- Las cuatro perspectivas del
Balance Scorecard - El Cuadro de mando
integral - Elaboración y
contenido del Cuadro de mando
Esta es la idea fundamental del
artículo que en 1992 Robert Kaplan y David
Norton
La traducción de Balanced
Scorecard en español,
literalmente, sería "Hoja de resultados equilibrada". Sin
embargo, se le ha conocido por muchos nombres distintos, entre
los cuales destacan "Tablero de Comando" y "Cuadro de Mando
Integral". Muchos prefieren mantener el nombre en inglés.
Lo que uno mide, es lo que logrará.
Así, si usted mide únicamente el desempeño financiero, solo obtendrá
un buen desempeño financiero. Si por el contrario
amplía su visión, e incluye medidas desde otras
perspectivas, entonces tendrá la posibilidad de alcanzar
objetivos que
van más allá de lo financiero.
Es una herramienta de administración de empresas que muestra
continuamente cuándo una compañía y sus
empleados alcanzan los resultados definidos por el plan
estratégico. También es una herramienta que
ayuda a la compañía a expresar los objetivos e
iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.
Las cuatro
perspectivas del Balance Scorecard
Perspectiva financiera:: aunque las
medidas financieras no deben ser las únicas, tampoco deben
despreciarse. La información precisa y actualizada sobre el
desempeño financiero siempre será una
prioridad
Algunos indicadores
frecuentemente utilizados son:
Índice de liquidez.
Índice de
endeudamiento.Índice DuPont.
índice de rendimiento del
capital invertido.
Perspectiva del cliente:
cómo ve el cliente a la
organización, y qué debe hacer esta para
mantenerlo como cliente
Una buena manera de medir o saber la
perspectiva del cliente es diseñando protocolos
básicos de atención y utilizar la metodología de cliente incógnito
para la relación del personal en
contacto con el cliente (PEC).
Perspectiva interna o de procesos de
negocio: cuales son los procesos internos que la organización debe mejorar para lograr sus
objetivos.
Se distinguen cuatro tipos de
procesos:
Procesos de Operaciones. Desarrollados
a través de los análisis de calidad y
reingeniería. Los indicadores son los relativos a
costos, calidad, tiempos o flexibilidad de los
procesos.Procesos de Gestión de Clientes.
Indicadores: Selección de clientes, captación
de clientes, retención y crecimiento de
clientes.Procesos de Innovación
(difícil de medir). Ejemplo de indicadores: % de
productos nuevos, % productos patentados,
introducción de nuevos productos en relación a
la competencia.Procesos relacionados con el Medio
Ambiente y la Comunidad. Indicadores típicos de
Gestión Ambiental, Seguridad e Higiene y
Responsabilidad Social Corporativa.
Perspectiva de innovación y mejora: cómo puede
la organización seguir mejorando para crear valor en el
futuro.
Clasifica los activos relativos
al aprendizaje y
mejora en:
Capacidad y competencia de las personas
(gestión de los empleados). Incluye indicadores de
satisfacción de los empleados, productividad,
necesidad de formación, entre otros.Sistemas de información
(sistemas que proveen información útil para el
trabajo). Indicadores: bases de datos estratégicos,
software propio, las patentes y copyrights, entre
otros.Cultura-clima–motivación para el
aprendizaje y la acción. Indicadores: iniciativa de
las personas y equipos, la capacidad de trabajar en equipo,
el alineamiento con la visión de la empresa, entre
otros.
Las medidas puramente financieras toman el
punto de vista de los accionistas de la
empresa.
DETERMINACION DEL BALANCED
SCORECARD
1- Objetivos que se desean
alcanzar
2.- Mediciones o parámetros
observables, que midan el progreso hacia el alcance de los
objetivos,
3.- Metas, o el valor específico de
la medición que queremos alcanzar y
4.- Iniciativas, proyectos o
programas que
se iniciarán para lograr alcanzar esas metas.
El Cuadro de
mando integral
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