Filosofía de calidad de Armand Vallin Feigenbaum (página 2)

Enviado por Giancarlo Javier Sotelo Tasayco

Partes: 1, 2

Costos de reevaluación.
Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en
todas sus etapas de producción. Se consideran algunos conceptos
como: inspección de materias primas, reevaluación
de inventarios,
inspección y pruebas del
proceso y
producto.

Costos de fallas internas. Son
los generados durante la operación hasta antes de que el
producto sea embarcado, por ejemplo: desperdicios, reproceso,
pruebas, fallas de equipo, y perdidas por rendimientos.

Costos de fallas externas.Son los
costos que se generan cuando el producto ya fue embarcado, por
ejemplo: ajuste de precio por reclamaciones, retorno de
productos, descuentos y cargos por garantía.

A)
Fundamentación teórica

En la actualidad, los compradores perciben más
claramente la calidad de los
diversos productos que
compiten en el mercado y compran
de acuerdo a esto. La calidad es factor básico en la
decisión del cliente respecto
a la adquisición de productos y servicios.

La calidad ha llegado a ser la única fuerza de gran
importancia que lleva el éxito
organizacional y al crecimiento de la compañía en
mercados
nacionales e internacionales.

Procesos de calidad fuertes y efectivos están generando
excelentes resultados y utilidades en empresas con
estrategias de
calidad efectivas. Esto está demostrado por los
importantes aumentos en la penetración del mercado, por
mejoras importantes en la productividad
total, por la reducción significativa de los costos y por un
liderazgo
competitivo más fuerte.

La calidad es en esencia una forma de administrar
a la
organización. Las llaves genuinas de la
búsqueda del éxito en la calidad, se han convertido
en un asunto de gran interés
para la
administración de las compañías en todo
el mundo.

B) Metodología
para implantar la calidad

El Dr.
Feigenbaum propone un sistema que
permite llegar a la calidad en una forma estructurada y
administrada, no simplemente por casualidad .Este sistema se
llama Control Total de
la Calidad y dirige los esfuerzos de varios grupos de la
organización para integrar el desarrollo del
mantenimiento
y la superación de la calidad a fin de conseguir la
satisfacción total del consumidor. Este
sistema está formado por los siguientes puntos:

1. Políticas
y objetivos de
calidad definidos y específicos.2. Fuerte
orientación hacia el cliente.3. Todas las actividades
necesarias para lograr estas políticas y objetivos de
calidad.4. Integración de las actividades de toda
la empresa.5.
Asignaciones claras al personal para el
logro de la calidad.6. Actividad específica del control de
proveedores.7.
Identificación completa del equipo de calidad.8. Flujo
definido y efectivo de información, procesamiento y control de
calidad.9. Fuerte interés en la calidad, además
de motivación y entrenamiento
positivo sobre la misma en toda la organización.10.
Costo de calidad
acompañado de otras mediciones y estándares de
desempeño de la calidad.11. Efectividad
real de las acciones
correctivas.12. Control continuo del sistema, incluyendo la
prealimentación y retroalimentación de la información,
así como el análisis de los resultados y
comparación con los estándares presentes.13.
Auditoría periódica de las
actividades sistemáticas.

La Definición
de Calidad de Feigenbaum.

La calidad es una determinación del cliente, no una
determinación del ingeniero, (n) o una
determinación de dirección general. Es un basado en el
cliente experiencia real con el producto o el servicio
midió contra su o su requisito-declaró fuera del
estado,
consciente o meramente dado cuenta de, técnicamente
operacional o completamente subjetivo-y siempre representando un
blanco mudanza en un mercado competitivo.

El producto y calidad de
servicio pueden definirse como. El producto compuesto total y
características de servicio de mercadeo,
diseñando, fabrican y mantenimiento a través de que
el producto y repara en uso se encontrará la expectativa
del cliente.

Los Principios
Básicos

Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad
Total en Estados Unidos.
El control de la calidad total considera la calidad como una
herramienta de administración estratégica que
requiere que todo el personal de una compañía
esté informado, de la misma forma en que son herramientas
estratégicas los costes y el plan en la mayor
parte de las empresas actuales. La calidad va mucho más
allá del control de las fallas a nivel de planta; es una
filosofía y un compromiso con la
excelencia.

