Comunicación Organizacional en Cuba: realidades y perspectivas (página 2)
3. Trato o correspondencia entre
dos o más personas.4. Unión que se establece
entre ciertas cosas y, a la vez, cada uno de los medios de
unión.5. Carta o mensaje escrito en que
se comunica una cosa, especialmente importante,
oficial.6. Escrito breve que se lee
públicamente en un congreso u otra reunión
científica.
En Psicología, comunicación es "Transmisión de
mensajes de una persona a otra
mediante cualquier tipo de lenguaje",6 mientras en
Sociología, se aborda la
comunicación de masas y se define como
"Conjunto de medios de
comunicación (prensa, radio, cine, televisión) que alcanzan a un gran
número de personas".7
"Vinculada al surgimiento de la conciencia de ser
social, se encuentra la necesidad de relacionarse con los
demás, vale decir, de comunicarse. (…) Del
intercambio de unos hombres con otros, es decir, de la
comunicación, nace la conciencia, la que por tanto tiene
carácter de producto
social y se vincula con la existencia misma de la especie"
(Trelles, 2001).
Modernamente la comunicación asume papeles
protagónicos en cualquier organización, y no pocos tienen en cuenta
el modelo
Shannon-Wiener, que a finales de los años cuarenta
del siglo XX se dio a conocer, en el cual aparece el
emisor, que puede ser cualquier individuo
dentro o fuera de la entidad, independientemente de su
jerarquía, quien desea transmitir un pensamiento o
idea a los demás.
"En el caso de una empresa
podría tratarse del gerente,
secretaria, obrero, cliente, quien
sea que tenga necesidad de transmitir una información relacionada con los servicios,
sucesos, etc."(Kosberg, 2006)8 en cambio,
Thayler lo define como "aquel flujo de datos que sirve a
los procesos de
comunicación e intercomunicación de la
organización".9
"Comunicación, herramienta poderosa para
explicarse dicha realidad, acto, proceso,
intercambio, acción,
interacción… palabras más,
palabras menos. El hombre
decidió "intelectualizar" el asunto comunicativo,
empeñó su creatividad:
"novedad posible dentro de lo establecido"; para ubicar ese acto
de comunicación como el "sistema nervioso
central de una sociedad" (Matterlat, citado por
Zaldívar, 2002), decidió que el término
comunicación -reconocido como proceso en el siglo XX- se
ha unido a los de masa, receptor, perceptor, entre otros
(…). 10
Llegado el momento de integrar ambos, hay que indicar
que sin comunicación, ninguna organización
podría existir, mucho menos afianzarse y desarrollarse.
Los procesos comunicativos no sólo aluden a la
cuestión verbal, al lenguaje
escrito o hablado, sino que también tienen su incidencia
en lo extraverbal, contemplando en ellos los gestos, la postura
corporal, la manera de vestirse, y hasta los rasgos de la
escritura. Al
hablar, se incluye el tono de la voz y la velocidad de
lo hablado, entre otros muchos aspectos.
"Algunos autores vinculan la comunicación organizacional con el
área del intercambio de información. Para ellos la
comunicación organizacional es "el hecho de enviar y
recibir información dentro del marco de una compleja
organización", (Redding y Sanborn, 1964)11 o
"es el intercambio de información y la
trasmisión de mensajes con sentido" (Katz y Kahn,
1966).
"Para otros es sinónimo de comunicación oral directa, dentro de
estructuras
formales, o comunicación interna tanto directa como
mediática, formal o informal. O partiendo de un concepto
más amplio, se habla de todo un proceso comunicativo de
la
organización, tanto interno como externo, formal o
informal, directo o mediático (Goldhaber,
1994).12
"Para algunos que se insertan en materias ya
establecidas y reconocidas en la familia de
las ciencias
sociales, como la Psicología, la Sociología o
el Management, la Comunicación Organizacional es apenas un
tema subordinado incluso a su objeto de estudio. Para otros, de
afiliación teórica en el mundo de la
comunicación, es un conjunto de técnicas y
herramientas
con un perfil meramente instrumental, incapaz de desarrollar un
corpus teórico propio.
