Criterios y herramientas para la gestión de la calidad de los servicios de archivo

Introducción

Desde hace unos años se viene desarrollando en el
mundo de las ciencias documentales y de las bibliotecas una
reflexión basada en la aplicación de normas de
calidad en el trabajo. Esta noción, procedente del mundo
de las empresas poco a poco se ha ido adoptando en el sector
público en relación con la modernización de
la administración.

Los archivos no constituyen una excepción: para
atender las necesidades de los usuarios el archivo se identifica
como una organización de servicio: como tal, para evaluar
y controlar la eficacia de su actividad, tiene que aplicar una
norma de calidad, es decir, un método práctico para
definir principios básicos y condiciones capaces de
influir en la calidad de los resultados.

Sin embargo, aunque se habla de gestión de
calidad en los archivos desde finales de los años noventa
y ya se ha publicado mucho sobre el tema, aquélla se
encuentra todavía poco desarrollada, especialmente en el
sector público. Adoptar la gestión de calidad
significa a menudo cambiar hábitos de trabajo, supone
esfuerzos y, de manera general, es concepto no es fácil de
entender y puede generar equívocos.

Las Normas
ISO

El concepto de Gestión de Calidad Total (GCT) se
desarrolla en los años ochenta con el objetivo de impulsar
la gestión de calidad en las organizaciones e un modo
global e integrador.

Durante las últimas décadas la
preocupación por la gestión de calidad es una
constante a nivel internacional y se ha hecho extensiva a todos
los sectores. Fruto de este interés se han elaborado
diversos modelos normalizados de sistemas de calidad con la
finalidad tanto de establecer un lenguaje común como de
uniformizar los criterios en cuanto a cómo conseguir la
calidad.

La normas de gestión de calidad se elaboran en el
seno del Comité Técnico de la Organización
Internacional de Normalización (ISO) ISO/TC 176
Gestión y aseguramiento de la calidad,
constituido en 1979 y en el que los países miembros
designan a sus representantes.

Entre dichos modelos destaca el establecido por la
normativa ISO 9000, inicialmente formulada en 1987 desde la
International Organization for Standarization (ISO), y
que es revisada periódicamente –al menos cada cinco
años- por el Comité Técnico de la propia
organización con el objetivo de garantizar su
adaptación a la evolución del concepto de
gestión de la calidad. Las normas ISO 9000 fueron
actualizadas en 1994 y 2000. En ese año se refundieron en
una única norma la ISO 9001, 9002 y 9003, pasando a
denominarse ISO 9001:2000. En ella se establecieron los
requisitos que debía cumplir el sistema de gestión
de la calidad para que una organización pudiera obtener la
certificación.

La novedad de esta norma era que contemplaba tanto el
aseguramiento de la calidad como la necesidad de satisfacer al
cliente mejorando los procesos de forma continua. Su
aplicación era flexible, correspondiendo a la unidad
administrativa decidir qué apartados de la norma eran de
aplicación en cada caso. Los criterios que
establecía esta versión fueron los
siguientes:

• El cliente era la referencia de las diferentes
  actividades de calidad.

• Se orientaba a las procesos, estableciendo una
  adecuada planificación que permitiera conocerlos y
  gestionarlos mejor para identificar claramente las
  oportunidades de mejora.

• Sistema de mejora continua, que afectaba a procesos,
  productos y servicios.

• Apuesta por un modelo integral de gestión de
  calidad.

La Norma ISO 9004:2000, sistemas de gestión
de calidad y recomendaciones para llevar a cabo la mejora,
recoge todos los aspectos de un sistema de gestión de
calidad. Está estructurada de forma similar a la ISO 9001,
y de hecho está preparada para uso conjunto, pues son
complementarias, proporcionando a las organizaciones que las
utilizan una información coherente y completa. La norma
ISO 9004:2000 no está concebida para ser utilizada como
una guía para cumplir los requisitos de la norma, sino que
se adentra a la organización en la dinámica de
mejora continua desde el enfoque de la calidad total.

El 17 de noviembre de 2008 vio la luz la nueva Norma
UNE-EN ISO 9001:2008. Se trata de la cuarta edición de la
norma internacional más conocida y utilizada por todo tipo
de organizaciones de todo el mundo.

El grado de Gestión de Calidad Total (GCT) se
mide de acuerdo con los principios de gestión de calidad
total reflejados en el Modelo de Excelencia de la European
Foundation for Quality Management (EFQM), referencia
fundamental en el contexto de la Unión Europea.