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Administración (página 2)



Partes: 1, 2, 3

.2
Características de la Administración

Se ha indicado que la administración
proporciona los principios mediante cuya aplicación es
factible alcanzar éxito en la dirección de
individuos organizados en un grupo formal que tiene
propósitos comunes.

Es necesario ahora agregar a tales
conceptos las características de la administración
y que son:

CARACTERÍSTICAS

DESCRIPCIÓN

Universalidad

Existe en cualquier grupo social y
es susceptible de aplicarse lo mismo en una empresa
industrial, el ejercito, un hospital, una escuela,
etc

Valor Instrumental

Dado que su finalidad es
eminentemente práctica, la administración
resulta ser un medio para lograr un fin y no un fin en
sí misma: mediante ésta se busca obtener un
resultado

Unidad Temporal

Aunque para fines didácticos
se distingan diversas fases y etapas en el proceso
administrativo, esto no significa que existan aisladamente.
Todas las partes del proceso administrativo existen
simultáneamente

Amplitud de ejercicio

Se aplica en todos los niveles o
subsistemas de una organización formal

Especificidad

Aunque la administración se
auxilie de otras ciencias y técnicas, tiene
características propias que le proporcionan su
carácter específico

Interdisciplinariedad

La administración es
afín a todas aquellas ciencias y técnicas
relacionadas con la eficiencia en el trabajo

Flexibilidad

los principios administrativos se
adaptan a las necesidades propias de cada grupo social en
donde se aplican. La rigidez en la administración es
inoperante

ORIGENES DE LA
ADMINISTRACION POR OBJETIVOS

La administración por objetivos
(APO) o administración por resultados constituye un modelo
administrativo bastante difundido y plenamente identificado con
el espíritu pragmático y democrático de la
teoría neoclásica. Su aparición es reciente:
en 1954 Peter F. Drucker, considerado el creador de la APO,
publicó un libro en el cual la caracterizó por
primera vez.

La administración por objetivos
surgió como método de evaluación y control
sobre el desempeño de áreas y organizaciones en
crecimiento rápido. Comenzaron a surgir las ideas de
descentralización y administración por
resultados.

CARACTERISTICAS DE LA
APO

La APO es una técnica de
dirección de esfuerzos a través de la
planeación y el control administrativo basada en el
principio de que, para alcanzar resultados, la
organización necesita antes definir en qué negocio
está actuando y a dónde pretende llegar. La APO es
un proceso por el cual los gerentes, principal y subordinado, de
una organización identifican objetivos comunes, definen
las áreas de responsabilidad de cada uno en
términos de resultados esperados y emplean esos objetivos
como guías para la operación de la empresa. El
administrador tiene que saber y entender lo que, en
términos de desempeño, se espera de él en
función de las metas de la empresa, y su superior debe
saber qué contribución puede exigir y esperar de
él, juzgándolo de conformidad con las
mismas.

En realidad, la APO es un sistema
dinámico que integra la necesidad de la empresa de
alcanzar sus objetivos de lucro y crecimiento, con la necesidad
del gerente de contribuir a su propio desarrollo. Es un estilo
exigente y equilibrado de administración de
empresas.

Etapas del proceso
administrativo

Indice1. Planeación.2.
Organización
3. Dirección.4. La
comunicación.
5. Barreras De
Comunicación
6. Proceso de
comunicación.
7. Lenguaje oral y
escrito.

1. Planeación.

Concepto:La determinación de los
objetivos y elección de los cursos de acción para
lograrlos, con base en la investigación y
elaboración de un esquema detallado que habrá de
realizarse en un futuro.

Principios:Los principios de la
administración son verdades fundamentales de
aplicación general que sirven como guías de
conducta a observarse en la acción
administrativa.

  • Factibilidad: Lo que se planea ha de
    ser realizable.

  • Objetividad y cuantificación:
    establece la necesidad de utilizar datos objetivos tales como
    estadística, estudios de mercado, cálculos
    probabilísticos, modelos matemáticos y datos
    numéricos, al elaborar planes para reducir al
    mínimo los riesgos.

  • Flexibilidad: es conveniente establecer
    márgenes de holgura que permitan afrontar situaciones
    imprevistas.

  • Unidad: todos los planes
    específicos de la empresa deben integrarse a un plan
    general y dirigirse al logro de los propósitos y
    objetivos generales.

  • Intercambio de estrategias: cuando un
    plan se extiende en relación al tiempo (largo plazo),
    será necesario rehacerlo completamente.

Los planes, en cuanto al periodo
establecido para su realización se pueden clasificar en:a.
Corto Plazo: menor o igual a un año. Estos a su vez pueden
ser:

  • Inmediatos: hasta seis
    meses.

  • Mediatos: mayor de seis o menor de doce
    meses.

b. Mediano Plazo: de uno a tres
años.c. Largo Plazo: mayor a tres años.

Etapas De Planeación.Esta integrada
por las siguientes etapas:Propósitos.Las aspiraciones
fundamentales o finalidades de tipo cualitativo que persigue en
forma permanente o semipermanente a un grupo social.Las
siguientes cuatro características los diferencian de los
objetivos.

  • Son básicos o trascendentales
    porque constituyen el fundamento delos demás
    elementos.

  • Genéricos o cualitativos, porque
    no se expresan en términos
    numéricos.

  • Permanentes, porque permanecen vigentes
    durante el periodo de vida de la
    organización.

  • Semipermanentes, porque pueden abarcar
    un periodo determinado.

Investigación:La
investigación es un proceso que, mediante la
aplicación del método científico, procura
obtener información relevante y fidedigna con el fin de
explicar, describir y predecir la conducta de los
fenómenos.La investigación es trascendental en la
planeación, ya que proporciona información a las
etapas de la misma para que se lleve a cabo
racionalmente.

Premisas:Las premisas son suposiciones que
se deben considerar ante aquellas circunstancias o condiciones
futuras que afectaran al curso en que va a desarrollarse el
plan.Las premisas de acuerdo a su naturaleza pueden ser:1.-
Internas: cuando se originan dentro de la empresa y pueden
influir en el logro de los propósitos.2.- Externas: son
factores o condiciones cuyo origen es ajeno a la empresa, pero
pueden tener efecto decisivo en el desarrollo de sus actividades.
Están premisas externas pueden ser:

  • De carácter
    político.

  • De carácter legal.

  • Económicas.

  • Sociales.

  • Técnicas.

  • Otros factores.

Objetivos.Representan los resultados que la
empresa espera obtener, son fines para alcanzar, establecidos
cuantitativamente y determinados para realizarse transcurrido un
tiempo especifico.

Clasificación de los
objetivos:

  • Estratégicos o generales:
    comprenden toda la empresa y se establecen a largo
    plazo.

  • Tácticos o departamentales: se
    refieren a un área o departamento de la empresa, se
    establecen a corto o mediano plazo.

  • Operacionales o específicos se
    establecen en niveles o secciones más especificas de
    la empresa e invariablemente son a corto plazo.