La calidad es un estilo de vida
empresarial, una forma de administración. El control de la calidad
total (C.C.T.) afecta a toda una organización e incluye la
implementación de actividades de calidad orientadas al
consumidor. Esta es una responsabilidad fundamental de la dirección
general, así como las principales operaciones de
marketing,
ingeniería, producción, relaciones
industriales, finanzas y
servicios, y la función de
control de la calidad en sí misma en los niveles
más económicos. La definición de Feigenbaum
acerca del control de la calidad total es: la calidad total
significa estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia
los defectos.

Una visión general del enfoque de Feigenbaum
está dada por los tres pasos hacia la calidad y los cuatro
pecados capitales. Estas y otras ideas se analizan mejor y
más detalladamente en las 19 pautas para el mejoramiento
de la calidad, los cuales resultan de un resumen de los trabajos
de Feigenbaum.

Tres Pasos hacia la
Calidad

1. Liderazgo en
Calidad. Se debe poner especial énfasis en la
administración y el liderazgo en calidad.
La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en
términos específicos. Esta propuesta está
más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque
hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad
significa mantener una focalización constante en la
conservación de la calidad. Este estilo de enfoque
continuo es muy exigente con la dirección. La
implementación de un programa de
círculo de calidad o de un equipo de acción
correctiva no es suficiente para el éxito continuo.

2. Técnicas
de calidad modernas. El departamento tradicional de
control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los
problemas de
calidad. En una empresa
moderna, todos los miembros de la organización deben ser
responsables de la calidad de su producto o servicio. Esto
significa integrar en el proceso el personal de oficina,
así como a los ingenieros y a los operarios de planta.
La meta
debería ser una performance libre de fallas o
defectos. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e
implementadas según resulte adecuado. Lo que hoy puede ser
para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana
puede no serlo.

3. Compromiso de la
organización. La motivación
permanente es más que necesaria. La capacitación que está
específicamente relacionada con la tarea es de capital
importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento
estratégico de planificación empresarial.

Los Cuatro Pecados
Capitales

1. Calidad de
invernadero. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos a
la manera de una "exhibición de fuegos artificiales".
Estos programas se
dejan de lado cuando es necesario aumentar la producción,
u otra novedad despierta el interés de la
dirección.

2. Actitud
anhelante. El gobierno nacional
no puede agitar la varita mágica y desplazar a las
importaciones;
tampoco debería involucrarse en una actividad
proteccionista. Esta complacencia más tarde
resultará costosa.

3. La producción en el
exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si
es otro el que pelea nuestra "guerra por la
calidad". Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las
industrias
automotriz, de los televisores, el audio y los productos
electrónicos norteamericanos.

4. Confinar la calidad a la
fábrica. El mejoramiento de la calidad
corresponde a todos en cada sector de la
compañía.

19 Pautas para el
mejoramiento de la Calidad

1. Definición del
control de la calidad total. El CCT puede ser definido
como: un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la
calidad, el mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de
mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de una
organización, de manera de permitir que exista marketing,
ingeniería, producción y servicio hasta el nivel
más económico, a fin de lograr la
satisfacción total del consumidor.

2. Calidad versus
calidad. Calidad con C mayúscula se refiere a la
calidad suntuaria mientras que calidad con minúscula hace
referencia a la alta calidad, no necesariamente al lujo.
Más allá del nicho de una organización, la
calidad con minúscula debe ser mantenida y mejorada.

3. Control. En el
concepto
"control de calidad", la palabra "control" representa una
herramienta de administración que incluye cuatro
etapas:

1. Establecer estándares
de calidad.

2. Evaluar la conformidad con
dichos estándares.

3. Actuar cuando los
estándares se sobrepasan.

4. Planificar para el
mejoramiento en los estándares.

4. Integración.
El control de la calidad requiere la integración de
actividades a menudo no coordinadas dentro de un sistema. Este
sistema debería asignar la responsabilidad por los
esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la
empresa.

5. La calidad incrementa las
ganancias. Los programas de CCT son sumamente eficientes
en cuanto a los costes, ya que mejoran la utilización de
los recursos y los
niveles de satisfacción del consumidor, reducen las
pérdidas operativas y los costes del servicio. Sin
calidad, los consumidores no volverán. Sin clientes, ninguna
empresa puede sobrevivir mucho tiempo.

