El Guía de turismo como elemento clave del servicio turístico (página 2)

El guía de turismo, durante la
duración del servicio,
representa a la
organización y al destino ante los
turistas.

En atención a lo expuesto anteriormente, la
labor del guía de turismo no debe dejarse en manos de
personal no
calificado. Es importante que la superestructura turística
de cada país y región regule la actividad del
guidismo, esto implica que no sólo se debe determinar
legalmente los principales tipos de especialización dentro
de la actividad y los requisitos académicos y / o
técnicos que debe tener cada uno de éstos, sino que
se debe establecer de manera efectiva los mecanismos de
acreditación, seguimiento, evaluación
y retroalimentación del desempeño de los guías de turismo en
función
del nivel de satisfacción de la demanda, toda
vez que la "publicidad boca a
boca" es fundamental para determinar el éxito o
fracaso a mediano y largo plazo de los núcleos
turísticos receptores (de manera especial en el caso de
los núcleos ubicados en países o regiones
emergentes).

Tipos de
Guías

2.1. De acuerdo al ámbito en el que
desarrollan su actividad, los guías pueden
ser:

a. Guías fijos o de sitio. Su
ámbito de actuación es un determinado atractivo
turístico o lugar de interés,
como por ejemplo: museos, iglesias, conventos, casonas,
fortalezas, sitios arqueológicos.

b. Guías locales. Se encargan de mostrar
los recursos
turísticos de una zona determinada del territorio de un
país (ciudad, provincia, región, etc.). Estos
guías deben poseer conocimientos profundos en
relación a su ámbito de actuación particular
así como de idiomas extranjeros, teniendo en
consideración para esto el idioma nativo de la
mayoría de los visitantes en las estadísticas de turismo receptivo. La
actuación los guías locales es determinante en la
calidad de la
experiencia vivida por los turistas en una ciudad o región
determinada por lo que la superestructura turística debe
interesarse en establecer un control respecto
de qué se explica y quién lo hace.
Pueden ser contratados por agencias de viaje, hoteles o por guías de ruta, la
modalidad de contrato
generalmente es la de honorarios por servicios
profesionales, los tipos de servicio, atendiendo a la
duración, son los siguientes:

• Half day (HD), cuya duración oscila entre 2 a
  4 horas.

• Full day (FD), cuya duración es el doble de
  un HD.

Asimismo el guía local puede realizar servicios
especializados para ciertos segmentos de demanda, como por
ejemplo: arquitectos, pintores, biólogos, etc.

c. Guías de Ruta. También llamado
"tour conductor" o "gerente de
viaje", son los que están a cargo del desarrollo de
un viaje turístico –multidestino: circuito o
corredor turístico- en concordancia con el itinerario
establecido por la agencia de viajes,
pudiendo hacer cambios de horarios y orden del recorrido si fuera
necesario; dirigen al grupo,
coordinan y realizan el control de
calidad de todos los servicios que conforman el paquete
turístico (como por ejemplo hoteles, restaurantes,
empresas de
transporte,
otras agencias de viajes, guías locales, etc.) y sugieren
a los turistas algunos servicios facultativos o que no
estén incluidos en el contrato. También se encargan
de las relaciones
públicas de la agencia de viajes a la cual representan
ante los proveedores y
son los que tienen que solucionar situaciones
problemáticas imprevistas como por ejemplo overbooking,
carreteras bloqueadas, etc. Estos guías facilitan información turística general acerca
de las zonas en tránsito y sobre todos los aspectos
observables y destacables de la ruta, por tal motivo necesario
que tengan amplio dominio de al
menos un idioma extranjero (generalmente el inglés).

De manera general, los guías de ruta facturan por
cada día de trabajo,
siendo sus principales empleadores las agencias de viajes
emisoras y tour operadores, pudiendo además recibir
comisiones por servicios facultativos.

2.2. Atendiendo a su especialización y en
concordancia con las nuevas tendencias del turismo actual, los
guías pueden ser: guía
histórico-arqueológico, guía de
montaña, guía de observación de aves,
guía de deportes de nieve, guía de
buceo, guía de canotaje, parapente, etc. Cabe destacar que
algunos tipos de especialización exigen algunos requisitos
particulares, por ejemplo un guía de buceo necesita
preparación en: buceo en aguas abiertas, organización y conducción de
inmersiones con turistas, procedimientos de
seguridad y de
emergencias, rescate y primeros
auxilios para accidentes de
Buceo (especialidad de rescate, primeros auxilios, RCP y administración de oxígeno), etc.