"En posiciones opuestas, desde la propia
Comunicación Organizacional, hay quienes asumen enfoques
pancomunicacionistas y la consideran fundamento y esencia para
cualquier ciencia
humana, aduciendo que la comunicación en organizaciones es
un principio para la existencia misma del ser social
(Trelles, 2001).13
"Las preocupaciones presentes se orientan hacia la
efectividad de la comunicación en la organización,
(…) pues la llamada Comunicación Organizacional
(Institucional, de Negocios,
Corporativa, etc.) se ha convertido en muchas y muy variadas
cosas: desde una alternativa a los competidores y a quienes
encuentran pocos espacios en medios masivos
de información hasta la respuesta mágica a la
dispareja globalización que arrasa con las
débiles empresas
nacionales" (Zaldívar, 2002).14
Salvador Lara (2006), afirma que Comunicación
Organizacional es "el efecto de comunicar en un sistema abierto
de una organización la información formal e
informal que se genera para la adecuada relación y
desempeño laboral de sus
integrantes, tanto grupal como interpersonal"15,
mientras Deborah Kosberg (2006) plantea que es "aquel flujo
de datos que sirve a los procesos de comunicación e
intercomunicación de la
organización".16
"La comunicación organizacional es un
género
comunicacional que por su forma y contenido intenta personalizar,
distinguir y hacer conocer a una institución. Es aquella
que se desarrolla en el seno de una institución, destinada
a interconectar tanto a los públicos internos como
externos y a ambos entre sí. Constituye un proceso
permanente que la organización debe asumir y desarrollar.
De la buena relación con sus públicos depende el
éxito
de la gestión
institucional (Bisquert, 2003)."17
Para el popular sitio digital Wikipedia, la
comunicación organizacional consiste en el proceso de
emisión y recepción de mensajes dentro de una
compleja organización. Dicho proceso puede ser interno, es
decir, basado en relaciones dentro de la organización, o
externo (por ejemplo, entre organizaciones). Si la
organización se trata de una empresa, la
comunicación distingue tres sistemas:
– Operacionales (se refiere a tareas
u operaciones)
– Reglamentarios (órdenes e
instrucciones)
– Mantenimiento (relaciones
públicas, captación y publicidad)
"La comunicación dentro de una empresa
adquiere un carácter jerárquico, basado en
órdenes y mandatos, aceptación de políticas,
etc. Es por ello que hay que destacar la importancia de la
relación individual frente a las relaciones colectivas y
la cooperación entre directivos o altos mandos y
trabajadores. La efectividad y buen rendimiento de una empresa
depende plenamente de una buena comunicación
organizacional. Así pues, la comunicación
organizacional estudia las formas más eficientes dentro de
una organización para alcanzar los objetivos
esperados y proyectar una buena imagen
empresarial al público externo."18
Como puede apreciarse desde que apareciera esta materia en la
segunda mitad del siglo XX, se ha ido acumulando un notable
cuerpo conceptual y numerosos son los estudios efectuados sobre
comunicación organizacional.
Hay plena coincidencia en que la comunicación se
establece dentro de la organización, entre todos sus
integrantes, resulta vital para el logro de sus objetivos, y
trasciende sus fronteras para ejercer influencia en su entorno,
el cual, a su vez, la recibe y es, paralelamente, portador de
otros mensajes comunicativos que convierten la realidad en un
proceso interactivo constante, independientemente de la voluntad
de los emisores de los mensajes.
En este ámbito no puede desdeñarse la
capacidad de análisis de cada parte, pues tanto la
organización como la comunidad en
que se desenvuelve, tienen sus propios intereses, y en función de
lograrlos armónicamente sin que unos vayan en detrimento
de los otros, habrá de desempeñarse el especialista
en Comunicación
Social.
¿Cuáles son los aspectos
esenciales de la comunicación
organizacional?
Los públicos protagonizan los procesos
comunicativos en cualquier organización, y se clasifican
en:
Internos: Aquellos que forman parte de la
plantilla de la organización. En dependencia del lugar
jerárquico que ocupen pueden ser directivos o
dirigentes, o sea aquellos que ocupan la más alta
posición en la entidad y cuadros medios,
considerados como tales aquellos subordinados a los anteriores y
que en la cadena de mando están en lugares intermedios,
tales como subdirectores, jefes de departamento, etc.