6. Se espera calidad, no se la
desea. La calidad genera calidad. Cuando un proveedor se
oriente hacia la calidad, los demás proveedores
tratarán de responder a superar este nuevo
estándar.

7. Los seres humanos influyen
en la calidad. Los más grandes progresos en la
calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y
no que agregan máquinas.

8. El CCT se aplica a todos los
productos y servicios. Ninguna persona ni
departamento está exento de ofrecer servicios y productos
de calidad al consumidor.

9. La calidad abarca todo el
ciclo de vida
del producto. El control de la calidad incluye todas las
fases del proceso de producción industrial, desde la
especificación del consumidor, al diseño
y el montaje hasta el envío del producto y su
instalación, además del servicio post-venta para el
cliente que está satisfecho con el producto.

10. El control del proceso. Estos controles se
clasifican en cuatro categorías: control de los nuevos
diseños, control del material que ingresa, control del
producto y estudios de procesos
especiales.

11. Un sistema de GCT puede ser definido como:
la estructura de
trabajo
operativo acordada, que abarca a la empresa y a la planta,
documentada en procedimientos de
técnicos y administrativos integrados, a fin de orientar
las acciones coordinadas del personal, las máquinas y la
información, de la compañía y la planta de
una manera eficaz. El sistema de GCT proporciona un control
permanente e integrado de todas las actividades clave, que
alcanza verdaderamente a toda la organización.

12. Beneficios. Los beneficios que a menudo
resultan de la implementación de los programas de calidad
total son el mejoramiento en el diseño y la calidad del
producto, la reducción de los costes operativos y de las
pérdidas, el incremento en la moral del
personal y la disminución del número de
dificultades en la línea de producción.

13. El coste de la calidad. Los costes de la
calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del
control de la calidad total. Los costes operativos de la calidad
se clasifican en tres diferentes categorías: costes de
prevención, costes de evaluación, costes por fallas internas y
costes por fallas externas.

14. Organice para el control de la calidad. Es
necesario demostrar que la calidad es una tarea de todos. Cada
integrante de la empresa tiene una responsabilidad con
relación a la calidad: por ejemplo, el sector de marketing
debe determinar las preferencias del consumidor, el área
de ingeniería debe definir las especificaciones de calidad
del producto, y la supervisión de planta debe desarrollar la
calidad en el producto. Procure que esta responsabilidad ser
explícita y tangible.

15. Facilitadores de la calidad, no policías de
la calidad. La organización del control de la
calidad actúa como un sistema de comunicación de los nuevos resultados en la
organización, suministrando nuevas técnicas.
Procede como un mediador, y en general se asemeja a una
consultora interna, antes que a una fuerza policial de
inspectores de calidad.

16. Compromiso permanente. La dirección
debe reconocer desde el comienzo de su programa de control de la
calidad total que este no es un programa temporario de
mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la
reducción de los costes de la misma.

17. Use herramientas estadísticas. Las
estadísticas se utilizan en todo el programa de control de
calidad, cuando y dondequiera que resulten útiles, pero
las estadísticas constituyen sólo un aspecto del
modelo de
control de la calidad total. No son el modelo en sí mismo.
El desarrollo de equipos de pruebas electrónicos y
mecánicos ha producido mejoras de magnitud en esta
tarea.

18. La automatización no es una panacea.
La automatización es compleja, y su implementación
puede resultar una pesadilla. Asegúrese de que se hayan
implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los
recursos
humanos antes de considerar que la automatización es
la respuesta.

19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el
prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad
de su producto o servicio. La autoridad debe
ser delegada en caso de ser necesario.

FORTALEZAS:

Centra su teoría en el control de calidad
Da relevancia a los costo de calidad
Resalta la importancia la administración
Promoción internacional de la ética de la
calidad
Su filosofía se basa en pensamientos socio –
técnicos
Propone un sistema que permite llegar a la calidad de
manera estructurada y administrada en la
implementación de la calidad
Pone énfasis en la participación del
personal
Da énfasis a la administración en
general