Funciones del
Guía de turismo

3.1. Funciones
principales

a. Conducir la visita turística. Lo cual
implica un conocimiento
teórico y empírico del espacio físico y de
las características del entorno en el que se desarrolla la
visita o recorrido turístico (distancias, tiempos de
recorrido, clima,
tráfico, eventos masivos,
etc. )

b. Brindar información sobre los puntos de
interés en el recorrido y explicar el atractivo. Para ello
el guía debe haber adquirido de manera previa un acervo de
conocimientos científicos, técnicos y populares
(turismo místico, ritos y tradiciones), los cuales deben
ser enfocados preferentemente – aunque no exclusivamente de
manera científica -.

c. Acompañamiento en almuerzos y/o
cenas.

d. Asistencia al turista. Implica
ayudar al turista en todo lo que sea posible como por ejemplo
ayudarlo a comunicarse con el camarero de un restaurante,
ayudarlo a realizar una operación de cambio de
moneda, prestarle los primeros auxilios en caso sea necesario,
etc.

e. Orientar y asesorar al turista,
por ejemplo sugerirle sitios de compra, lugares donde comer,
otros lugares turísticos, advertirle sobre zonas
inseguras, informarle sobre costumbres locales, etc.

3.2. Funciones
complementarias

El guía, dentro de la actividad
turística, adicionalmente puede desempeñarse
como:

• Trasladista, realizando los servicios
  denominados "tranfers", que consisten en el traslado del
  pasajero(s) con sus equipajes desde: el aeropuerto o
  terrapuerto hacia el establecimiento de hospedaje y viceversa
  , o desde un establecimiento de hospedaje hacia otro,
  utilizando para ello vehículos adecuados
  (automóvil, shuttle, etc.).

• Host o Hostess , términos referidos al
  anfitrión en eventos o recepciones.

• Escort, anglicismo referido al servicio de
  escolta o acompañamiento.

• Coordinador de eventos. Participando en la
  organización y ejecución de eventos ligados al
  turismo.

El servicio de
guiado

Los guías prestan un servicio turístico,
el cual se caracteriza, entre otras cosas, por lo
siguiente:

• a. Es intangible.

• b. No se puede almacenar.

• c. No se puede devolver.

• d. Es inseparable.

Por lo tanto desde el punto de vista del marketing, el
servicio que presta el guía es un punto
crítico que determinará en gran manera el grado
de satisfacción del turista.

4.1. Elementos que intervienen en la
prestación del servicio de guiado
turístico:

• a. El cliente. Es la razón de ser
  del servicio turístico.

• b.  El soporte físico o material
  necesario. Compuesto por los elementos físicos que
  intervienen de una u otra manera en la prestación del
  servicio.

b.1. Los instrumentos: micrófono,
megáfono, asientos del bus, etc.

b.2. El entorno: las calles de la ciudad, el
paisaje, el fondo expositivo de un museo, etc.

c. La Circunstancia. Conjunto de factores que no
dependen ni están bajo el control del guía, pero
que generan consecuencias directas que pueden influir
–positiva o negativamente- en el nivel de
satisfacción de los turistas por lo que deben ser
previstas pertinentemente. Entro los principales factores
tenemos:

• Características del Cliente.
  Aquí nos referimos a variables como: su nacionalidad,
  extracción cultural, edad, entre otros. Es necesario
  tomar en cuenta estas variables al momento de recomendar
  restaurantes, espectáculos, etc., teniendo cuidado de
  no contravenir sus creencias, costumbres y otros elementos
  culturales.

• Tiempo del que dispone. De acuerdo al tipo de
  turista, éste tendrá más o menos
  disponibilidad, por ejemplo un turista de negocios puede
  tener dos horas disponibles para hacer un recorrido, mientras
  que una familia que se encuentra de vacaciones podría
  tener disponibilidad para realizar un recorrido de medio
  día (half day) o de un día completo (full
  day).

• El día. Se debe considerar el momento
  del día (¿Es de día o de noche?,
  ¿recién almorzaron?, etc.), el día de la
  semana (¿es un día laborable?, ¿es fin
  de semana?, etc.) y los días especiales (feriados,
  aniversarios, etc.).

