Perú: motivación y productividad. Factores relevantes en la eficacia del servicio de atención al cliente
- Descripción del
proyecto - Objetivos
- Formulación de
hipótesis - Metodología
- Cronograma
- Presupuesto
- Referencias
bibliográficas
I. LUGAR DONDE SE VA A DESARROLLAR LA
TESIS
LIMA-PERU
DESCRIPCIÓN
DEL PROYECTO
ANTECEDENTES BIBLIOGRÁFICOS
Se ha determinado la existencia de los siguientes
antecedentes bibliográficos:
1) Fernández (2005)[1].
Gestión empresarial y servicio de
atención. En este trabajo el autor desarrolla el
proceso de gestión de las empresas comerciales y luego
describe el servicio de atención al cliente, haciendo
énfasis en diversas formas, desde las más
domésticas hasta las más
técnicas.2) Peña
(2006)[2].Gestión corporativa con
benchmarking, para la competitividad de la banca estatal.
En este documento entre varios puntos que se trata, se hace
referencia al servicio al cliente, como elemento fundamental
para que la entidad bancaria alcance
competitividad.3) Pérez (2004)[3]
.Calidad de servicio al cliente. Evaluación y
aplicación. En este trabajo el autor, desarrolla
la actividad de comercio y la gestión comercial; los
elementos y características; la aproximación a
las diferentes alternativas en la conceptualización y
modelización de la calidad percibida; la
operativización y evaluación de la calidad
percibida en las empresas de servicio; desarrollo de
instrumentos de medida.4) Rázuri (2004)[4].
Los sistemas motivacionales su relación con las
expectativas de sus trabajadores. En este documento se
desarrolla todos factores motivacionales del personal y su
incidencia con la atención a los clientes de las
tiendas por departamentos.5) Vega (2004)[5]
.Satisfacción de los clientes a través de
las estrategias de calidad de servicio implementadas en los
bancos comerciales de santo domingo 2000-2003. En este
documento se menciona que la banca del nuevo milenio lleva
consigo nuevos retos y cambios estructurales, debido a que la
gran cantidad de competidores del sector, imposibilita la
creación de productos y/o servicios para diferenciar
una entidad de otra. Esto se debe, a que los productos y/o
servicios bancarios son esencialmente los mismos, es por esto
que, hoy en día el único elemento diferenciador
en las entidades bancarias es la calidad con que se brindan
los productos y servicios. Para esto es necesario definir la
calidad en sentido del cliente. Un Cliente percibe calidad en
los servicios cuando recibe el producto que satisface su
necesidad y la supera, en el momento, lugar y con los
recursos mas adecuados.6) Palomino (2004)[6].Un
acercamiento a la motivación laboral en la Cuba de
hoy. En este documento se aborda las principales
necesidades que poseen los trabajadores en el área del
Turismo en la provincia de Holguín así como los
factores que inciden en la motivación laboral en
dos momentos: inicial y actual. Se basa en una
posición materialista-dialéctica donde se
extrapola de la motivación Humana la motivación
Laboral. La metodología esta sustentada por un estudio
descriptivo con métodos cualitativos y
cuantitativos.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Pese a que el Banco Continental es percibido como
moderno y de gran proyección; sin embargo también
tiene sus problemas como cualquier otra entidad. En el banco los
problemas van por los servicios y productos y especialmente en el
servicio de atención al cliente.
En el Banco Continental labora personal profesional,
técnico y auxiliar que apoyan los procesos administrativos
y operativos que se dan en cada una de las dependencias. Dicho
personal se ve afectado por diversos factores que inciden en su
eficiencia laboral, algunos de ellos son los diferentes estilos
de liderazgo y los cambios que se dan; otro aspecto es el
deficiente empleo de la comunicación, la misma no fluye en
todos los puntos cardinales de la entidad bancaria; la alta
rotación del personal sin previo aviso; el choque entre
los valores de la entidad y los valores individuales; y otros.
Todo ello genera un descontento que lógicamente repercute
en los ambientes de trabajo, desarrollando climas laborales
ambiguos, tensos y autoritarios que merman la eficacia del
servicio de atención al cliente.
La situación se complica a veces hasta alcanzar
puntos críticos, por los choques entre el personal
nombrado y contratado, lo que hace que se desarrollen subculturas
organizacionales. Lo mismo ocurre en relación con la clase
social de los trabajadores, los que provienen de clases medias
altas no miran de buen agrado la participación del
personal de clases populares que es facilitado por el banco para
que desarrolle labores como trabajador o practicante; todos estos
elementos son desmotivantes del personal e influyen en la baja
productividad y por ende en la eficacia del servicio de
atención al cliente.
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