Se incluyen los especialistas, que son los que
sin ser dirigentes, gozan de prestigio por su alto grado de
especialización y experiencia, los trabajadores de
base, en cuyos hombros descansan las principales tareas
productivas o de servicios de cada entidad, y las
organizaciones políticas y de masas allí
representadas que influyen en las decisiones.
Externos: Son los públicos que no forman
parte de las entidades, y entre ellos están autoridades
políticas o gubernamentales de la localidad en que
está enclavada la organización; los medios de
comunicación, como el cine, la radio, la TV y
la prensa escrita, que deben ser atendidos de manera especial
porque con su labor contribuyen a formar la imagen de la entidad;
los clientes y los proveedores de cada empresa, las
fuentes de financiamiento, la comunidad, las
instituciones educacionales y otros (Trelles,
2001).
Aunque los estudios son diversos, tanto como los
criterios de sus autores y en correspondencia con la
posición que asumen, existe consenso en que la
comunicación en una organización puede ser
interna (entre directivos y trabajadores o viceversa,
entre los propios directivos y en el ámbito los
trabajadores entre sí), o externa (entre la entidad
y sus clientes,
proveedores,
autoridades políticas y administrativas de la
región).
Muy importantes son los órganos de prensa y la
comunidad en que está enclavada una empresa, que aunque
clasifican generalmente como públicos externos, tienen un
tratamiento especial por los criterios favorables o desfavorables
que pueden dar los periodistas y demás trabajadores y
directivos de los medios de
comunicación y el apoyo o no que puedan ofrecer
quienes viven en las cercanías de cualquier empresa. De
una forma u otra ellos contribuyen con sus opiniones, positivas o
negativas, a la imagen de la organización,
independientemente de su perfil o tamaño.
Existe la comunicación vertical (en la
línea de mando, de arriba hacia abajo, o sea, de
directivos a trabajadores, y también en sentido
contrario), la horizontal (cuando se materializa entre
personas que jerárquicamente están a un mismo nivel
en la organización, bien sean directivos o trabajadores),
formal (la que existe de manera formal dentro del organigrama de la
entidad, en cualquier dirección) y la informal (gracias a
afinidades creadas al interior de la organización, sin que
intervengan categorías vinculadas con la
jerarquía).
En cuanto a la directa, es la que se produce sin
la intervención de los medios, es decir, cara a cara,
frente a frente. Obviamente la mediática depende de
medios
electrónicos como la
computadora, el fax o el
teléfono, y la colectiva (cuando se
ofrece información o se transmite un mensaje a un grupo de
personas).
Es fácil colegir, además, que si la
comunicación vertical se establece desde los directivos
hacia sus subordinados, es descendente, y que si es desde
los trabajadores hacia las personas que les dirigen, o desde los
cuadros intermedios hacia la Alta Dirección de la entidad,
es ascendente.
Frecuentemente "hay una creciente valoración de
la comunicación ascendente, por considerar que realiza
funciones
importantes en la vida organizativa", y proporciona "a los
directivos el feedback adecuado acerca de asuntos
y problemas
actuales de la organización, necesarios a la hora de tomar
decisiones para dirigir con eficacia".
Asimismo, es "una fuente primaria de retorno informativo
para la dirección, que permite determinar la efectividad
de su comunicación descendente" y alivia "las tensiones,
al permitir a los miembros de nivel inferior de la
organización compartir información relevante con
sus superiores" y estimular "la participación y el
compromiso de todos", con lo cual "se intensifica la
cohesión en la organización".
"Sin embargo, los canales de comunicación
ascendente están, normalmente, poco desarrollados en las
organizaciones empresariales, lo que causa muchos problemas de
eficacia de la comunicación. En las empresas cada vez se
pone más énfasis en la importancia de la
comunicación ascendente, al insistir en que los individuos
que ocupan los niveles más bajos de la jerarquía
son los que tienen más datos para conseguir una adecuada
toma de
decisiones.
