Perú: motivación y productividad. Factores relevantes en la eficacia del servicio de atención al cliente

• I. LUGAR DONDE SE VA A DESARROLLAR LA
  TESIS

LIMA-PERU

DESCRIPCIÓN
DEL PROYECTO

• ANTECEDENTES BIBLIOGRÁFICOS

Se ha determinado la existencia de los siguientes
antecedentes bibliográficos:

• 1) Fernández (2005)[1].
  Gestión empresarial y servicio de
  atención. En este trabajo el autor desarrolla el
  proceso de gestión de las empresas comerciales y luego
  describe el servicio de atención al cliente, haciendo
  énfasis en diversas formas, desde las más
  domésticas hasta las más
  técnicas.

• 2) Peña
  (2006)[2].Gestión corporativa con
  benchmarking, para la competitividad de la banca estatal.
  En este documento entre varios puntos que se trata, se hace
  referencia al servicio al cliente, como elemento fundamental
  para que la entidad bancaria alcance
  competitividad.

• 3) Pérez (2004)[3]
  .Calidad de servicio al cliente. Evaluación y
  aplicación. En este trabajo el autor, desarrolla
  la actividad de comercio y la gestión comercial; los
  elementos y características; la aproximación a
  las diferentes alternativas en la conceptualización y
  modelización de la calidad percibida; la
  operativización y evaluación de la calidad
  percibida en las empresas de servicio; desarrollo de
  instrumentos de medida.

• 4) Rázuri (2004)[4].
  Los sistemas motivacionales su relación con las
  expectativas de sus trabajadores. En este documento se
  desarrolla todos factores motivacionales del personal y su
  incidencia con la atención a los clientes de las
  tiendas por departamentos.

• 5) Vega (2004)[5]
  .Satisfacción de los clientes a través de
  las estrategias de calidad de servicio implementadas en los
  bancos comerciales de santo domingo 2000-2003. En este
  documento se menciona que la banca del nuevo milenio lleva
  consigo nuevos retos y cambios estructurales, debido a que la
  gran cantidad de competidores del sector, imposibilita la
  creación de productos y/o servicios para diferenciar
  una entidad de otra. Esto se debe, a que los productos y/o
  servicios bancarios son esencialmente los mismos, es por esto
  que, hoy en día el único elemento diferenciador
  en las entidades bancarias es la calidad con que se brindan
  los productos y servicios. Para esto es necesario definir la
  calidad en sentido del cliente. Un Cliente percibe calidad en
  los servicios cuando recibe el producto que satisface su
  necesidad y la supera, en el momento, lugar y con los
  recursos mas adecuados.

• 6) Palomino (2004)[6].Un
  acercamiento a la motivación laboral en la Cuba de
  hoy. En este documento se aborda las principales
  necesidades que poseen los trabajadores en el área del
  Turismo en la provincia de Holguín así como los
  factores que inciden en la motivación laboral en
  dos momentos: inicial y actual. Se basa en una
  posición materialista-dialéctica donde se
  extrapola de la motivación Humana la motivación
  Laboral. La metodología esta sustentada por un estudio
  descriptivo con métodos cualitativos y
  cuantitativos.

• PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Pese a que el Banco Continental es percibido como
moderno y de gran proyección; sin embargo también
tiene sus problemas como cualquier otra entidad. En el banco los
problemas van por los servicios y productos y especialmente en el
servicio de atención al cliente.

En el Banco Continental labora personal profesional,
técnico y auxiliar que apoyan los procesos administrativos
y operativos que se dan en cada una de las dependencias. Dicho
personal se ve afectado por diversos factores que inciden en su
eficiencia laboral, algunos de ellos son los diferentes estilos
de liderazgo y los cambios que se dan; otro aspecto es el
deficiente empleo de la comunicación, la misma no fluye en
todos los puntos cardinales de la entidad bancaria; la alta
rotación del personal sin previo aviso; el choque entre
los valores de la entidad y los valores individuales; y otros.
Todo ello genera un descontento que lógicamente repercute
en los ambientes de trabajo, desarrollando climas laborales
ambiguos, tensos y autoritarios que merman la eficacia del
servicio de atención al cliente.

La situación se complica a veces hasta alcanzar
puntos críticos, por los choques entre el personal
nombrado y contratado, lo que hace que se desarrollen subculturas
organizacionales. Lo mismo ocurre en relación con la clase
social de los trabajadores, los que provienen de clases medias
altas no miran de buen agrado la participación del
personal de clases populares que es facilitado por el banco para
que desarrolle labores como trabajador o practicante; todos estos
elementos son desmotivantes del personal e influyen en la baja
productividad y por ende en la eficacia del servicio de
atención al cliente.