Minas de Matahambre con el fin de realizar un diagnóstico del estado de la
situación actual para proponer un Sistema de
Gestión de
Calidad y así mejorar la calidad de los
servicios que
presta el mismo, por lo que fue necesario estructurar el trabajo en
tres capítulos.
Un primer capítulo que muestra una breve
revisión bibliográfica acerca del tema en
cuestión que sentó las bases para el desarrollo de
la
investigación.
Un segundo capítulo donde se hace un
diagnóstico de la situación actual de la calidad.
Para esto se trabajó con una serie de herramientas y
técnicas para llegar al resultado del
diagnóstico.
Y un tercer capítulo que se relaciona
directamente con la propuesta del Modelo de
Gestión
de la Calidad, que permitirá un mejoramiento de la calidad
en los servicios.
Introducción
Las transformaciones que se llevan a cabo en la economía cubana favorecen y exigen al mismo
tiempo la
preocupación por la Calidad en las organizaciones de
servicios, el sector financiero no constituye precisamente una
excepción. De esta manera la calidad es un factor que les
impone la competencia, les
exige el mercado, les
demanda el
cliente y de ella
depende el éxito y
crecimiento de cada institución.
Por otro lado, los cambios que se presentan en las
relaciones económicas en particular le imponen cada vez
más a las instituciones
financieras redefinir la cartera de sus productos, una
mayor rapidez en la aproximación de los mercados a
través de una expansión o modificación de
sus canales de
distribución (red de oficinas, cajeros
automáticos, banca a
distancia, etc.) para poder generar
más ingresos que
gastos y tener
una mayor predisposición para asumir riesgos.
El Banco de Crédito y Comercio (Bandec) fue
constituido el 12 de Noviembre de 1997 como institución
estatal especializada, para impulsar el desarrollo de la Comercialización con las Empresas.
En 1997 el Banco Central de Cuba le
otorgó al Bandec una Licencia General, que amplía
sus atribuciones, y lo faculta para realizar todas las funciones
inherentes al negocio bancario, tanto en moneda nacional, como en
moneda libremente convertible. En correspondencia con ello, ha
ampliado su cartera de productos y de clientes,
así como las funciones relacionadas con el segmento
corporativo, lo que de alguna forma incide en el comportamiento
de la calidad en los servicios.
En esta institución se han
desarrollado acciones en
torno a la
Calidad, pero éstas no consiguen fomentar totalmente la
fidelidad, ni favorecer eficazmente futuras ventas, ni
conseguir un eficaz prescriptor para sus productos.
De modo que no se asegura aún una clara
definición y comprensión del problema de la
calidad. A pesar de que se reconoce la necesidad de cambio y se
trata de organizar el mejoramiento de la calidad, la educación sobre la
calidad no constituye aún un proceso en el
que todos los trabajadores adquieren un lenguaje
común acerca de la calidad. Tampoco se cuenta con un
diagnóstico de la
organización a partir del cual se pueda diseñar
un modelo de gestión de la calidad, De ahí que
podamos plantear el problema de nuestra investigación de la siguiente
forma:
La Dirección del Banco de Crédito y
Comercio en nuestro municipio no cuenta con un Diagnóstico
de la situación actual que le permita estar en condiciones
de diseñar y aplicar un modelo de gestión de la
calidad de los servicios con un enfoque hacia el cliente y
asegure el efecto deseado.
El objetivo que perseguimos al investigar
sobre este tema consiste en:
Realizar un diagnóstico para la
aplicación de un modelo de gestión de la
calidad que permita el mejoramiento continuo de ésta
en el Banco de Crédito y Comercio (Bandec) y que
contribuya además a la orientación de los
servicios bancarios hacia la satisfacción de las
necesidades de los consumidores.
Los objetivos específicos a alcanzar
son:
1. Argumentar la necesidad y conveniencia de
aplicar un modelo de gestión de la calidad en los
servicios del Banco de Crédito y Servicio..
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