Consideraciones sobre Calidad y Gestión por procesos

1. Calidad. Origen y desarrollo
   de la Gestión de la Calidad
2. Clientes
4. Momento
   de la verdad y ciclo de servicio
5. La
   calidad en los servicios
6. Procesos
   y gestión por procesos
7. Gestión
   por procesos
8. Mejora
9. ¿Cómo
   mejorar un proceso?
10. Eficiencia
    y eficacia y efectividad. Indicadores
11. Efectividad
12. Conclusiones
13. Referencias
    Bibliográficas

Calidad. Origen y
desarrollo de la Gestión de la Calidad

La calidad es una
categoría que trata de representar la satisfacción
de los clientes a partir
de niveles altos de prestación de servicios a
los mismos, y se manifiesta tanto en la esfera productiva como de
los servicios.

El significado de la palabra calidad ha revolucionado al
mundo académico y científico, porque ha llevado a
la
globalización diferentes conceptos como: gestión
de la calidad, mejora de la calidad, calidad total,
entre otros, que se logra en la práctica con el grado de
implicación de los trabajadores en sus puestos de trabajo.

A través de la literatura consultada,
muchos autores han expresado lo que entienden por calidad. Un
resumen de estos conceptos se ofrece en la siguiente
tabla:

Tabla 1.1 Conceptos de Calidad por
diferentes autores.

Fuente: elaboración
propia.

Los escritores que definen la calidad en los en los
últimos tiempos están enfocados en el cliente como
el elemento primordial, el cual valora y califica el producto o
servicio que trata de cumplir o cumple con las
características estipuladas en el diseño
que busca satisfacer sus deseos e intereses. Los conceptos de
calidad dados así lo demuestran.

La calidad tiene como objetivo
principal satisfacer las necesidades del cliente. No obstante, es
importante contar con las condiciones máximas para que la
misma no merme a partir de falsos conceptos de ahorro de
recursos. No solo
surge para el cliente externo, sino que parte del cliente
interno, de su motivación, implicación y
estimulación ha realizar su trabajo con eficiencia y
eficacia y que
su resultado sea percibido favorablemente por el que recibe el
servicio final. Además, surge para mejorar día a
día procesos y
resultados, pues constituye un incentivo para su
aportación a la mejora continúa.

La calidad se ha tomado a manera de filosofía, herramienta o estrategia, como
forma de motivación
o sistema
integrado.

Clientes

Cliente según el diccionario
Manual de la
Lengua
Española "es aquella persona que
utiliza los servicios de otra". Un cliente es alguien que ha sido
impactado por un producto, es el destinatario de un servicio o
producto ofrecido por un suministrador en una situación
contractual, el cliente se determina comprador. Pero a la vez,
puede ser consumidor final,
usuario o beneficiario (Juran 1993).