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Realización de un diagnóstico para el diseño y aplicación de un modelo de gestión de la calidad



Partes: 1, 2, 3

    1. Resumen
    2. Gestión
      de la Calidad en los Servicios
    3. Diagnóstico
      de la situación actual del Banco de Crédito y
      Comercio en Minas de Matahambre
    4. Propuesta
      de un Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios
      en el Banco de Crédito y Comercio en Minas de
      Matahambre
    5. Conclusiones
    6. Recomendaciones
    7. Bibliografía
    8. Anexos

    Resumen

    El presente trabajo, se
    realizó en el Banco de Crédito
    y Comercio en
    Minas de Matahambre con el fin de realizar un diagnóstico del estado de la
    situación actual para proponer un Sistema de
    Gestión de
    Calidad y así mejorar la calidad de los
    servicios que
    presta el mismo, por lo que fue necesario estructurar el trabajo en
    tres capítulos.

    Un primer capítulo que muestra una breve
    revisión bibliográfica acerca del tema en
    cuestión que sentó las bases para el desarrollo de
    la
    investigación.

    Un segundo capítulo donde se hace un
    diagnóstico de la situación actual de la calidad.
    Para esto se trabajó con una serie de herramientas y
    técnicas para llegar al resultado del
    diagnóstico.

    Y un tercer capítulo que se relaciona
    directamente con la propuesta del Modelo de
    Gestión
    de la Calidad, que permitirá un mejoramiento de la calidad
    en los servicios.

    Introducción

    Las transformaciones que se llevan a cabo en la economía cubana favorecen y exigen al mismo
    tiempo la
    preocupación por la Calidad en las organizaciones de
    servicios, el sector financiero no constituye precisamente una
    excepción. De esta manera la calidad es un factor que les
    impone la competencia, les
    exige el mercado, les
    demanda el
    cliente y de ella
    depende el éxito y
    crecimiento de cada institución.

    Por otro lado, los cambios que se presentan en las
    relaciones económicas en particular le imponen cada vez
    más a las instituciones
    financieras redefinir la cartera de sus productos, una
    mayor rapidez en la aproximación de los mercados a
    través de una expansión o modificación de
    sus canales de
    distribución (red de oficinas, cajeros
    automáticos, banca a
    distancia, etc.) para poder generar
    más ingresos que
    gastos y tener
    una mayor predisposición para asumir riesgos.

    El Banco de Crédito y Comercio (Bandec) fue
    constituido el 12 de Noviembre de 1997 como institución
    estatal especializada, para impulsar el desarrollo de la Comercialización con las Empresas.

    En 1997 el Banco Central de Cuba le
    otorgó al Bandec una Licencia General, que amplía
    sus atribuciones, y lo faculta para realizar todas las funciones
    inherentes al negocio bancario, tanto en moneda nacional, como en
    moneda libremente convertible. En correspondencia con ello, ha
    ampliado su cartera de productos y de clientes,
    así como las funciones relacionadas con el segmento
    corporativo, lo que de alguna forma incide en el comportamiento
    de la calidad en los servicios.

    En esta institución se han
    desarrollado acciones en
    torno a la
    Calidad, pero éstas no consiguen fomentar totalmente la
    fidelidad, ni favorecer eficazmente futuras ventas, ni
    conseguir un eficaz prescriptor para sus productos.

    De modo que no se asegura aún una clara
    definición y comprensión del problema de la
    calidad. A pesar de que se reconoce la necesidad de cambio y se
    trata de organizar el mejoramiento de la calidad, la educación sobre la
    calidad no constituye aún un proceso en el
    que todos los trabajadores adquieren un lenguaje
    común acerca de la calidad. Tampoco se cuenta con un
    diagnóstico de la
    organización a partir del cual se pueda diseñar
    un modelo de gestión de la calidad, De ahí que
    podamos plantear el problema de nuestra investigación de la siguiente
    forma:

    La Dirección del Banco de Crédito y
    Comercio en nuestro municipio no cuenta con un Diagnóstico
    de la situación actual que le permita estar en condiciones
    de diseñar y aplicar un modelo de gestión de la
    calidad de los servicios con un enfoque hacia el cliente y
    asegure el efecto deseado.

    El objetivo que perseguimos al investigar
    sobre este tema consiste en:

    • Realizar un diagnóstico para la
      aplicación de un modelo de gestión de la
      calidad que permita el mejoramiento continuo de ésta
      en el Banco de Crédito y Comercio (Bandec) y que
      contribuya además a la orientación de los
      servicios bancarios hacia la satisfacción de las
      necesidades de los consumidores.

    Los objetivos específicos a alcanzar
    son:

    • 1. Argumentar la necesidad y conveniencia de
      aplicar un modelo de gestión de la calidad en los
      servicios del Banco de Crédito y Servicio..

    Partes: 1, 2, 3

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