Estrategias:Las estrategias son cursos de
acción general o alternativas, que muestran la
dirección y el empleo general de los recursos y esfuerzos
para lograr los objetivos en las condiciones más
ventajosas.Las estrategias en la empresa nacen como una
respuestas para afrontar los retos que implican la competencia, y
la vida de la empresa en sí.Al establecer estrategias es
conveniente seguir tres etapas:

  • Determinación de los cursos o
    alternativas: consiste en buscar el mayor número de
    alternativas para lograr cada uno de los
    objetivos.

  • Evaluación: analizar y evaluar
    cada una de las alternativas tomando en consideración
    las ventajas y desventajas de cada una de ellas.

  • Selección de alternativas:
    considerar las alternativas más idóneas en
    cuanto a factibilidad y ventajas.

Para que las estrategias sean operables y
cumplan con su función, es necesario:

  • Asegurarse de que sean consistentes y
    contribuyan al logro del objetivo.

  • Determinarlas con claridad.

  • No confundir las estrategias con las
    tácticas, ya que estas ultimas combinan la
    acción con los medios para alcanzar el
    objetivo.

  • Considerar las experiencias pasadas
    para su establecimiento; esto permitirá sugerir un
    mayor número de cursos de acción.

  • Analizar las consecuencias que pudieran
    presentarse al momento de aplicarlas.

  • Al establecerlas, auxiliarse de
    técnicas de investigación y de
    planeación.

Políticas.Las políticas son
guías para orientar la acción, son criterios,
lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre
problemas que se repiten una y otra vez dentro de una
organización.

2. Organización

Definición.Organización es el
establecimiento de la estructura necesaria para la
sistematización racional de los recursos, mediante la
determinación de jerarquías, disposición,
correlación y agrupación de actividades, con el fin
de poder realizar y simplificar las funciones del grupo
social.

Elementos del Concepto.Estructura. La
organización implica el establecimiento del marco
fundamental en el que habrá el grupo social, ya que
establece la disposición y la correlación de las
funciones, jerarquías y actividades necesarias para lograr
los objetivos.Sistematización. Las actividades y recursos
de la empresa, deben de coordinarse racionalmente para facilitar
el trabajo y la eficiencia.Agrupación y asignación
de actividades y responsabilidades. En la organización
surge la necesidad de agrupar, dividir y asignar funciones a fin
de promover la especialización.Jerárquica. La
organización, como estructura, origina la necesidad de
establecer niveles de autoridad y responsabilidad dentro de la
empresa.Simplificación de funciones. Uno de los objetivos
básicos de la organización es establecer los
métodos más sencillo para realizar el trabajo de la
mejor manera posible.

Importancia de la Organización.Los
fundamentos básicos que demuestran la importancia de la
organización son:

  • Es de carácter continuo;
    jamás se puede decir que ha terminado, dado que la
    empresa y sus recursos están sujetos a cambios
    constantes (expansión, contracción, nuevos
    productos, etc), lo que obviamente redunda en la necesidad de
    efectuar cambios en la organización.

  • Es un medio a través del cual se
    establece la mejor manera de lograr los objetivos del grupo
    social.

  • Suministra los métodos para que
    se puedan desempeñar las actividades eficientemente,
    con un mínimo de esfuerzo.

  • Evita la lentitud e ineficiencia de las
    actividades, reduciendo los costos e incrementando la
    productividad.

  • Reduce o elimina la duplicidad de
    esfuerzos, al delimitar funciones y
    responsabilidades.

3. Dirección.

Concepto. Esta etapa del proceso
administrativo, llamada también ejecución, comando
o liderazgo, es una función de tal trascendencia, que
algunos autores consideran que la administración y la
dirección son una misma cosa.

Elemento del Concepto.

  • Ejecución de los planes de
    acuerdo con la estructura organizacional.

  • Motivación.

  • Guía o conducción de los
    esfuerzos de los subordinados.

  • Comunicación.

  • Supervisión.

  • Alcanzar las metas de la
    organización.

Importancia.La dirección es
trascendental porque:

  • Pone en marcha todos los lineamientos
    establecidos durante la planeación y la
    organización.

  • A través de ella se logran las
    formas de conducta más deseables en los miembros de la
    estructura organizacional.

  • La dirección eficiente es
    determinante en la moral de los empleados y,
    consecuentemente, en la productividad.

  • Su calidad se refleja en el logro de
    los objetivos, la implementación de métodos de
    organización, y en la eficacia de los sistemas de
    control.

  • A través de ella se establece la
    comunicación necesaria para que la organización
    funcione.

Principios.

  • De la armonía del objetivo o
    coordinación de intereses.

  • Impersonalidad de mando.

  • De la supervisión
    directa.

  • De la vía
    jerárquica.

  • De la resolución del
    conflicto.

  • Aprovechamiento del
    conflicto.

De la armonía del objetivo o
coordinación de intereses:La dirección será
eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos
generales de la empresa.Así mismo, establece que los
objetivos de todos los departamentos y secciones deberán
relacionarse armoniosamente para lograr el objetivo
general.

Impersonalidad de mando:Se refiere a que la
autoridad y su ejerció (el mando), surgen como una
necesidad de la organización para obtener ciertos
resultados.

De la supervisión directa:Se refiere
al apoyo y comunicación que debe proporcionar el dirigente
a sus subordinados durante la ejecución de los planes, de
tal manera que éstos se realicen con mayor
facilidad.

De la vía jerárquica:Postula
al apoyo y comunicación que debe proporcionar el dirigente
a sus subordinados durante la ejecución de los planes, de
tal manera que éstos se realicen con mayor
facilidad.

De la resolución del
conflicto_Indica la necesidad de resolver los problemas que
surjan durante la gestión administrativa, a partir del
momento en que aparezcan.

Aprovechamiento del conflicto:

  • Experiencia.

  • Experimentación.

  • Investigación.

  • Aplicar la decisión. Consiste en
    poner en practica la decisión elegida, por lo que se
    debe contar con un plan para el desarrollo de la misma. Dicho
    plan comprenderá: los recursos, los procedimientos y
    los programas necesarios para la implantación de la
    decisión.

Etapas de
DirecciónIntegración: Comprende la función a
través de la cual el administrador elige y se allega, de
los recursos para poner en marcha las decisiones previamente
establecidas para ejecutar los planes.

Reglas:1. El hombre adecuado para el puesto
adecuado.Los hombres deben poseer las características que
la empresa establezcan para desempeñar un puesto. Los
recursos humanos deben adaptarse a las características de
la organización y no ésta a los recursos
humanos.

2. De la provisión de elementos
necesarios.A cada miembro de la empresa debe
proporcionársele los elementos necesarios para hacer
frente eficientemente a las necesidades de su puesto.

4. La
comunicación.

-. Es la relación comunitaria humana
consistente en la emisión-recepción de mensajes
entre interlocutores en estado de total reciprocidad, siendo por
ello un factor reciprocidad, siendo por ello un factor esencial
de convivencia y un elemento determinante de las formas que asume
la sociabilidad del hombre.-. Es el proceso social esencial, para
el hombre, la comunicación es la vía mediante la
cual adquiere su humanidad individual, mantiene y desarrolla sus
relaciones sociales.-. Es el rasgo característico,
definitorio de las agrupaciones humanas. Solo el hombre puede
transmitir e interactuar sean verbos claves en el proceso
comunicacional. Asimismo, podemos señalar como
complementarios a compartir e influir.-. Es una relación
establecida entre dos o más personas, una puesta en
común a través de un conjunto de señales,
las cuales tienen un significado o mensaje.

