Análisis y evaluación de la efectividad de la gestión de la calidad en una entidad hotelera

1. Definición de la
   Calidad, según el criterio de diferentes
   autores
3. La
   identificación del cliente
4. Características
   de los servicios
5. Eficacia,
   Eficiencia y Efectividad
6. Mejora
   de calidad
7. Metodología
   para un caso de estudio
8. Modelos
   de Fronteras

Análisis y evaluación
de la efectividad de la gestión
de la calidad en una
entidad hotelera. Metodología para un caso en
estudio

El turismo se ha presentado
como una de la actividad más dinámicas a escala mundial,
las actividades turísticas han ganado posiciones en la
economía
mundial. En Cuba se
encuentra el principal polo turístico: Varadero donde se
pone en práctica uno de los proyectos de
desarrollo
más grande del país. En la actualidad el elemento
estratégico más importante es la calidad, el futuro
de la nación
depende de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y
servicios de
más alta calidad.

En este trabajo se
realiza un análisis teórico y
bibliográfico sobre: la evaluación y
análisis de la efectividad en la gestión; su
relación con la gestión de la calidad, la eficacia y
eficiencia de
las organizaciones.

Para una mejor comprensión es necesario primero
destacar la definición de la Calidad.

Definición de la
Calidad, según el criterio de diferentes
autores

La palabra calidad designa el conjunto de
atributos o propiedades de un producto o
servicio que
le permite al consumidor o
cliente emitir un
juicio de valor acerca
de él. Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa
un juicio positivo con respecto a las características del
producto o servicio. A continuación se expone el concepto de
calidad a opinión de diferentes expertos:

• Calidad es la discrepancia entre lo
  esperado y lo percibido. A. Parasuraman, B. Zeithaml y L.
  Berry (1985, 1988)

• Es el grado predecible de uniformidad y
  fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades
  del mercado. La calidad no es otra cosa más que "una
  serie de cuestionamientos hacia una mejora
  continua". E.W. Deming (1988)

• Calidad es el conjunto de
  características que satisfacen las necesidades de los
  clientes, además calidad consiste en no tener
  deficiencias. La calidad es "la adecuación para el uso
  satisfaciendo las necesidades del cliente". J. M. Juran
  (1993)

• La calidad significa el cumplimiento de
  los estándares y el hacerlo bien desde la primera
  vez. P.Crosby (1996).

• Por otra parte, se ha definido la
  calidad como el conjunto de propiedades y
  características de un producto o servicio que le
  confiere su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o
  implícitas tanto para clientes externos como internos.
  Normas ISO 9000: 2000.

• Es el grado en el que un conjunto de
  características inherentes cumple con los requisitos.
  NC/ISO9000:2005.

Una vez definida, podemos afirmar que a lo largo de los
años el concepto de Calidad ha tomado diferentes
significados. De ahí la necesidad de hacer una breve
reseña histórica.

• Evolución histórica de la
  calidad.

El concepto de la calidad ha tomado diferentes
significados a lo largo de los años. A principios de
siglo fue sinónimo de inspección; en la
década de los cuarenta tomó una connotación
estadística; hacia los años sesenta
se extendió fuera del área de producción para incluir todas las otras
funciones,
utilizando para ello el concepto de control total de la
calidad, donde la
organización entera se movilizó para ayudar a
producir un producto de calidad; hoy en día el
término calidad ha evolucionado hasta convertirse en una
forma de gestión que introduce el concepto de mejora
continua en cualquier organización y a todos los niveles de la
misma, y que afecta a todas las personas y a todos los proceso. La
calidad no se ha convertido únicamente en uno de los
requisitos esenciales del producto, sino que en la actualidad es
un factor estratégico clave del que dependen la mayor
parte de las organizaciones, no sólo para mantener su
posición en el mercado sino
incluso para asegurar su supervivencia, de ahí la
importancia que presenta esta para los negocios de
hoy.

1.1.2. Importancia de la calidad.

Una mayor Calidad, aumenta el grado de
satisfacción de los clientes ya que
incrementa la cuota de mercado, da la posibilidad de incrementar
los precios,
incrementa los ingresos.
También brinda como beneficios que disminuye el grado de
insatisfacción de los clientes pues reduce el
número de defectos y costes e incrementa la productividad. Y
como un último planteamiento podemos afirmar que aumenta
la Calidad de
vida del país porque incrementa la competitividad, la creación de empleos y el
saldo de la balanza
comercial.