• El Clima. Se debe tener en cuenta si hace
  frío o calor, si llueve o no, etc. Y tratar de
  minimizar los efectos negativos originados por estos
  factores. Por ejemplo si el sol es muy fuerte y molesta a
  algunos turistas, se debería procurar hacer las
  paradas explicativas a la sombra o tratar de explicar la
  mayor parte de paradas posibles sin descender del
  autobús.

d. El personal de Contacto. Los guías
cumplen este trascendental rol, por lo que deben ser
profesionales capacitados y en constante
realimentación.

La interacción de todos estos factores
constituye el servicio y el "barómetro" para medir su
calidad es la satisfacción del cliente.

De manera general, la labor del guía de turismo
tiene dos aspectos esenciales:

• 1. Aspecto operativo: "el
  qué", los guías reciben instrucciones
  (mediante el "programa") por parte del que
  contrata sus servicios (AAVV, tour operador, museo, etc.)sin
  que pueda hacer mayores cambios a este nivel, excepto
  pequeños ajustes, orden de recorrido, etc.

• 2. Aspecto metodológico:
  "el cómo". Aquí el guía
  le su toque personal al servicio. Se subdivide en:

• Lo visible: la imagen que se
  proyecta ante el cliente, la
  presencia.

• Lo Cognoscitivo: el acervo de
  conocimientos científicos, técnicos y populares
  que el guía tiene y que es capaz de
  utilizar.

• Lo gestual: estar inmediatamente
  disponible, es decir tener "actitud de
  servicio". El cliente debe estar enterado que
  estamos en todo momento a su servicio. La sonrisa es
  importante.

• Lo verbal. Es lo que se dice y
  cómo se dice (volumen de voz, tono, timbre,
  etc.).

4.2. Rasgos que diferencian a un
guía profesional.

• Mantiene un aspecto cuidado y
  aseado.

• Es educado, se dirige al turista con
  respeto.

• Ofrece una acogida cordial, con una
  sonrisa.

• Presta un servicio inmediato, es
  atento.

• Escucha con atención e
  interés.

• Satisface las necesidades del turista y
  hace sugerencias.

• Ofrece ayuda o servicios
  adicionales.

• Agradece la visita del turista y le
  invita a volver.

• Demuestra satisfacción y orgullo
  de sí mismo.

• Se preocupa de su formación y
  por ofrecer lo mejor de sí.

• Analiza las situaciones desde el punto
  de vista de los clientes (empatía).

• Intenta solucionar los
  problemas.

Las explicaciones en
el guidismo

¿Qué temas son convenientes
de tratar durante el servicio de guiado, y cuáles no lo
son?

Estas son preguntas que posiblemente muchos
aspirantes a guías se hagan con frecuencia. En realidad
esto va a depender mucho de la tipología de los recursos
turísticos que hay en el destino, pero de manera general
podemos reseñar algunas categorías temáticas
que son susceptibles de ser explicadas en la mayoría de
recorridos turísticos (algunas más o menos que
otras dependiendo de la naturaleza del
destino o destinos).

a. Toponimia

b. Sinopsis Histórica y
arqueológica.

c. Reseña geográfica:
clima, temperatura,
relieve,
etc.

d. Reseña Ecológica.
Ecosistemas, especies de flora y fauna.

d. Sinopsis económica:
principales actividades económicas de la región o
del país.

e. Folclor. Música, danzas,
tradiciones, leyendas,
gastronomía, etc.

f. Arte y
Artesanía. Etc.

5.1. El Guión turístico. Es una
herramienta metodológica que nos permite ordenar,
sintetizar, sistematizar y adaptar la información a las
características de los diferentes segmentos de turistas
con la finalidad de hacerla accesible y "digerible". El
guía debe poseer un banco de
información acerca de cada uno de los destinos o
recorridos en los que opere, para ello debe echar mano a diversas
fuentes de
información como se detalla en el cuadro
siguiente:

El guión turístico debe ser adaptado a las
características de los grupos
turísticos al momento de realizar el servicio, teniendo en
consideración variables como
la edad (niños,
adolecentes, adultos, ancianos), la extracción cultural y
el nivel educativo pudiendo ser grupos homogéneos (por
ejemplo un grupo de niños de tercer grado de primaria) o
heterogéneos (por ejemplo, familias en las que hay varios
grupos etáreos).