Tipos de Comunicación.Para el
desarrollo de este aspecto, partiremos de la concepción de
Roger Malicol, quien señala que "la comunicación es
la circulación del pensamiento en tres niveles:

  • Unidimensional: Consigo
    mismo.

  • Bidimensional: Con los
    otros.

  • Tridimensional: Yo con los otros, el
    contexto y el medio.

Comunicación Intrapersonal –
Unidimensional.Comunicación Interpersonal –
Bidimensional.Comunicación Masiva –
Tridimensional.Comunicación Intrapersonal: A través
de él se manifiesta una conversación profunda y
personal. Un emisor es receptor de sus propios mensajes. El
hablante es, al mismo tiempo, audiencia.El narrador es el
protagonista, nos relata sus vivencias. El centro del universo es
él YO y su emisor de mensajes se logra mediante
símbolos verbales o representaciones imaginables.Como
vemos, la comunicación intrapersonal es intima y limitada,
se da por la vía del monologo.El monologo, es una forma
expresiva. Es el discurso que un emisor o hablante se dirige a si
mismo. Se emplea, también, en las obras dramáticas
y narrativas para revelar estados de conciencia, conjuntamente
con sus respectivos procesos síquicos. Se expresa en
primera persona. De allí, el énfasis en el emisor y
el predominio de expresiones exclamativas.Comunicación
Interpersonal: Cuando dos o más personas hablan, se dice
que hay una relación de comunicación. Esa
relación recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de
comunicación que la generalidad de nosotros practicamos a
mayor parte del tiempo.Ocurre cuando usted establece una
comunicación dialogante con otra u otras personas, cuando
de parte con sus familiares, amigos, cuando solicita
orientación de sus asesores en el centro local. Esto
quiere decir que pueda darse dentro del marco familiar, en la
comunidad, en una institución, organización o
asociación profesional.La comunicación
interpersonal es la forma más primaria, directa y personal
de la comunicación. Ella ofrece la oportunidad de que
usted y otra personas puedan verse., compartir ideas, interrumpir
o suspender el dialogo.La comunicación interpersonal es un
acto creativo, que ofrece, tanto el emisor como al preceptor, la
posibilidad de una expansión sin limites por la vía
del dialogo.El dialogo, es la forma más completa de
comunicación entre los hombres. Se pone al monologo, pues
si pone énfasis en el receptor del mensaje, se remite
simultáneamente a varios marcos de referencia y con una
suma frecuencia utiliza oraciones interrogativas, permite la
exteriorización de las ideas por medio de la
conversación.El dialogo se destruye cuando no se
sabe:

  • Oír y entender las razones de
    los otros.

  • Expresar un punto de vista con sosiego,
    serenidad y equilibrio.

  • Respetar y tolerar la opinión
    divergente.

  • Sustituir el prejuicio prepotente por
    el juicio ponderado.

  • Derogar la compulsividad vehemente por
    el análisis pertinente.

  • Subrayar el espíritu de
    solidariedad en lugar de la estridencia
    enrojecida.

Comunicación Masiva: Al crecer la
civilización y hacerse poderosa, sobrevino la necesidad de
nuevos medios de comunicación, cónsonos con ese
desarrollo. Así pues, al buscar el hombre su propia
trascendencia, utilizo instrumentos que permitieron la
extensión de sus sentidos.De la comunicación
directa, personal se pasa a una comunicación masiva. Esto
quiere decir que cuando las implicaciones del mensaje van
más allá de nuestras propias fronteras, debemos
recurrir a medios técnicos para ampliar el contenido y la
fuerza de la que queremos comunicar.El proceso comunicacional
sigue siendo el mismo, lo que cambia son los medios utilizados.
Ya no nos centramos solamente en las personas, sino que
requerimos de ciertos instrumentos de carácter
técnico para ampliar los contenidos de los mensajes y, en
consecuencia, elevar el radio de acción y las
responsabilidades de lograr mayores efectos.

5. Barreras De
Comunicación

Sin duda, alguna vez en su vida, usted no
ha podido comunicarse con otra persona. Muchas pueden ser las
causas: un teléfono dañado, un radio con mucho
volumen, el llanto de un niño, el estruendo ruido de una
corneta, etc. Estas diferencias se denominan ruidos o
barreras.¿En que elemento intervinientes del proceso hay
la posibilidad que aparezcan una restricción o
barrera?Todos los elementos intervinientes en el proceso de la
comunicación pueden sufrir obstrucciones o perturbaciones;
anarquías, aleatorias e imprevisibles que entorpecen,
dificultan o imposibilitan la comunicación.Estas barreras
que impiden la comunicación pueden registrarse a
nivel:

  • Semántico.

  • Físico.

  • Fisiológico.

  • Sicológico.

  • Administrativo.

Barrera Semántica: Si al hablar o
escribir empleamos una palabra con una aceptación que no
le corresponde, se produce una barrera semántica. Esto
quiere decir: CAMBIO DE SIGNIFICACIÓN.Estos ruidos o
barreras se registran a diario. Los vehículos más
eficaces en el uso y divulgación de los mismos son los
medios de comunicación social.A través de los
medios de comunicación de masas llamados canales
televisión, revistas, periódicos, prensa, llegan a
nosotros incontables expresiones iguales a estas. Cuando no
precisamos el correcto significado de las palabras orales o
escritas surgen diferentes interpretaciones, y así el
receptor capta no lo que dice el emisor, sino lo que su contexto
cultural le indica.Así mismo, se dificulta la
comunicación por una barrera semántica cuando no
expresamos en forma anfibológica.La anfibología nos
remite a un doble sentido, a lo ambiguo, a la
interpretación del discurso o palabra de múltiples
maneras. Este problema se registra a nivel de la
construcción o sintaxis.Los ejemplos más corriente
de anfibología provienen del empleo confuso de los
pronombres de tercera persona, del posesivo, su, suyo, etc, y
dela omisión del sujeto.Barrera Física: Esta
barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar
el mensaje no permiten que este llegue nítidamente al
receptor y provocan incomunicación.El medio es el
vehículo, instrumento o aparato que transmite la
información, también se le denomina canal
comunicacional. Los medios mas empleados son:

  • Cartas.

  • Teléfono.

  • Radio.

  • Cine.

  • Televisión.

  • Periódico.

  • Revistas.

  • Conferencias, paneles, debates,
    reuniones, etc.

  • Carteles.

  • Libros.

  • Telégrafos.

Otros casos que sirven como ejemplo de este
tipo de barrera serian:

  • Interferencia en el radio o en el
    teléfono.

  • El exceso de ruido.

  • La distancia.

