La industria de
servicios ha
superado a la industria automotriz y manufacturera, para
convertirse en la industria de mayor crecimiento del mundo desde
1995.
En la mayoría de los países
industrializados, el sector servicios representa un 75 % del
PIB y es el
que más contribuye a la creación de riqueza y
generación de empleo.
Muchas empresas que
venden productos
utilizan cada vez más los servicios para diferenciar y
agregarle valor a sus
productos.
A pesar de esto, todavía existe un gran nivel de
insatisfacción general con la calidad de los
servicios, ya sean estos públicos o privados, y los
gerentes cuentan con muy pocas herramientas
que les permitan diseñar servicios innovadores, que
mejoren la satisfacción y lealtad de los clientes para
aumentar la rentabilidad
de sus organizaciones.
En 1980 las empresas lideres de computadores personales
eran IBM, Compaq, Toshiba, Hewlett Packard and Olivetti con un
modelo de
negocios era
similar.
Construian según una especificación
standard y enviaban los equipos a dealers ó
distribuidores, quienes los vendian a los clientes.
Michael Dell concibió un modelo mucho mas acorde
con las preferencias de los clientes. Les pidió a cada
cliente que
especificara la configuración deseada en memoria,
tamaño de disco, tarjetas
especiales de sonido ó
graficos, grabadora de cd, etc. y
además Dell la despachaba en directo a cada cliente en un
par de semanas, y les facilitaba el servicio de
soporte.
Dell cambió el modelo de negocios brindando un
servicio preferencial, creando y explotando un Oceano azul de
nuevas posibilidades.
Generalmente un servicio asociado a un equipo
electronico es algo muy solicitado por los clientes que no tienen
la cantidad ó calidad del personal
necesario para modificar un equipo standard.
Mientras que los servicios se han convertido en una
fuerza
económica dominante en todo el mundo, las empresas, el
gobierno y la
academia no han aumentado sus esfuerzos en la
investigación,desarrollo e
invención (R+D+I) de servicios, para reflejar su
crecimiento e impacto en la economía.
En una época en la que los clientes están
demandando más valor y los accionistas más
rentabilidad, las empresas deben aprender a innovar en los
servicios para mantenerse competitivas.
Sin innovación en los servicios, la brecha
entre las demandas de los clientes y la habilidad de las empresas
para satisfacerlas se volverá cada vez más amplia,
lo que se puede convertir en una seria amenaza económica y
competitiva para muchas empresas.
Las empresas que innovan en los servicios, generalmente
basan sus esfuerzos de diseño
y mercadeo de
nuevos servicios en métodos
que fueron creados para el desarrollo de productos y la manufactura.
Esto es desafortunado pues la innovación en los
servicios es diferente a la innovación en los
productos.
Los servicios tienen características
únicas que los hacen diferentes a los productos.
¿Porqué?
En parte porque los servicios son intangibles, no se ven
antes de comprarlos y en parte porque la producción de servicios es inseparable de
su consumo.
A diferencia de los productos tangibles, ninguna
experiencia de un servicio es igual a otra. Además los
servicios no se pueden inventariar ó copiar
facilmente.
Como resultado de todas estas diferencias, los
métodos que son adecuados para el desarrollo de productos
tienen una aplicabilidad limitada para innovar en los
servicios.
Sin embargo, existe ya buena experiencia en algunas
ramas de servicios, como ser en los servicios de turismo, de hoteleria,
servicios en computación y telecomunicaciones, publicidad, etc.
pero por fuera de la prensa escrita
ó televisiva.
Los servicios se publicitan de boca en boca y cada vez
más por Internet, al que accede una
gama de compradores cultos de alto poder
adquisitivo.
Internet es una herramienta multiplicadora poderosisima
porque sirve para promocionar libros,
peliculas, conciertos, servicios turisticos y de todo tipo, que
no serían conocidos de otro modo y para que se contacten
entre los estudiosos de un tema preferido.
Muy contrario a lo que suele indicar el imaginario, la
Web, los
blogs y las
redes sociales,
como Twitter y Facebook, son los espacios abiertos donde los
participantes se encuentran, reconocen y comparten datos y
preferencias.
La historia del Web log, indica
que se uso por primera vez en Australia, en un periódico
de investigación publicado por estudiantes en
1995. El término se uso una vez, y después fue
olvidado. En 1997, la palabra Web log fue usado por dos Web
master para describir así su propio sitio Web.
Después de esto, se empezó a utilizar este
adjetivo de forma continua y en 1999, el término
más conocido "blog" fue acuñado por Peter Merholz,
quién decidió que se tenía que acortar la
expresión por motivos fonéticos y porque era
incipiente su desarrollo.
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