5.1.1. Estructura de
un guión turístico. Lo más recomendable
es dividir el recorrido en "paradas explicativas" determinando la
información que se va a proporcionar de manera paulatina y
en función a lo que se puede observar en cada "parada",
asimismo es conveniente establecer en qué lugares se van a
realizar actividades secundarias como toma de fotografías,
compra de souvenirs, etc.

EJRMPLO: CITY TOUR EN TUMBES,
PERÚ

PARADA 1: PUNTO DE REUNIÓN.

• Información protocolar (Saludo,
  presentación y bienvenida a los turistas). Por
  ejemplo: [Saludo: buenos días, buenas tardes, hola,
  etc.]. Mi nombre es
  ………………, . Sean Uds.
  bienvenidos a …………… a
  nombre de la agencia de viajes
  …………, etc.

• Información importante: acerca de las
  previsiones de seguridad(acciones no permitidas o peligrosas,
  zonas inseguras, etc.), recomendaciones para la comodidad
  (aire acondicionado en el bus, asientos reclinables, etc.),
  etc.

• Breve reseña de la temática general
  del recorrido que se va a realizar.

PARADA 2: ESCULTURA DEL CRISTO RESUCITADO, PASEO
JERUSALEN:

• Información:

• Actividades

PARADA 3: PLAZUELA BOLOGNESI.

• Información:

• Actividades.

Etc.

La
comunicación en el guidismo

Algunas preguntas para
empezar:

¿Hablo lo bastante fuerte como para
ser oído por
todos?

¿Adapto mi mímica al sentido
de mis frases?

¿Soy suficientemente
claro?¿Me están entendiendo?

¿Funciona correctamente el
micrófono?

¿Ha ocurrido algo que distrae la
atención de mis clientes?

¿Estoy en un espacio cerrado o al
aire
libre?

¿Voy adecuadamente vestido y
peinado?

6.1. Los elementos de la
comunicación:

Según el modelo de
Shannon y Weaver, los elementos que deben darse para que se
considere el acto de la
comunicación son:

• Emisor (guía de turismo): Es quien
  emite el mensaje.

• Receptor (turistas): Es quien recibe la
  información

• Canal: Es el medio físico por el que se
  transmite el mensaje (en el guidismo, generalmente las ondas
  sonoras se transmiten a través del aire).

• Código (idioma o sistema de señales):
  Es la forma que toma la información que se intercambia
  entre la Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor) de un
  lazo informático. Implica la comprensión o
  decodificación del paquete de información que
  se transfiere.

• Mensaje (Guión turístico): Es lo que
  se quiere transmitir.

• Situación o contexto: Es la situación
  o entorno extralingüístico en el que se
  desarrolla el acto comunicativo. En el caso del guidismo,
  muchas veces es variable e impredecible.

La comunicación en el guidismo, de manera
general, se caracteriza por desarrollarse en un entorno altamente
variable e impredecible, por lo que el guía de turismo
debe estar consciente y alerta respecto de todos aquellos
factores ajenos a su control y que pueden afectar la
comunicación como por ejemplo el tiempo, el
momento del día, los factores ambientales, etc.. Otro
elemento que varía con frecuencia es el receptor, se debe
tener en cuenta el segmento de demanda, el mensaje se debe
adaptar a las características del grupo (idioma, edad,
extracción cultural, nivel educativo, etc.).

6.2. Los obstáculos en la
comunicación:

• Vocalización no
  adecuada.

• Volumen.

• Hablar demasiado
  rápido.

• Muletillas.

• No hacer inflexiones para
  enfatizar.

• No hacer pausas convenientes para
  evitar monotonía

• Mala utilización de los
  gestos.

• No adecuar el mensaje a la
  tipología de la gente.

• No detectar reacciones y necesidades de
  nuestros clientes (efecto casete).

• Ruidos externos

• Auditorio demasiado grande o
  lejanía (grupos de máximo 25 pax ).

• Clima (frío, calor,
  etc.).

6.3. La Ubicación y el
desplazamiento.

Siempre que el entorno lo permita y cuando ambos (el
guía y el grupo) estén visualizando un objeto de
atención, el guía debe pararse erguido y ubicarse
de manera diagonal al grupo, sin perder el contacto visual con el
grupo; el grupo debe situarse en forma de "media luna"-,
conformando ambos (el guía y el grupo), de manera
imaginaria, un triángulo, tal como se muestra a
continuación en el gráfico.