"Los canales de comunicación ascendente suelen
tener entre otros, los siguientes problemas: 1. El
riesgo de
facilitar el excesivo control por parte
de la dirección; 2. Provocar la ira del director
cuando el mensaje es desagradable, así a menudo
sólo se comunica a los jefes los mensajes favorables, lo
que provoca el aislamiento de los ejecutivos; 3. La poca
receptividad de los directores; 4. Insuficiencia de
canales.19
En todos los casos hay un emisor del
mensaje, entendido el primero como quién
dice, y el segundo como qué se dice; un
medio o canal de comunicación, que es el
método de
difusión que se emplea para enviar el mensaje, y un
receptor o varios de ellos, personas a quienes va dirigido
el mensaje (Muriel y Rota, 2001).20
Ambas partes (emisor/receptor) requieren conocer
algo: los directivos si se les ha comprendido bien; los
trabajadores, si a su vez han entendido qué se espera de
ellos. Esa señal de comprensión o no, sea
verbal (mediante el lenguaje) o
extraverbal (con señales
corporales o gestos) es a lo que llamamos
retroalimentación, feedback, o
señal de retorno, y resulta imprescindible para el
funcionamiento de la entidad, puertas adentro, o para el
vínculo entre la entidad y su público
externo.
Algunos autores también incluyen la
comunicación transversal u oblicua, 21
señalándola como aquella que se efectúa
entre directivos y trabajadores de diversos departamentos o
esferas dentro de una misma entidad. Ellos, normalmente, no se
vinculan entre sí; de ahí que este tipo de
comunicación, en opinión el autor, no siempre se
tiene en cuenta en los estudios comunicativos, y pudiera ser
señal de cordialidad, de buenas relaciones, o tener otras
intenciones no siempre favorables, en medio de lo que
podría denominarse semi-formalidad.
En resumen, no es nada complicado determinar los
flujos de la comunicación (ascendentes o
descendentes) y los públicos
(internos y externos).
La lógica
indica que todas las empresas y organismos debieran promover
estudios sobre la comunicación organizacional, y cuando
menos, favorecer que estos se hagan cuando provienen de
estudiantes de Comunicación Social y mucho pueden aportar
para el desempeño de la entidad, la disciplina, la
productividad,
el sentido de pertenencia que pueda obtenerse entre quienes en
ella laboran, el mejoramiento de su imagen interna y externa, y
muchos otros aspectos.
Pero la realidad es mucho más rica que la
teoría,
y la falta de conocimientos y de decisión de los
directivos a cualquier nivel empresarial; pero sobre todo en los
llamados "mandos intermedios", muchas veces truncan los mejores
propósitos, aún cuando sólo sean intentos,
desde la academia, de preparar a los futuros profesionales de la
comunicación, sin mayor trascendencia que el propio
colectivo obrero donde se ha investigado y que, de actuar de
manera inteligente, podría apropiarse de parte de los
estudios a fin de planificar políticas comunicativas en
bien de la organización.
Conclusiones:
Por todo lo ya apuntado, queda claro que la carrera
Comunicación Social tiene una indiscutible relevancia en
los estudios universitarios cubanos, y de los especialistas que
egresen de esta especialidad serán de gran utilidad en
cualquier organización, independientemente de sus
tamaños, fines o propósitos.
Asimismo, es evidente que hay un buen trecho por
recorrer en estos contenidos, y que la Universidad tiene
la responsabilidad de actualizar a los estudiantes,
en estrecho vínculo con la Asociación Cubana de
Comunicadores Sociales, en tanto los docentes
habrán de apropiarse de todo lo concerniente al Sistema de
Perfeccionamiento Empresarial en marcha en la Mayor de las
Antillas, e insertar sus acápites en los
diagnósticos de pregrado. También favorecer su
inclusión en los Trabajos de Diploma para egresar como
Licenciado en Comunicación Social y tenerlos en cuenta en
cursos de postgrado y Tesis de
Maestría, entre otros.
Notas y
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en:
http://www.miespacio.org/cont/invest/perspec.htm
Autor:
MSc. José Rafael Gómez
Reguera
*Este trabajo forma
parte de la Tesis defendida por el autor en diciembre de 2009 con
la cual obtuvo el Título Académico de Máster
en Ciencias de la
Educación Superior, Mención Comunicación
Social.
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