Barrera Fisiológica: Surgen cuando
una de las personas que interviene en una comunicación
interpersonal (conversación) presenta defectos
orgánicos en la vista, en la audición o en la zona
de articulación, lo que ocasiona interferencias en el acto
comunicativo. Tal es el caso de los sordos, los mudos y los
ciegos, pero también, podemos señalar a aquellas
personas que sin llegar a tales extremos, presentan alguna
deficiencia fisiológica, tienen alguna falla y no ven, no
escuchan o no hablan bien.Barrera Sicológica: Todo ser
humano tiene una forma particular de vivir, de percibir y
entender el mundo en el cual se encuentra inserto. Esta forma
recibe una nominación sicológica; esquema
referencial.Aceptamos las comunicaciones que se adaptan a nuestro
esquema referencial. Usualmente vemos, oímos y sentimos lo
que queremos ver, oír y sentir y eludimos o rechazamos
toda comunicación que encierra para nosotros alguna
amenaza, agresividad o critica. Es por ello que, muchas veces,
resulta difícil entendernos con la gente. Esa dificultad
se traduce en reacciones emocionales, en obstrucciones para
evitar la sensación de malestar, miedo, incertidumbre,
ansiedad, etc. Estas barreras se producen en el interior de cada
individuo, en el mundo del yo.El tono de voz del jefe, el uso que
hace del vocabulario o su falta de tacto pueden hacer que un
empleado se sienta subestimado, agredido o rechazado.Siempre se
emiten mensajes en donde se encierre una amenaza, peligro o
provocación, la psiquis del individuo producirá una
barrera para repeler cualquiera agresión.Son muchos los
factores que influyen en una persona que escucha para que se
acepte, comprenda o rechace el mensaje que le es dado. Algunos de
ellos son:

  • No tomar en cuenta el punto de vista de
    los demás.

  • Mostrar recelo, sospecha o
    aversión.

  • Registrar emociones ajenas al
    área laboral.

  • Mostrar excesiva timidez.

  • Emitir instrucciones, explicaciones
    poco precisas y claras.

  • Manifestar preocupación por
    problemas personales.

  • Demostrar sobre valoración o
    subestimación.

Para hacerse entender, usted necesita saber
mucho acerca de las personas con quien habla, motivar un
entendimiento mutuo, armónico y accesible.A
continuación citaremos algunas de las causas que
contribuyen a crear barrera sicológica:

  • Alta posición o
    jerárquica.

  • Poder para emplear o
    discutir.

  • Uso del sarcasmos.

  • Actitud despótica.

  • Criticas punzantes.

  • Maneras demasiado formales.

  • Apariencia física
    imponente.

  • Interrumpir a los demás cuando
    hablan.

Barrera Administrativas: Todos formamos
parte de una sociedad, institución o empresa, esto quiere
decir que formamos parte de una estructura. Esta estructura,
grande y compleja, la mayoría de las veces, por su
configuración puede causar distorsión de
mensajes.Los factores que pueden originar barreara
administrativas serian, entre otras:

  • La estructura
    organizacional.

  • Los circuitos, redes y patrones de
    comunicación.

  • Defectos en la red formada de la
    comunicación.

  • Ambigüedades en los status y
    roles.

Estos factores generan barreras
relacionadas con:

  • Las personas.

  • Las ideas.

  • La ejecución o
    rendimiento.

  • La organización.

Las dispersiones o barreras que hemos
estudiado y las investigaciones realizadas sobre la conducta
humana ,dejan entrever que el hombre vive dentro de un estado de
desesperación creciente, debido a lo difícil que se
hace en la actualidad la comunicación. Si por un lado, no
podemos negar el progreso de los diferentes medios de
comunicación, por otro, debemos aceptar la importancia del
hombre para comunicarse.

6. Proceso de
comunicación.

Ya sabemos que emisor, mensaje y receptor
son tres componentes imprescindibles en el proceso de la
comunicación. Centremos nuestra atención, en primer
termino, en el sujeto de la comunicación.Emisor: Es el
agente que genera la salida de mensaje, el hacedor de las formas
expresivas, puede ser una persona, grupo, institución u
organización. Su papel es muy importante dentro del
proceso comunicacional, ya que es él quien establece la
relación, al compartir una serie de
informaciones.Receptor: La precisión de los rasgos del
receptor, al igual que en el caso del emisor, es una tarea
sumamente amplia. Bástenos con decir que este es el
agente, grupo, organismo o institución que es capaz de
percibir el mensaje, descodificarlo y asignarle
significación mediante un proceso similar al del emisor,
pero a la inversa.Mensaje: Llamamos mensaje a lo que quiere
expresar, al contenido, al objeto de la comunicación. Es
todo aquello que el emisor practica al receptor. Este producto
físico creado por el emisor puede manifestarse a
través de múltiples formas: discurso oral, escrito,
gesto, foto, cuadro, escultura, etc.

7. Lenguaje oral y
escrito.

El lenguaje es la facultad que posee el
hombre de comunicarse con los demás hombres mediante
sonidos articulados. Es la unión de la lengua más
el habla, de las realizaciones abstractas sistemáticas con
la realización social del sistema.Seria también el
conjunto de señales que dan a entender algo: el lenguaje
de los ojos, de las flores, de los animales, de signos.Cuando una
lengua posee escritura y expresión oral, es decir que no
es una lengua muerta, su escritura puede presentar los caracteres
gráficos de otra lengua y haber adaptado a su alfabeto los
fonemas, sílabas o morfemas que ésta no
tenía en sus orígenes. Al estudiar la
adaptación que existe entre escritura y expresión
oral, es posible comparar la forma oral y escrita de una
lengua.Existen muchos tipos de escritura. En la china, cada signo
escrito es un morfema. En la escritura cherokee, cada
símbolo representa siempre la misma sílaba. El
japonés posee una escritura parecida, los llamados
silabarios. En las escrituras que emplean un alfabeto, como el
latino, cada signo representa un sonido de la lengua hablada. El
alfabeto latino posee 26 letras que suelen mantener las lenguas
que lo emplean, aunque no coincidan con el número de
fonemas que tienen que representar. Por ejemplo, en
español existen sonidos inexistentes en la lengua latina;
para representarlos se usan combinaciones de letras denominadas
dígrafos, como ll, ch, o la tilde sobre la n (ñ),
para representar sonidos inexistentes en el latín
clásico.La forma escrita de las lenguas es constante,
estática y suele reflejar la forma que tenía la
lengua cuando se adoptó el alfabeto, silabario o sistema
gráfico del que se trate. En cambio, la lengua hablada es
dinámica y cambia continuamente, aunque lo haga con
lentitud desde el punto de vista fonético. El caso del
español no ofrece grandes problemas de adecuación
entre la escritura y la pronunciación, sobre todo si
comparamos su situación con la de otros idiomas, como el
inglés, donde la inadecuación es muy notoria. En
las lenguas que han adoptado una escritura reciente (como el
swahili) o que la han reformado (como el hebreo), es donde mejor
se observa la adaptación entre la lengua oral y la
escrita.A diferencia del habla, la escritura no representa el
timbre, el tono, la intensidad o la entonación; si acaso,
incluye, en el mejor de los casos, determinados signos, como los
de puntuación o las mayúsculas. Tampoco comprende
las variantes dialectales e idiomáticas. Prueba de ello es
que los chinos que hablan dialectos diferentes se entienden mejor
por medio de las formas escritas que por el lenguaje oral. Por
ese motivo, los hablantes de los distintos dialectos del
alemán escriben en alto alemán, que han adoptado
como norma escrita. En Latinoamérica no existe en general
una aguda situación de incomunicación entre los
hablantes de las diversas zonas, por lo que ni la lengua escrita
ni la hablada suponen una barrera para la
comprensión.