La triangulación es la mejor manera de
ubicar a los actores del servicio de guiado: El guía y el
grupo turístico.

El guía puede desplazarse mientras
habla de manera esporádica, claro está sin abusar
para evitar distraer la atención del grupo.

6.4. La comunicación verbal.

Para atraer y mantener la atención del grupo, es
tan importante la persona que
está hablando (apariencia) como el propio mensaje que
está transmitiendo, el volumen de la
voz debe modularse teniendo en consideración las
características del entorno –por ejemplo en los
sitios abiertos se debe evitar hablar cuando no estemos mirando
directamente al grupo puesto que las ondas sonoras no
llegarán a los oídos de éste-, el
tono de voz refleja el estado de
ánimo del orador, por lo que se debe cuidar la
entonación con el fin de motivar la escucha, se deben
realizar inflexiones de voz (variaciones del tono), la
elevación del tono de la voz en una palabra o palabras
denota énfasis, del buen manejo del énfasis depende
el espíritu de un buen guiado turístico. Si no se
realizan inflexiones de voz en un discurso,
éste se torna monótono y aburrido. La
celeridad con la que se habla debe variar de manera
cíclica durante el discurso: al inicio debe ser baja,
luego debe ser más veloz y luego baja nuevamente como al
inicio; este ciclo se debe repetir una y otra vez durante el
discurso. Las pausas deben matizar el desarrollo del
guión turístico, sin abusar de su uso. Su finalidad
es llamar la atención del grupo o cambiar de sentido al
texto.

Finalmente, se debe creer en lo que se explica, debe
haber algo afectivo en el estilo si se quiere retener la
atención del público.

6.5. La comunicación no verbal.

Los gestos de la cara o el cuerpo comunican tanto o
más que las palabras. En todo momento el guía debe
mantener una adecuada comunicación visual con los
turistas. El lenguaje
corporal debe ser coherente con el oral y viceversa, ambos tienen
que avanzar en el mismo sentido.

a. El Gesto. Es el movimiento
consciente o inconsciente del cuerpo puede reforzar o contradecir
el lenguaje oral.
Los ojos, cejas, manos y cuerpo envían constantemente
señales. Ejm. Al dudar se levanta una ceja,
estrechar la mano firmemente denota confianza, mover
frenéticamente una pierna o tocarse constantemente el pelo
denota nerviosismo, etc.

b. Los Ademanes. Están referidos a la
expresión manual que debe
tener el guía, éstos deben estar siempre
sincronizados y en coherencia con la expresión oral. Los
ademanes pueden ser descriptivos, cuando se usan las manos
para describir las características físicas -formas
o texturas- o inmateriales –virtudes, sentimientos, etc.-de
algo o alguien; o también pueden ser
enfáticos, cuando se utiliza el movimiento de las
manos para recalcar o dar énfasis a una palabra, frase, u
oración.

Conclusión
final

Finalmente hay que recalcar que el desempeño de
un guía de turismo, cualesquiera sea su especialidad,
depende en gran manera de la actitud de
servicio, la empatía y de la capacidad de establecer
relaciones
interpersonales que desarrolle; de no existir estos
pre-requisitos, ni los conocimientos ni las habilidades altamente
desarrollados pueden garantizar un alto y deseable nivel de
satisfacción del turista.

Bibliografía

• MINCETUR PERU. Manual de Buenas
  Prácticas Guías de Turismo y Operación
  Turística. Edit. MINCETUR PERU. Lima –
  Perú. 2007.

• PICASSO, Carlos. Asistencia y Guía a
  Grupos Turísticos. Edit. Síntesis S. A. Madrid
  – España. 2006.

• CABO, Mónica. Asistencia
  y Guía de Grupos. Edit. SINTESIS. Madrid –
  España. 2004.

• VOGELER, Carlos. Estructura y
  Organización del Mercado Turístico. Edit.
  Centro de Estudios Ramón Areces. Madrid –
  España. 2001.

• NOVOA, Salomón. El Poder
  de la Palabra. Auto editado. Trujillo – Perú.
  1998.

Autor:

Pablo Esteban Marticorena
Landauro

Lic.en Turismo

Docente de la Universidad
Nacional de Tumbes.

Tumbes – Perú.