Teoría del lenguajeEl lenguaje es la
capacidad básicamente humana de asociar significado a
determinados sonidos, con los cuales el hombre elabora, expresa y
comunica sus pensamientos.Como se desprende de esta
definición, el lenguaje es el elemento clave para la vida
intelectual del hombre y el desarrollo de la ciencia y la
cultura, pues cualquier tipo de conocimiento se encuentra
coexistiendo en él.El lenguaje, entendido en sentido
general, es un concepto más amplio que el de lenguaje
natural articulado, aunque éste sea siempre un punto de
referencia para cualquier tipo de ellos.

Estudios sobre el lenguajeEs
particularmente difícil realizar un estudio objetivo sobre
el lenguaje, por cuanto forma parte de la propia situación
del hombre, y nunca tiene noticia de la auténtica
naturaleza de lo que llamamos vida humana en el caso de que
ésta no poseyera la facultad de utilizar un lenguaje.Por
otra parte, la función de hablar es de una complejidad tal
que, desde un único punto de vista, es imposible captar la
totalidad de sus características y aplicaciones.Los
estudios sobre el lenguaje se podrían agrupar en:1) el
lenguaje como facultad humana: desde este punto de vista interesa
considerar qué estructuras orgánicas y
psíquicas permiten al hombre hablar, qué ventajas
le reporta el lenguaje, las relaciones entre cultura y lenguaje,
el lenguaje como institución social, su origen (tema que
ha tenido numerosos desarrollos), etc.;2) el lenguaje en
sí mismo: cuestión de la que se ocupa la
lingüística en todas sus ramas (fonética,
morfología, gramática general, gramática
comparada, etc.), así como la filología, aunque a
ésta le interesa sólo el lenguaje en cuanto es
documento de una época cultural;3) el lenguaje como
simbolismo: esta consideración del lenguaje pone de
relieve las relaciones de éste con mundo y hombre,
problemática que se ha planteado en toda la historia de la
ciencia y la filosofía (p. ej., Cratilo y Carta VII de
Platón, la lógica aristotélica, el problema
de los universales) y que actualmente responde al nombre de
filosofía del lenguaje. Su tema central es el de la
validez idiomática, es decir, el hecho de que las palabras
sean signos que representen lo que es objeto de nuestro
conocimiento.Se trata, por lo tanto, de un estudio
semántico. Dicha validez estriba en dos cuestiones: 1) en
que la expresión reproduzca fielmente aquello a que se
refiere, y 2) en que sea inteligible. Estas dos cuestiones
ofrecen por sí mismas una enorme complejidad, que aumenta
al tener en cuenta que el lenguaje, aparte de referirse al mundo
físico, también habla del mundo psíquico
personal y que, en este último caso, no sólo
describe estados interiores, sino que además los
expresa.Por otra parte, hay en el lenguaje natural extensas
áreas de carácter imperativo e incluso reflexiones
sobre el propio lenguaje, por no hablar ya del lenguaje
poético, en el que las palabras y su disposición
connotan bastante más el sentido de lo que estrictamente
denotan.Por su parte, la inteligibilidad, además de
consistir en el uso de unos determinados signos en una
disposición adecuada, exige un sistema de referencia
limitado, un universo del discurso compartido por la comunidad
que utiliza el lenguaje.

Importancia

  • La administración brinda el
    éxito a cualquier organismo social ya que estos
    dependen directa o indirectamente de esta, porque necesitan
    administrar debidamente los recursos humanos y materiales que
    poseen. o Una adecuada administración hace que se
    mejore el nivel de productividad.

  • La administración se mantiene al
    frente de las condiciones cambiantes del medio, ante esta
    situación proporciona previsión y
    creatividad.

  • Indudablemente su gran emblema es el
    mejoramiento constante.

  • La eficiente técnica
    administrativa promueve y orienta al desarrollo de cualquier
    organismo social.

  • En la pequeña y mediana empresa
    la única posibilidad de competir, es aplicando una
    efectiva administración.

IMPORTANCIA DE LA
ADMINISTRACIÓN

Después de haber estudiado sus
características, resulta innegable la trascendencia que
tiene la administración en la vida del hombre. Por lo que
es necesario mencionar algunos de los argumentos más
relevantes que fundamenta la importancia de esta
disciplina:

Universalidad: Con la universalidad
de la administración se demuestra que ésta es
imprescindible para el adecuando funcionamiento de cualquier
organismo social.

Simplificación del Trabajo:
Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y
procedimientos, para lograr mayor rapidez y
efectividad.

Productividad y Eficiencia: La
productividad y eficiencia de cualquier empresa están en
relación directa con la aplicación de una buena
administración.

Bien común: A través
de los principios de administración se contribuye al
bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamientos para
optimizar el aprovechamiento de los recursos, para mejorar las
relaciones humanas y generar empleos.

Escuelas
administrativas

1. Introducción

Son numerosas y muy diferentes
contribuciones de autores y especialistas han dado como resultado
diferentes enfoques de la administración los cuales han
originado el surgimiento de la "selva de las teorías
administrativas". Más adelante explicaremos mediante
tablas los diferentes enfoques administrativos, sus fundadores y
las características principales de cada
teoría.

Además de una breve reseña de
los principales "padres" de la administración.

Frederick Winslow Taylor abandonó
los estudios universitarios y se inicio como aprendiz de
confección de moldes y mecánico en 1875. Tres
años después, en 1878, entró a trabajar como
mecánico a la Midvale Steel Company, empresa en la que
llegaría a ocupar el puesto de jefe de departamento de
ingeniería tras haber conseguido un título
universitario en esta disciplina. Invento herramientas de alta
velocidad para el corte de acero y dedicó la mayor parte
de su vida a la consultoría en ingeniería. Se le
reconoce como el "padre de la administracion
cientifica".

Sus experiencia como aprendiz, obrero,
capataz, maestro mecánico y después como director
de una empresa acerera le ofrecieron la oportunidad de conocer
los problemas y actitudes de los trabajadores y de descubrir las
grandes posibilidades para la elevación de la calidad de
la administración.

Escribió un libro titulado The
principles of scientific management, en este postula principios
que determinó como la base del enfoque científico
de la administración.

  • Sustitución de reglas de reglas
    prácticas por preceptos científicos.

  • Obtención de armonía en
    la acción grupal.

  • Consecución de la
    cooperación de los seres humanos, en lugar del
    individualismo caótico.

  • Obtención mediante el trabajo la
    producción máxima.

  • Desarrollo de la plena capacidad de
    todos los trabajadores.

Tal vez, el verdadero padre de la
teoría administrativa moderna sea el industrial
francés Henri Fayol, quien advirtió la inmensa
necesidad de principios y enseñanzas administrativas. En
consecuencia, identificó 14 principios, aunque hizo notar
que se trataban normas flexibles, no absolutas, utilizables de
cualquier modo más allá de la ocurrencia de cambios
en las condiciones imperantes. Algunos de estos principios son
los siguientes:

  • Autoridad y responsabilidad. Fayol
    señaló que la autoridad y responsabilidad deben
    estar relacionadas entre sí, y que la segunda debe
    desprenderse de la primera. Concebía a la autoridad
    como un conjunto de factores oficiales que se derivan del
    puesto que ocupe el administrador y de factores
    personales.

  • Unidad de mando. Esto significa que los
    empleados deben recibir ordenes de solo un
    superior.

  • Cadena Escalar. Fayol decía que
    ésta como una cadena de superiores desde el rango
    más alto hasta el más bajo, la cual, siempre y
    cuando no fueran ignorada innecesariamente, debía de
    eliminarse en caso de que su escrupuloso surgimiento fuera
    perjudicial.

  • Espíritu de cuerpo. Éste
    es el principio de que la "unión hace la fuerza",
    así como una prolongación del principio de
    unidad de mando, con particular insistencia en la necesidad
    del trabajo en equipo y en la importancia de este en la
    comunicación.

Esto es solamente una pequeña
reseña de las grandes aportaciones estos hombres para la
evolución de la administración.

2. Conclusiones

Aunque podemos darnos cuenta que no fue
hasta los principios de la década de los cincuenta, las
contribuciones de autores y teóricos académicos al
estudio de la administración fueron escasas, pues la
mayoría de los textos anteriores a esta fecha fueron obra
de especialistas empíricos, en las últimas
décadas es donde ha caído un verdadero diluvio de
textos procedentes de recintos académicos. La enorme
variedad enfoques del análisis administrativo, la gran
cantidad de investigaciones y número considerable de
opiniones divergentes han resultado en una terrible
confusión acerca de que es la administración, que
la teoría y ciencia de la
administración.

Pero el otro lado de la moneda es que con
la variedad de análisis de la administración hay
material de donde escoger, enfoques que más se adecuen a
las necesidades del ente social y de la sus componentes. La
diversidad ayuda para tomar mejores decisiones al escoger un
"método para administrar" las características de
este, sus virtudes y lados flacos. Para aprovecharlos de la mejor
manera haríamos la invitación al análisis
detallado de cada uno para elegir el mejor modelo el que de
resultados y haga desarrollar al ente de la mejor manera
posible.

Definición
de:cliente

En el comercio y el marketing, un
cliente es quien accede a un producto o servicio por medio
de una transacción financiera (dinero) u otro medio de
pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el
consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la
misma persona.

TIPOS DE CLIENTES QUE EXISTEN

Podemos diferenciar una serie de etapas o
escalones que sube el consumidor desde que no conoce nuestra
empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestras
virtudes: 1. Cliente posible. Es un consumidor que
seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra
zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir en la zona de
influencia de nuestra oficina bancaria. 2. Cliente
potencial.
Una persona que tiene las características
adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio. 3.
Comprador.
Ha realizado una operación puntual de
compra. 4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y
compra también en otras empresas de la competencia. No
somos su principal proveedor. 5. Cliente habitual. Nos
compra de forma repetida pero compra también en otras
empresas. 6. Cliente exclusivo. Sólo nos compra a
nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del
sector. 7. Propagandista. Convencido de las ventajas de
nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos
sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro
servicio a otros consumidores.

1. SERVICIO AL CLIENTE.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades
de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a
través de la interacción entre el cliente y el
empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el
objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL
SERVICIO.

  • El cliente es el único juez de la calidad del
    servicio.

  • El cliente es quien determina el nivel de excelencia
    del servicio y siempre quiere más.

  • La empresa debe formular promesas que le permitan
    alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus
    competidores.

  • La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus
    clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la
    realidad del servicio y las expectativas del
    cliente.

  • Nada se opone a que las promesas se transformen en
    normas de calidad.

  • Para eliminar los errores se debe imponer una
    disciplina férrea y un constante esfuerzo.

3. CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS
SERVICIOS.

  • Los servicios no son tangibles aun cuando involucren
    productos tangibles.

  • Los servicios son personalizados.

  • Los servicios también involucran al cliente,
    a quien el servicio se dirige.

  • Los servicios se producen conforme a la
    demanda.

  • Los servicios no pueden ser manufacturados o
    producidos antes de entregarse.

  • Los servicios son producidos y consumidos al mismo
    tiempo.

  • Los servicios no pueden ser mostrados o producidos
    antes de la entrega.

  • Los servicios son perecederos no pueden ser
    guardados o almacenados.

  • Los servicios no pueden ser inspeccionados o
    probados previamente (corregidos al momento que se
    dan).

  • Los servicios no producen defectos, desperdicios o
    artículos rechazados.

  • Las deficiencias en la calidad del servicio no
    pueden ser eliminadas antes de la entrega.

  • Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos
    como segunda opción.

  • Los servicios se basan en el uso intensivo de mano
    de obra. Pudiendo comprender una integración
    interfuncional compleja de diversos sistemas de
    apoyo.

Monografias.com

EL TRIANGULO DEL
SERVICIO

Las empresas que comercializan productos de
consumo masivo  muchas veces nos olvidamos  de la
importancia del servicio ya que entendemos que con ofrecer un
producto de alta calidad, a un precio competitivo y estar
colocados en los puntos de ventas hemos realizado nuestra tarea,
pues si  estamos pensando así estamos
actuando

En el triangulo del servicio está
siempre presenta la relación; Compañía +
Empleado; aquí se hace presente el marketing
interno,
el cual tiene como objetivo básico formar y
motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen
contacto directo con clientes y consumidores, así como
todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas
satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento
en que ellos lo requieran. 

En la relación
Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se
hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se
enfocan y se olvidan del marketing
interno.          A
través del marketing externo podemos mantener  una
relación interactiva tanto con clientes como consumidores
de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de
entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de
promotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del
servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de
su gestión.

El marketing externo permite a los
ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de
consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias
y requerimientos de los clientes que forman parte de los
diferentes canales de distribución de nuestros productos,
con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para
mantenernos presentes en el mercado en que competimos.

Somos de criterio de que si cumplimos en
equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del
servicio, estaremos cada día construyendo una empresa
más fuerte tanto a lo interno como a lo
externo.

Monografias.com

EL MOMENTO DE LA VERDAD / Servicio a
Clientes

El momento de la verdad* es:

El preciso instante en que el cliente se
pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente
lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar
del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la
empresa (Infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.),
es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un
mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de
la verdad.

El cliente desconoce las estrategias,
procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y
éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa
hace por él en ese momento y a partir de ello califica la
calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que
todos esos momentos se dirijan a la

satisfacción de las necesidades
prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades
del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le
conoce como momentocrítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan
al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y
medible, lo que permite identificar con precisión las
mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de
representarlos es a través del ciclo del
servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los
momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia
del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia
completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta
al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que
un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así
como hay centenares de momentos de la verdad en un día
determinado, hay también ese número de ciclos de
servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar
la panorámica general de nuestros momentos de la verdad,
identificar el momento de la verdad en el que se participa
directamente con los clientes, así como determinar
áreas de oportunidad que permitan mejorar el
servicio.

CICLOS DE SERVICIO,
CREADOS A PARTIR DEL CICLO BÁSICO DE SERVIR EN TODA
ACCIÓN HUMANA

Un ciclo de servicio es la secuencia
completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer
las necesidades demandadas. Se inicia en el cliente con la
concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que
otro está dispuesto a proveer. Este suceso continúa
con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente
cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y
está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el
servicio.

Con frecuencia muchos no entienden cómo usara su
producto el siguiente proceso y por esto no puede entender
qué cosas son trascendentales en el cumplimiento de su
trabajo. Por tanto observar, diseñar y desarrollar un
proceso desde la perspectiva de un CICLO de SERVICIO realmente es
mirarlo desde el punto de vista del cliente y no de la
organización; esto es tener el Cliente como punto de
referencia para fijar las prioridades. Luego si se espera
transformar la excelencia en el servicio en un factor cultural y
diferenciador que permita desarrollar la mayor ventaja
competitiva de una organización, es necesario adoptar esta
mirada.

Atención
personalizada: clave de éxito en hoteles

El consumidor hotelero del nuevo siglo
definitivamente ya no se conforma con

un hotel que le ofrezca una gama de
servicios, sino que prefiere acercarse a

uno que le ofrezca servicios
personalizados. Esto lo señaló la maestra
Verónica

Naranjo Baltazar, coordinadora del
Diplomado en Mercadotecnia Estratégica

para Hoteles, que la Universidad
Iberoamericana Ciudad de México ofrecerá

desde el 11 de octubre.

"Los requerimientos del ramo hotelero y del
mercado de servicios en general

reclaman la profesionalización de
las áreas administrativas para lograr la

optimización de recursos humanos,
materiales, económicos y tecnológicos,
con

el fin de atender a un consumidor cada vez
más exigente", apuntó la
académica,

quien subrayó que debido al cambio
constante en la estructura del sector

hotelero, el mercado y las expectativas del
cliente moderno son también

cambiantes.

Atención personalizada, la
clave

"A todo mundo nos gusta que nos llamen por
nuestro nombre y que aunque sea

la segunda vez que repetimos hotel, nos
tengan identificados como clientes",

apuntó la especialista, para quien
incluso es necesario que los hoteles

conozcan si su huésped se encuentra
de vacaciones o cerrando un negocio

para ofrecerle un servicio a la
medida.

Valor agregado

El valor agregado o valor
añadido
es el valor que un determinado proceso
productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el
capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto
de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los
costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de
vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y
el de las compras.

El valor agregado puede estimarse para una
empresa, un sector de la economía o para un país, o
para la economía internacional. La técnica del
ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y
servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos
utilizados procedentes de otros núcleos
productivos.

Desde el punto de vista
macroeconómico el valor agregado es la suma total de los
sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios
de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un
determinado período de tiempo. El valor agregado es
también conocido como plusvalía, o sea la
diferencia de tiempo trabajado en función del empleador
sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese
periodo de tiempo no equivale a lo percibido.

Es el valor adicional que adquieren
los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso
productivo.

Clasificación de
los clientes

EN LA MAYORÍA DE LOS CASOS SE
ATIENDE, MÁS QUE TODO, A UN RASGO ESPECÍFICO DE
PERSONALIDAD MÁS QUE A UN CONJUNTO DE ELLOS, DE TAL MANERA
QUE SI SE OBSERVA QUE UN CLIENTE DESTACA EN ESE RASGO CONCRETO,
AUTOMÁTICAMENTE ES CLASIFICADO EN ESE GRUPO, Y SE ACONSEJA
AL PROFESIONAL CÓMO TIENE QUE TRATARLO PARA CONSEGUIR LOS
MEJORES RESULTADOS.

VEREMOS A CONTINUACIÓN UNA
CLASIFICACIÓN DE CLIENTES SOBRE LA BASE DE UN SOLO
RASGO.

CLIENTES RUTINARIOS

– SON MÁS CONSERVADORES QUE
INNOVADORES.- RETICENTES A LOS CAMBIOS.- TIENDEN A SER
RÍGIDOS EN SUS ESQUEMAS ORGANIZATIVOS.- CUANDO ACEPTAN UN
CAMBIO LO ENCASILLAN Y ORGANIZAN.

LA FORMA MÁS ADECUADA PARA TRATARLOS
ES:

- MANTENER Y RESPETAR LAS CONDICIONES
PACTADAS.- EVITAR EL TRATO FAMILIAR O DEMASIADO
AMISTOSO.

CLIENTES AMISTOSOS –
AMABLES

– SUELEN SER DE TRATO MUY
AGRADABLE

– DAN LA SENSACIÓN DE ESCUCHAR
ATENTAMENTE. - NO CONTRADICEN AUNQUE NO ESTÉN DE
ACUERDO.

LA FORMA ADECUADA PARA TRATARLOS
ES:

– LLEVARLO AL TEMA QUE LE INTERESA AL
PROFESIONAL.- ESCUCHARLO CON INTERÉS, PERO ESTAR ATENTO AL
CAMBIO.- SER AMABLES Y NO MOSTRAR IMPACIENCIA.- BUSCAR UN ACUERDO
TANTAS VECES COMO SEA POSIBLE.

CLIENTES SILENCIOSOS

– HABLAN MUY POCO.- PRESTAN GRAN
ATENCIÓN A LO QUE DICE EL PROFESIONAL.- NO DEJAN
TRASLUCIR SU INQUIETUD FÁCILMENTE.

LA FORMA MÁS ADECUADA PARA TRATARLOS
ES:

- HACERLO HABLAR CON PREGUNTAS
ABIERTAS- MANTENER LA CALMA Y EVITAR EL
DESCONCIERTO- SI EXPONE SUS RAZONES, ESCUCHAR ATENTAMENTE.-
AVERIGUAR LAS RAZONES QUE TIENE PARA RECLAMAR.

CLIENTES NEGATIVOS

- A TODAS LAS ALTERNATIVAS OFRECIDAS
DICEN QUE NO.- NO SON OBJETIVOS PARA VALORAR LAS
COSAS.- NO ADMITEN LA DISCUSIÓN.- SE CREEN
DUEÑOS DE LA VERDAD.

LA FORMA ADECUADA DE TRATARLOS
ES:

– PERMANECER IMPASIBLES A SUS
ARGUMENTOS.- PRESENTAR BENEFICIOS FIRMES DE LO QUE SE LE
DICE.- EVITAR QUE SIGA CON SU POSICIÓN CON EL "SI,
PERO…".

CLIENTES POSITIVOS

- SON DECIDIDOS EN SUS
MOVIMIENTOS.- DE GRAN CONFIANZA EN SÍ
MISMO.- LES ENCANTA DECIDIR.- NO SIEMPRE SON
SIMPÁTICOS PUES LES GUSTA DECIDIR.- SE SIENTEN SUPERIORES
A LOS DEMÁS.

LA FORMA MÁS ADECUADA PARA TRATARLOS
ES:

– ADMINISTRAR SU SUPERIORIDAD, ESCUCHANDO
SU OPINIÓN.- FELICITARLO Y AGRADECERLE SU
ATENCIÓN.

– DEJARLO QUE CREA QUE LAS DECISIONES SON
DE ÉL.

CLIENTES INDECISOS –
VACILANTES

- LES CUESTA TRABAJO TOMAR
DECISIONES.- SOPESAN LOS PROS Y LOS CONTRAS POR TEMOR A
EQUIVOCARSE.- VALORAN MÁS LA SEGURIDAD QUE LA
RAPIDEZ.- PREFIEREN CONSULTAR TODO ANTES DE DECIDIR.

LA FORMA MÁS ADECUADA PARA TRATARLOS
ES:- PONERSE AL LADO DE SUS DUDAS Y QUE VEA QUE LO
COMPRENDEN.- ANALIZAR LAS COSAS DESDE SU PUNTO DE
VISTA.- HABLARLES CON SEGURIDAD Y FIRMEZA EN UN TONO
ADECUADO.- AYUDARLES A TOMAR LA DECISIÓN MÁS
CONVENIENTE.- BUSCAR EN ELLOS EL SENTIDO DE
IMITACIÓN.

CLIENTES DESCONFIADOS

- SON ESCÉPTICOS.
DESCONFÍAN DE TODO Y DE TODOS.- PONEN EN ENTREDICHO
TODOS LOS ARGUMENTOS.- LLEVAN LA DESCONFIANZA AL TERRENO
PERSONAL.

LA FORMA MÁS ADECUADA PARA TRATARLOS
ES:

- ACTUAR CON PACIENCIA Y
PERSEVERANCIA.- INFORMARLOS DETALLADA Y
CONVENIENTEMENTE.- OFRECER TODA CLASE DE GARANTÍAS Y
SEGURIDADES- PONERSE DE SU LADO A FIN DE REDUCIR AL MÍNIMO
SU AGRESIVIDAD.

CLIENTES AGRESIVOS

- DE ACCIONES RÁPIDAS,
IMPACIENTES Y ESPASMÓDICOS.- GENERALMENTE SE SIENTEN
INTERRUMPIDOS.- CONOCEN BIEN SU NEGOCIO, Y SE CONSIDERAN
TRIUNFADORES.

LA FORMA MÁS ADECUADA PARA TRATARLOS
ES:

- SE LES PUEDE APRESURAR A TOMAR
DECISIONES.- DEBE HABLÁRSELES CON SEGURIDAD Y NO
MOSTRAR TEMOR.- ACEPTARLO COMO UN MECANISMO DE DEFENSA

Manejo de agenda y el
Arte de Delegar 

En charlas con productores y empresarios
agropecuarios, un tema frecuente  es el problema de la
"falta de tiempo". Bien sabemos que el productor
agropecuario cumple muchas funciones de importancia para su
esquema productivo, y en cierta medida las realiza a la vez, y/o
una tras otra. Es  gerente de operaciones y
producción, gerente financiero, gerente de personal,
gerente de relaciones públicas o gerente de
comercialización; en otros momentos también es
mecánico, operario y empleado administrativo, y dedica
momentos a lo contable e impositivo. Y a su vez tiene que
capacitarse, y participa en cursos y alguna que otra muestra a
campo. También tiene que dedicar tiempo a poder recolectar
información que se traduce en buenos negocios, mas todo el
tiempo que dedica en viajes y recorridas, y si le sumamos todo el
tiempo brindado a la dispersión, a la familia y el
descanso, es muy probable que el tiempo nunca
alcance
.

 

Cuanto más se logra concentrar la
atención en las pocas cosas, que representan el uso mas
valioso del tiempo, mejor se es en cada una de esas actividades y
el tiempo que se aplica a ellas es cada vez menor. De esa manera
aumentan los beneficios en relación al esfuerzo y la
energía empleados. De ahí surge que lo importante
es establecer prioridades, formar equipos de trabajos y aprender
a delegar, y luego concentrarse en aquellas cuestiones que
más implicancia tengan sobres los resultados.

 

Prestarle atención a los temas
más importantes, es la clave. Habitualmente es una
costumbre trabajar ante la crisis, se corre de un lado a otro
solucionando, no anticipándose a los acontecimientos, y
continuamente se está apagando incendios.

 

En el campo hay tiempos obligatorios, como
es el ciclo de los cultivos o la gestación de los vacunos,
y hay otros que dependen de cómo se organicen.

 

Los temas vinculados con la venta de
producción son importantes, ya que tienen mucha
implicancia en los márgenes. Y también son
significativas las decisiones estratégicas de la
producción, la logística, la Administración
de las Finanzas y el análisis del contexto en el cual se
desarrolla la empresa agropecuaria.

 

Si lo urgente le resta tiempo a lo
importante, es posible que no se realicen adecuadamente las
actividades que mas inciden en la empresa, cometiendo errores
estratégicos con un costo elevado.

 

Algunas de las actitudes que pueden ayudar
a mejorar la utilización del tiempo, pueden
ser:

 

?     
Simplificar: el tiempo y la vida, haciendo la menor cantidad de
cosas de poco valor que sean posibles.

?     
Apalancamiento: sirve para rendir al máximo:

o      
Conocimientos de otras personas: libros, revistas, grabaciones,
artículos y conferencias que aporten ideas e intuiciones
que puedan utilizar para realizar más rápido sus
objetivos.

o       La
energía de otras personas: maneras de delegar y
entregar a terceros actividades de menor valor, para así
contar con más tiempo para realizar las pocas cosas que
rinden más.

o       El
éxito de otras personas: la gente exitosa ha pagado con
frecuencia un alto precio, en dinero y emociones, en dificultades
y decepciones, para lograr un objetivo determinado.

o       Los
fracasos de otras personas.

o       Las
ideas de otras personas: lo que se necesita para ahorrar tiempo
son buenas ideas.

?     
Aceleración: Todo aquel que es capaz de satisfacer
rápidamente las necesidades, avanzará
rápidamente.

?     
Multiplicación: un buen administrador se convierte en
signo de multiplicación, se coordina el trabajo de
diferentes personas para que el resultado del equipo sea mucho
mayor, que la suma de resultados individuales de cada uno de los
participantes del equipo. El administrador eficaz crea un clima
de alto rendimiento y consigue un desarrollo extraordinario de
gente común y corriente. La capacidad de reunir gente
excelente y después ayudarla a cumplir tareas importantes
es clave, para que se multipliquen los tiempos y las
capacidades.

 

Y aquí incurrimos en un tema vital,
la Delegación, arte muchas veces olvidada y mal aplicada.
Querer hacer todo junto, y lo que es peor querer hacerlo solo, es
una apuesta que seguramente se va a perder. Y mientras tanto los
empleados y operarios, se encuentran frustrados por la falta de
confianza. Al querer estar en todo se los confunde, se los anula
y se los desaprovecha. 

Delegar permite el crecimiento, admite
darse el tiempo necesario para pensar, para organizarse, y lo que
es mejor todavía, el tiempo para informarse, estudiar el
mercado y observar que hace la competencia

Partes: 1, 2, 3
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